BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

TP. HCM – NĂM 2014


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi và các khách hàng đã giúp đỡ tôi thực hiện thành
công bảng khảo sát trong bài nghiên cứu này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận
được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các bạn.

Tác giả

Nguyễn Thị Lệ Huyền
Học viên cao học khóa 2 – đợt 1
Trường Đại học Tài chính – Marketing


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM TẠ
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.............................................................................1
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .............................................................2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................4
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..........................................................4
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................5
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................5
1.5.2 Phương pháp thu thập số liệu..............................................................................5
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI........................................6

2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước............................................................27
2.3.3 Nhận xét về các nghiên cứu trước đây..............................................................30
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................31
CHƯƠNG 3:PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI ......32
3.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI ...............................................................................32
3.1.1 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi...32
3.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................32
3.1.1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2009 – 2013.................................33
3.1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam –
chi nhánh Quảng Ngãi................................................................................................37
3.1.2.1 Giới thiệu về dịch vụ NHĐT của Vietcombank Quảng Ngãi.....................37
3.1.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Ngãi.........38
3.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NHĐT TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI ...........................................................42
3.2.1 Mô hình nghiên cứu ..........................................................................................42
3.2.2 Giả thiết nghiên cứu ..........................................................................................44
3.2.3 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................48
3.2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................49


3.2.3.2 Nghiên cứu chính thức................................................................................50
3.2.4 Mô tả dữ liệu .....................................................................................................51
3.2.5 Một số phương pháp thống kê được sử dụng trong nghiên cứu .......................52
3.2.5.1 Cronbach’s alpha ........................................................................................52
3.2.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA .................................................................52
3.2.5.3 Phân tích hồi quy ........................................................................................53
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................55
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................56

dịch vụ NHĐT ........................................................................................................92
5.2.2.2 Hàm ý chính sách liên quan đến các yếu tố bổ trợ phát triển dịch vụ NHĐT
tại Vietcombank Quảng Ngãi .................................................................................97
5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...98
5.2.1 Hạn chế..............................................................................................................98
5.2.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................98
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................99
KẾT LUẬN
DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO
PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

Hình 2.1

Mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

27

Hình 2.7

Mô hình chấp nhận và sử dụng e – banking

28

Hình 2.8

Mô hình thực tiễn nghiên cứu NHĐT tại Việt Nam

29

Biểu đồ 3.1

Tổng tài sản của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2009 – 33
2013

Biểu đồ 3.2

Số dư huy động vốn của Vietcombank Quảng Ngãi giai 34
đoạn 2009 – 2013

Biểu đồ 3.3

Dự nợ tín dụng của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 35
2009 – 2013


Hình 3.2

Quy trình nghiên cứu

48

Biểu đồ 4.1

Thành phần giới tính của mẫu

58

Biểu đồ 4.2

Thành phần nhóm tuổi của mẫu

58

Biểu đồ 4.3

Thành phần thu nhập của mẫu

59


Biểu đồ 4.4

Thành phần trình độ học vấn của mẫu


74


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 3.1

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của 38
Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2009 – 2013

Bảng 3.2

Số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ NHĐT tại 40
Vietcombank Quảng Ngãi từ năm 2010 đến tháng 9/2014

Bảng 3.3

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Ngãi 41
giai đoạn 2009 – 2013

Bảng 3.4

Thang đo nháp

47

nhận

Bảng 4.6

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của yếu tố “Tiêu chuẩn 62
chủ quan”

Bảng 4.7

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của yếu tố “Kiểm soát 62
hành vi”

Bảng 4.8

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của biến phụ thuộc 63
“SDDV”

Bảng 4.9

Kết quả đánh giá yếu tố “Sự dễ sử dụng” bằng hệ số tin cậy 64
Cronbach’s alpha

Bảng 4.10

Kết quả đánh giá yếu tố “Ích lợi cảm nhận” bằng hệ số tin 64
cậy Cronbach’s alpha

Bảng 4.11

Kết quả đánh giá yếu tố “Rủi ro cảm nhận” bằng hệ số tin 65


Thang đo hiệu chỉnh

70

Bảng 4.18

Bảng Tương quan giữa các biến trong mô hình

72

Bảng 4.19

Bảng Phân tích hồi quy

76

Bảng 4.20

Mối liên hệ giữa Giới tính và Việc sử dụng dịch vụ NHĐT

78

Bảng 4.21

Mối liên hệ giữa Độ tuổi và Việc sử dụng dịch vụ NHĐT

79

Bảng 4.22


: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)
: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
: Electronic banking (Ngân hàng điện tử)
: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
: Ngân hàng Nhà nước
: Ngân hàng thương mại
: Ngân hàng thương mại cổ phần
: Ngân hàng điện tử
: Point of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán thẻ)
: Mức ý nghĩa quan sát
: Tổ chức tín dụng
: Technology acceptance model (Mô hình chấp nhận công nghệ)
: Theory of planned behavior (Thuyết hành vi dự định)
: Theory of reasoned action (Thuyết hành động hợp lý)
: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
QUẢNG NGÃI : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ngãi


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Từ khi trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), nền kinh
tế Việt Nam có thêm nhiều cơ hội phát triển tuy nhiên cũng phải đối mặt với không ít
khó khăn, thách thức. Sức ép từ cạnh tranh tác động đến tất cả các lĩnh vực, trong đó
có lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Trong thời gian tới, các ngân hàng trong nước sẽ
phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng lớn, các tập đoàn tài chính
khổng lồ với tiềm lực tài chính mạnh mẽ và điều kiện công nghệ hiện đại. Để tồn tại
và phát triển, các NHTM trong nước cần nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc
đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ, đầu tư phát triển

khẳng định vị thế, thương hiệu của mình.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên cứu. Từ kết quả
nghiên cứu, tôi mong muốn sẽ đưa ra được những định hướng đúng đắn nhằm củng cố
và phát triển dịch vụ này một cách bền vững trong tương lai.
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ
ngân hàng điện tử đang làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng và
ngân hàng. Theo nhận định của các chuyên gia, trong một tương lai không xa, ngân
hàng điện tử sẽ là một xu thế tất yếu và thậm chí có thể thay thế hoàn toàn các hình
thức giao dịch truyền thống trước đây. Tuy những lợi ích mà NHĐT mang lại là không
thể phủ nhận, tại phần lớn các quốc gia, trong đó có Việt Nam, mảng dịch vụ này vẫn
còn khá mới và chưa thực sự được quan tâm phát triển đúng mức. Nhiều khách hàng
vẫn còn tâm lý e ngại thử nghiệm những sản phẩm dịch vụ NHĐT. Hiểu rõ được tầm
quan trọng của dịch vụ NHĐT và những lợi ích mà dịch vụ này đem lại, đến nay đã có
một số nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT như:
Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008), “Mô hình nghiên cứu chấp nhận E –
banking tại Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362 – Tháng 7/2008. Nghiên
cứu đã đưa ra mô hình lý thuy ết và các giả thuyết nghiên cứu e-banking tại Việt Nam
qua việc tìm hiểu một số mô hình nghiên cứu e-banking ở các nước khác như: Thái
Lan, Hồng Công, Đài Loan, Singapore. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất tăng
cường sự thuận tiện, giảm rủi ro cảm nhận, tăng cường sự dễ sử dụng, tăng cường ích
lợi cảm nhận, thái độ tích cực và tăng cường dự định sử dụng e-banking.
2


Huỳnh Ngọc Phương Thảo (2009), “Dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Công
nghệ ngân hàng, 42-45. Bài viết phân tích tình hình dịch vụ NHĐT ở các NHTM Việt
Nam, nhấn mạnh vai trò của dịch vụ NHĐT trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và


1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
 Mục tiêu chung
Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.
 Mục tiêu cụ thể
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách

hàng tại Vietcombank Quảng Ngãi.
-

Đo lường, lượng hóa sự tác động của các yếu tố đến việc sử dụng dịch vụ

NHĐT tại Vietcombank Quảng Ngãi.
-

Đưa ra những hàm ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại

Vietcombank Quảng Ngãi.
Câu hỏi nghiên cứu:
-

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Vietcombank Quảng Ngãi?
-

Câu hỏi 2: Chiều hướng tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến việc

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài sử dụng các phương pháp
nghiên cứu cụ thể phù hợp với từng giai đoạn trong quy trình nghiên cứu.
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu định tính
Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT, xây dựng mô
hình nghiên cứu lý thuyết. Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với các chuyên gia
như: trưởng/phó phòng, giám đốc, phó giám đốc ngân hàng nhằm khám phá các ý
tưởng, đồng thời điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái
niệm nghiên cứu trong mô hình, qua đó hiệu chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi
chi tiết cho nghiên cứu định lượng và xây dựng mô hình nghiên cứu thích hợp.
 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chi
tiết được xây dựng từ nghiên cứu định tính. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương
pháp lấy mẫu thuận tiện.
Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu, tiếp tục xử lý và phân tích số liệu bằng
phần mềm SPSS 20.0. Các bước phân tích được tiến hành như sau:
-

Thống kê mô tả dữ liệu

-

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ và kiểm tra hệ số
Cronbach’s Alpha.
-

Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại các biến số có trọng số EFA nhỏ,


Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng

 Số liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên Internet, tạp chí ngân hàng là
nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông
tin cho dữ liệu thứ cấp bao gồm:
-

Tạp chí ngân hàng, các bài tham luận về ngân hàng điện tử

-

Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS

-

Báo cáo hoạt động của Vietcombank Quảng Ngãi

-

Internet

1.6 Ý NGHĨA KHOA H ỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
 Ý nghĩa khoa học:
-

Nghiên cứu xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

NHĐT.
-


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.1 Thương mại điện tử
Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (electronic commerce viết tắt là ecommerce), hiểu một cách tổng quát, thương mại điện tử là việc tiến hành một phần
hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Thương mại điện
tử vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông
qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn,
hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.
Thương mại điện tử càng được biết tới như một phương thức kinh doanh hiệu
quả từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu thương
mại điện tử theo nghĩa c ụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet hoặc
qua mạng nội bộ.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Philip Korler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động và
kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu
là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E – banking) có thể
hiểu là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Đây là dịch vụ kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống
với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông cho phép khách hàng có thể tìm hiểu
thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử
(công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học,
điện từ hoặc công nghệ tương tự).

8


nhưng những dịch vụ như vậy không được coi là dịch vụ computer banking.
 Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm
chấp nhận thẻ (POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi nợ trực tiếp
vào tài khoản của họ.
 Thanh toán trực tiếp (Direct Payment)
Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn
hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả
được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản của người thụ hưởng. Các mẫu
tin về người hưởng có thể được cài sẵn trước nếu cần.
 Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and
payment – EBPP)
Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tuyến đến khách hàng
bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Sau đó khách
9


hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài
khoản khách hàng.
 Thẻ lương (Payroll Card)
Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi các doanh
nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người làm
công nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toán tại các điểm chấp
nhận thẻ. Lương công nhân được các doanh nghiệp nạp vào thẻ bằng dịch vụ điện tử.
 Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized Debit)
Đây là hình thức thanh toán cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự
động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài
khoản của họ vào ngày cụ thể, số tiền cụ thể như các khoản thanh toán thẻ, tiền thuê
nhà, điện, nước…Khoản thanh toán sẽ được chuyển bằng dịch vụ điện tử từ tài khoản
khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng.

(mạng nội bộ của ngân hàng).
Phương thức giao dịch này đòi hỏi ngân hàng và máy tính cá nhân của khách
hàng phải được cài đặt các thiết bị và các phần mềm chuyên dụng. Vì vậy, dịch vụ
ngân hàng tại nhà thường chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp – những khách hàng
có doanh số giao dịch lớn hoặc những khách hàng cá nhân đáp ứng được các đặc điểm
tương tự.
 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone Banking)
Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24. Vì là hệ thống tự
động nên các thông tin được ấn định trước, bao gồm: thông tin cá nhân khách hàng
như: số dư tài khoản, liệt kê giao dịch…; thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá
chứng khoán…
Để yêu cầu hệ thống cung cấp những thông tin cần thiết, khách hàng gọi điện và
nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã số do ngân hàng quy định trước.
Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại
ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ; với các phím chức
năng được quy định, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động. Khi đăng kí sử
dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc
mã tài khoản. Để thực hiện giao dịch, khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách
hàng và khóa truy cập dịch vụ, sau đó khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với
dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch.

11


 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ
thống mạng di động. Về nguyên tắc, đây là quy trình thông tin đư ợc mã hóa, bảo mật
và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng
(điện thoại di động…). Để sử dụng dịch vụ mobile banking, khách hàng phải đăng ký
sử dụng dịch vụ với ngân hàng. Khách hàng có thể nhận các tin nhắn tự động từ ngân