Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Tóm lược
Ngân hàng điện tử là dịch vụ đang được các ngân hàng mở rộng
và phát triển nhằm tạo ra sự tiện dụng, nhanh chóng khi thanh toán.
Tuy nhiên các số liệu thống kê tại Vietcombank cho thấy mức độ sử
dụng dịch vụ vẫn còn chưa vượt trội vì thói quen thanh toán bằng tiền

Tr

ườ

ng

uế
H
tế
h
in
cK
họ

Đ
ại

rộng và phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ hiện
đại. Đây sẽ là thách thức lớn đối với các Ngân hàng Việt Nam trong
việc giữ vững thị trường hoạt động trong và ngoài nước.
Trong xu thế chung hiện nay, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng
thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại Thương Vietcombank - chi
nhánh Huế (gọi tắt là Ngân hàng Vietcombank Huế) cũng đang phấn
đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa của ngân hàng, không
những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung
phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch
vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng
lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch
vụ NHĐT của Ngân hàng Vietcombank Huế cũng còn cho thấy
những khó khăn, hạn chế. Vì vậy, việc tìm ra các nhân tố thực sự tác

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

4. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên
cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách
hàng, (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu
thăm dò và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Xác định kích thước mẫu:
Theo Hair và các cộng sự (J.F. Hair, R.E. Anderson, R.L. Tatham
và William C.Black 1998. Multivariate Data Analysis. Prentice-Hall
Intenational, Inc.) thì “quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong
phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến quan sát và số lượng
mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến cũng là gấp 5 lần số biến

Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, đi trước và ứng dụng những công
nghệ mới, cung ứng những dịch vụ mới mà tiêu biểu là dịch vụ ngân
hàng điện tử chính là chìa khoá thành công cho các ngân hàng
thương mại Việt Nam.

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI
TIÊU DÙNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

H

uế

1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong phần này, tác giả đưa ra khái niệm về Ngân hàng điện tử,
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử, Phân loại dịch vụ ngân hàng điện
tử, Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Các thông tin về
dịch vụ NHĐT

Nhận thức rủi ro trong
phạm vi giao dịch
Nhận thức rủi ro sản
phẩm dịch vụ

h
in

H3


Nhận thức sự hữu ích
của dịch vụ NHĐT

tế

1.2. Cơ sở lý thuyết:
Nghiên cứu tham khảo các mô hình lý thuyết Thuyết dự định hành
vi (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Giá trị cảm nhận, Mô
hình chấp nhận và thực hiện Ngân hàng điện tử (E-CAM).
Từ các mô hình lý thuyết, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất:

ườ

Tư tưởng đổi mới
về công nghệ

Tr

Sơ đồ: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.3. Một số nghiên cứu liên quan
Đối với các công trình nghiên cứu ở trong nước, nghiên cứu nhận
thấy có đề tài nghiên cứu liên quan, rất cần thiết trong việc xây dựng
hướng nghiên cứu cho đề tài như đề tài Nghiên cứu khoa học “Mô
hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet
4

17


Bên cạnh đó, có thể tham khảo đề tài “Factors influencing the use
of Mobile Banking: The case of SMS- based Mobile Banking” của
Thạc sĩ Shi Yu (School of Computing và Mathematical Sciences). Đề
tài này nghiên cứu trong phạm vi trường Đại học Công nghệ ở
Auckland nên phạm vi nghiên cứu nhỏ và đối tượng nghiên cứu bị
hạn chế như sinh viên, các nghiên cứu sinh, thạc sĩ, tiến sĩ. Đồng thời
nghiên cứu này chỉ ra sự cảm nhận về giá và cảm nhận về rủi ro
không có tác động nhiều đến việc sử dụng ngân hàng di động- một
dịch vụ gắn liền với NHĐT. Đó là sự trái ngược với các nghiên cứu
trước của Luam và Lin (2004) và Bhatnagat cùng các cộng sự (2000).
Các nghiên cứu sau có thể kiểm nghiệm vào hai yếu tố trên.
Ngoài ra còn có các đề tài liên quan như: “Behavioral Factors
Tend to Use the Internet Banking Service” (International Journal of
Business Administration,2011); “Factors Affecting the Adoption of
Internet Banking in South Africa: a Comparative Study” (Rudi
Hoppe, Paul Newman và Pauline Mugera, 2010).
Kinh nghiệm của các nghiên cứu trước ở trong nước cũng như trên
thế giới về đề tài liên quan sẽ là nền tảng quan trọng để đề tài xây dựng
hướng nghiên cứu, từ đó giải quyết vấn đề đặt ra với đề tài này.

in
cK
họ

Đ
ại

xuất giải pháp thích hợp nhằm tăng cường việc sử dụng dịch vụ NHĐT
của KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế.
Thông qua phân tích nhân tố khám phá và khẳng định ta biết được

lâu dài trên thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam mới chỉ là những bước đi
chập chững ban đầu mang tính chất thăm dò, thử nghiệm của một vài
ngân hàng. Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là
vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các ngân hàng thương mại do những

5


tại của mình. Đây chính là kênh thông tin đắc lực, hữu hiệu giúp
tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ NHĐT tại ngân hàng một cách
nhanh chóng và ít tốn kém nhất. Hoạt động đề xuất áp dụng là các
chương trình khuyến mãi diễn ra với tần suất hợp lý và các chương
trình khuyến mãi đa dạng, phong phú.

Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA KHCN TẠI NGÂN
HÀNG VIETCOMBANK HUẾ

uế

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Vietcombank Huế
Trong phần này, tác giả đề cập đến lịch sử hình thành và phát
triển của ngân hàng TMCP Vietcombank Việt Nam và Vietcombankchi nhánh Huế; sơ đồ tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại thươngchi nhánh Huế; đặc điểm về tình hình lao động; kết quả kinh doanh
của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế giai
đoạn 2013 – 2015; thực trạng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế.

Tr

ườ

có thu nhập ổn định, họ cần đến các dịch vụ của ngân hàng với nhiều
mục đích khác nhau. Đối tượng công nhân và hưu trí thì thu nhập
không cao, họ chỉ tìm đến các dịch vụ của ngân hàng khi thực sự cần
thiết.
Kết quả điều tra thu thập được các khách hàng đến giao dịch tại
ngân hàng đa phần có trình độ học vấn là tốt nghiệp trường đại học
cao đẳng (chiếm 59%). Điều này cho thấy những người có trình độ
học vấn cao thì tiếp cận nhiều các dịch vụ tại ngân hàng hơn.
Khách hàng có mức thu nhập 3 triệu đồng/ tháng trở lên, khách
hàng có quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều.

6

3.3.3. Về nhân tố tư tưởng đổi mới về công nghệ
Đây là nhân tố mang tính chủ quan cá nhân, tuy nhiên nó lại có
tác động đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN. Nếu
người nghe thông tin về công nghệ mới, họ sẽ tìm cách dùng thử
công nghệ đó; so sánh với những người bạn của họ, họ luôn là người
đầu tiên thử sử dụng công nghệ mới; những người cho rằng thích sử
dụng công nghệ thông tin mới hoặc không ngần ngại, lo sợ khi thử
dùng các công nghệ thông tin mới thì đó chính là những khách hàng
tiềm năng của ngân hàng.
Tuy nhiên, để thu hút được những đối tượng tiềm năng này, ngân
hàng cần thiết phải đưa các thông tin về dịch vụ NHĐT đến gần hơn
với KHCN. Tiêu biểu là cách tuyên truyền, quảng cáo qua Internet,
các phương tiện truyền thông vì đối tượng có đặc điểm thích sử dụng
công nghệ sẽ dễ dàng tiếp cận các hình thức này. Bên cạnh đó, những
người yêu thích công nghệ sẽ luôn mong muốn những dịch vụ NHĐT
sẽ có những tính năng và giao diện bắt mắt, dễ sử dụng, dễ tiếp cận.
Vì vậy Ngân hàng Vietcombank Huế nên hiện đại hoá công nghệ

hàng, cũng không thể bỏ qua việc chăm sóc những khách hàng hiện
14

h

tế

H

uế

2.2.2.1. Đối với những khách hàng biết đến và sử dụng dịch
vụ NHĐT
Phần đông khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ NHĐT khi đến
giao dịch với khách hàng.
Sở dĩ NHĐT được biết đến rộng rãi do tác động các nguồn thông
tin mà cụ thể 75% xuất phát từ gia đình/ bạn bè/ người thân, 64%
xuất phát từ Internet, 58% từ các phương tiện truyền thông và 38% từ
tư vấn trực tiếp tại bàn đăng ký. Từ đó, ngân hàng Vietcombank- chi
nhánh Huế có thể dựa vào các kênh thông tin phổ biến của khách
hàng để tiếp tục thực hiện các hình thức xúc tiến phù hợp với đối
tượng.
Phần đông các khách hàng được hỏi, có xấp xỉ 29% khách hàng
sử dụng dịch vụ NHĐT từ 3-5 năm và trên 5 năm. Trong khi đó con
số này ít hơn ở đối tượng mới sử dụng 1-2 năm (25%) và dưới 1 năm
(18%). Điều này càng nhấn mạnh sự phổ biến của NHĐT đến với
khách hàng của mẫu điều tra tại Vietcombank-chi nhánh Huế
Theo kết quả điều tra, có 49% khách hàng được hỏi cho rằng, họ
sử dụng dịch vụ NHĐT từ 1-5 lần/ tháng, 30% sử dụng 6-10 lần/
tháng, 17% sử dụng từ 11-20 lần/ tháng. Điều này cho thấy tần suất

tiết kiệm tự động...
Nhân tố quan trọng không kém quyết định đến việc sử dụng
NHĐT chính là nhận thức kiểm soát hành vi. Nhân tố này cho biết
các nguồn lực để thực hiện việc sử dụng. Nếu thiếu một trong các
nguồn lực như kiến thức, khả năng, tiền bạc... thì việc sử dụng dịch
vụ NHĐT sẽ bất thành. Nhân tố này mang tính chủ quan của KHCN,
tuy nhiên KH cũng có thể khắc phục các hạn chế về nguồn lực của
khách hàng bằng nhiều cách. Các phòng giao dịch luôn sẵn sàng
những nhân viên tư vấn có kiến thức, kĩ năng để giao tiếp và hướng
dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, mức phí ngân hàng
đưa ra phù hợp với mặt bằng chung hoặc các đối tượng khách hàng
riêng biệt để hạn chế việc không sử dụng là do vấn đề về tiền bạc.
Hai nhân tố nhận thức tính hữu ích và nhận thức kiểm soát hành
vì là những nhận thức cơ bản khi khách hàng muôn sử dụng một sản
phẩm dịch vụ mới. Nắm bắt được tâm lý đó, Ngân hàng
Vietcombank Huế sẽ có những cách đối phó nhằm đáp ứng những
yêu cầu cao từ KHCN.

2.2.2.2. Đối với những khách hàng không (chưa) sử dụng dịch
vụ NHĐT
Nhiều yếu tố tác động đến việc không sử dụng NHĐT: không
(chưa) cần thiết sử dụng dịch vụ, thông tin NHĐT còn mấp mờ, chưa
hiểu rõ, phải chịu phí hằng tháng khi sử dụng, lo sợ NHĐT phải đối
mặt với nhiều nguy cơ và rủi ro, NHĐT có các công nghệ rất khó sử
dụng, người thân khuyên họ không nên sử dụng và họ không muốn/
7


ngại sử dụng dịch vụ công nghệ mới, không biết NHĐT là gì và
không có các thiết bị hỗ trợ đi kèm.

Và các nhóm khái niệm có thể sử dụng tốt trong mô hình cấu trúc
SEM tiếp theo.
8

H

tế

h

3.3. Hệ thống giải pháp
Xuất phát từ thực nghiệm quan sát, quá trình phân tích các số liệu
và nghiên cứu các ý kiến phỏng vấn trực tiếp các khách hàng về các
yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN, tác giả xin
đề xuất một số giải pháp tập trung chủ yếu vào nâng cao và tạo ra sự
khác biệt của các tiêu chí ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT của
KHCN, cụ thể như sau:
Tùy theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ NHĐT để có những định hướng và giải pháp phù hợp,
kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác nhau đáng kể đối với từng
yếu tố ảnh hướng đến KHCN. Sự khác biệt đó gợi ra sự cần thiết phải
có những chiến lược cụ thể đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng của khách hàng để tăng cường củng cố và phát triển.

in
cK

Đ
ại


khách hàng sẽ đắn đo tính hữu dụng của dịch vụ đó so với chi phí họ
bỏ ra, dịch vụ đó có dễ dàng hay khó khăn trong sử dụng, thậm chí là
các nguồn lực giúp họ sử dụng dịch vụ đó.
Đối với nhận thức tính hữu ích, khách hàng luôn đặt yếu tố này
lên hàng đầu. Vì nhận thấy sự hữu dụng, đáp ứng nhu cầu của khách
hàng thì họ mới có mong muốn sử dụng và tìm cách tiếp cận. Và để
khách hàng nhận ra nhanh chóng công dụng, tính hữu ích của NHĐT
thì kênh truyền thông hữu ích nhất vẫn là qua gia đình/ bạn bè/ người
13


Tr

ườ

ng

h

tế

H

uế

2.2.5. Phân tích mô hình cấu trúc trúc tuyến tính SEM
Qua 3 lần phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, tiến hành
loại bỏ các nhân tố “Rủi ro sản phẩm dịch vụ”, “Rủi ro trong phạm vi
giao dịch”
Nhóm nhân tố “Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức kiểm soát

quy trong mô hình.

in
cK
họ

Đ
ại

đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày
càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao.
Khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm
thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm.
Ngoài ra, xu hướng này cũng mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính
hiệu quả của dịch vụ thanh toán cũng như nâng cao chất lượng của
các dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành
ngân hàng trên trường quốc tế. Với những lợi ích đó, ngân hàng điện
tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam.
Theo báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường
eMarketer (Mỹ), tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3
triệu thuê bao internet, đạt tỷ lệ thâm nhập là 35,6% và 121,7 triệu
thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone. Theo nhiều chuyên
gia ngân hàng, các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu đáng
mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội
lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các
ngân hàng hiện nay.
Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch
vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động
ngày càng phổ biến và không bỏ lỡ thời cơ, các NHTM cũng đang

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua
công cụ One sample T- test để xác định đánh giá của khách hàng đối
với việc sử dụng dịch vụ NHĐT. Do vậy, kiểm định phân phối chuẩn
là điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích. Theo Ths
Đào Hoài Nam, Đại học Kinh tế TPHCM thì hệ số đối xứng
Skewness và hệ số tập trung Kurtois được sử dụng để kiểm định phân
phối chuẩn của các nhân tố. Một phân phối Skweness không được
xem là phân phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc
lớn hơn 2. Tương tự, một phân phối Kurtois không được xem là phân
phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2.
Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng dưới cho thấy giá trị Std.Error
of Skneness và Std.Error of Kurtosis của các nhân tố đều nằm trong
khoảng -2 đến 2. Như vậy các biến đưa vào phân tích thỏa mãn điều
kiện phân phối chuẩn.

kê để chấp nhận H1. Tuy nhiên nếu nhìn vào tỷ lệ, có tới 83.4%
khách hàng tỏ ra thiện cảm với kết luận này. Như vậy, có thể thấy
nhân tố Nhận thức sự hữu ích của dịch vụ NHĐT và nhận thức kiểm
soát hành vi có tác động lớn đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của
KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Huế.
Với kết quả phân tích như trên, mức ý nghĩa của các yếu tố bé hơn
mức ý nghĩa 0.05. Do vậy nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình
của các nhận định đưa ra kết luận. Giá trị trung bình của các nhận
định bằng 4.6383 tức là xấp xỉ mức chỉ đồng ý một phần. Có thể kết
luận khách hàng có vẻ tán thành với nhóm nhân tố Tư tưởng dổi mới
về công nghệ tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
Vietcombank Huế.
Với kết quả phân tích như trên, mức ý nghĩa của các yếu tố bé hơn
mức ý nghĩa 0.05. Do vậy nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình
của các nhận định đưa ra kết luận. Giá trị trung bình của các nhận

internet, điện thoại di động ngày càng phổ biến, “Miếng bánh” ngân
hàng điện tử được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và

10

11

Tr

ườ

ng

Đ
ại

2.2.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến sử
dụng dịch vụ NHĐT
Hầu hết các chỉ tiêu đều có mức ý nghĩa < 0.05. Do vậy ta sẽ xem
xét giá trị trung bình để đưa ra kết luận về các nhận định này. Có thể
thấy các nhận định “Sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử cho
phép tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng nhanh chóng hơn”, “Tôi nhận
thấy dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ hữu ích để thực hiện
giao dịch với ngân hàng”, “Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp
tôi tăng cường hiệu quả trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng”, “Tôi
có các nguồn lực (Mạng internet, ATM, máy vi tính…) để sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử” đạt giá trị trung bình cao lần lượt 5.59,
5.75, 5.78, 5.64.
Trong đó chỉ tiêu “Tôi có kiến thức để sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử” có mức ý nghĩa 0.411>0.05, nghĩa là chưa có đủ bằng chứng