Đại học Thái Nguyên
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Đại học Tổng hợp Southern Luzon
Cộng hòa Philippines LUẬN ÁN TIẾN SĨ
(TÓM TẮT)

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING TẠI HÀ NỘI, VIỆT NAM

Họ và Tên: Vũ Mạnh Cường
Tên tiếng Anh: Cameron Người hướng dẫn khoa học
TS. Nelly Mendoza
(Giảng viên Đại học Tổng hợp Southern Luzon)


hình chấp nhận công nghệ 2 (TAM2).
Hàng ngàn nghiên cứu đã áp dụng mô hình TAM để giải thích các hành vi sử
dụng dịch vụ công nghệ tích hợp trên nhiều lĩnh vực khác nhau ở nhiều nước trên thế
giới. Trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ nói chung và dịch vụ mobile banking nói
riêng, sự lựa chọn và sử dụng của khách hàng cũng được thực hiện theo các nguyên
tắc cơ bản của tâm lý học và hành vi, nhưng biểu hiện cụ thể của hành vi tiêu dùng
trong những tình huống, điều kiện và môi trường cụ thể là hoàn toàn khác nhau. Điều
!

2
này đã làm cho dòng nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng vẫn tiếp tục không
ngừng.
Trong những năm gần đây, mobile banking đã thu hút và nhận được sự chú ý
đặc biệt của các nhà nghiên cứu, nhà quản lý. Có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới đã
được tiến hành, nhưng các nghiên cứu chuyên sâu về lĩnh vực này ở Việt Nam là rất
hiếm. Cho đến nay chưa có nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ mobile banking tại Hà
Nội nói riêng và Việt Nam nói chung. Xuất phát từ vấn đề bức xúc như vậy, nghiên
cứu này đã được tiến hành nhằm khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
các dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Hà Nội. Luận án đóng góp một phần
trong việc xây dựng chính sách phát triển các dịch vụ này trong tương lai gần.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác định các mối quan hệ trong những đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới
tính, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn) của người tiêu dùng và việc
sử dụng dịch vụ mobile banking;
- Xác định sự khác biệt về mục đích sử dụng dịch vụ mobile banking của khách
hàng tại Hà Nội bởi giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập;
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking đối
với người tiêu dùng tại Hà Nội;
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đối với việc sử dụng
dịch vụ mobile banking của người tiêu dùng tại Hà Nội; và

thực cho việc cải tiến dịch vụ mobile banking tại Việt Nam; (iv) cung cấp một tài liệu
tham khảo tốt cho các nhà quản lý, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà nghiên cứu và
các học viên trong các cơ quan quản lý, các trường đại học của Việt Nam và quốc tế.
1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này sẽ được tiến hành trong địa bàn Hà Nội. Bao gồm những
người sống ở Hà Nội và sử dụng dịch vụ mobile banking (bao gồm cả SMS Banking
và Internet banking). Cuộc điều tra được tiến hành ở các quận: Hoàn Kiếm, Ba Đình,
Hai Bà Trưng, Đống Đa, Cầu Giấy, Tây Hồ, Thanh Xuân, Hoàng Mai và Long Biên.

!

4
Chương II. CÁC CÔNG TRÌNH VÀ TÀI LIỆU CÓ
LIÊN QUAN

2.1 Ngân hàng tại Vietnam
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (SBV), vào cuối năm 2012 tại Việt
Nam, có tổng số 44 ngân hàng (không bao gồm Ngân hàng Phát triển Việt Nam, Ngân
hàng Chính sách xã hội Việt Nam, Ngân hàng liên doanh, Chi nhánh Ngân hàng nước
ngoài, Văn phòng đại diện các ngân hàng nước ngoài), trong đó có 5 Ngân hàng quốc
doanh (Agribank, BIDV, Vietinbank, Vietcombank và MHB), 34 ngân hàng thương
mại (như: ACB, Eximbank, Techcombank, MBBank, Hàng hải, v.v ); và 5 Ngân
hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered, ANZ, Hong Leong, Shinhan).
2.2 Dịch vụ Mobile Banking
Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ di động ở châu Á đã tạo cơ hội cho các
dịch vụ điện thoại di động mới và sáng tạo. Hứa hẹn nhất là dịch vụ tài chính di động
bao gồm mobile banking, thanh toán di động và dịch vụ thương mại di động. Dịch vụ
mobile banking cho phép người dùng có được thông tin ngân hàng qua tin nhắn SMS
như số dư, lịch sử giao dịch, thông tin khuyến mãi, xác nhận thanh toán trực tiếp
(Niina M, Matti R, Virpi KT, 2004). Chi phí tiết kiệm được trung bình 19% khi sử

Hiện nay, mobile banking được thực hiện thông qua ba giải pháp khác nhau
công nghệ: các ứng dụng dựa trên trình duyệt, ứng dụng nhắn tin trên và các ứng
dụng dựa trên phần mềm (Kim et al, 2009; Tiwari & Buse, 2007.). Các ứng dụng dựa
trên trình duyệt cơ bản là một giao thức truy cập không dây (WAP) dựa trên truy cập
internet (Kim et al., 2009). Điều này đòi hỏi một điện thoại di động tương thích và hỗ
trợ WAP. Điện thoại di động được sử dụng để truy cập vào cổng thông tin ngân hàng
thông qua Internet.
Dựa trên đánh giá của mobile banking là một lĩnh vực đầy tiềm năng trên thế
giới, nhiều nhóm công nghệ đã được tập trung nghiên cứu và phát triển các giải pháp
công nghệ cho loại dịch vụ này. Các giải pháp liên tục được cải thiện phù hợp với sự
phát triển của điện thoại di động, đặc biệt là sự phát triển nhanh chóng của điện thoại
thông minh (smartphone).
!

6
2.6 Dịch vụ mobile Banking tại Vietnam
Mobile banking đã được giới thiệu ở Việt Nam khá muộn so sánh với các
nước khác trong khu vực. Bốn ngân hàng thương mại chỉ có thực sự được giới thiệu
trong năm 2011. Các chức năng mobile banking đang tập trung yêu cầu thông tin tài
khoản, các giao dịch chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn và mua sắm trực tuyến.
Trong khi theo sách trắng về Thông tin & Truyền thông Công nghệ năm 2012
(MIC, 2013), vào tháng 8 năm 2012, Việt Nam có 25,79 triệu thuê bao dùng điện
thoại thông minh, chiếm 21% tổng số thuê bao điện thoại di động và sẽ đặt 27% vào
cuối năm. Điều này là khá tốt cho sự phát triển của ứng dụng di động nói chung và
mobile banking nói riêng.
Với sự quan tâm của các ngân hàng, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà khai
thác di động, các thương gia và kết hợp sự phát triển nhanh chóng của môi trường
công nghệ bao gồm cả hệ thống lõi của ngân hàng, thương mại điện tử, cơ sở hạ tầng
điện thoại di động và điện thoại thông minh, dịch vụ mobile banking là một thị trường
đầy tiềm năng tại Việt Nam.

định và hành vi cá nhân. Hành vi của người được xác định bởi mục đích hành vi của
mình để thực hiện nó. Mục đích là tự xác định bởi thái độ của người đó và chỉ tiêu
chủ quan của mình đối với hành vi đó. TRA cũng cho thấy tất cả các yếu tố khác ảnh
hưởng đến các hành vi chỉ làm như vậy một cách gián tiếp bằng cách ảnh hưởng đến
thái độ hoặc chỉ tiêu chủ quan. Fishbein & Ajzen (1975) đề cập đến những yếu tố như
biến bên ngoài.
2.10 Lý thuyết về hành vi hoạch định
Lý thuyết về hành vi hoạch định (TPB) đã được phát triển từ TRA (Venkatesh
et al, 2003) với mục đích cải thiện sức mạnh tiên đoán bằng cách thêm vào một yếu tố
dự báo quan trọng, nhận thức kiểm soát hành vi, mô hình. Đây là một trong các lý
thuyết tiên đoán thuyết phục nhất. Nó đã được áp dụng cho các nghiên cứu về mối
quan hệ giữa niềm tin, thái độ, ý định hành vi và hành vi trong các lĩnh vực khác nhau
như quảng cáo, quan hệ công chúng, chiến dịch quảng cáo và chăm sóc sức khỏe.
TPB là rất tốt trong việc giải thích chấp nhận cá nhân và sử dụng nhiều công
nghệ khác nhau (Harrison và cộng sự, 1997; Mathieson, 1991; Taylor và Todd, 1995).
Tuy nhiên, Taylor và Todd (2001) cho rằng nó không cung cấp một giải thích đầy đủ
về cách sử dụng ý định như TAM (Faziharudean & Tan, 2011). Theo Gregory (2011)
!

8
cả hai TRA và các mô hình TPB đã được sử dụng rộng rãi để đánh giá một loạt các
hành vi tiêu dùng.
2.11 Mô hình chấp nhận công nghệ
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được giới thiệu bởi Davis (1989). TAM
đã được tiếp tục nghiên cứu và mở rộng để TAM2 bởi Venkatesh và Davis (2000) và
Lý thuyết đồng nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) bởi Venkatesh et
al. (2003). TAM3 cũng đã được đề xuất bởi Venkatesh Bala & (2008).
TAM cho thấy nhận thức tính hữu dụng và nhận thức tính dễ sử dụng là hai
yếu tố quan trọng nhất trong việc giải thích ý định sử cá nhân của người sử dụng và
việc sử dụng thực tế (Davis, 1989). TAM đã được thử nghiệm rộng rãi và xác nhận và


Việc sử dụng dịch vụ
mobile banking
H1
H2
H3
H4
H5
H6
!

10
Chương III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để đạt được các mục tiêu đề ra, quá trình nghiên cứu đã được tổ chức thành
hai bước bao gồm cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Toàn bộ quá
trình nghiên cứu được tóm tắt trong hình sau.

3.1.1 Nghiên cứu thí điểm
Một nghiên cứu thí điểm được thực hiện bằng cách phỏng vấn 50 khách hàng
tại Hà Nội đang sử dụng dịch vụ mobile banking để khám phá sơ bộ các đặc điểm
chính của việc sử dụng các dịch vụ mobile banking. Nghiên cứu thí điểm là cơ sở để
thiết kế các câu hỏi khảo sát cho các nghiên cứu định lượng tiếp theo
3.1.2 Mô tả biến quan sát
Có năm biến độc lập, đặc biệt, "nhận thức tính hữu dụng", "nhận thức dễ sử
dụng", "chi phí cảm nhận", "nhận thức rủi ro" và "tin tưởng của dịch vụ". Mỗi biến
Theoretical
model
Orientation

3.2 Xác định cỡ mẫu
Tổng dân số của Hà Nội là 6.451.909, trong đó 69,1% trong độ tuổi từ 15 và
64 (GSO, 2010) tương đương với 4.458.269. Theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên
phân tầng sử dụng công thức Slovin với mức độ lỗi ở mức 5% cho thấy kích thước
mẫu là 400 như công thức sau:
n=
2
1 Ne
N
+
=
4,458,269
1+ 4,458,269 * (0,05)
2
= 399, 96 ≈ 400

Tuy nhiên, Hà Nội là một thành phố lớn thứ hai ở Việt Nam, do đó để nâng
cao ý nghĩa thiết thực cũng như để đảm bảo độ tin cậy của phân tích dữ liệu, các tác
giả đã thu thập dữ liệu từ 800 người trả lời.
3.3 Kỹ thuật chọn mẫu nghiên cứu
Các mẫu được tiến hành theo phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện,
nhưng có điều chỉnh trên khu vực khảo sát và giới tính nhằm đảm bảo mẫu được trải
đều trên khu vực nghiên cứu. Cuộc điều tra được tiến hành ở 9 huyện bao gồm: Hoàn
Kiếm, Ba Đình, Hai Bà Trưng, Đ ống Đa, Cầu Giấy, Tây Hồ, Thanh Xuân, Hoàng
Mai và Long Biên. Số lượng mẫu được phân bổ như bảng dưới đây.
3.4 Công cụ nghiên cứu
Công cụ đo lường chính là thang đo Likert được giới thiệu bởi Rennis Likert.
Câu hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu sơ cấp với thang đo Likert 5 mức. Bảng
câu hỏi được thiết kế với hai phần: (i) các câu hỏi liên quan đến đặc điểm nhân khẩu
học của người trả lời để phân loại các nhóm người tiêu dùng như sống khu vực, giới

các đặc điểm nhân khẩu học và việc sử dụng các dịch vụ mobile banking tại Hà Nội.
!

13
Chương IV. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ

4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
4.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học
Nghiên cứu khảo sát 800 người trả lời trong 9 huyện của Hà Nội, có 717 phản
ứng là sử dụng được cho phân tích dữ liệu. Hồ sơ cá nhân của người trả lời như sau.
Demographic Characteristics
Frequency
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Living area

Suburban
208
29.0
29.0
29.0
Center
509
71.0

40.6
76.2
From 35 to 45
116
16.2
16.2
92.3
From 45 to 55
28
3.9
3.9
96.2
Over 55
27
3.8
3.8
100.0
Education

Secondary
22
3.1
3.1
3.1
High School
63
8.8

38.5
72.5
Un-employer
30
4.2
4.2
76.7
Pupil or Student
124
17.3
17.3
94.0
Housewife
16
2.2
2.2
96.2
Retirement
27
3.8
3.8
100.0
Income

Less than 5 Million
192
26.8

15 đến 45 phút. Tỷ lệ khách hàng đến chi nhánh gần nhất trên 45 phút chỉ là phần
nhỏ, với 2,6%. Điều này là hoàn toàn phù hợp với một thành phố như Hà Nội, chi
nhánh của các ngân hàng đã phát triển nhanh chóng trong thời gian gần đây. Tỷ lệ
phần trăm của những khách hàng không sử dụng dịch vụ nhưng có ý định sử dụng
nếu nó là thuận tiện và an toàn, là khá cao, với 44,6%. Kết quả cho thấy 46% người
tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ mobile banking. Chỉ có 9,3% khách hàng không quan
tâm đến việc sử dụng dịch vụ
4.2 Purpose of use mobile banking services
Kết quả cho thấy mục đích của khách hàng là rất khác nhau bao gồm cả kiểm
tra tài khoản ngân hàng, chuyển tiền, trả tiền mua hàng hoặc trả các hóa đơn hàng
tháng như điện, điện thoại, truyền hình cáp, vv có 448 khách hàng bằng 77,5% sử
dụng dịch vụ để kiểm tra tài khoản tại ngân hàng, 346 người (59,9%) để chuyển tiền,
việc mua và hóa đơn hàng tháng chiếm tương ứng là 257 và 221 khách hàng, bằng
44,5% và 38,2%; mục đích của tiết kiệm là 34,6%. Nữ sử dụng dịch vụ với mục đích
kiểm tra chiếm 52% cao hơn so với nam giới (48%).
Liên quan đến các mục đích chuyển tiền, nữ chiếm 45,7% và 54,3% của nam.
Mục đích của việc tiết kiệm tiền gửi là nữ cao hơn nam giới, tỷ lệ tương ứng là
53,5% và 46,5%. Khách hàng với trình độ học vấn cao chiếm tỷ lệ cao hơn so với
những người khác, chẳng hạn như mục đích của kiểm tra tài khoản lên đến 88,3%,
chuyển tiền là 81,7%, trả các hóa đơn hàng tháng là 53,3% so với tỷ lệ thấp nhất của
những người khác lần lượt là 33,3% (thứ cấp), 34,3% (trung học) và 22,2% (cao
đẳng). Nhóm thu nhập cao nhất chiếm 91,7% so với 57,5% của nhóm có thu nhập từ
5 đến 10 triệu USD. Mục đích của việc trả tiền cho billd hàng tháng chiếm 36,0% đến
52,8%, ngoại trừ tỷ lệ 21,4% của nhóm có thu nhập từ 15 đến 20 triệu USD.
4.3 Phân tích sự khác biệt trong việc sử dụng dịch vụ mobile banking
4.3.1 Theo địa bàn
Để phân tích sự khác biệt củ a sự tin tưởng của khách hàng trong việc sử
dụng các dịch vụ, nghiên cứu tiến hành phân tích phương sai. Kết quả cho thấy chỉ
số Levene có mức ý nghĩa thống kê của 0,001 (Sig. = 0,001) và giá trị ANOVA Sig.
!

!

16
4.4 Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để trích xuất các yếu tố.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp thành phần chính với Variamax quay dừng lại
khi giá trị trong giá trị đặc trưng ≥ 1. Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố
là tiêu chuẩn để đảm bảo ý nghĩa thực của EFA. Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3 được
xem là đạt được mức độ tối thiểu, lớn hơn 0,4 được coi là quan trọng, lớn hơn 0.5
được xem là có ý nghĩa thiết thực. Kết quả phân tích nhân tố khám phá như sau:
Variable
Component
1
2
3
4
5
6
RISKSE1
.765 RISKSE2
.722

RISKTI2
.504 TRUST4

.764

TRUST5

.761

TRUST6

.725

TRUST3 USEFUL3 .840
USEFUL4 .516
COSTPE1
.853 COSTPE3
.843


RISKPE2 .811
RISKPE1 .714
RISKFIN1 .606
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.866
Bartlett's Test of Sphericity

Pearson
Correlation
1
.000
.000
.001
.000
.000
.262(**)

Sig.
(2-tailed)
.
1.000
1.000
.983
1.000
1.000
.000
EASILY
Pearson
Correlation
.000
1
.000
001
.000
.000
.304(**)


Pearson
Correlation
.001
001
.002
1
.001
.000
136(**)

Sig.
(2-tailed)
.983
.974
.961
.
.982
.998
.000
COSTPE
Pearson
Correlation
.000
.000
.000
.001
1
.000
.010


Pearson
Correlation
.262(**)
.304(**)
164(**)
136(**)
.010
.360(**)
1

Sig.
(2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.782
.000
.
** Correlation is significant at level of 0.01 (2-tailed)
4.6 Phân tích hồi quy
4.6.1 Mô hình hồi quy
Hệ số R2 Adjusted cho thấy dữ liệu giải thích 33,1% về tác động của biến độc
lập lên biến phụ thuộc, số liệu thống kê F = 71,832 ở mức ý nghĩa 0.000 với giả định
của hồi quy bội được thỏa mãn. Cụ thể, hầu hết các biến giải thích đều có dấu hiệu
!

18
như dự đoán ban đầu và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, ngoại trừ COSTPE có hiện
tượng đa cộng tuyến. Với kết quả phân tích trên, mô hình hồi quy được viết như sau:

19
Chương V. TÓM TẮT, KẾT LUẬN VÀ
KHUYẾN NGHỊ

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
(1) Luận án đã chỉ ra rằng không có đủ bằng chứng để kết luận sự khác biệt
đối với việc sử dụng dịch vụ mobile banking giữa khu vực trung tâm và ngoại thành,
giữa nam và nữ, giữa các trình độ học vấn, giữa các mức thu nhập và giữa các ngành
nghề đối với khách hàng trên địa bàn Hà Nội.
(2) Luận án đã chỉ ra rằng phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ mobile
banking với mục đích kiểm tra tài khoản (77,5%) và chuyển tiền (59,9%). Các mục
đích khác hiện vẫn còn ơ mức khiêm tốn, chẳng hạn như thanh toán hóa đơn tiêu dùng
hàng tháng (38,2%), thanh toán khi mua hàng (44,5%), gửi tiền tiết kiệm (34,6%).
(3) Luận án đã cho thấy nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking
chủ yếu là những người sống ở khu vực đô thị, nơi có một trình độ nhận thức cao,
chiếm 71%. Nữ giới sử dụng dịch vụ mobile banking nhiều hơn nam giới, tỷ lệ nữ
chiếm 52%. Khách hàng trẻ có độ tuổi dưới 35 chiếm một tỷ lệ cao (76%).
(4) Kết quả của luận án cho thấy hầu hết người tiêu dùng sử dụng dịch vụ
mobile banking là có trình độ học vấn cao. Khách hàng có trình độ đại học chiếm
73,4%. Phần lớn khách hàng là những người làm việc trong lĩnh vực kinh doanh và cơ
quan nhà nước (72,5%).
(5) Luận án đã chỉ ra năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile
banking trên địa bàn Hà Nội bao gồm: (i) "sự tin tưởng của người tiêu dùng" đối với
dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất theo chiều hướng tích cực, (ii) "cảm nhận về tính dễ
sử dụng" có ảnh hưởng mạnh thứ hai theo chiều hướng tích cực, (iii) "cảm nhận về
tính hữu dụng" có ảnh hưởng mạnh thứ ba theo chiều hướng tích cực, (iv) "cảm nhận
rủi ro về xã hội và an toàn" có ảnh hưởng theo hướng tiêu cực mạnh nhất, (v) "cảm
nhận rủi ro về thao tác và tài chính" có ảnh hưởng theo hướng tiêu cực yếu nhất. Yếu
tố "cảm nhận chi phí" được chỉ ra là không có ý nghĩa thống kê về ảnh hưởng đến
việc sử dụng dịch vụ mobile banking đối với khách hàng tại địa bàn Hà Nội.

tiêu dùng để thực hiện các dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị di động. Hệ thống
dịch vụ có kết nối tất cả các ngân hàng để đảm bảo dịch vụ ngân hàng xử lý với bất
kỳ ngân hàng. Họ phải được cài đặt cáp vật lý hoặc kênh với tất cả các nhà khai thác
di động để cung cấp khả năng gửi yêu cầu và nhận được kết quả giữa thiết bị di động
!

21
của người tiêu dùng và hệ thống ngân hàng lõi. Các nhà cung cấp phải cung cấp nhiều
giao diện để giao tiếp linh hoạt với hầu hết các thương phổ biến để cung cấp một khả
năng thanh toán thuận tiện sử dụng điện thoại di động cho khách hàng.
Các công nghệ di động mới cho phép nhiều cách để truy cập dịch vụ như
APPLICATION, WAP, WEB, SMS, USSD, NFC, v.v tiếp đó, các nhà cung cấp phải
thiết kế mô hình dịch vụ để thích nghi với hầu hết các nền tảng và cung cấp cho khách
hàng nhiều lựa chọn hơn để sử dụng dịch vụ. Các mạng di động là một phần không
thể thiếu của điện thoại di động hệ thống dịch vụ ngân hàng. Nó có một vai trò để
phục vụ truyền tải thông tin giữa người sử dụng và hệ thống ngân hàng lõi. Chất
lượng mạng ảnh hưởng lớn đến chất lượng giao dịch của các dịch vụ mobile banking.
Theo kết quả phân tích trong nghiên cứu này, mức độ hài lòng của người sử
dụng cho mạng điện thoại di động là không thực sự cao. Vì vậy, các nhà khai thác
điện thoại di động cần phải nâng cấp cơ sở hạ tầng để đảm bảo rằng các giao dịch
ngân hàng thông qua mạng lưới điện thoại di động để đạt được mức độ cao của sự hài
lòng. Ngoài ra, các nhà khai thác di động cần phải có các chính sách ưu tiên cho dịch
vụ này thay vì đối xử như các dịch vụ giá trị khác nhau thêm. Điều đó sẽ hỗ trợ cho
các giao dịch tốc độ nhanh (OTP) hoặc yêu cầu bảo mật cao có thể hực hiện tốt.
Như kết quả nghiên cứu, hầu hết khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
mobile banking để kiểm tra tài khoản ngân hàng và chuyển tiền. Vì vậy, các nhà phát
triển ứng dụng nên chú trọng khi thiết kế các tính năng này, chẳng hạn đặt ưu tiên cho
sự xuất hiện của các tính năng này trên đầu trang, nó sẽ giảm thiểu số lượng của các
hành động cho người dùng khi hoàn tất thành công một yêu cầu. Qua đó, giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian trong việc sử dụng các tính năng với tần số cao sử dụng.

Tác giả đề xuất rằng các nhà cung cấp dịch vụ mobile banking nên áp dụng
giải pháp tích hợp bằng cách sử dụng công nghệ bảo mật cao, chẳng hạn như giải
pháp bảo mật qua nhiều cửa, thông tin mã hóa ở mức độ cao, để đảm bảo rằng giả
mạo, giao dịch xâm nhập bất hợp pháp hoặc không thể thực hiện.
Với rủi ro hoạt động và tài chính, tác giả đề nghị các nhà phát triển nên thiết
kế ứng dụng cho dịch vụ mobile banking với một trình tự rõ ràng trên giao diện và
xác nhận nhất định cho mỗi hành động liên quan đến tiền của khách hàng. Điều đó sẽ
hỗ trợ để tránh những sai lầm của hoạt động từ người tiêu dùng. Các thông tin về tài
khoản và số dư nên được hiển thị rõ ràng. Các thông tin quan trọng như giá trị của
tiền trên tính năng chuyển nên nổi bật .
Để đảm bảo rằng thông tin là hoàn toàn bí mật, cung cấp dịch vụ phải hợp tác
với các ngân hàng để phát triển các giải pháp truyền thông với giao thức bảo mật cao.
Nó sẽ giúp chống lại các hành vi trộm cắp thông tin khách hàng trên mạng viễn thông
không có thể xảy ra.
!

23
5.3.3 Về nâng cao nhận thức của người tiêu dùng
Tâm lý của Việt Nam nói chung vẫn không thoát khỏi "phong cách thanh toán
tiền mặt". Nhiều người có tài khoản và thẻ ngân hàng, nhưng họ sử dụng để nhận
lương hàng tháng như mục đích chính. Như kết quả nghiên cứu, phần lớn người tiêu
dùng sử dụng dịch vụ mobile banking là giáo dục cao. Nó cho thấy nhận thức cao sẽ
được dễ dàng chấp nhận loại hình dịch vụ. Điều này chứng tỏ nâng cao nhận thức của
người tiêu dùng đối với dịch vụ mobile banking là rất quan trọng.
Khi phát hiện, tính hữu dụng nhận thức có tác động tích cực đến việc sử dụng
các dịch vụ mobile banking. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ và các ngân hàng nên
tập trung vào các chương trình truyền thông để thúc đẩy những lợi ích và lợi thế có
thể thu được từ việc sử dụng các dịch vụ mobile banking. Do đó, nâng cao nhận thức
của đại đa số khách hàng, đặc biệt là những người có một tài khoản ngân hàng nhưng
không sử dụng dịch vụ.