BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM

THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNGG

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH
VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

1.

Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1

2.

Mục tiêu của đề tài ....................................................................................... 2

3.

Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2

4.

Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 3

5.

Nguồn dữ liệu nghiên cứu ........................................................................... 3

6.

Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................ 3

7.

Kết cấu bài nghiên cứu ................................................................................. 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING.............. 5
1.1.

EXIMBANK VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG ..................27
2.1.

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ EXIMBANK ............................................... 27

2.2.

THỰC

TRẠNG

DỊCH

VỤ

MOBILE

BANKING

TẠI

EXIMBANK: ........................................................................................................... 30
2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank ............................... 30
2.2.2. Đánh giá tình hình dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank ................................. 37
Sau 3 năm triển khai, sự đa dạng dịch vụ Mobile Banking so với các NHTM cũng ở
nhóm dẫn đầu, Eximbank cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở cả hai kênh qua
SMS Banking và qua ứng dụng trên điện thoại................................................... 37
2.2.3. Phân tích nguyên nhân ......................................................................................... 42
2.2.3.1. Thuận lợi ............................................................................................................. 42

3.2.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành ................................................................. 69
3.2.2. Tăng cường nhận thức, cảm nhận của khách hàng về sự hữu ích của Mobile
Banking ............................................................................................................... 70
3.2.3. Tăng cường cảm nhận về sự tín nhiệm ................................................................ 73
3.2.4. Tăng cường nhận thức, cảm nhận của khách hàng về tính dễ sử dụng của
Mobile Banking ................................................................................................... 74
3.2.5. Giảm rủi ro của Mobile Banking ......................................................................... 75
3.2.6. Các biện pháp tăng cường ảnh hưởng của xã hội, người xung quanh đối với
khách hàng........................................................................................................... 78
3.2.7. Các biện pháp để tăng cường nhận thức về sự tương thích của khách hàng ....... 79
3.2.8. Các biện pháp để tối thiểu chi phí cho khách hàng ............................................. 80
3.2.9. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ............................................................................ 81
3.2.10. Kết hợp với các công ty viễn thông, công ty cung cấp dịch vụ ........................... 84
3.2.11. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................................................. 84
3.2.12. Kết hợp với các đơn vị kinh doanh thương mại điện tử ...................................... 86

3.3.

CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ .................................................................... 87

3.3.1. Giải pháp về hành lang pháp lý ........................................................................... 87
3.3.2. Giải pháp về công nghệ ....................................................................................... 88
3.3.3. Giải pháp về kinh tế, xã hội ................................................................................. 89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................... 89
KẾT LUẬN ............................................................................ 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


MB

: Ngân hàng TMCP Quân đội

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

SMS

: Short Message Service

TAM

: Technology Acceptance Model

VCB

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

VIB


Bảng 2.8. Phương pháp xác thực Mobile Banking của một số NHTMCP
Bảng 2.9. Thang đo nghiên cứu


1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Xu hướng phát triển chung của hệ thống ngân hàng trên thế giới hiện nay

là các kênh phân phối hiện đại đang dần được mở rộng và thay thế dần các kênh
phân phối truyền thống. Trong số các kênh phân phối hiện đại hiện nay, dịch vụ
Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng thông qua các thiết bị di động
(Mobile Banking) nói riêng đang được triển khai và mở rộng ở hầu hết các
NHTM. Bên cạnh đó, xét trong lĩnh vực công nghệ viễn thông, ở Việt Nam số
lượng khách hàng sử dụng các thiết bị điện thoại di động, thiết bị cầm tay và đặc
biệt số lượng người sử dụng các dòng điện thoại thông minh (smart-phone) hỗ trợ
nhiều tính năng hữu ích đang ngày càng tăng. Việt Nam với khoảng 90 triệu dân,
thu nhập đầu người thấp nhưng hiện có tới khoảng 150 triệu thuê bao điện thoại
di động, đạt tỷ lệ 1,5 máy/ người dân. Do đó, Mobile Banking là một trong những
dịch vụ có tiềm năng phát triển rất mạnh trong tương lai theo xu hướng của các
ngân hàng hiện đại trên thế giới.
Hiện tại, cũng có khá nhiều các hãng công nghệ kết hợp với các ngân
hàng, tổ chức tài chính triển khai cung cấp các dịch vụ tài chính thông qua thiết
bị di động. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở các NHTM nói
chung và ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) nói riêng chưa
đạt được kết quả như mong đợi, số lượng người đã lựa chọn để sử dụng công
nghệ này vẫn còn tương đối thấp. Theo thống kê của NHNN, hiện có khoảng 26


Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank?

-

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

của khách hàng?
-

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất giải pháp nâng cao số lượng khách

hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank như thế nào?
3. Phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Tác giả chủ yếu tập trung vào phạm vi nghiên cứu

liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ vì hiện tại Mobile Banking vẫn đang còn là
một dịch vụ mới, ít người sử dụng nên một trong những bước đầu tiên Ngân hàng
cần thực hiện là đẩy mạnh tăng số lượng người sử dụng để khách hàng dần làm
quen và sử dụng dịch vụ này. Đây là vấn đề cấp bách cần nghiên cứu và giải
quyết trước tiên.


3

Do đó, nội dung bài nghiên cứu chủ yếu tập trung vào phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng và từ đó
đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng, bước đầu để phát triển dịch

khách hàng
-

Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin qua các tài liệu, sách báo,

website, các bài nghiên cứu, thông tin thực tế từ hoạt động của Eximbank và các
ngân hàng.
6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với cả hai lĩnh vực: thực tế kinh
doanh (các nhà lãnh đạo của các NHTM, các nhà quản lý tiếp thị ...) và học tập
(các nhà nghiên cứu, sinh viên của các bộ phận quản trị kinh doanh ...) như sau:
-

Kết quả nghiên cứu sẽ được làm cơ sở cho các nhà lãnh đạo của các

NHTM, cụ thể là Eximbank sẽ thực hiện các chiến lược hiệu quả để thu hút


4

khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng về mặt lượng trong giai đoạn đầu phát triển
dịch vụ Mobile Banking. Các nhà quản lý tiếp thị sẽ xem xét các yếu tố ảnh
hưởng đến ư định sử dụng Mobile Banking của khách hàng để thiết lập một chiến
lược tiếp thị thích hợp.
-

Các kết quả của nghiên cứu này là cơ sở để các nhà nghiên cứu, sinh viên

phát triển nghiên cứu thêm để ứng dụng thực tế.
7. Kết cấu bài nghiên cứu


Ngân hàng điện tử thông qua các máy giao dịch tự động (ATM)

ATM là một thiết bị viễn thông trên máy vi tính cho phép thực hiện việc
nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết
bị tương thích, và giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như: kiểm
tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ…
Máy ATM phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), khuyến khích
người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày do tính thuận tiện
và nhanh chóng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt
trong thanh toán, góp phần giảm thiểu các chi phí giao dịch so với phương thức
giao dịch ngân hàng truyền thống.
1.1.2.2.

Ngân hàng tại nhà (Home banking)

Với Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ
(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ


6

cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua moderm,
đường dây điện thoại cố định. Thông qua Home banking khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo
có…
1.1.2.3.

Ngân hàng qua điện thoại cố định (Telephone-banking)



dụng chữ ký số để xác thực thông tin bảo mật khi thực hiện dịch vụ ngân hàng
như; quản lý tài khoản cá nhân, chuyển tiền, xử lý hoá đơn điện tử...
1.1.2.5.

Ngân hàng thông qua các thiết bị di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là một kênh phân phối dịch vụ mới của các ngân hàng
thông qua các thiết bị di động. Mobile Banking cho phép khác hàng thực hiện các
giao dịch ngân hàng như tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán
hóa đơn, gửi tiền…thông qua các thiết bị di động. Mobile Banking có thể triển
khai qua các phương thức thông qua tin nhắn SMS, trình duyệt web hoặc thông
qua các ứng dụng trên điện thoại di động. Chi tiết các nội dung cụ thể về Mobile
Banking sẽ được trình bày rõ ở phần nội dung bên dưới.
1.1.3. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng thông qua mạng di động
(Mobile Banking)
1.1.3.1.

Khái niệm về Mobile Banking

Dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động (Mobile Banking) là một
dịch vụ tương đối mới và có nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu về vấn đề này nên có
nhiều định nghĩa khác nhau về Mobile Banking.
Porteous và cộng sự (2006) định nghĩa Mobile Banking là các hoạt động
liên quan đến việc các khách hàng của tổ chức tài chính sử dụng điện thoại di
động hoặc các thiết bị di động khác để thực hiện các giao dịch tài chính liên
quan. Mobile Banking là một trong những phương pháp mới nhất để cung cấp
các dịch vụ tài chính thông qua sự phát triển của công nghệ thông tin, có thể
được phổ biến ở các nước thu nhập thấp nhờ sự mở rộng và phát triển không
ngừng của điện thoại di động. Mwaura (2009) cho rằng Mobile Banking là việc

mà vẫn có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào, từ bất cứ nơi đâu mình muốn.
Các giao dịch có thể được thực hiện qua kênh Mobile Banking là truy vấn thông
tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng, thực hiện thanh toán hóa
đơn, dịch vụ… Do tất cả giao dịch thanh toán đều dựa trên tài khoản tại ngân
hàng nên có tính an toàn cao.
Điểm yếu của mô hình này là khách hàng bắt buộc phải có tài khoản mở
tại ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ, đối với những nước đang phát triển có
tỷ lệ dân cư dùng dịch vụ ngân hàng ít thì đây là một mô hình triển khó triển khai
ở diện rộng.
 Mô hình hợp tác giữa ngân hàng và công ty viễn thông (partnership
model)


9

Mô hình này có sự hợp tác giữa ngân hàng và các đối tác viễn thông
nhưng ngân hàng vẫn sẽ đóng vai trò chủ đạo. Ngân hàng, công ty viễn thông và
các nhà cung cấp giải pháp cùng hợp tác để đưa ra sản phẩm thanh toán đảm bảo
sự tiện lợi và độ xâm nhập rộng khắp vào khối khách hàng thuê bao di động,
đồng thời vẫn duy trì được sự quản lý chặt chẽ về tài chính của ngành ngân hàng.
Ngân hàng sẽ đóng vai trò quản lý nguồn tiền và xử lý các nghiệp vụ
thanh toán, quản lý rủi ro trong khi các công ty di động phụ trách việc kinh
doanh, giao dịch trực tiếp với khách hàng, các điểm bán lẻ và dịch vụ khách
hàng.
Theo số liệu của Hiệp hội GSM thế giới, năm 2012 toàn thế giới có
khoảng 1,2 tỷ người có điện thoại di động nhưng không có tài khoản ngân hàng,
chủ yếu tập trung tại các nước đang phát triển khu vực châu Á, Nam Mỹ và Châu
Phi. Tại những thị trường nói trên, mô hình hợp tác giữa Ngân hàng, Viễn thông
kết hợp có nhiều ưu và đang là xu thế chung nhờ những lợi ích nó mang lại:
Ngân hàng tiếp cận được cơ sở khách hàng rộng lớn của Công ty viễn

Sự tiến bộ trong các tính năng dịch vụ Mobile Banking cũng tương ứng
với các tiến bộ công nghệ trên nền tảng truyền thông di động và các thiết bị di
động và điều này thúc đẩy sự phát triển của nhiều loại công nghệ trong dịch vụ
Mobile Banking.
 Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice Response)
Tương tự như Telephone-banking thông qua điện thoại cố định, đối với
điện thoại di động, khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng cách
gọi điện thoại đến tổng đài. Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice
Response) là dịch vụ tương tác thoại trả lời thông tin tự động, trên cơ sở phần
cứng có khả năng thao tác với cuộc thoại như con người như nhấc máy, đặt máy,
quay số, phát âm thanh, ghi lại âm thanh, chuyển thoại, kết hợp với những công
nghệ tiên tiến như tổng hợp tiếng nói, phân tích tiếng nói. Hệ thống trả lời tự
động IVR có thể thay thế rất nhiều nhân viên trực Tổng đài để trả lời thông tin
phổ biến qua các thao tác bấm phím số hoặc ra lệnh bằng giọng nói. Trong khuôn
khổ nội dung đề tài, bài viết sẽ chủ yếu đề cập đến các chức năng dịch vụ đặc
trưng dành cho các thiết bị di động nêu bên dưới.
 Tin nhắn SMS (Short Message Service)
Hiện tại, tất cả các loại điện thoại di động đang cung ứng trên thị trường
đều có hỗ trợ tin nhắn SMS, do đó công nghệ này cung cấp cho các tổ chức tài
chính một thị trường rộng lớn để phát triển các dịch vụ Mobile Banking dựa trên
tin nhắn SMS. Dịch vụ SMS banking là dịch vụ cho phép cung cấp các dịch vụ


11

ngân hàng cho khách hàng và họ có thể lựa chọn thực hiện các giao dịch này
bằng điện thoại di động thông qua các tin nhắn SMS theo cú pháp quy định của
ngân hàng. Một ứng dụng đơn giản hoặc tập hợp các APIs (Application
Programming Interface) được sử dụng bởi các ngân hàng để tạo ra các tin nhắn
SMS gửi đến điện thoại khách hàng hoặc trả lời các yêu cầu của khách hàng.

phát triển của mobile web, các ngân hàng kết hợp dịch vụ ngân hàng thông qua
kết nối internet để triển khai trên điện thoại di động thông qua trình duyệt mobile
web.
Như vậy, Mobile web là dịch vụ ngân hàng được thực hiện trên trình
duyệt hỗ trợ truy cập Internet của điện thoại di động để thực hiện các giao dịch
ngân hàng như: Chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại, tiết kiệm
trực tuyến, kích hoạt thẻ, quản lý tài khoản…
 Ứng dụng điện thoại độc lập (Mobile Client Applications)
Các thiết bị di động ngày càng phát triển tiên tiến hơn và hiện tại đã có
nhiều loại ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động để cung cấp cho người
dùng nhiều tiện ích phong phú hơn, nhanh hơn và tiết kiệm hơn. Dịch vụ Mobile
Banking thông qua các ứng dụng điện thoại di động độc lập đòi hỏi các khách
hàng sử dụng ứng dụng đã được cài đặt, và ứng dụng này sẽ cung cấp một giao
diện có thể cho phép khách hàng sử dụng các thiết bị di động trong khi không có
kết nối mạng (offline) để truy cập một số giao dịch cơ bản trước khi thực hiện
các giao dịch trực tuyến với ngân hàng. Việc thực hiện một số thao tác trước khi
kết nối với internet có thể làm giảm chi phí, làm giảm thời gian kết nối trực
tuyến…
Các ứng dụng Mobile Banking có thể cung cấp chức năng ứng dụng mạnh
mẽ và an toàn trong khi bảo vệ người tiêu dùng và các dữ liệu ứng dụng trên các
thiết bị cầm tay điện thoại di động. Một khi cài đặt và cấu hình trên các thiết bị
cầm tay điện thoại di động, các nhà cung cấp ứng dụng có thể dễ dàng phân phối
thông tin cập nhật, nâng cấp, và dễ dàng quản lý các thiết bị và cấu hình ứng
dụng.
1.1.3.4.

Các dịch vụ tiện ích của Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking nói chung bao gồm các nhóm dịch vụ chính liên
quan đến hoạt động ngân hàng như sau:


Việc sử dụng điện thoại di động có ảnh hưởng tích cực và quan trọng đến
tăng trưởng kinh tế của một đất nước, và tác động của nó có thể là gấp đôi ở các
nước đang phát triển so với các nước phát triển (ITU 2005, Salzaman và cộng sự
2001). Mobile Banking đang phát triển với tốc độ rất nhanh. Sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin trên toàn thế giới đã mở đường cho sự phát triển
của lĩnh vực này. Các ngân hàng đã phải đối mặt với nhiều thách thức khác nhau
như là một hệ quả của sự gia tăng lớn trong cơ sở khách hàng trong vài thập kỷ
qua, và những điều này đã mang lại nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể thúc đẩy
sự phát triển nhanh chóng của ngành ngân hàng. Và một trong những đổi mới đó


14

là các dịch vụ Mobile Banking. Dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích
cho cả ngân hàng và khách hàng.
 Đối với khách hàng
So với các hình thức khác của ngân hàng điện tử, dịch vụ Mobile Banking
cung cấp nhiều lợi ích về an toàn khi sử dụng để truy cập các dịch vụ ngân hàng
hơn. Các lợi ích này bao gồm :
Dịch vụ Mobile Banking có thể được sử dụng bất cứ nơi nào và nó có thể
được sử dụng mà không cần có một máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay và ở
một mức chi phí thấp hơn, điều này thuận tiện hơn cho người sử dụng so với các
phương pháp ngân hàng truyền thống
Với tính năng nhanh chóng và tiện lợi, có thể sử dụng ngay lập tức ở bất
cứ đâu, Mobile Banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong các tình
huống quan trọng đòi hỏi phải có phản ứng nhanh chóng của khách hàng. Ví dụ :
khi khách hàng đang đi công tác hay đi đến một nơi không có các chi nhánh ngân
hàng hoặc kết nối internet, nhưng khách hàng cần phải thực hiện gấp lệnh chuyển
tiền để hưởng chiết khấu thanh toán, khi đó với các dịch vụ Mobile Banking

do đó, nên sử dụng các lợi ích của công nghệ và kênh thay thế của các dịch vụ có
sẵn để thuyết phục các đối tượng khách hàng này.
1.1.3.6.

Rủi ro trong dịch vụ Mobile Banking

1.1.3.6.1.

Đối với Ngân hàng



Rủi ro hoạt động :
Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu

hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Mobile Banking. Các ngân hàng có thể bị
tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm
dịch vụ Mobile Banking của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc
nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng và tiền điện tử được thiết kế
hoặc lắp đặt không chính xác :
- Rủi ro về mặt an toàn bảo mật : Liên quan đến kiểm soát việc truy cập
vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin
mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác; Kiểm soát việc truy cập hệ thống
ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý
của các điểm truy nhập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng
thông tin công cộng như Internet ngày càng được phát triển. Việc kiểm soát
không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên
mạng Internet thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp.



ngoại tệ của ngân hàng khi tỉ giá biến động theo chiều hướng bất lợi. Thông qua
Internet Banking, ngân hàng có thể đẩy mạnh hoạt động vay, cho vay hoặc kinh
doanh ngoại tệ với khách hàng từ nhiều quốc gia, bằng những tiền tệ khác nhau,
do đó rủi ro cũng cao hơn.


Rủi ro thị trường
Rủi ro thị trường là rủi ro thiệt hại của các trạng thái nội bảng và ngoại

bảng phát sinh từ những biến động giá cả thị trường, kể cả biến động tỷ giá hối