ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ TRƢỜNG CHINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH
KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.02

Đà Nẵng - 2020


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Lê Văn Huy

Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Đức Chính

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 02 năm 2020

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt
Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng
phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010
xuống còn khoảng 11% vào năm 2017. Tính đến thời điểm hiện nay,
số lượng thẻ do các NHTM phát hành cũng tăng lên nhanh, đạt trên
110 triệu thẻ các loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ tín dụng
quốc tế.
Thống kê của ngân hàng nhà nước thì giá trị thanh toán qua kênh
điện tử trong năm 2018 tăng 18,3% so với cùng kỳ năm 2017. Đặc


2
biệt, thanh toán qua di động và ví điện tử tăng ở mức ba con số, lần
lượt là 126% và 161%. Số lượng thanh toán qua các kênh Internet, di
động và ví điện tử cũng ghi nhận tăng lần lượt là 33%, 30% và 28%.
Với sự phát triển mạnh mẽ của việc ứng ứng dịch vụ ngân hàng
điện tử trong bối cảnh CMCN 4.0, đặt ra yêu cầu bức thiết cho các
ngân hàng thương mại trong nước nói chung và ngân hàng
VietinBank-chi nhánh Kon Tum nói riêng cần có những bước đột
phát trong việc ứng dụng và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử.
Là ngân hàng tọa lạc trên địa bàn tỉnh Kon Tum, một địa phương
có địa hình chính trị quan trọng trong khu vực Tây Nguyên, đa dạng
về dân tộc, thu nhập bình quân đầu người thấp nhất nhì cả nước, do
vậy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân còn khá
hạn chế xuất phát từ những lo ngại về tính an toàn và sự bảo mật
thông tin cá nhân của khách hàng. Ngoài ra, so với một số ngân hàng
trên cùng địa bàn, Vietinbank được thành lập sau rất nhiều năm so
với các ngân hàng khác nên lượng giao dịch của khách hàng thấp
hơn rất nhiều.
Do vậy, để gia tăng cạnh tranh, tạo vị thế vững vàng hơn trong

dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cho ngân hàng VietinBank
– chi nhánh Kon Tum trong trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên, tác giả tập trung giải quyết các câu
hỏi:
(1) Cơ sở lý thuyết phản ánh các nhân tố tác động đến sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử?
(2) Thực tiễn nhân tố nào tác động đến sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Kon Tum?
(3) Cần phải làm gì để gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon
Tum?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn về sử dụng DVNHDT, cũng
như các nhân tố tác động đến việc sử dụng DVNHDT tại ngân hàng
VietinBank chi nhánh Kon Tum.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Các hoạt động liên quan đến sử dụng DVNHDT
tại ngân hàng VietinBank-Chi nhánh Kon Tum.
- Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn
2015 - 2018; các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời điểm từ


4
tháng 10 đến tháng 12 năm 2019; các giải pháp được đề xuất cho giai
đoạn 2020 đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030.
- Đối tượng khảo sát: các khách hàng đã và đang sử dụng
DVNHĐT tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum,
- Thời điểm điều tra, khảo sát: Từ tháng 10 đến tháng 12 năm


5
- Thiết lập được khung lý thuyết cơ bản về việc sử dụng
DVNHDT của khách hàng ở ngân hàng thương mại phù hợp trong
bối cảnh nền kinh tế hội nhập.
+ Về mặt thực tiễn:
- Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở cho ban giám đốc của
VietinBank – chi nhánh Kon Tum có thể nhận diện ra được những
yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng DVNHDT của khách hàng.
Từ đó đề xuất giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng.
7. Tổng quan tình hình nghiên cứu
các nghiên đã phân tích được thực trạng triển khai và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam;
xác định và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử; đồng thời đưa ra được những giải pháp để thúc
đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, các
nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định khi hầu hết đều sử dụng
nguồn dữ liệu thứ cấp và phương pháp thống kê mô tả để nhận định
thực trạng phát triển của dịch vụ. Khi đó, tính khách quan của các
nghiên cứu bị hạn chế khi chỉ đứng về phía chủ quan ngân hàng để
đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ và đề ra hướng phát triển.
8. Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm các nội dung:
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh
Kon Tum

1.2.7. Lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu
TÓM TẮT CHƯƠNG 1


7

CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. TÔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK - CHI
NHÁNH KON TUM
2.1.1. Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANKCHI NHÁNH KON TUM
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ điện tử tại ngân hàng VietinBank- chi
nhánh Kon Tum
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hành VietinBank- chi nhánh Kon Tum giai đoạn 20162018
2.3. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
Bước 1: Xây dựng cơ sở lý thuyết: Trên cơ sở mục tiêu, định
hướng nghiên cứu chính của luận văn, tác giả thực hiện nghiên cứu
tổng quan các công trình nghiên cứu điển hình về các yếu tố ảnh
hưởng đến sử dụng DVNHDT.
Bước 2: Thiết lập mô hình nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyết
được tổng hợp, tác giả thực hiện phân tích, so sánh, xem xét, lựa
chọn các nội dung, nhân tố tác động việc sử dụng DVNHDT phù hợp
với mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu trên địa bàn thành phố
Kon Tum để xây dựng mô hình nghiên cứu.
Bước 3: Xây dựng thang đo (bảng hỏi): Với mô hình nghiên cứu
được xây dựng, tác giả hệ thống, chi tiết hóa mô hình thành thang đo
nghiên cứu với các thành phần (câu hỏi) dùng để đo lường 06 nhân

nhân tố và các thành phần không đủ điều kiện ra khỏi thang đo, tác
giả có thể rút gọn tập quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa hơn và
loại bỏ thành phần không có giá trị hội tụ thuộc nhóm tiêu chí (nếu
có) thông qua kiểm định giá trị Eigenvalues của nhân tố trích được,
kiểm tra phương sai trích được và giá trị của hệ số tải nhân tố tại
bảng ma trận xoay nhân tố. Rút ra mô hình hiệu chỉnh: Sau khi thực
hiện phân tích EFA, tác giả xây dựng lại mô hình nghiên cứu hiệu
chỉnh bằng cách loại bỏ các thành phần không phù hợp, rút gọn và
hiệu chỉnh các nhóm nhân tố cũ thành các nhóm nhân tố mới có ý
nghĩa hơn. Kiểm định mô hình hiệu chỉnh: Ở bước này, tác giả tiến
hành phân tích tương quan và hồi quy bội, kiểm tra các khuyết tật
(giả thuyết) của mô hình để kết quả có độ tin cậy cao hơn và kiểm


9
định mức độ tác động của từng nhân tố độc lập đến nhân tố phụ
thuộc phản ánh sử dụng DVNHDT.
2.4. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.4.1. Mô hình đề xuất
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VietinBank – chi
nhánh Kon Tum

Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả
2.4.2. Tổng quan các khái niệm, cách đo lƣờng các biến liên quan
2.4.3. Phát triển giả thuyết nghiên cứu
H1: Nỗ lực kỳ vọng tác động cùng chiều tới việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử.
H2: Hiệu quả kỳ vọng tác động cùng chiều tới việc sử dụng dịch

NLKV5
Tôi dễ dàng đăng nhập và thực hiện các bước tiếp theo
trong giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử
II. Hiệu quả kỳ vọng
Sử dụng E-banking cho phép tôi thực hiện giao dịch
HQKV1
ngân hàng một cách nhanh chóng
HQKV2
Sử dụng E-banking sẽ gia tăng năng suất lao động của
tôi
HQKV3
Sử dụng E-banking làm tăng đáng kể chất lượng các
giao dịch của tôi
HQKV4
Sử dụng E-banking có thể tiết kiệm chi phí giao dịch
ngân hàng
HQKV5
Sử dụng E-banking làm tăng hiệu quả công việc của tôi
lên gấp nhiều lần
III. Rủi ro cảm nhận
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thực hiện
RR1
không chính xác và tiến hành chi trả sai
Lo lắng không nhận được đền bù của ngân hàng khi có
RR2
lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch


11
Mã hóa

Những người trong quản lý tôi cho rằng tôi nên sử
AHXH5
dụng E-banking
VI. Điều kiện thuận lợi
Khách hàng có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng
ĐKTL1
dịch vụ ngân hàng điện tử
ĐKTL2
Khách hàng có những kiến thức cần thiết cho việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
ĐKTL3
Khách hàng có thể chủ động biết cách giải quyết
những vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử
ĐKTL4
Một hay một nhóm người sẵn sàng hỗ trợ khi khách
hàng gặp khó khăn với ngân hàng điện tử
ĐKTL5
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn tôi trong


12
Mã hóa

Nội dung (Biến quan sát)
việc sử dụng ngân hàng điện tử
2.5.2. Thang đo nhân tố sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2. 2: Thang đo nhân tố sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mã hóa
Nội dung (Biến quan sát)

còn lại là 210.
Thời gian khảo sát: 18/10/2019-10/11/2019.


13
b. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Kết quả khảo sát cho thấy thông tin cỡ mẫu của đáp vấn viên như
sau: giới tính có nữ 123 người chiếm 58,6%; nam 87 người chiếm
41,4%; độ tuổi chủ yếu ở 18-50 tuổi chiếm 80,5%; trình độ học vấn:
đại học có 73 người chiếm 34,8%; trên đại học có 65 người chiếm
31%; trung cấp cao đẳng 56 người chiếm 26,7%; tốt nghiệp trung
học phổ thông chiếm 7,6%; Nghề nghiệp phổ biến chủ yếu là công
chức viên chức có 66 người chiếm 31,4%; nhân viên tại các công ty
có 59 người chiếm 28,1%; Thu nhập bình quân hàng tháng chủ yếu
thuộc nhóm từ 5-7 triệu đạt 82 người chiếm 39%; nhóm 7-10 triệu có
55 người chiếm 26,2%.
3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
3.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
a. Phân tích nhân tố biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho ra 6 nhân tố chính sau 3
lần thực hiện.
Bảng 1: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Rotated Component Matrixa
Nhân tố
1
2
3
4
5

GC3
.831
AHXH2
.940
AHXH3
.910
AHXH4
.618
AHXH5
.902
DKTL1
.667
DKTL2
.586
DKTL3
.795
DKTL4
.802
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Nguồn: Dữ liệu khảo sát
Trong 6 nhân tố trích ra, ta quan sát thấy:
Nhóm nhân tố thứ 1(F1): Bao gồm các biến NLKV1, NLKV2,
NLKV3, NLKV4, NLKV5 là các biến không có biến quan sát nào
có hệ số chuyển tải (factor loading) nhỏ hơn 0,5 nên không bị loại
khỏi mô hình nghiên cứu. Nhóm nhân tố này chủ yếu liên quan đến
nỗ lực kỳ vọng. Do vậy, nó vậy có thể khái quát tên gọi chung cho
nhóm là “ Yếu tố nỗ lực kỳ vọng”.
Nhóm nhân tố thứ 2(F2): Bao gồm các biến AHXH2, AHXH3,

của biến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Kết quả từ SPSS có tham số thống kê Eigenvalue = 3.186 >1 thì
có 1 nhân tố được rút ra và nhân tố này giải thích được 63.714% biến
thiên dữ liệu với hệ số tải nhân tố của tất cả các biến đều lớn hơn đều
lớn hơn 0.5.
Tất cả những biến này được nhóm gộp thành nhân tố có tên là sự
chấp nhận sử dụng dịch vụ NHDT (SDDV).
Như vậy lúc này mô hình để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự chấp nhận dịch vụ NHDT được giữ nguyên như đề xuất ban đầu.
3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
3.3.1. Phân tích tƣơng quan
Ma trận tương quan giữa các nhân tố cho thấy: biến phụ thuộc
chấp nhận sử dụng dịch vụ NHDT (SDDV) có mối quan hệ tuyến
tính và tương quan tương thuận với các biến F1, F2, F3, F4, F5, F6.
Do đó, các biến này tiếp tục được đưa vào phương trình hồi quy
tuyến tính để phân tích ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ
thuộc.
3.3.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình.
Bảng 3.1: . Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo R2


16
Mức ðộ thay ðổi
Mức Mức
dF1 dF2 Mức
ðộ
ðộ
ðộ
thay thay
thay

quy
Statistics
chuẩn
hóa
B
Std. Beta
Toleran VIF
Error
ce
(Constant) .512
.234
2.194 .029
F1
.155
.056 .173
2.785 .006 .619
1.615
1
F2
.086
.051 .097
1.684 .094 .716
1.397
F3
.338
.063 .367
5.369 .000 .510
1.959
F4
.130

đáng kể đến mô hình hồi qui. Trị số thống kê Durbin-Watson có giá
trị thuộc khoảng 2 đến 4 (2,027) cho biết các phần dư không có
tương quan với nhau.
Với mức ý nghĩa là 0.05, các yếu tố F1, F3, F4 và F5 đều có ý nghĩa
thống kê trong mô hình (sig.
Giá cả cảm nhận tác động cùng chiều 0.046 Chấp
tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
nhận
tử.
(p
4.2.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng VietinBank- chi
nhánh Kon Tum
a. Định hướng phát triển chung
b. Định hướng đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử


21
4.2.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Giải pháp nâng cao nhận thức điều kiện thuận lợi
+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để gia
tăng cảm nhận của khách hàng về “Điều kiện thuận lợi”
- Ngân hàng cần có sự hỗ trợ cần thiết về cơ sở vật chất như truy
cập internet miễn phí (liên kết với nhà mạng để khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử không cần dùng 3G hoặc internet mà vẫn
có thể sử dụng được dịch vụ ngân hàng).
- Để thu hút nhóm khách hàng tiềm năng sử dụng ngân hàng điện
tử thì ngân hàng có chính sách phù hợp như miễn phí sử dụng ngân
hàng điện tử hoặc chính sách phí sử dụng một cách hợp lý (chính
sách phí phù hợp với từng loại tiện ích, với từng nhóm khách hàng
hoặc không thu phí với khách hàng mới).
- Giải pháp marketing
b. Giải pháp tăng cường hiệu quả kỳ vọng
c. Giải pháp tăng cường nỗ lực kỳ vọng
d. Giải pháp nâng cao cảm nhận về giá cả
4.2.3. Nhóm giải pháp khác:
+ Phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ NHDT
+ Các ngân hàng phải thường xuyên phân tích và đánh giá lại hoạt
động NHDT
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO

Trong xu thế hội nhập, việc ứng dụng khoa học công nghệ vào
chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ
ngân hàng điện tử nói riêng mở ra nhiều triển vọng phát triển. Nhờ
ưu thế vượt trội so với những dịch vụ truyền thống, ngân hàng điện
tử mang lại lợi ích không những cho ngân hàng, khách hàng mà cho
toàn xã hội. Tuy nhiên, vì ở Việt Nam dịch vụ này còn khá non trẻ,
đồng thời còn chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn, do đó việc phát triển
dịch vụ cũng đối mặt với không ít khó khăn, thách thức. Chính vì thế
mà Vietinbank – chi nhánh Kon Tum nói riêng và các ngân hàng
thương mại nói chung cần phải nghiên cứu, triển khai nhiều biện
pháp thích hợp để nâng cao lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và
phát triển dịch vụ một cách tốt nhất.
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp những phương pháp nghiên cứu
khoa học, với mục tiêu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Vietinbank – chi nhánh Kon Tum trong thời gian tới, đề tài đã
tập trung làm rõ những vấn đề sau:
Thứ nhất, làm rõ những cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân
hàng điện tử và lý thuyết hành vi sử dụng; lợi ích, rủi ro của việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; những nghiên cứu trước đây về các
nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử tại
Vietinbank – chi nhánh Kon Tum và các mô hình nghiên cứu
trước đây làm cơ sở để đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank – chi nhánh Kon
Tum. Tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng và nhận định, đánh giá chiều hướng và mức
độ tác động của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ, từ đó làm cơ
sở đưa ra những hàm ý chính sách.