TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ

NGUYỄN THANH LIÊM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý
ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
TẠI
KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU
LONG

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 62 34 01 02


Cần Thơ, 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ

NGUYỄN THANH LIÊM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý
ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
TẠI
KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU
LONG

LỜI CAM ĐOAN

1


Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số
liệu, kết quả trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ công trình luận án nào trước đây
Người hướng dẫn

Tác giả luận án

PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

Nguyễn Thanh Liêm

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN
2


CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
TẠI KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
Tóm tắt
Phàn nàn đóng vai trò quan trọng đối với việc duy trì sự trung thành của
khách hàng. Nó giúp các nhà quản lý nhận biết các vấn đề xảy ra với khách
hàng để có các chính sách quản trị hiệu quả hơn. Nghiên cứu về ý định hành vi
được thực hiện khá nhiều nhưng ý định phàn nàn chỉ mới được xem xét gần
đây (Voorhees & Brady, 2005; Wu, 2013). Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ
ĐTDĐ, chưa có nghiên cứu nào xem xét về ý định phàn nàn của khách hàng.

Kết quả đề tài có khả năng ứng dụng cao vào thực tiễn thị trường dịch vụ
điện thoại di động tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Đồng thời mở ra
hướng nghiên cứu về hành vi sau tiêu dùng cho các lĩnh vực hàng hóa và dịch
vụ khác trong khu vực Đồng bằng sông Cửu Long nói riêng và Việt Nam nói
chung. Cuối cùng, dù có nhiều nỗ lực, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế
nhất định:
1. Dữ liệu phân tích chỉ thu thập trong phạm vi 04 tỉnh và thành phố: Cần
Thơ, Long An, Tiền Giang và Kiên Giang, do đó kết quả nghiên cứu sẽ có hạn
chế khi áp dụng vào các địa phương khác;
2. Do điều kiện triển khai, phương pháp chọn mẫu mục đích được lựa chọn,
đây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, vì vậy có những điểm yếu tự nhiên
trong việc khái quát hóa những trường hợp khác;
3. Đáp viên được yêu cầu mô tả về các trục trặc xảy ra trong quá trình sử
dụng dịch vụ trước khi trả lời các câu hỏi chính có thể tạo ra xu hướng tiêu
cực, ảnh hưởng kết quả trả lời của họ.
Tác giả mong rằng, các nghiên cứu tiếp theo sẽ giải quyết các hạn chế trong
nghiên cứu này và giúp thay đổi những góc nhìn chưa tích cực về hành vi phàn
nàn. Phàn nàn nên được xem như là một món quà, là cơ hội tuyệt vời để nâng
cao lòng trung thành của khách hàng (Voorhees & Brady, 2006) chứ không
phải là rắc rối cho các công ty (Kendall & Russ, 1975).
Từ khóa: Cảm nhận trách nhiệm; Dịch vụ điện thoại di động; Lý thuyết
công bằng; Niềm tin; Ý định phàn nàn.

4


FACTORS INFLUENCE ON COMPLAINT INTENTION OF
CUSTOMER USING TELECOM SERVICE IN MEKONG DELTA
Abstract
Complaint behaviors play an important role to maintain customer loyalty in


Therefore, percieved responsiveness is a factor that companies should pay
attention to.
The results of this study could be highly applicable to telecom service
providers in Mekong Delta. Moreover, future research might use this
research’s results to develop other models that contribute to the knowledge
about complaint behavior of customer in Mekong Delta or even in Vietnam in
general. After all, although this research has produced some interesting results,
a number of limitations may be inherent in it.
1. Samples are collected only in Can Tho, Long An, Tien Giang and Kien
Giang, so the research results could be limited when applied to other localities;
2. Due to the deployment conditions, the non-probability sampling method
is chosen, so there are some natural weaknesses in generalizing other cases;
3. Potential respondents were asked to recall a recent service failure, before
they answered the survey, to provide a solid basis for completing the survey in
a consistent manner. However, this may have a potential effect of the treatment
on respondent’s perception of justice perception and trust belief, since this
study investigates a priori experience of the antecedents.
The author expects that future studies will understand the limitations of this
study and improve to change the negative perspectives on complaining
behavior”. Complaints should be treateded as a gift, a great opportunity to
enhance customer loyalty (Voorhees & Brady, 2006), but not a problem for
companies (Kendall & Russ, 1975).
Keywords: Perceived responsiveness; mobilephone service; justice theory;
trust; complaint intention.

6


MỤC LỤC

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ĐỊNH LƯỢNG KẾT HỢP ĐỊNH
TÍNH...........................................................................................................27
3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU....................................................................30
7


3.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU................................................................31
3.5 THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ BẢNG HỎI.............................................31
3.5.1 Thang đo..........................................................................................31
3.5.2 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (pilot study).........................................36
3.5.3 Bảng hỏi cho giai đoạn nghiên cứu chính thức................................40
3.6 MẪU KHẢO SÁT.................................................................................40
3.7 THU THẬP DỮ LIỆU...........................................................................42
3.8 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.............................................43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.....................45
4.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
DI ĐỘNG CHỦ YẾU TẠI ĐBSCL.............................................................45
4.2 HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG BÁN HÀNG, TỔ CHỨC
KINH DOANH CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP...........................................49
4.3 THỰC TRẠNG PHÀN NÀN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA CÁC NHÀ
MẠNG TẠI KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG....................53
4.4 HÌNH THỨC PHÀN NÀN VÀ NỘI DUNG PHÀN NÀN....................55
4.4.1 Các hình thức phàn nàn...................................................................55
4.4.2 Nội dung phàn nàn..........................................................................57
4.5 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.........................................60
4.5.1 Đặc điểm nhân khẩu học.................................................................60
4.5.2 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu...............................................63
4.6 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY..................................................................65
4.7 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA).......................................70
4.7.1 Kết quả EFA cho nhóm biến công bằng phân phối, công bằng thủ

Phụ lục 3: Đặc điểm nhân khẩu học của nhóm mẫu..................................122
Phụ lục 4: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu........................................124
Phụ lục 5: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo................................126
Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá.........................................127
Phụ lục 7: Kết quả phân tích tương quan...................................................130
Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định.......................................131
Phụ lục 9: Kết quả mô hình phương trình cấu trúc SEM...........................132
Phụ lục 10: Kết quả mô hình phương trình cấu trúc SEM.........................133
Phụ lục 11: Bảng hỏi..................................................................................135

9


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu quốc tế có liên quan đến chủ đề phàn nàn........14
Bảng 3.1: Sự khác biệt giữa phương pháp định lượng và phương pháp định tính.....29
Bảng 3.2: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu giai đoạn sơ bộ................................36
Bảng 3.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy giai đoạn sơ bộ............................................37
Bảng 3.4: Kết quả EFA giai đoạn sơ bộ......................................................................38
Bảng 4.1: Số lượng thuê bao điện thoại di động tại khu vực ĐBSCL giai đoạn 2013 2016............................................................................................................................47
Bảng 4.2: Thuê bao di động tại khu vực ĐBSCL năm 2015 và năm 2016 theo từng
nhà cung cấp...............................................................................................................51
Bảng 4.3: Thực trạng phàn nàn của khách hàng tại khu vực ĐBSCL năm 2017.......53
Bảng 4.4: Tỷ lệ phàn nàn của khách hàng năm 2017.................................................55
Bảng 4.5: Nội dung phàn nàn của khách hàng...........................................................59
Bảng 4.6: Thống kê mô tả đặc điểm giới tính của nhóm mẫu....................................60
Bảng 4.7: Thống kê mô tả đặc điểm độ tuổi của nhóm mẫu......................................61
Bảng 4.8: Thống kê mô tả trình độ học vấn của nhóm mẫu.......................................61
Bảng 4.9: Thống kê mô tả nghề nghiệp của nhóm mẫu.............................................61
Bảng 4.10: Thống kê mô tả địa phương đang cư trú của nhóm mẫu..........................62

Hình 3.1: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu...........................................................................31
Hình 4.1: Tỷ trọng phàn nàn của khách hàng giữa 3 nhà mạng lớn tại khu vực
ĐBSCL năm 2017.......................................................................................................53
Hình 4.2: Các hình thức phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động
tại khu vực ĐBSCL năm 2017....................................................................................56
Hình 4.3: Kết quả phân tích CFA lần 1.......................................................................80
Hình 4.4: Kết quả phân tích CFA lần 2.......................................................................81
Hình 4.5 Kết quả SEM................................................................................................82
Hình 4.6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn của khách hàng sử dụng
dịch vụ điện thoại di động tại khu vực ĐBSCL (chuẩn hóa)......................................86
Hình 4.7: Phân tích vai trò điều tiết của biến cảm nhận trách nhiệm.........................88
Hình 4.8: Kết quả SEM với nhóm khách hàng có cảm nhận trách nhiệm thấp..........89
Hình 4.9: Kết quả SEM với nhóm khách hàng có cảm nhận trách nhiệm cao...........90

12


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
COMPL

: ký hiệu biến Ý định phàn nàn

DISJUS

: ký hiệu biến Công bằng phân phối

DTDĐ

: Điện thoại di động




CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hành vi phàn nàn có ảnh hưởng quan trọng đối với việc duy trì khách hàng
và tạo lợi nhuận doanh nghiệp (Holloway, Wang & Parish, 2005). Hart & cộng
sự (1990) nhận định có sự khác biệt rõ giữa các công ty quản lý sự phàn nàn
(của khách hàng) tốt và các công ty quản lý chưa tốt. Các công ty thành công
thường khuyến khích khách hàng phàn nàn thông qua các chính sách mang
tính “hợp tác tích cực” và hành động tương tác của nhân viên, trong khi đa số
doanh nghiệp trung bình thường tiếp cận theo hướng thụ động trong việc quản
lý phàn nàn (Firnstahl, 1989). Ngày càng nhiều công ty nhận ra lợi ích của
việc khuyến khích khách hàng phàn nàn về vấn đề khiến họ không hài lòng
với công ty, nhưng làm thế nào để quản lý hành vi này thì vẫn còn rất ít nghiên
cứu (Voorhees & Brady, 2005). Quá trình lược khảo tài liệu nghiên cứu cũng
dẫn đến nhận định rằng nghiên cứu về chủ đề này ở Việt Nam là chưa nhiều,
vẫn còn những quan điểm thiếu tích cực đối với hành vi phàn nàn. Các nghiên
cứu về chủ đề ý định hành vi trong lĩnh vực dịch vụ trước đây thường tập
trung vào việc dự đoán xu hướng mua hàng hơn là chú ý vào ý định/hành vi
phàn nàn (Cronin, Brady & Hult, 2000). Do đó, kiến thức về việc người tiêu
dùng đi đến quyết định phàn nàn và cách mà nhà quản lý có thể khuyến khích
khách hàng nói lên sự bất mãn với công ty vẫn còn hạn chế.
Tại Việt Nam, dịch vụ điện thoại di động là một trong những ngành có sự
phát triển rất ấn tượng: Từ nhà cung cấp dịch vụ độc quyền là Tổng công ty
Bưu chính Viễn Thông Việt Nam trước đây, đến năm 1995 ngành cung cấp
dịch vụ điện thoại di động đánh dấu sự cạnh tranh với việc xuất hiện của công
ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) và Công ty viễn
thông Quân đội (Viettel). Tuy nhiên, thị trường dịch vụ di động thực sự bước
vào cạnh tranh khắc nghiệt vào năm 2003 với sự gia nhập thị trường của hàng

thoại di động tại khu vực ĐBSCL nói riêng và khu vực miền Nam nói chung
có được những bằng chứng khoa học về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
hành vi phàn nàn của khách hàng và mức độ tác động của những nhân tố này.
Đây cũng là cơ sở giúp các công ty quản lý hiệu quả phàn nàn của khách hàng
và từ đó có thể điều chỉnh, tối ưu hóa dịch vụ cung ứng.
2


1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của nghiên cứu này là xem xét ý định phàn nàn của khách
hàng sử dụng dịch vụ di động tại khu vực ĐBSCL nhằm tìm ra các nhân tố
ảnh hưởng đến ý định hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ
ĐTDĐ và đề xuất hàm ý quản trị cho các nhà kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung nêu trên, nghiên cứu này cần đạt những mục
tiêu cụ thể như sau:
1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu ý định
phàn nàn của khách hàng.
2. Xác định, đề xuất mô hình các yếu tố lên ý định hành vi phàn nàn của
khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại khu vực ĐBSCL.
3. Xác định trọng số của từng nhân tố từ đó đề xuất các hàm ý quản trị
nhằm thúc đẩy người tiêu dùng phàn nàn trực tiếp đến nhà cung ứng dịch vụ
điện thoại di động tại khu vực ĐBSCL.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, nghiên cứu này cần trả lời
các câu hỏi sau:
1. Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định hành vi phàn nàn của
khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại ĐBSCL?
2. Mức độ tác động của mỗi nhân tố đến ý định hành vi phàn nàn của

4


Nguồn: Bộ Thông Tin và Truyền Thông (2016)

Hình 1.1: Tỷ lệ thuê bao của các tỉnh khu vực ĐBSCL
1.4.4 Thời gian nghiên cứu
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua một cuộc khảo sát cắt ngang
(cross-sectional survey) từ tháng 05/2016 đến tháng 02/2017, các phân tích dữ
liệu được thực hiện sau khi dữ liệu được thu thập.
1.5 CẤU TRÚC
Bên cạnh danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, báo cáo luận án này bao
gồm 5 chương chính, với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1. Giới thiệu: Chương này trình bày lý do chọn chủ đề nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, nội dung, phạm vi nghiên cứu,
cấu trúc, đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu này.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Chương này nhằm hệ
thống hóa những lý thuyết, lược khảo những nghiên cứu trong và ngoài nước
có liên quan đến chủ đề nghiên cứu nhằm định nghĩa các biến nghiên cứu, xác
định mối quan hệ giữa các yếu tố, từ đó đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên
cứu.
5


Chương 3. Phương pháp nghiên cứu: Nội dung chủ yếu trong chương
này là báo cáo về tính chất, đặc điểm, phương pháp thiết kế nghiên cứu, quy
trình nghiên cứu, thiết lập bảng hỏi, thang đo, xác định số lượng mẫu khảo sát
và phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu.
Chương 4. Kết quả phân tích và thảo luận: Mục 4.1 đến 4.6 trong
chương này cung cấp một góc nhìn tổng quát về tình hình thị trường dịch vụ

dạng và đã được chú ý từ những năm 1970. Nhiều học giả cũng đã đề xuất
nhiều quan điểm khác nhau về ý định hoặc hành vi phàn nàn. Trong nghiên
cứu này, tác giả đã thực hiện việc tổng hợp và phân tích nhiều góc nhìn khác
nhau để tổng quan được quá trình phát triển của chủ đề nghiên cứu này. Kết
quả tổng hợp của quá trình lược khảo tài liệu được phân tích kỹ hơn trong
phần đánh giá tình hình nghiên cứu, mục 2.1.1 này chỉ trình bày chi tiết một số
công trình nghiên cứu đã được công bố trong thời gian gần đây nhằm cung cấp
góc nhìn về tình hình hiện tại về chủ đề nghiên cứu.
Nghiên cứu của Wu & Huang (2014) cho rằng hành vi phàn nàn là chìa
khóa cho sự cạnh tranh trong thị trường khi mà khả năng cải thiện chất lượng
dịch vụ được xem là mối quan tâm chính của người tiêu dùng. Sự hiểu biết về
ý định phàn nàn có thể cung cấp thông tin sâu sắc về các trải nghiệm dịch vụ
tiêu cực và vì vậy giúp doanh nghiệp có thể giải quyết hiệu quả các vấn đề liên
quan đến người tiêu dùng. Mục tiêu nghiên cứu chính của Wu & Huang
(2014) là kiểm tra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn trong lĩnh vực
mua sắm trực tuyến. Mô hình nghiên cứu được đề xuất là sự kết hợp giữa Lý
thuyết công bằng và Mô hình xác nhận kỳ vọng (Expectation Confirmation
Model - ECM) nhằm giải thích sự hài lòng của khách hàng và qua đó tác động
7


đến ý định phàn nàn. Lý giải cho đề xuất kết hợp này, Wu & Huang (2014) đã
trình bày những dẫn chứng cho thấy nhiều học giả đã chỉ ra một số khía cạnh
khác biệt giữa người tiêu dùng trực tuyến và người tiêu dùng ngoại tuyến
truyền thống (Teo, 2006; Chen & Cheng, 2009). Những học giả này cho rằng
trong quá trình mua sắm, người tiêu dùng trực tuyến không chỉ xem xét chất
lượng và giá cả sản phẩm mà còn đánh giá cả các tính năng liên quan đến công
nghệ thông tin (information technology) trên những hệ thống trực tuyến, như:
bảo mật thông tin, quyền riêng tư, và giao diện trang web (Shankar & cộng sự,
2003). Theo đó, người tiêu dùng trực tuyến có thể đồng thời trải nghiệm 2 vị