LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần
Sài Gòn Thƣơng Tín” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và
nghiêm túc của tôi. Số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế có
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả
nghiên cứu trong luận văn hoàn toàn trung thực cũng như chưa được công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác mà tác giả biết.

TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013
TÁC GIẢ
LÊ THỊ THANH THÚY


MỤC LỤC
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, từ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình vẽ
Danh mục biểu đồ
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..........................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử...... ...................................................4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHĐT ....................................................................4
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ NHĐT..........................................................................5
1.1.3 Các kênh phân phối của dịch vụ NHĐT ...................................................6
1.1.4. Vai trò dịch vụ NHĐT ..............................................................................7
1.2. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân

2.3.2. Phân tích cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín......................................................................................43
2.3.3. Phân tích cơ cấu doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín......................................................................................46
2.3.4. Phân tích cơ cấu thu dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gòn Thương Tín..................................................................................................49
2.4. Đánh giá sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Sài Gòn Thƣơng Tín………………………..................................................51
2.4.1. Những kết quả đạt được .........................................................................51
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân .............................................................53
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................56
CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN .......................................57
3.1. Các giả thuyết nghiên cứu…………………… ...............................................57
3.2. Thống kê mô tả mẫu khảo sát………………. ................................................58
3.2.1. Mẫu dữ liệu nghiên cứu ..........................................................................58
3.2.2. Thống kê mô tả .......................................................................................58
3.2.3. Thống kê mô tả biến định lượng ............................................................60
3.3. Phân tích nhân tố khám phá………………. ..................................................61
3.4. Xây dựng mô hình hồi quy……………….. ....................................................62
3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu……………… ................................................65
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................67
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN ..........................................................68
4.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Sacombank giai đoạn 2011-2020. .........68
4.1.1. Định hướng phát triển chung ..................................................................68
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................70
4.2. Giải pháp đối với các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân

: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ATBM

: An toàn bảo mật

ATM

: Automatic teller machine (máy giao dịch tự động)

ATT

: Attitude (thái độ)

CMCQ

: Chuẩn mực chủ quan

CN

: Cá nhân

CPGD

: Chi phí giao dịch

CV.TV

: Chuyên viên tư vấn


: Khu vực Bắc Trung Bộ

KV.ĐNB

: Khu vực Đông Nam Bộ

KV.HCM

: Khu vực thành phố Hồ Chí Minh

KV.HN

: Khu vực Hà Nội

KV.MB

: Khu vực Miền Bắc

KV.MT

: Khu vực Miền Tây

KV.MTR

: Khu vực Miền Trung

KV.NTB&TN: Khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên
L/C

: Letter of credit (thư tín dụng)


SLGD

: Số lượng giao dịch

SN

: Subject norm (chuẩn mực chủ quan)

TAM

: Technology Acceptance Model (mô hình chấp nhận công nghệ)

TBP.TV

: Trưởng bộ phận tư vấn

TD

: Thái độ

TDV

: Thu dịch vụ

Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
THI

: Tính hữu ích


Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….16
Hình 2.1: cơ cấu tổ chức phòng NHĐT…………………………………………....29


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo loại khách hàng... 44
Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo kênh phân phối… 45
Biểu đồ 2.3. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo từng khu vực…... 45
Biểu đồ 2.4. Tỷ trọng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT theo loại khách hàng…. 48
Biểu đồ 2.5. Tỷ trọng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT theo kênh phân phối….. 48
Biểu đồ 2.6. Tỷ trọng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT theo từng khu vực……. 49
Biểu đồ 2.7. Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT theo loại khách hàng………………….. 50
Biểu đồ 2.8. Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT theo kênh phân phối…………………... 51
Biểu đồ 2.9. Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT theo từng khu vực……………………...51


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực
nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc
biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là áp lực
cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và
nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng
dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú
của khách hàng.
Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã
cung cấp một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản
phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và Internet,

NHĐT sẽ đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Sacombank.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính: các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín với thời gian nghiên cứu từ năm 2010-2012.
Nghiên cứu định lượng: đề tài chọn đối tượng khảo sát là các khách hàng hiện
đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank với thời gian khảo sát từ ngày
01/09/2013 đến 10/10/2013.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu thực hiện theo phương pháp định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so
sánh, đánh giá và tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.


3

Nghiên cứu định lượng: tác giả tiến hành khảo sát 350 khách hàng hiện đang
sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank. Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu tác giả
sử dụng dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi
quy để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Sacombank.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Kết quả của đề tài nghiên cứu này sẽ giúp cho Ban lãnh đạo của Sacombank
nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung có thể nhận diện ra được đâu là những
yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Trên cơ
sở đó sẽ đề ra các giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ NHĐT cho ngân

NHĐT có nhiều đặc điểm phức tạp nên cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa
thống nhất về nó. Vì vậy, tác giả sẽ tìm hiểu dịch vụ NHĐT thông qua các khái
niệm sau:
Dịch vụ: là các hoạt động hay lợi ích được cung ứng cho việc trao đổi, chủ
yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ
có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Kotler & Armstrong,
2012). Bản thân ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh về tiền tệ và hoạt động của
ngân hàng không trực tiếp tạo ra của cải vật chất mà chủ yếu là đáp ứng các nhu cầu
về vốn, thanh toán…của khách hàng. Do đó, hoạt động kinh doanh chủ yếu của
ngân hàng là cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Ngân hàng điện tử: là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để phân phối
các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Andrea Schaechter, 2002).
Như vậy, Dịch vụ ngân hàng điện tử: là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet,
điện thoại, mạng không dây…(Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, 2006).
Còn theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì Dịch vụ NHĐT được giải thích như là
khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu
thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu
ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là
hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân
hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.


5

Yang (1997) định nghĩa dịch vụ NHĐT là việc sử dụng các phương tiện điện
tử để tìm kiếm và xử lý dữ liệu ngân hàng (các sao kê, chi tiết giao dịch...) và các
giao dịch (thanh toán, chuyển khoản, yêu cầu các dịch vụ khác...) một cách trực tiếp
với ngân hàng hoặc những nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác từ xa thông qua
mạng lưới viễn thông.

động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập
trình sẵn, các công đoạn thực hiện giao dịch của khách hàng chỉ mất một khoảng
thời gian ngắn.
 Dịch vụ NHĐT chứa hàm lƣợng công nghệ thông tin cao: Với dịch vụ
NHĐT khách hàng không phải đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện
các giao dịch thông qua các kênh như điện thoại (Phone banking hay Mobile
banking) hay Internet. Ngoài ra hàm lượng công nghệ thông tin cao còn thể hiện
qua hệ thống Core banking, hệ thống bảo mật đứng sau hỗ trợ cho việc cung cấp
dịch vụ NHĐT.
 Dịch vụ NHĐT yêu cầu về vốn lớn để đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng và
khoa học công nghệ: Mọi dịch vụ NHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công
nghệ do đó đòi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết
nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong một ngân hàng đồng bộ thì các ngân hàng phải
có hệ thống cơ sở dữ liêu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống máy tính với
phần mềm tương thích. Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các loại máy móc như máy
ATM, POS, hệ thống Core banking, hệ thống bảo mật nhằm hỗ trợ cho việc sử dụng
dịch vụ cũng đòi hỏi một số vốn không hề nhỏ.
1.1.3 Các kênh phân phối của dịch vụ NHĐT
Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã phát triển khá phổ biến
và đa dạng về kênh phân phối. Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì dịch vụ NHĐT
được thực hiện thông qua các kênh sau:
 Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua
điện thoại hoàn toàn tự động nên các loại thông tin: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá
chứng khoán, số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các
thông tin mới nhất…đã được ấn định trước.


7

 Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại

8



Đối với khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện: NHĐT là một kênh giao dịch, giúp cho khách
hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện
một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tuần) và ở bất cứ nơi đâu.
- Tiết kiệm chi phí: Chỉ một vài thao tác trên Internet hay Mobile khách
hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền. Với NHĐT thì khách hàng tiết
kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Ngoài
ra khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất
mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm.
- Quản lý tài chính hiệu quả: Thông qua dịch vụ NHĐT khách hàng biết
được chính xác, kịp thời về tình trạng tiền gửi, tiền vay. Quản lý công nợ chính xác,
hiệu quả hơn. Ở bất kỳ nơi đâu khách hàng cũng có thể nắm bắt được thông tin tài
khoản của mình một cách nhanh chóng và quản lý tài khoản của mình một cách
hiệu quả.


Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp
ngân hàng giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa
điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Chi phí
giảm so với giao dịch theo cách thức truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho
ngân hàng. Đồng thời, với những tiện ích do dịch vụ NHĐT mang lại sẽ giúp cho
khách hàng giao dịch với ngân hàng nhiều hơn góp phần tăng doanh thu và lợi


Đối với nền kinh tế:

Dịch vụ NHĐT góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế, thương mại, du lịch phát
triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.
Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong các giao dịch ngân hàng góp phần
thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế thời gian nhàn rỗi vô ích, giúp đất
nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới.
Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế - xã hội
ở bất kỳ nơi đâu, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền,
đếm tiền, chuyển tiền..., làm giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội. Qua đó, giúp
Nhà nước quản lý tốt các chính sách tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận, trốn
thuế, tham nhũng…


10

1.2. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử
1.2.1. Lý thuyết hành vi sử dụng dịch vụ trực tuyến
Để nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng thì cần phải
tìm hiểu về lý thuyết hành vi mua sắm trực tuyến và các lý thuyết hành vi. Sau đây
là nội dung tóm tắt của một số mô hình lý thuyết quan trọng thường được sử dụng
trong các đề tài có liên quan đến hành vi mua hàng của khách hàng.


Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Fishbein và
Ajzen xây dựng từ năm 1975 và được ông chỉnh sửa vào năm 1980. Theo thuyết

phát từ giới hạn của hành vi mà con người ít có sự kiểm soát. Ngoài hai nhân tố thái


11

độ và chuẩn mực chủ quan thì nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến xu
hướng hành vi và hành vi là yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived
Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó
khăn khi thực hiện hành vi (Ajzen, 1991). Thuyết này được mô hình hóa như sau:
Niềm tin về hành vi

Thái độ

Niềm tin quy chuẩn

Chuẩn mực chủ
quan

Niềm tin về sự kiểm soát

Nhận thức kiểm
soát hành vi

Xu hƣớng

Hành vi

Hình 1.2. : Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)
Thuyết TPB cũng cho thấy hành vi của con người chịu sự hướng dẫn của ba sự
suy xét: (a) niềm tin về hành vi - đó là kết quả của hành vi và sự đánh giá các kết

thức sự hữu ích. Mô hình này được thể hiện như hình bên dưới:
Nhận thức sự hữu
ích
Thái độ hƣớng đến
việc sử dụng

Ý định sử
dụng

Sử dụng

Nhận thức tính dễ
sử dụng

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (Davis, 1985)
1.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố.
Tùy vào từng hoàn cảnh, từng quốc gia mà mức tác động của các yếu tố này khác
nhau. Từ khi dịch vụ NHĐT ra đời thì có rất nhiều tác giả ở các nước tiến hành tìm
hiểu, nghiên cứu và phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề này. Trong bài
nghiên cứu này tác giả sẽ tiến hành tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
dịch vụ NHĐT của khách hàng thông qua các bài nghiên cứu trước. Cụ thể như sau:
Theo nghiên cứu của Abdul Kabeer Kazi về “Nghiên cứu thực tiễn của các
yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet Banking trong các sinh viên cao học:
Bằng chứng từ Pakistan” (2013) cho thấy có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến việc
chấp nhận Internet Banking của các sinh viên này là: sự thuận tiện, nhận thức sự tin
cậy, nhận thức sự hữu ích.


13

14

nhận thức kiểm soát hành vi (perceived behavior control); an toàn bảo mật (security
& privacy); chi phí giao dịch (transaction costs).


Nhận thức sự hữu ích: là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ

thống đặc thù sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ (Davis, 1985). Tính hữu ích
của dịch vụ thể hiện ở chỗ: khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng
mọi lúc mọi nơi qua dịch vụ NHĐT; thời gian và tốc độ xử lý các giao dịch của
khách hàng nhanh hơn. Từ đó, giúp gia tăng hiệu quả công việc của khách hàng.


Nhận thức tính dễ sử dụng: là mức độ mà một người tin rằng sử dụng

hệ thống đặc thù sẽ không cần đến sự nổ lực của họ (Davis, 1985). Tính dễ sử dụng
của dịch vụ NHĐT đó là: giao diện bắt mắt, dễ hiểu, khách hàng không mất nhiều
thời gian để đăng nhập được vào hệ thống dịch vụ NHĐT qua đó giúp khách hàng
dễ dàng thực hiện các giao dịch của mình.


Thái độ: được định nghĩa là niềm tin về các kết quả của việc thực hiện

hành vi cùng với sự đánh giá của người đó về các kết quả này (Fishbein & Ajzen,
1975). Chính vì tính tiện ích và tính dễ sử dụng của dịch vụ NHĐT đã tạo cho
khách hàng có thái độ tích cực đối với dịch vụ này. Khách hàng cảm thấy sự cần
thiết khi sử dụng dịch vụ này cho các giao dịch tài chính. Vì vậy, họ sẵn sàng và
quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.


NHĐT thì các giao dịch của khách hàng được thực hiện chính xác và không gặp bất
kỳ sự cố nào xảy ra do tốc độ đường truyền hay lỗi nhà cung cấp mạng…Bên cạnh
đó, sự an toàn và bảo mật cũng cho thấy sự hỗ trợ tích cực từ phía ngân hàng nếu có
bất kỳ sự cố hay tổn hại nào xảy ra với khách hàng.


Chi phí giao dịch: khi sử dụng bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào thì

khách hàng đều có sự so sánh giữa lợi ích và chi phí mà sản phẩm hay dịch vụ đó
mang lại. Ngoài việc dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và
chi phí cho việc đi lại thì khách hàng còn quan tâm đến phí phải trả cho mỗi giao
dịch và các chương trình ưu đãi đặt biệt dành cho khách hàng. Nếu như phí phải trả
cho mỗi giao dịch thấp hơn so với phí tại quầy và ngân hàng thường xuyên tặng
quà, giảm phí hay miễn phí… thì khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng
nhiều.
1.2.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử
Từ những mô hình đã đề cập ở phần cơ sở lý thuyết (mục 1.2.1), mô hình
nghiên cứu đề xuất kết hợp giữa mô hình hành vi dự định (TPB) của (Ajzen, 1991)
và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1985). Lý do tác giả chọn hai
mô hình này làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu vì: hai mô hình này hầu như được
lựa chọn nhiều nhất trong nghiên cứu và tập hợp tương đối đầy đủ các yếu tố chính
ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT mà các nghiên cứu trước có đề cập.


16

Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả có bổ sung thêm yếu tố chi phí
giao dịch; an toàn và bảo mật theo ý kiến của các đối tượng khảo sát trong phỏng
vấn sơ bộ và của một số chuyên gia trong các cuộc thảo luận nhóm cũng như tham