Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Tóm lược
Ngân hàng điện tử là dịch vụ đang được các ngân hàng mở rộng
và phát triển nhằm tạo ra sự tiện dụng, nhanh chóng khi thanh toán.
Tuy nhiên các số liệu thống kê tại Vietcombank cho thấy mức độ sử
dụng dịch vụ vẫn còn chưa vượt trội vì thói quen thanh toán bằng tiền

Tr

ườ

ng

uế
H
tế
h
in
cK
họ

Đ
ại

rộng và phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ hiện
đại. Đây sẽ là thách thức lớn đối với các Ngân hàng Việt Nam trong
việc giữ vững thị trường hoạt động trong và ngoài nước.
Trong xu thế chung hiện nay, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng
thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại Thương Vietcombank - chi
nhánh Huế (gọi tắt là Ngân hàng Vietcombank Huế) cũng đang phấn
đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa của ngân hàng, không
những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung
phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch
vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng
lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch
vụ NHĐT của Ngân hàng Vietcombank Huế cũng còn cho thấy
những khó khăn, hạn chế. Vì vậy, việc tìm ra các nhân tố thực sự tác

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

4. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên
cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách
hàng, (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu
thăm dò và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Xác định kích thước mẫu:
Theo Hair và các cộng sự (J.F. Hair, R.E. Anderson, R.L. Tatham
và William C.Black 1998. Multivariate Data Analysis. Prentice-Hall
Intenational, Inc.) thì “quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong
phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến quan sát và số lượng
mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến cũng là gấp 5 lần số biến

Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, đi trước và ứng dụng những công
nghệ mới, cung ứng những dịch vụ mới mà tiêu biểu là dịch vụ ngân
hàng điện tử chính là chìa khoá thành công cho các ngân hàng
thương mại Việt Nam.

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI
TIÊU DÙNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

H

uế

1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong phần này, tác giả đưa ra khái niệm về Ngân hàng điện tử,
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử, Phân loại dịch vụ ngân hàng điện
tử, Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Các thông tin về
dịch vụ NHĐT

Nhận thức rủi ro trong
phạm vi giao dịch
Nhận thức rủi ro sản
phẩm dịch vụ

h
in

H3


Nhận thức sự hữu ích
của dịch vụ NHĐT

tế

1.2. Cơ sở lý thuyết:
Nghiên cứu tham khảo các mô hình lý thuyết Thuyết dự định hành
vi (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Giá trị cảm nhận, Mô
hình chấp nhận và thực hiện Ngân hàng điện tử (E-CAM).
Từ các mô hình lý thuyết, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất:

ườ

Tư tưởng đổi mới
về công nghệ

Tr

Sơ đồ: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.3. Một số nghiên cứu liên quan
Đối với các công trình nghiên cứu ở trong nước, nghiên cứu nhận
thấy có đề tài nghiên cứu liên quan, rất cần thiết trong việc xây dựng
hướng nghiên cứu cho đề tài như đề tài Nghiên cứu khoa học “Mô
hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet
4

17


Bên cạnh đó, có thể tham khảo đề tài “Factors influencing the use
of Mobile Banking: The case of SMS- based Mobile Banking” của
Thạc sĩ Shi Yu (School of Computing và Mathematical Sciences). Đề
tài này nghiên cứu trong phạm vi trường Đại học Công nghệ ở
Auckland nên phạm vi nghiên cứu nhỏ và đối tượng nghiên cứu bị
hạn chế như sinh viên, các nghiên cứu sinh, thạc sĩ, tiến sĩ. Đồng thời
nghiên cứu này chỉ ra sự cảm nhận về giá và cảm nhận về rủi ro
không có tác động nhiều đến việc sử dụng ngân hàng di động- một
dịch vụ gắn liền với NHĐT. Đó là sự trái ngược với các nghiên cứu
trước của Luam và Lin (2004) và Bhatnagat cùng các cộng sự (2000).
Các nghiên cứu sau có thể kiểm nghiệm vào hai yếu tố trên.
Ngoài ra còn có các đề tài liên quan như: “Behavioral Factors
Tend to Use the Internet Banking Service” (International Journal of
Business Administration,2011); “Factors Affecting the Adoption of
Internet Banking in South Africa: a Comparative Study” (Rudi
Hoppe, Paul Newman và Pauline Mugera, 2010).
Kinh nghiệm của các nghiên cứu trước ở trong nước cũng như trên
thế giới về đề tài liên quan sẽ là nền tảng quan trọng để đề tài xây dựng
hướng nghiên cứu, từ đó giải quyết vấn đề đặt ra với đề tài này.

in
cK
họ

Đ
ại

xuất giải pháp thích hợp nhằm tăng cường việc sử dụng dịch vụ NHĐT
của KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế.
Thông qua phân tích nhân tố khám phá và khẳng định ta biết được

lâu dài trên thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam mới chỉ là những bước đi
chập chững ban đầu mang tính chất thăm dò, thử nghiệm của một vài
ngân hàng. Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là
vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các ngân hàng thương mại do những

5


tại của mình. Đây chính là kênh thông tin đắc lực, hữu hiệu giúp
tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ NHĐT tại ngân hàng một cách
nhanh chóng và ít tốn kém nhất. Hoạt động đề xuất áp dụng là các
chương trình khuyến mãi diễn ra với tần suất hợp lý và các chương
trình khuyến mãi đa dạng, phong phú.

Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA KHCN TẠI NGÂN
HÀNG VIETCOMBANK HUẾ

uế

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Vietcombank Huế
Trong phần này, tác giả đề cập đến lịch sử hình thành và phát
triển của ngân hàng TMCP Vietcombank Việt Nam và Vietcombankchi nhánh Huế; sơ đồ tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại thươngchi nhánh Huế; đặc điểm về tình hình lao động; kết quả kinh doanh
của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế giai
đoạn 2013 – 2015; thực trạng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế.

Tr

ườ

có thu nhập ổn định, họ cần đến các dịch vụ của ngân hàng với nhiều
mục đích khác nhau. Đối tượng công nhân và hưu trí thì thu nhập
không cao, họ chỉ tìm đến các dịch vụ của ngân hàng khi thực sự cần
thiết.
Kết quả điều tra thu thập được các khách hàng đến giao dịch tại
ngân hàng đa phần có trình độ học vấn là tốt nghiệp trường đại học
cao đẳng (chiếm 59%). Điều này cho thấy những người có trình độ
học vấn cao thì tiếp cận nhiều các dịch vụ tại ngân hàng hơn.
Khách hàng có mức thu nhập 3 triệu đồng/ tháng trở lên, khách
hàng có quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều.

6

3.3.3. Về nhân tố tư tưởng đổi mới về công nghệ
Đây là nhân tố mang tính chủ quan cá nhân, tuy nhiên nó lại có
tác động đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN. Nếu
người nghe thông tin về công nghệ mới, họ sẽ tìm cách dùng thử
công nghệ đó; so sánh với những người bạn của họ, họ luôn là người
đầu tiên thử sử dụng công nghệ mới; những người cho rằng thích sử
dụng công nghệ thông tin mới hoặc không ngần ngại, lo sợ khi thử
dùng các công nghệ thông tin mới thì đó chính là những khách hàng
tiềm năng của ngân hàng.
Tuy nhiên, để thu hút được những đối tượng tiềm năng này, ngân
hàng cần thiết phải đưa các thông tin về dịch vụ NHĐT đến gần hơn
với KHCN. Tiêu biểu là cách tuyên truyền, quảng cáo qua Internet,
các phương tiện truyền thông vì đối tượng có đặc điểm thích sử dụng
công nghệ sẽ dễ dàng tiếp cận các hình thức này. Bên cạnh đó, những
người yêu thích công nghệ sẽ luôn mong muốn những dịch vụ NHĐT
sẽ có những tính năng và giao diện bắt mắt, dễ sử dụng, dễ tiếp cận.
Vì vậy Ngân hàng Vietcombank Huế nên hiện đại hoá công nghệ