Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

ÂẢI HC HÚ
TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ
KHOA QUN TRË KINH DOANH
----------

KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI
HC
PHÁN TÊCH CẠC NHÁN TÄÚ NH HỈÅÍNG
ÂÃÚN VIÃÛC SỈÍ DỦNG DËCH VỦ THANH
TOẠN ÂIÃÛN TỈÍ
CA KHẠCH HNG CẠ NHÁN TẢI NGÁN
HNG TMCP NGOẢI THỈÅNG VIÃÛT NAM CHI NHẠNH HÚ (VIETCOMBANK)

SINH VIÃN THỈÛC HIÃÛN
HONG TRÁƯN MAI TRANG
LÅÏP: K43 Marketing
NIÃN KHỌA: 2009-2013

NGỈÅÌI HỈÅÏNG DÁÙN:
Th.S PHẢM PHỈÅNG TRUNG

HÚ, 05/2013

Sinh viên: Hồng Trần Mai Trang


Khoá luận tốt nghiệp

Hoàng Trần Mai Trang

Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang


MỤC LỤC
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................ I
1. Lý do chọn đề tài: ..................................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................ 2
2.1.Mục tiêu nghiên cứu: ........................................................................................... 2
2.1.1. Mục tiêu chung: ............................................................................................... 2
2.1.2.Mục tiêu cụ thể: ................................................................................................ 2
2.2.Câu hỏi nghiên cứu:............................................................................................. 2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..........................................................................2
3.1.Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 2
3.1.1.Đối tượng điều tra:............................................................................................ 2
3.1.2.Đối tượng nghiên cứu: ...................................................................................... 2
3.2.Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 2
3.2.1.Phạm vi thời gian:............................................................................................. 2
3.2.2.Phạm vi không gian: ......................................................................................... 3
3.2.3.Phạm vi nội dung:............................................................................................. 3
4.Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 3
5.Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 4
5.1.Thiết kế nghiên cứu: ............................................................................................ 4
5.1.1.Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 4
5.1.2.Nghiên cứu định lượng: .................................................................................... 4
5.1.2.1.Thiết kế bảng hỏi: .......................................................................................... 5
5.1.2.2.Chọn mẫu: .....................................................................................................5
5.1.2.2.1.Về kích thước mẫu:..................................................................................... 5
5.1.2.2.2.Về phương pháp thu thập dữ liệu: ............................................................... 5

1.3.2.Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .............................................................. 15
1.3.3.Giá trị cảm nhận ............................................................................................... 16
1.3.4.Mô hình chấp nhận và thực hiện thanh toán điện tử (E-CAM) .......................... 17
1.4.Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 19
1.4.1.Cảm nhận tính dễ sử dụng................................................................................. 19
1.4.2.Nhận thức tính hữu ích...................................................................................... 20
1.4.3.Nhận thức rủi ro (nhận thức rủi ro trong phạm vi giao dịch và nhận thức rủi ro
với các sản phẩm/dịch vụ) ......................................................................................... 20
1.4.4.Thông tin thanh toán điện tử ............................................................................. 22
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

ii


1.4.5.Chuẩn chủ quan ................................................................................................ 22
1.4.6.Nhận thức điều khiển hành vi ........................................................................... 23
1.4.7.Tư tưởng đổi mới về công nghệ ........................................................................23
1.4.8.Sử dụng thanh toán điện tử ............................................................................... 24
1.4.9.Chi phí cảm nhận.............................................................................................. 24
1.5.Các nghiên cứu có liên quan ở trong và ngoài nước ............................................. 25
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIETCOMBANK- CHI NHÁNH HUẾ.......................................................... 27
2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế ............................ 27
2.1.1.Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP
Vietcombank ............................................................................................................. 27
2.1.2.Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Vietcombank- chi
nhánh Huế ................................................................................................................. 28
2.1.3.Sơ đồ tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại thương- chi nhánh Huế.................. 29
2.1.4.Đặc điểm về tình hình lao động ........................................................................30

nhân tố ảnh hưởng đến nó.......................................................................................... 50
2.2.7.1.Xây dựng mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh...................................................... 51
2.2.7.2.Xem xét mối tương quan giữa các biến .......................................................... 52
2.2.7.3.Lựa chọn biến cho mô hình............................................................................ 53
2.2.7.4.Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................ 54
2.2.7.5.Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................... 55
2.2.7.6.Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết cần thiết trong hồi quy tuyến tính .............. 57
2.2.7.6.1.Giả định liên hệ tuyến tính ..........................................................................57
2.2.7.6.2.Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ................................................... 57
2.2.7.6.3.Giả định về tính độc lập của sai số (hay không có tự tương quan giữa các
phần dư) .................................................................................................................... 58
2.2.7.7.Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng
nhân tố ...................................................................................................................... 58
2.2.8.Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với các nhân tố .................. 60
2.2.8.1.Nhân tố nhận thức tính dễ sử dụng, sự hữu ích và kiểm soát hành vi.............. 60
2.2.8.2.Nhân tố “tư tưởng đổi mới về công nghệ”...................................................... 60
2.2.8.3.Nhân tố “cảm nhận về chi phí” ......................................................................61
2.2.8.4.Nhân tố “mức độ ủng hộ của người xung quanh”........................................... 61
2.2.8.5.Nhân tố “nhận thức rủi rủi ro với sản phẩm dịch vụ” .....................................61
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

iv


2.2.8.6.Nhân tố “Sử dụng thanh toán điện tử”............................................................ 62
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ NÂNG
CAO QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-CHI NHÁNH
HUẾ .......................................................................................................................... 63
3.1.Mục tiêu và định hướng phát triển .......................................................................63

KHCN:

Khách hàng cá nhân

Sig.:

(significance) Mức ý nghĩa

TMCP:

Thương mại cổ phần

Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Hai giai đoạn tiến hành nghiên cứu.................................................................5
Bảng 2: Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể ...........................................................6
Bảng 3: Tình hình lao động tại ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế ................... 30
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank – Huế giai đoạn
2010 – 2012............................................................................................................... 32
Bảng 5: Số lượng người sử dụng, doanh số của các dịch vụ TTĐT được sử dụng phổ
biến............................................................................................................................ 33
Bảng 6: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về các nhân tố khi tác động đến việc sử
dụng TTĐT của KHCN tại Vietcombank-chi nhánh Huế........................................... 41
Bảng 7: Rút trích nhân tố và tổng biến động được giải thích ......................................42
Bảng 8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố đánh giá chung ..................... 45

Hình 2: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư ................................................................57

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................3
Sơ đồ 2: Thuyết dự định hành vi ................................................................................ 14
Sơ đồ 3: Lý thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen......................................15
Sơ đồ 4: Mô hình chấp nhận công nghệ .....................................................................16
Sơ đồ 5: Phỏng theo mô hình TAM về sự chấp nhận và sử dụng TTĐT..................... 17
Sơ đồ 6: Mô hình nhận thức rủi ro về sự chấp nhận và sử dụng TTĐT....................... 18
Sơ đồ 7: Mô hình chấp nhận và sử dụng TTĐT (e-CAM) ..........................................18
Sơ đồ 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................19
Sơ đồ 9: Một số dấu mốc quan trọng trong lịch sử hình thành và phát triển của ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.........................................................................27
Sơ đồ 10: Sơ đồ tổ chức ngân hàng TMCP Vietcombank- chi nhánh Huế.................. 29
Sơ đồ 11: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh..................................................................51

Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

viii


PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài:
Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài
chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới gắn liền với công nghệ cao,
trong đó có dịch vụ thanh toán điện tử (TTĐT). Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ
TTĐT đã gây được sự chú ý lớn của các ngân hàng Thương mại (NHTM), cũng như
của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô
cùng thuận tiện. Việc phát triển dịch vụ TTĐT là một trong những biện pháp để tăng
vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường. Đó chính là tạo sự thân thiện, gần

ViecomBank – chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao và
làm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại ViecomBank – chi nhánh Huế.
2.1.2.Mục tiêu cụ thể:
Xác định khung lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
TTĐT của KHCN tại VietcomBank – chi nhánh Huế.
Chỉ rõ những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của các KHCN tại
Viecombank – chi nhánh Huế.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT
các KHCN tại Viecombank – chi nhánh Huế.
Đề xuất một số giải pháp thích hợp tác động đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của
KHCN nhằm nâng cao và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTĐT tại
Viecombank – chi nhánh Huế.
2.2.Câu hỏi nghiên cứu:
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại
Vietcombank – chi nhánh Huế?
Các nhân tố đó ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại
Vietcombank– chi nhánh Huế như thế nào?
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1.Đối tượng nghiên cứu
3.1.1.Đối tượng điều tra:
Những KHCN có giao dịch tại ngân hàng ViecomBank – chi nhánh Huế (đã sử
dụng và chưa sử dụng dich vụ TTĐT).
3.1.2.Đối tượng nghiên cứu:
Các dịch vụ TTĐT của ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế.
3.2.Phạm vi nghiên cứu
3.2.1.Phạm vi thời gian:
Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 1/2013 đến tháng
4/2013.
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang



Thu thập số liệu
N = 86 khách hàng

Xử lý
nghiên
Cho racứu
kếtsơ
quảbộ

Soạn thảo báo cáo

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

3


5.Phương pháp nghiên cứu
5.1.Thiết kế nghiên cứu:
Đề tài này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính
nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, (2) nghiên cứu định lượng
nhằm thu thập, phân tích dữ liệu thăm dò và kiểm định mô hình nghiên cứu.
5.1.1.Nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm hiểu các nhân tố có khả năng tác động đến
việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại ngân hàng TMCP Vietcombank-chi nhánh
Huế.
Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua phương pháp phỏng
vấn sâu. Đối tượng phỏng vấn: 5 KHCN đã và đang tiến hành giao dịch tại ngân hàng
TMCP Vietcombank- chi nhánh Huế. Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị

họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung
cấp những thông tin được hỏi hay không.
Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng
vấn chính thức.
5.1.2.2.Chọn mẫu:
Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu.
5.1.2.2.1.Về kích thước mẫu:
Theo Hair và các cộng sự (J.F. Hair, R.E. Anderson, R.L. Tatham và William
C.Black 1998. Multivariate Data Analysis. Prentice-Hall Intenational, Inc. thì quy luật
tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến
quan sát và số lượng mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến cũng là gấp 5 lần số
biến quan sát. Vì vậy kích cỡ mẫu cụ thể sẽ được tính toán khi hoàn thành bảng hỏi
điều tra.
Nghiên cứu sử dụng 33 biến quan sát, vì vậy mà cỡ mẫu tối thiểu cần điều tra là 165
mẫu.
5.1.2.2.2.Về phương pháp thu thập dữ liệu:
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức
Giai đoạn

Dạng

Phương pháp

1

Sơ bộ

Định tính


TMCP Ngoại thương Vietcombank thông qua chọn lựa ngẫu nhiên. Đồng thời do hạn
chế về thời gian, nhân lực nên việc lựa chọn 3 văn phòng giao dịch để điều tra là phù
hợp. Thông qua quan sát tại các phòng giao dịch trong vòng 5 ngày để xác định số
lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày.
Địa điểm điều tra

Ước lượng số

Số mẫu tại mỗi điểm

KH/ ngày

giao dịch

Trụ sở chi nhánh Huế

100

100

PGD số 1

30

40

PGD Bến Ngự

20


quốc dân.
Thông tin thứ cấp cóthể được thu thập từ các báocáocủangân hàng TMCP
Vietcombank – chi nhánh Huế bao gồm:
oCác thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh, lượt người sử dụng một số
dịch vụ TTĐT.
oTìnhhình nguồn lao độngcủangân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế.
oSơ đồ tổ chức của ngân hàng TMCP Vietcombank-chi nhánh Huế.
5.2.2.Thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp chủyếu được thu thập thông qua phỏngvấn các khách hàngthông
qua bảnghỏi.
5.3.Các phương pháp sử dụng để phân tích số liệu:
Các số liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác định được
các yếutố tác động đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại ngân hàng TMCP
Vietcombank- chi nhánh Huế.
5.3.1.Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tảsửdụng các bảngtần suất đểđánhgiánhững đặc điểm cơ
bảncủamẫuđiều tra thông qua việc tínhtoán các tham sốthống kê như:giátrị trung
bìnhvàđộ lệch chuẩncủa các biến quan sát;sửdụng các bảngtần suất để mô tả sơ bộ các
đặc điểm củamẫu nghiên cứu.
5.3.2.Kiểmđịnh thang đo
Việc đánhgiáđộ tin cậycủa thang đo cho phép nhà phân tích loạibỏ các biến không
phù hợp và hạn chế các biến rác trong quátrình nghiên cứu. Độ tin cậycủathang đo
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

7


được kiểmđịnh thông qua hệsố Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân
tốkhámphá.
5.3.3.Hệsố Cronbach’s Alpha


8


tuyếntínhbộivà các kiểmđịnhthống kê liên quan. Trong nghiên cứunày, mô hìnhhồi
quy tuyếntínhbộisẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise
linear regression).
Mô hìnhhồi quy : Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + .... + Bi*Xi
Trong đó:
Y: Đánh giá chung của khách hàng
Xi: Mức độ quan trọngcủa các yếutốảnhhưởng đến đánh giá chung của khách hàng
B0: Hằng số
Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)
Mức độphù hợp của mô hìnhhồi quy được đánhgiá thông qua hệsố R 2điềuchỉnh.
Kiểmđịnh ANOVA được sửdụngđểkiểmđịnhđộphù hợp của mô hình hồi quy tương
quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Cặp giả thiết:
Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig< 0.05: Bác bỏgiả thiết Ho
Nếu Sig> 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
6.Cấu trúc nội dung nghiên cứu:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTĐT của KHCN tại
ngân hàng TMCP Vietcombank- chi nhánh Huế.
Chương 3: Định hướng, giải pháp để tác động đến việc sử dụng TTĐT tại ngân

1.2.1.Định nghĩa Thanh toán điện tử
Thanh toán điện tử (hay còn gọi là thanh toán trực tuyến) là một mô hình giao dịch
không dùng tiền mặt đã phổ biến trên thế giới. Thông qua TTĐT người dùng sẽ không
sử dụng tiền mặt để thanh toán, chi trả các hoạt động giao dịch mua bán của mình mà
thay vào đó là sử dụng các loại thẻ tín dụng, các thẻ này đã được chứng thực và được
sự bảo đảm của các ngân hàng. Điều này rất an toàn và tiện dụng, có tính bảo mật
cao.(Thanh toán điện tử, 2010)

Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

10


Thanh toán điện tử là việc thanh toán tiền qua thông điệp điện tử thay cho việc giao
tay tiền mặt. Theo cách hiểu như trên, TTĐT là hệ thống thanh toán dựa trên nền tảng
Công nghệ thông tin (CNTT). Việc thanh toán được thực hiện qua máy tính và mạng
máy tính, nối mạng với các đơn vị thành viên tham gia thanh toán. Việc chuyển những
chứng từ bằng giấy thành những “chứng từ điện tử”đã làm cho khoảng cách giữa các
đơn vị thành viên được thu hẹp lại như trong cùng một ngân hàng, giúp cho quá trình
thanh toán nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu chu chuyển vốn của khách hàng và nền
kinh tế.(Thanh toán điện tử, 2012)
1.2.2.Yêu cầu của một hệ thống thanh toán điện tử:
Để sử dụng hệ thống TTĐT ta phải có một tài khoản (Merchant Account) và một
cổng thanh toán (Payment Gateway).
Merchant account là một tài khoản ngân hàng đặc biệt, cho phép khi kinh doanh có
thể chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng. Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng chỉ có
thể thông qua dạng tài khoản này.
Payment gateway là một chương trình phần mềm. Phần mềm này sẽ chuyển dữ liệu
của các giao dịch từ website của người bán sang trung tâm thanh toán thẻ tín dụng để
hợp thức hóa quá trình thanh toán thẻ tín dụng.(Thanh toán điện tử, 2010)

dây và các phương tiện điện tử khác. Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình
thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung
cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân
hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối
những sản phẩm, dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh
trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.
Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử
được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân
hàng tại nhà (home-banking); Internet-banking; ngân hàng tự động qua điện thoại
(Phone-banking, mobile banking); ngân hàng qua mạng không dây (Wirelessbanking).(Thanh toán điện tử, 2010)
1.2.4.Thị trường Thanh toán điện tử và thị trường thanh toán điện tử tại Việt
Nam từ năm 2002 đến nay:
Bộ Khoa học và Công nghệ với nhiệm vụ của cơ quan quản lý nhà nước đã xây
dựng, ban hành và phổ biến các thông tư, nghị định về TTĐT bao gồm các tiêu chuẩn
liên quan đến trao đổi dữ liệu trong thương mại, trao đổi dữ liệu điện tử cho quản lý,
thương mại và vận tải... TTĐT tại Việt Nam đã có hiệu lực trong biên bản bộ luật hoàn
chỉnh năm 2007. Luật Giao dịch điện tử, Sửa đổi luật thương mại, Nghị định về
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

12


TTĐTvà ba Nghị định mới được ban hành bao gồm cả Nghị định chữ ký số và xác
nhận dịch vụ chữ ký số, Nghị định giao dịch TTĐT của hoạt động tài chính, Nghị định
giao dịch TTĐT của hoạt động ngân hàng. Tất cả các Nghị định trên được xem là hợp
pháp đối với hoạt động của TTĐT. Tuy nhiên, theo Cục TTĐT và CNTT, trong năm
2008, mặc dù các Bộ, ngành có tích cực triển khai và phổ biến công nghệ để phục vụ
ứng dụng TTĐT cho các cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp, mức độ nhận

các câu hỏi nghiên cứu được tham khảo từ một số nhà nghiêncứu thuộc các lĩnh vực
khác nhau về các phản ứng của cáccá nhân tương tác với TTĐT.
1.3.1.Thuyết dự định hành vi (TPB)
Thuyết dự định hành vi (TPB) lần đầu tiên được giới thiệu bởi Icek Ajzen (1985), là
một phần mở rộng của thuyết TRA. TRA là một mô hình dự đoán hành vi được phát
triển và thử nghiệm, đã được sử dụng thành công kể từ giữa những năm 1970 để dự
đoán hành vi người tiêu dùng (Shih và Fang, 2004). Thuyết hành vi dự định (TPB) lấy
tiền đề từ thuyết TRAlà thuyết giải thích về mối liên hệ giữa thái độ và hành vi, được
áp dụng để nghiên cứu mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, mục đích hành vi và hành
vi thật sự trong các lĩnh vực khác nhau như quảng cáo, quan hệ công chúng, chiến dịch
quảng cáo và chăm sóc sức khỏe. Ngoài các cấu trúc thái độ và định mức chủ quan,
TPB kết hợp xây dựng bổ sung nhận thức kiểm soát hành vi. Mô hình giải quyết hạn
chế của thuyết TRA bởi thuyết này bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi
của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được; yếu tố về thái độ đối với hành vi
và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng. Thành
phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện
hành vi. Điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực
hiện hành vi. Nó đề cập đến cả hai hệ thống kiểm soát bên trong (ví dụ như các kỹ
năng và khả năng của một người) và khó khăn bên ngoài (ví dụ như cơ hội và phương
tiện) cần để thực hiện một hành vi. Theo TPB, một hành vi thực tế bao gồm hành vi và
nhận thức kiểm soát hành vi. Hành vi được xác định bằng định mức thái độ chủ quan
và nhận thức kiểm soát hành vi.

Sơ đồ 2: Thuyết dự định hành vi
(Nguồn: Cho, V., Cheung, I.. 2003)
Sinh viên: Hoàng Trần Mai Trang

14