KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................... 8
Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 8

2.

Tình hình nghiên cứu của đề tài ........................................................................... 8

3.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .......................................................................... 10

3.1.

Mục tiêu tổng quát ............................................................................................. 10

3.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 10

4.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 11

5.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 11


Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................................................ 14

6.3.1.

Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................... 14

6.3.2.

Dữ liệu sơ cấp..................................................................................................... 14

6.3.3.

Phƣơng pháp tiếp cận mẫu ................................................................................. 14

6.3.4.

Phƣơng pháp xác định kích cỡ mẫu ................................................................... 15

6.3.5.

Phƣơng pháp phân tích và xử lí dữ liệu ............................................................. 15

Đ

ại

họ
c


Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 20

1.1.4.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử: .......................................................................... 21

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 1


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) ...................................................... 21
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone banking) ................ 22
1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) ........................... 22
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center) ......................................... 22
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) .............................................. 22
1.1.5.

Ƣu điểm và nhƣợc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 23

1.1.5.1. Ƣu điểm .............................................................................................................. 23

uế

1.1.5.2. Nhƣợc điểm ........................................................................................................ 26
Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 28

họ
c

1.2.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ........................................................................... 32
1.2.3.2. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 33
1.2.3.3. Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu ................................................. 36
CHƢƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .......................................... 39
Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế ........ 39

2.1.1.

Giới thiệu về Vietcombank –chi nhánh Huế ...................................................... 39

Đ

ại

2.1.

2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................... 39
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh .............................................. 40
2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 .............................................. 44
2.1.2.

Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh

Huế

............................................................................................................................ 50



2.2.2.

2.2.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................... 62

H

2.2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................. 67

2.2.3.

tế

2.2.2.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................... 71
Kiểm định mô hình và giả thiết nghiên cứu ....................................................... 72

h

2.2.3.1. Phân tích tƣơng quan .......................................................................................... 72

in

2.2.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................................. 73
2.2.3.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ............................................................... 76

K

2.2.3.4. Phân tích phƣơng sai (ANOVA) ........................................................................ 77

họ


............................................................................................................................ 83

3.2.1.1. Định hƣớng phát triển chung ............................................................................. 83
3.2.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 84
3.2.2.

Giải pháp: ........................................................................................................... 85

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 3


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

3.2.2.1. Giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử ....................................................................................................................... 85
3.2.2.2. Giải pháp liên quan đến các nhân tố bổ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Vietcombank – chi nhánh Huế ..................................................................................... 90
3.3.

Những hạn chế của đề tài ................................................................................... 91

Đ

ại


Bảng 3: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh của Vietcombank – chi nhánh Huế........ 49
Bảng 4: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ...................... 51
Bảng 6: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế ...... 54

uế

Bảng 7: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” . 59

H

Bảng 8: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Ích lợi cảm nhận” .......... 59
Bảng 9: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Rủi ro cảm nhận” .......... 60

tế

Bảng 10: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Giá cả cảm nhận” ........ 60
Bảng 11: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Ảnh hƣởng xã hội” ..... 61

h

Bảng 12: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Kiểm soát hành vi” ..... 61

in

Bảng 13: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Sử dụng dịch vụ” ........ 61

K

Bảng 14: Kết quả đánh giá nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha mở phụ ............................................................................................ 63


GVHD: Cô bán hàng

Bảng 22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 68
Bảng 23: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 69
Bảng 24: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 70
Bảng 25: Thang đo hiệu chỉnh .................................................................................... 72
Bảng 26: Tƣơng quan giữa các biến trong mô hình .................................................... 72
Bảng 27: Bảng phân tích hồi quy ................................................................................ 75
Bảng 28: Mối liên hệ giữa Giới tính và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............. 78

uế

Bảng 29: Mối liên hệ giữa Độ tuổi và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ................ 78
Bảng 30: Mối liên hệ giữa Thu nhập và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............. 79

Đ

ại

họ
c

K

in

h

tế


tế

Biểu đồ 4: Thu nhập trƣớc thuế của Vietcombank – chi nhánh Huế ............................. 46
Biểu đồ 5: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank –

h

chi nhánh Huế theo từng loại dịch vụ ............................................................................. 52

in

Biểu đồ 6: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng thu nhập từ dịch vụ của

K

Vietcombank – chi nhánh Huế ....................................................................................... 54
Biểu đồ 7: Thành phần giới tính của mẫu ...................................................................... 56

họ
c

Biểu đồ 8: Thành phần độ tuổi của mẫu ......................................................................... 56
Biểu đồ 9: Thành phần thu nhập của mẫu ...................................................................... 57
Biểu đồ 10: Thành phần trình độ học vấn của mẫu ........................................................ 58
Biểu đồ 11: Thành phần kênh thông tin tìm hiểu ........................................................... 58

ại

Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................... 73


cho khách hàng tự phục vụ mọi lúc mọi nơi thông qua kênh phân phối bằng mạng lƣới
viễn thông và Internet đƣợc gọi là “Ngân hàng điện tử” – Ebanking (Electronic banking).

tế

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hƣớng tất yếu, mang tính
khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng thời đã thay đổi hoàn toàn cách

h

thức quan hệ giữa ngƣời sử dụng và ngân hàng.

in

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đều đã triển khai dịch vụ

K

ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng e dè khi sử dụng dịch vụ này
hoặc có sử dụng nhƣng chƣa khai thác hết các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Đây cũng là

họ
c

một trong những vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam nói chung và của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam
(Vietcombank) - chi nhánh Huế nói riêng. Với mong muốn xác định đƣợc các nhân tố

ại

lý e ngại thử nghiệm những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiểu rõ đƣợc tầm quan
trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử và những lợi ích mà dịch vụ này đem lại, đến nay đã
có một số nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ:

uế

Lê Văn Huy, Trƣơng Thị Vân Anh (2008), “Mô hình nghiên cứu chấp nhận E –
banking tại Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362 – Tháng 7/2008. Nghiên cứu

H

đã đƣa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại

tế

Việt Nam qua việc tìm hiểu một số mô hình nghiên cứu e-banking ở các nƣớc khác nhƣ:
Thái Lan, Hồng Công, Đài Loan, Singapore. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất tăng

h

cƣờng sự thuận tiện, giảm rủi ro cảm nhận, tăng cƣờng sự dễ sử dụng, tăng cƣờng ích lợi

in

cảm nhận, thái độ tích cực và tăng cƣờng dự định sử dụng e-banking.
Huỳnh Ngọc Phƣơng Thảo (2009), “Dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Công nghệ

K

ngân hàng, 42-45. Bài viết phân tích tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng

GVHD: Cô bán hàng

lƣợng hóa các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; đồng thời
đƣa ra đƣợc những giải pháp để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định khi hầu hết đều sử dụng
nguồn dữ liệu thứ cấp và phƣơng pháp thống kê mô tả để nhận định thực trạng phát triển
của dịch vụ. Khi đó, tính khách quan của các nghiên cứu bị hạn chế khi chỉ đứng về phía
chủ quan ngân hàng để đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ và đề ra hƣớng phát triển.
Hơn nữa, đối với nghiên cứu định lƣợng, dữ liệu thu thập đƣợc phân bố ở ba khu vực, sự

uế

khác biệt về hành vi giữa các vùng, miền chƣa đƣợc xem xét và nghiên cứu.

Trên cơ sở kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu trên về mặt phƣơng pháp

H

luận, tham khảo những yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã

tế

đƣợc phân tích trong nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có điểm mới trong việc sử dụng mô
hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phƣơng để nghiên cứu về các yếu tố

h

ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc thu

in


Hệ thống hóa những lý luận về nhu cầu, các yếu tố tác động đến nhu cầu của

khách hàng và các đặc điểm liên quan đến ngân hàng điện tử
-

Tìm hiểu tình hình kinh doanh chung và tình hình hoạt động của ngân hàng điện

tử, những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn mà Vietcombank - chi nhánh Huế gặp phải.
-

Xác định đƣợc các thành phần, nhân tố ảnh hƣởng tới việc sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Vietcombank - chi nhánh Huế.

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 10


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
-

GVHD: Cô bán hàng

Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này đến việc sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - chi nhánh Huế.
-



-

H

-

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

5.1.

Đối tượng nghiên cứu

họ
c

5.
-

K

in

tăng cƣờng việc sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?

Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế.
5.2.



Phƣơng pháp nghiên cứu

6.
6.1.

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai giai đoạn chính:
6.1.1. Nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích xây dựng mô hình và bảng hỏi định tính
-

Đọc, tổng hợp, phân tích từ Internet, giáo trình, sách báo, các tài liệu có liên quan,

tham khảo, phỏng vấn, trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Mục đích
của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố ảnh hƣởng đến

-

uế

việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sau khi sử dụng số liệu từ các báo cáo tài chính của Vietcombank - chi nhánh

-

tế

phân tích và so sánh để đƣa ra nhận xét thực trạng.


ại

Tiến hành nghiên cứu định lƣợng bằng phƣơng pháp phỏng vấn cá nhân có sử

Đ

dụng bảng hỏi điều tra tại địa bàn thành phố Huế.
6.2.

Quy trình nghiên cứu

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 12


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

Xác định vấn
đề nghiên
cứu
Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và
mô hình nghiên cứu liên quan

in

họ

Điều tra định tính
Điều tra định lƣợng thử nghiệm
và chính thức

ại

Thu thập, xử lý và phân tích dữ
liệu bằng SPSS

Đ

Kết quả
nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 13


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
6.3.

GVHD: Cô bán hàng

Phương pháp thu thập dữ liệu

6.3.1. Dữ liệu thứ cấp
-

-

về quan điểm cũng nhƣ đánh giá của họ về đề tài nghiên cứu.
Phiếu điều tra nhận đƣợc từ khách hàng.

in

6.3.3. Phƣơng pháp tiếp cận mẫu

h

-

Tiếp cận mẫu khảo sát bằng phƣơng pháp thuận tiện. Dữ liệu đƣợc thu thập thông

K

qua bảng câu hỏi đƣợc để tại quầy giao dịch của ngân hàng, nhân viên sẽ gửi bảng câu

họ
c

hỏi đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank – chi
nhánh Huế khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng trả lời tại quầy và gửi lại cho
nhân viên.

Theo lý thuyết, phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi

ại


uế

tin cậy là 95% và sai số cho phép là

H

lớn nhất:

n

96.04

tế

Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA trong phân tích
và xử lý số liệu, nên theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số mẫu cần thiết để

in

tôi tiến hành điều tra trên số mẫu là 114.

h

phân tích nhân tố là 6 × Số lƣợng biến quan sát (trong bài là 19 biến) = 114 > 96. Do đó,

K

Để đảm bảo độ chính xác cũng nhƣ loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra không đủ
chất lƣợng, tôi tiến hành nghiên cứu 120 mẫu.



đo tốt, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,6 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Những biến có hệ số
tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại các biến số có trọng số EFA nhỏ,
kiểm tra yếu tố trích đƣợc và kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc.
Theo lý thuyết, phân tích nhân tố khám phá (EFA) là tên chung của một nhóm thủ
tục đƣợc sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Việc thu thập và tóm tắt dữ
liệu nhằm mục đích:
Nhận dạng các nhân tố để giải thích mối quan hệ giữa các biến.

-

Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tích hồi quy

uế

-

H

đa biến.

tế

Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA bao
gồm:

h

o Tiêu chuẩn Bartlett và trị số KMO (Kaiser–Meyer–Olkin): Tiêu chuẩn này


tƣơng quan đơn giữa các biến với các nhân tố. Đây là chỉ tiêu dùng để đánh giá mức ý
nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA.Theo nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây, Factor

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 16


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

loading > 0.3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 đƣợc xem là quan
trọng; Factor loading > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn.
 Kiểm định phân phối chuẩn.
 Phân tích tƣơng quan và hồi quy đa biến, phân tích ANOVA.
Theo lý thuyết, phân tích hồi quy là phƣơng pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ
của một biến (gọi là biến phụ thuộc hay biến đƣợc giải thích) với một hay nhiều biến
khác (gọi là biến độc lập hay giải thích). Mục đích của phân tích hồi quy là ƣớc lƣợng giá

uế

trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của biến độc lập đã cho. Vận dụng phƣơng pháp
hồi quy bội vào nghiên cứu các yếu tố đi qua 4 bƣớc sau:

Bƣớc 1: Kiểm tra tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc

H


điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội vì nó không phụ thuộc

ại

vào số lƣợng biến đƣa thêm vào mô hình.

Đ

o Sử dụng trị số thống kê Durbin – Watson để kiểm tra hiện tƣợng tự tƣơng

quan trong phần dƣ của phép hồi quy. Durbin – Watson nằm trong khoảng từ 1 đến 3 là
phù hợp, chứng tỏ mô hình hồi quy không có sự tự tƣơng quan trong phần dƣ.
o Sử dụng phƣơng pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp của mô

hình để lựa chọn mô hình tối ƣu bằng cách kiểm định giả thuyết Ho: không có mối liên hệ
tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập. Nếu trị số thống kê F có Sig
rất nhỏ (

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

K

6.4.

in

 Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy tuyến tính.

họ
c

Kết quả của đề tài nghiên cứu này sẽ giúp cho Ban lãnh đạo của Vietcombank – chi
nhánh Huế có thể nhận diện ra đƣợc đâu là những yếu tố chính ảnh hƣởng đến việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Trên cơ sở đó sẽ đề ra giải pháp nhằm

Đ

ại

gia tăng việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.

SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 18


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP


nội bộ.

K

1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu là một dạng của thƣơng mại điện tử đƣợc

họ
c

ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “Ngân hàng
điện tử đƣợc hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến

ại

ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên

Đ

các khoản lƣu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử
là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại
vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử đƣợc thực
hiện thông qua các phƣơng tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng
(EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng
internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”
Trên thực tế các giao dịch về thẻ cũng đƣợc các ngân hàng thƣơng mại coi là dịch
vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một

1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

h

Từ khi ngân hàng WellFargo (Mỹ) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua

in

mạng vào năm 1989, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm trên con đƣờng xây dựng
một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Nhìn
Website quảng cáo (Brochure–ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân

họ
c

-

K

chung, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua 4 giai đoạn sau:
hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử theo
mô hình này. Theo đó, các ngân hàng sẽ xây dựng một website quảng cáo, trên đó đăng
tải các thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp. Thực chất

ại

đây là một kênh quảng cáo mới bên cạnh những kênh thông tin truyền thống nhƣ báo chí,

Đ


uế

hơn. Internet và khoa học công nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân
hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý. Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã
Ngân hàng điện tử (E–Banking): Đây là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực

tế

-

H

xây dựng mô hình này và hƣớng tới xây dựng một ngân hàng điện tửhoàn chỉnh.
tuyến trong nền kinh tếđiện tử. Tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu, những ngân hàng

h

này sẽ cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.

in

Từ bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh
riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp

K

khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt.

họ
c

và các phần mềm chuyên dụng. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng tại nhà thƣờng chỉ dành cho
khách hàng doanh nghiệp – những khách hàng có doanh số giao dịch lớn hoặc những
khách hàng cá nhân đáp ứng đƣợc các đặc điểm tƣơng tự.
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone banking)
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào
các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trƣớc, để yêu cầu hệ
thống trả lời thông tin cần thiết. Do dịch vụ trả lời tự động nên chỉ cung cấp các loại

uế

thông tin đã đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng
khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối

H

cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách

tế

hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên.

1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)

h

Mobile banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện

in

giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một

Trang 22


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

và bất cứ lúc nào. Chỉ cần có máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể tiếp cận đƣợc
các dịch vụ ngân hàng, đƣợc hƣớng dẫn thực hiện các giao dịch. Thông qua Internet
banking, khách hàng còn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng
và đƣợc trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, do tính chất bảo mật không cao
nên ngân hàng cần có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn
cầu.
1.1.5. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

uế

1.1.5.1. Ƣu điểm

Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng đƣợc

H

những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại

tế

rất nhiều tác động tích cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân hàng,
đối với nhà nƣớc. Cụ thể là:
Đối với ngân hàng:

chuyển khoản trong dịch vụ ngân hàng điện tử trong một ngày, trong khi làm theo cách
truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch. Bên cạnh đó, thông qua các dịch
vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện
nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt
quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền
tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền
thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử.
SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 23


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

o Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đối với
ngành ngân hàng. Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong
mắt khách hàng. Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo
đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty
tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán... Chính sự tiện
ích có đƣợc từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng... đã thu

uế

hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng
truyền thống của ngân hàng. Việc thực hiện các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử

H

Đối với khách hàng:

Đ

-

ại

ngân hàng có thể thực hiện đƣợc chiến lƣợc toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi

Cũng tƣơng tự nhƣ đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại rất nhiều

lợi ích cho khách hàng nhƣ:
o Tiết kiệm thời gian và chi phí: Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm
đƣợc rất nhiều thời gian và tiền bạc. Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ e-banking, thay vì đi đến
tận nơi xếp hàng và chờ đợi, khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ, thực hiện một số thao tác là
có thể giao dịch đƣợc với ngân hàng và ngân hàng sẽ thực hiện yêu cầu của khách hàng
chỉ trong ít phút. Không những khách hàng tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí đi lại mà những
SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI

Trang 24


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Cô bán hàng

lo lắng về kẹt xe, giấy tờ phức tạp không còn là mối bận tâm của khách hàng nữa. Thời
gian tiết kiệm đƣợc họ có thể đầu tƣ nhiều hơn vào công việc kinh doanh của mình. Hơn
nữa, chi phí cho giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng thấp hơn các dịch vụ khác

dƣ tài khoản, giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.

họ
c

o An toàn và bảo mật: Thêm một yếu tố nữa đảm bảo sự yên tâm cho khách
hàng là dữ liệu có tính an toàn cao vì đƣợc mã hóa trƣớc khi gửi – nhận nhờ công nghệ
xác thực bằng chứng thực số.

o Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thƣơng mại

Đ

tế.

ại

điện tử thông qua một hình thức thanh toán hiện đại để từng bƣớc hội nhập kinh tế quốc

-

Đối với nền kinh tế:
o Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thƣơng

mại, dịch vụ và du lịch của đất nƣớc, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thƣơng mại
với khu vực và thế giới.
o Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thƣơng mại điện tử phát triển.
o Nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nƣớc: dịch vụ ngân
hàng điện tử giúp cho các ngân hàng tiếp cận đƣợc khách hàng tốt hơn, tiết kiệm đƣợc
SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI