BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------------------

VƯƠNG THỊ HUYỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH

Hà Nội – Năm 2016


PHẦN MỞ ĐẦU
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công nghệ, đặc biệt là công nghệ
thông tin, đã ảnh hưởng đến tất cả các khía cạnh của đời sống xã hội-kinh tế của
Việt Nam. Quá trình phát triển này đã làm thay đổi nhận thức về việc sử dụng các
dịch vụ công nghệ cao trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, đặc biệt
là trong lĩnh vực viễn thông, tài chính, ngân hàng. giao dịch trực tuyến, thanh toán
trên Internet cũng như các mạng di động, đã trở thành sự phát triển và có xu hương
cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ tích hợp tại Việt Nam.
Các NHTM, với vai trò của mình là trung tâm của nền kinh tế cũng không
nằm ngoài xu thế đó, đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để chính NH mình không

2.1 Mục tiêu chung
Xác định, phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng
dịch vụ Mobile Banking của người tiêu dùng tại khu vực Tp. Vinh - Nghệ An.
2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile

Banking;
-

Phân tích đánh giá của người sử dụng dịch vụ MB ở Tp. Vinh đối với các

yếu tố ảnh hưởng;
-

Phân tích tác động của những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng MB tại

Tp. Vinh.
3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng MB của khách hàng cá nhân hiện
đang sinh sống và làm việc tại Tp. Vinh - Nghệ An.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
-

Về nội dung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

Mobile Banking tại Tp. Vinh - Nghệ An.
-



CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MOBILE BANKING
1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM) và dịch vụ NHTM
1.1.1 Khái niệm NHTM
NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên
là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để
cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trên lĩnh vực tín
dụng với mục đích thu lợi nhuận, và nó có những đặc trưng như sau:
-

NHTM là tổ chức được phép nhận ký thác của công chúng với trách

nhiệm hoàn trả.
-

NHTM là tổ chức được phép sử dụng ký thác của công chúng để cho vay,

chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác.
Căn cứ vào tính chất và mục tiêu hoạt động, ở nước ta các loại hình NHTM
được phép hoạt động theo luật tổ chức tín dụng bao gồm: NHTM, Ngân hàng phát
triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và một số loại
hình Ngân hàng khác.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động chủ yếu của NHTM tập trung chủ
yếu vào nhiệm vụ nhận tiền gửi và cho vay, đó là hai mặt hoạt động tín dụng. Trong
xu thế hiện nay, các NHTM hoạt động theo loại hình đa năng thì tập trung vào ba
hoạt động chính: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn, hoạt động trung
gian.
Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu tín dụng và đa dạng hoá hoạt động kinh doanh,

do sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ...) và các yếu tố bên
ngoài (môi trường, thể chế...). Ngoài ra còn có sự tham gia của các NHTM và các tổ
chức phi tài chính khác.
-

Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép: do tính vô hình và phụ

thuộc vào nhiều yếu tố định tính (thái độ nhân viên NH, cảm nhận của từng khách
hàng…) nên chất lượng dịch vụ NHTM tương đối không ổn định. Và với đặc điểm
quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên người sử dụng có thể nhìn nhận
cách thức tiến hành, và dễ dàng sao chép.
1.1.2.2

Các loại dịch vụ ngân hàng
Các dịch vụ NHTM có thể chia làm hai loại: Dịch vụ ngân hàng truyền thống

và Dịch vụ ngân hàng hiện đại (Dịch vụ ngân hàng điện tử).
Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là những hoạt động có quá trình hình
thành và phát triển lâu dài, được thực hiện từ những lợi thế cơ bản của Ngân hàng.
Những dịch vụ này bao gồm:
Huy động vốn: nhận tiền gửi của khách hàng là tổ chức hay cá nhân, phát
hành giấy tờ có giá, vay vốn các tổ chức tín dụng khác và vay vốn NHNN.
Dịch vụ tín dụng: cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư tài sản cố định, tài
trợ dự án hay bảo lãnh...
Dịch vụ thanh toán: NH mở tài khoản cho khách hàng, thực hiện thanh toán
trong nước và quốc tế, chuyển tiền, thu hộ, chi hộ,… theo yêu cầu của khách hàng.
5


Tín dụng hỗ trợ kinh doanh bất động sản, kinh doanh chứng khoán.



của điện thoại di động cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ viễn
thông trong những năm gần đây cho thấy việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking là
định hướng phát triển dài hạn của các NHTM hiện nay.
Đối tượng sử dụng: là những khách hàng sử dụng điện thoại di động có tài
khoản tại ngân hàng có cung cấp dịch vụ Mobile Banking.
Cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Cách 1: Khách hàng soạn tin nhắn gửi tới tổng đài của ngân hàng thì yêu cầu
khách hàng cần nhớ đúng cú pháp tin nhắn, đúng các quy định về kí hiệu, chữ viết,
chữ số hay tổng đài cần gửi tới. Ưu điểm của phương pháp này là khách hàng
không cần mất thời gian và chi phí đi kèm khi phải kết nối mạng cho điện thoại di
động tuy nhiên việc phải nhớ chính xác nhiều cú pháp khác nhau sẽ gây khó khăn,
phức tạp cho người sử dụng.
Cách 2: Khách hàng tiến hành cài đặt phần mềm Mobile Banking của ngân
hàng đã đăng ký dịch vụ về máy điện thoại, khi muốn thực hiện giao dịch nào đó
chủ máy chỉ cần làm theo những đường dẫn trong phần mềm đã cài đặt. Tiện ích
này giúp cho khách hàng không cần nhớ các cú pháp soạn tin, thực hiện giao dịch
nhanh chóng và thuận tiện nhưng đòi hỏi điện thoại di động phải có hỗ trợ Java và
cài đặt GPRS thì mới có thể cài đặt được phần mềm riêng của ngân hàng và việc sử
dụng cũng thông qua mạng GPRS hoặc Wi-fi.
1.2.2 Lợi ích khi sử dụng Mobile Banking
Ra đời năm 2010 (sau Internet Banking khoảng 6 năm), Mobile Banking
đang được 32 ngân hàng triển khai với nhiều tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện
cho khách hàng giao dịch. Mobile Banking là một trong những dịch vụ trong hệ
thống ngân hàng điện tử, đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại
nhiều NHTM trong cả nước bởi những lợi ích sẵn có. Theo số liệu của Công ty
Dịch vụ Thẻ Smartlink, toàn thị trường hiện có hơn 3 triệu khách hàng sử dụng dịch
vụ Mobile Banking với 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng giá trị
lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của

dịch vụ như:
 Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
 Sao kê một số giao dịch gần nhất
 Được thông báo khi số dư tài khoản có biến động
 Chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác.
 Thanh toán hóa đơn trả sau của một số mặt hàng như: điện thoại di động
trả sau, điện thoại cố định, điện, nước,…
 Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước, mua thẻ game,…
 Nạp tiền cho ví điện tử.
 Xem các thông tin thị trường như: tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi,…
 Giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới, chương trình khuyến mại của
ngân hàng,…

8


-

Mức độ an toàn cao

Với dịch vụ Mobile Banking các thông tin về giao dịch được mã hóa và ký
điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu và nên đảm bảo độ an toàn
cao trong giao dịch. Có ngân hàng còn thiết kế phần mềm riêng cho khách hàng cài
đặt vào máy điện thoại của mình nên tính bảo mật càng được nâng cao. Với các
dịch vụ thông báo khi số dư tài khoản có biến động và vấn tin giao dịch gần nhất thì
khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của mình và sự đúng đắn trong giao dịch, và
có thể biết sớm nhất khi bị ăn cắp tiền trong tài khoản để sớm có biện pháp xử lí.
-

Chi phí tương đối thấp

toán nên NH không phải đầu tư hệ thống có tính năng tương đương nên chi phí thực
hiện thấp, thời gian triển khai dịch vụ nhanh.
1.2.2.3

Đối với công ty thanh toán
Thu phí sử dụng dịch vụ, tăng lợi nhuận kinh doanh, tăng vốn đầu tư kinh

doanh.
Tăng uy tín cho công ty.
Mở rộng quan hệ khách hàng, tăng cơ hội kinh doanh cho công ty.
1.2.2.4

Đối với công ty viễn thông
Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách

hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch
và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất.
Doanh thu dịch vụ tăng do cung ứng đa dạng hơn các loại hình dịch vụ.
Làm tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty viễn thông.
Với những công ty viễn thông mới ra đời chưa có thị phần rộng, việc hợp tác
với ngân hàng giúp nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng, từ
đó thu hút được nhiều hơn số lượng người sử dụng dịch vụ, mở rộng thị trường
cung ứng.
1.2.2.5

Đối với nền kinh tế
Mobile Banking, với công nghệ hiện đại có tốc độ tăng trưởng nhanh và tính

tự động hóa cao nên tiết kiệm thời gian và chi phí, giúp cho quá trình luân chuyển
và sử dụng vốn trong nền kinh tế diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.

hạn, ngày trả nợ tiếp theo,… để người vay có kế hoạch hoàn trả kịp thời.
1.2.3.3

Dịch vụ chuyển tiền
Thực hiện chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi tại ngân hàng tới một tài khoản

khác bằng điện thoại di động một cách nhanh chóng và an toàn. Khách hàng sẽ
được hướng dẫn sử dụng mật khẩu riêng và mật khẩu dùng một lần để tiến hành
giao dịch. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí thực hiện
những giao dịch chuyển tiền nhỏ khi sử dụng chính chiếc điện thoại của mình mà
không cần phải tới ngân hàng. Khi đó, khách hàng chỉ cần nhắn tin vào số máy tổng
đài của ngân hàng hoặc nhấp vào yêu cầu chuyển tiền kèm theo số điện thoại và số
tài khoản của người nhận tiền. Tổng đài sau khi kiểm tra các thông số nếu thấy hợp
lệ sẽ tự động gửi tin nhắn phản hồi cho khách, thông báo số tiền còn dư trong tài
khoản và đề nghị xác nhận số tiền sẽ được chuyển đi. Nếu các thủ tục hợp lệ, số tiền
này sẽ tự động gửi tới tài khoản của người nhận, đồng thời gửi tin nhắn tới số máy
người nhận thông báo số tiền đã được gửi, đề nghị kiểm tra tài khoản.
1.2.3.4

Dịch vụ thanh toán hóa đơn
Với những khoản chi tiêu có thể đo lường chính xác và có hóa đơn hàng

tháng, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động cho tiền
11


điện, nước, điện thoại cố định, cước điện thoại di động trả sau, truyền hình cáp,
internet, trả tiền hàng hóa tại các địa điểm chấp nhận thanh toán qua di động,…Dịch
vụ này được thực hiện dựa trên sự hợp tác chặt chẽ giữa ngân hàng, công ty viễn
thông di động, công ty thanh toán và cả các nhà cung cấp những sản phẩm hàng

khoản ngân hàng đã khai báo, và phí rút tiền sẽ được trừ ngay vào tài khoản đó.
Rút tiền mặt trên ATM: Để rút tiền mặt từ máy ATM của ngân hàng có cung
ứng dịch vụ, khách hàng phải đăng ký một dịch vụ theo quy định của ngân hàng đó,
lựa chọn giao dịch, sau đó chọn “rút tiền mặt” và tài khoản mà họ muốn rút. Khi
hoàn thành các bước trên, ngân hàng sẽ gửi tin nhắn SMS đến ĐTDĐ của khách
12


hàng với một mã PIN tạm thời. Khách hàng sẽ đến ATM và chọn “các dịch vụ phi
thẻ” (cardless services) và “rút tiền mặt” từ tài khoản bằng cách nhập số ĐTDĐ và
mã PIN tạm thời (là mã phi chỉ dùng một lần và có thời gian sử dụng ngắn). ATM
sẽ “nhả” tiền và cấp hóa đơn cho khách, xác nhận giao dịch hoàn thành.
1.2.4 Phân loại
Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking gồm có 2 sản phẩm: Mobile App và
Mobile Web. Mobile App - Dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài trên điện thoại di
động, được cài đặt trên dòng điện thoại chạy hệ điều hành iOS (iphone) và Android.
Mobile Web - Dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt internet trên điện thoại di động,
không yêu cầu dòng máy hay hệ điều hành chỉ cần điện thoại có hỗ trợ kết nối
internet.
Khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking, khách hàng có thể quản lý tài khoản
(truy vấn số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, truy vấn thông tin cá nhân), thực hiện
các giao dịch (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,…), chia sẻ thông tin với các đối tác
trên Facebook/Email/SMS khi đã giao dịch thành công… Rất nhiều ngân hàng ở
Việt Nam như VietinBank, Vietcombank, SeaBank, Maritimebank, ACB… đã triển
khai dịch vụ này với rất nhiều tính năng.
1.2.5 Các điều kiện triển khai Mobile Banking
Mobile Banking là một dịch vụ tương đối hiện đại bởi vậy để triển khai và
thực hiện được dịch vụ này thì đòi hỏi phải có những tiền đề nhất định và việc phát
triển hay không còn phụ thuộc vào nhiều nhân tố nhiều đối tượng liên quan trong
thị trường này. Đó là:

đó phải đảm bảo là những công nghệ tiên tiến hiện đại, có độ bảo mật, chính xác
cao, có khả năng hoạt động tốt và đặc biệt phải quản lí, phòng chống rủi ro.
-

Trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng

Các nhân viên ngân hàng là người trực tiếp sử dụng công nghệ nên đòi hỏi
phải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, thành thạo các kiến thức nhất định về tin
học, biết sử dụng đúng công nghệ và phát huy tối đa lợi ích của nó. Ngoài ra, họ
còn là những người hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng nên
họ phải hiểu rõ về dịch vụ đó, có khả năng tiếp thị chuyên nghiệp để tuyên truyền,
quảng cáo, giới thiệu để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
-

Chính sách của từng ngân hàng

Không phải Ngân hàng nào có đầy đủ các dịch vụ thì mới được xem là một
ngân hàng hiện đại. Việc áp dụng hay không áp dụng một loại hình dịch vụ nào đó
tùy thuộc vào chính sách, chiến lược kinh doanh của Ngân hàng, tùy thuộc vào đối
tượng khách hàng, khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm năng mà Ngân hàng đó
đang hướng tới,…Song, chất lượng dịch vụ vẫn quan trọng hàng đầu, dịch vụ nào
phù hợp với tình hình thực tế của Ngân hàng và có triển vọng phát triển tốt thì nên
chú trọng áp dụng, dịch vụ không phù hợp thì không nên tiến hành tránh tốn kém
chi phí và nhân lực.

14


1.2.5.3


hiện các giao dịch trên. Mobile Banking còn là một dịch vụ tương đối mới, một số
ngân hàng chưa có quy trình rõ ràng để giải quyết các vấn đề tiềm năng như trên.
-

Rủi ro trên đường truyền mạng di động

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking qua tin nhắn và tổng đài
gửi về các tin nhắn thông báo liên quan tới tài khoản của khách hàng. Bởi vậy, có
thể xảy ra trường hợp tội phạm xâm nhập và ngăn chặn việc gửi tin và tin nhắn
không tới được điện thoại của người sử dụng, từ đó có thể dẫn tới việc bị lộ các
15


thông tin về tài khoản của họ gây rủi ro gian lận trong các giao dịch tiếp theo.
-

Rủi ro khi điện thoại kết nối mạng

Khi đó điện thoại có tính năng lướt web giống như một máy tính thu nhỏ nhưng lại
không có khả năng giống các máy tính để có thể thường xuyên chống virus hoặc các
phần mềm độc hại. Thậm chí nhiều điện thoại còn không tương thích với các phần
mềm diệt virus, do đó tội phạm mạng có thể xâm nhập và ăn cắp các dữ liệu về
thông tin khách hàng trong phần mềm Mobile Banking được khách hàng cài đặt sử
dụng.
-

Những rủi ro khác

Khách hàng có thể gặp những rủi ro như khi có nhu cầu thực hiện giao dịch
lại gặp phải những sự cố như điện thoại hết pin, mất sóng, số tiền trong tài khoản

Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có
thể được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ.
Chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung
quanh cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành động đó.

Hình 1.1 Mô hình Thuyết hành động hợp lý
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người
tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi,
và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp

17


ảnh hưởng đến hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu
hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích
xu hướng hành vi của người tiêu dùng.
Ưu điểm : Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng
mô hình này phối hợp 3 thành phần : nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng
được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Phương cách đo
lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính.
Tuy nhiên mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành
phần chuẩn chủ quan.
Nhược điểm : Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc
thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì
mô hình này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong thực tế có thể là một
yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân. Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những
ảnh hưởng của môi trường xung quanh các cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành
vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không
đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng.
TRA đã được mở rộng bởi Ajzen (1991) để giải thích phát triển thành lý

(Werner, 2004). Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn
thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991). Có thể có các
yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi. Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy rằng
chỉ có 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng TPB
(Ajzen năm 1991; Werner 2004). Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách
đáng kể thời gian giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được đánh
giá (Werner 2004). Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay
đổi. Hạn chế thứ ba là TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một
cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định. Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành
xử như dự đoán bởi những tiêu chí (Werner 2004).
Thuyết hành vi dự định bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào
mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay
khó khăn khi thực hiện hành vi.

19


Thái độ

Chuẩn chủ quan

Xu hướng

Hành vi thực

Nhận thức kiểm
soát hành vi
Hình 1.2 Mô hình Thuyết hành vi dự định
Theo Gregory (2011) cả hai TRA và TPB mô hình đã được sử dụng rộng rãi
để đánh giá một loạt các hành vi của người tiêu dùng, có một lý luận rằng họ không

dụng (Davis và cộng sự, 1989).
Mô hình TAM đã được nghiên cứu và mở rộng thành TAM2 bởi Venkatesh
& Davis (2000). TAM3 cũng đã được đề xuất bởi Venkatesh Bala & (2008).

Venkatesh và Davis (2000) giới thiệu các yếu tố xã hội và tổ chức như:
định mức chủ quan, ấn tượng, chất lượng đầu ra và hoạt động phù hợp với mô
hình TAM và đề xuất mô hình TAM mở rộng (TAM2).
Yu và Wang (2005) đã kết hợp TAM2 và lý thuyết khuếch tán đổi mới
(IDT) bởi Rogers (1995), trong một nghiên cứu tập trung vào điều tra các trình
điều khiển của thương mại di động. Nhận thức tính hữu ích và Tính dễ sử dụng
xây dựng từ mô hình TAM2 được kết hợp với cấu trúc rủi ro và chi phí nhận
thức. Từ IDT các cấu trúc tương thích đã được thêm vào các mô hình nghiên cứu
(Wu & Wang, 2005).

Sự hữu
ích cảm
nhận
Thái độ
sử dụng

Biến
bên
ngoài

Ý
định

Sự dễ sử
dụng cảm
nhận

Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục

tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công
của hệ thống.
1.3.4 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Peceived Risk)
Trong thuyết nhận thức rủi ro TPR, Bauer (1960) cho rằng hành vi tiêu dùng
sản phẩm công nghệ thông tin có nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố: (1) nhận
thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ và (2) nhận thức rủi ro liên quan đến
giao dịch trực tuyến.
Yếu tố thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ:
như mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, chi phí cơ hội và nhận thức rủi ro
toàn bộ đối với sản phẩm/dịch vụ.
Yếu tố thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến:
các rủi ro có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch trên các phương tiện
điện tử như: sự bí mật trong giao dịch, sự an toàn và nhận thức rủi ro toàn bộ về
giao dịch.

22


Nhận thức rủi ro liên quan
đến giao dịch trực tuyến
Hành vi mua (PB)
Nhận thức rủi ro liên quan
đến sản phẩm dịch vụ
Hình 1.4 Thuyết nhận thức rủi ro TPR

1.3.5 Ý định sử dụng dịch vụ
Ý định hành vi là ý định đại diện các thành phần động lực của một hành vi,
đó là mức độ nỗ lực có ý thức rằng một người sẵn lòng thực hiện một hành vi

dịch vụ NHTM, dịch vụ mobile banking và giới thiệu các lý thuyết liên quan đến ý
định hành vi của người sử dụng.

24