LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị
trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, nó đã
thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc sống.
Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Và nhu cầu của con người
ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà phổ biến ở
cấp độ cao hơn cũng dần được thoả mãn. Du lịch trở thành nhu cầu phổ biến đối
với con người.
Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất
lượng cuộc sống của người dân nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch được coi là
ngành công nghiệp không khói, một ngành có khả năng giải quyết một số lượng
lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân thanh
toán, đặc biệt đối với nước đang phát triển. Mặt khác du lịch còn được xem là
cầu nối giữa các quốc gia mang tính xã hội, tính hữu nghị.
Đối với Việt Nam, Đảng và nhà nước ta xác định: kinh doanh du lịch là
ngành kinh tế mũi nhọn bởi nó là ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, nó góp
phần tích cực vào việc thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát
triển của nhiều ngành kinh tế khác,mở rộng giao lưu hợp tác giữa nước ta với
nước ngoài, giúp nâng cao dân trí, và phát triển kinh tế xã hội đất nước. Từ khi
du lịch phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh doanh du lịch
cũng trở lên năng động hơn. Hoà chung vào nhịp độ phát triển của ngành kinh
doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư, thị
trường kinh doanh khách sạn cũng trở lên sôi động không kém. Riêng tại Khánh
Hòa, tính đến thời điểm tháng 1/2010, toàn tỉnh có 406 khách sạn, resort, nhà
khách từ 5 sao đến các cơ sở lưu trú chưa phân hạng và hơn 18 dự án đang xây
dựng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, để tồn tại và phát triển
mỗi khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng đến
với khách sạn của mình.
Sử dụng các công cụ của Marketing mix sẽ giúp cho khách sạn thực
hiện được mục tiêu trên bằng việc lựa chọn thị trường, tìm kiếm khách hàng, đẩy
mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ. Bởi vì Marketing được coi là

PHẦN A: BÁO CÁO TỔNG HP
  
TỔNG QUAN VỀ
KHÁCH SẠN
ĐÔNG PHƯƠNG 2
I/ GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ DOANH NGHIỆP
3
I.1/ Quá trình hình thành và phát triển:
 Tên đơn vị: DNTN ĐÔNG PHƯƠNG
 Trụ sở: 96A4 Trần Phú – Nha Trang – Khánh Hòa
 Tel: (84.58) 3522580 – 3521137
 Fax: (84.58) 3527965
 Email:
 Wed:dongphuonghotel.com.vn
 Chủ DN: ông Huỳnh Quang Hiền
Năm 1999, ban đầu khách sạn được xây dựng trên địa chỉ 96A4/6 Trần
Phú với diện tích 380m
2
tổng số phòng là 32 phòng và chính thức đưa vào hoạt
động tháng 4 năm 2000. Vào thời điểm này, nền kinh tế Việt Nam có bước phát
triển tốt, con người không chỉ biết làm việc mà họ còn biết cách thư giãn, và Nha
Trang là điểm đến lý tưởng cho nhiều du khách, lượng khách đến ngày càng
tăng. Để đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch thì chủ đầu tư khách sạn quyết định
cho nâng cấp khách sạn.
Đến tháng 3 năm 2003 cải tạo và xây dựng thêm 170 m
2
, với địa chỉ là
96A4 Trần Phú, đưa vào sử dụng toàn bộ là 90 phòng. Đây là thời điểm mà
khách sạn làm việc rất hiệu quả, thu hút lượng lớn khách du lịch lưu trú tại
khách sạn, và khách sạn cũng đã tạo được tên tuổi trên thị trường du lịch, nhiều

I.2.3/ Lĩnh vực hoạt động chủ yếu
 Dịch vụ lưu trú
 Phục vụ cho ăn uống cho khách lưu trú
 Dịch vụ vận chuyển
 Dịch vụ đổi tiền (Amex, JCB, Visa, Master Card)
 Dịch vụ tour du lịch
 Dịch vụ đặt vé: máy bay, tàu lửa, ơ tơ…
 Dịch vụ giặt ủi trong ngày
 Cho th xe: xe máy, xe đạp, ơ tơ,…
 Q lưu niệm
 Internet khơng dây, điện thoại quốc tế
 Dịch vụ Spa, karaokê
I.3/ Cơ cấu tổ chức của khách sạn
I.3.1 Sơ đồ về cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo kiểu trực
tuyến tham mưu và được mơ tả trong sơ đồ sau:
5
GIÁM ĐỐC
Phó GĐ KD
Bộ
phận
buồng
Phó GĐ NSự
Bộ
phận
bảo
vệ
Bộ
phận
kỹ

ca cỏn b cụng nhõn viờn khỏch sn chm cụng lm vic, khen thng
hay k lut i vi nhõn viờn khỏch sn.
Phú giỏm c kinh doanh: Cng l ngi ph giỳp Giỏm c trong cụng
tỏc kinh doanh, qun lý s sỏch k toỏn, hoch toỏn ca khỏch sn, cú th c
y quyn qun lý khi Giỏm c i vng, cú trỏch nhim nh Giỏm c v phi
trỏch nhim cỏ nhõn trc phỏp lut v s y quyn ú. Phú giỏm c kinh
doanh cú trỏch nhim theo dừi mỏy hot ng kinh doanh v doanh thu li nhun
ca khỏch sn, l ngi cú trỏch nhim rt ln v s liu, d liu ca khỏch sn,
theo dừi phõn cụng cụng tỏc hoch toỏn, kim toỏn mt cỏch chớnh xỏc.
B phn kinh doanh: Trng b phn kinh doanh: l ngi chu trỏch
nhim ton b v hot ng kinh doanh, tip th ca khỏch sn.
6
Boọ
phaọn
nhaứ
haứng
• Có nhiệm vụ đề ra các phương cách quảng bá, tiếp thị các loại hình dịch
vụ của khách sạn tìm kiếm và khai thác nguồn khách cho khách sạn, soạn
thảo hợp đồng ký kết với các đơn vị lữ hành hàng năm.
• Triển khai và kiểm tra việc thực hiện kế hoạch của các bộ phận liên quan
đến dịch vụ đã được thể hiện với các đơn vị lữ hành và khách hàng.
• Được phép giải quyết trong phạm vi giới hạn các trường hợp cần thiết
phải linh động về giá cả, chế độ khuyến mãi trong các hợp đồng hay các
yêu cầu của khách hàng.
• Nhân viên kinh doanh là đầu mối liên lạc giữa khách sạn và các đơn vị lữ
hành nói riêng và khách hàng nói chung trực tiếp bán tất cả sản phẩm
dịch vụ của khách sạn cho khách hàng thông qua các hợp đồng và quy
định sẵn có. Nhận và trả E-mail của khách hàng.
Bộ phận lễ tân: Trưởng lễ tân là người đại diện cho bộ phận của mình,
chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc về việc tổ chức dịch vụ đón tiếp, chịu

biến phục vụ khách. Thống kê doanh thu, chi phí, lợi nhuận cũng như lập các
chứng từ thu chi hàng tháng để báo cáo lên Ban Giám Đốc khách sạn, cùng các
bộ phận kiểm tra, kiểm kê tài sản theo định kỳ.
Bộ phận bảo vệ: Trưởng bộ phận bảo vệ chịu trách nhiệm trước Ban
Giám đốc về trật tự trong khuôn viên khách sạn, nhiệm vụ phân ca cho nhân viên
thực hiện công việc có hiệu quả như phối hợp với công an khu vực, dân phòng
nhằm đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn 24/24h. Nhân viên thực hiện công
việc bảo vệ trong khuôn viên khách sạn, theo dõi, giám sát việc xuất nhập hàng
hóa của khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điện
nước trong khách sạn, xử lý, sữa chữa kịp thời các hỏng hóc về kỹ thuật nhằm
giúp khách sạn đem tới những dịch vụ tốt nhất. Đồng thời theo dõi chỉ số điện
nước hàng tháng và nộp lên kế toán.
I.4/ Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển trong thời gian tới
I.4.1/ Thuận lợi
Nha trang được biết đến là thành phố du lịch biển đảo với vịnh Nha trang
được công nhận là một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới, quanh năm khí hậu ôn
hòa, ít chịu ảnh hưởng của thiên tai là lợi thế thu hút du khách trong và ngoài
nước. Đây là một cơ hội lớn để khách sạn thu hút khách đến với khách sạn.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình trong công việc
đồng thời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tương đối đồng đều.
Có vị trí khá thuận lợi: nằm trên đường Trần Phú – được mệnh danh là
một trong những con đường đẹp nhất Đông Nam Á. Chỉ mất 3 phút đi bộ là du
8
khách có thể đến bãi biển Nha Trang, ngoài ra khách sạn còn gần trung tâm
thành phố và khu mua sắm, đối diện công viên Phù Đổng
Khách sạn sau hơn 10 năm hoạt động đã tạo được tên tuổi trên thị trường
du lịch. Nhiều khách hàng từ TP.Hồ Chí Minh thường xuyên sử dụng dịch vụ
lưu trú của khách san.
Khách sạn được sự hỗ trợ từ Đông Phương I về khách cũng như tài

II/ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
TRONG THỜI GIAN QUA
II.1/ Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp
II.1.1/Môi trường vĩ mô
Bất kì một doanh nghiệp kinh doanh nào trong quá trình tồn tại và phát
triển cũng đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường. Từ việc phân tích môi
trường kinh doanh sẽ giúp cho các doanh nghiệp thích ứng được những thay đổi
của môi trường kinh doanh, tìm thấy những cơ hội mới, đưa ra các chiến lược
hạn chế rủi ro, từ đó ngày càng tăng trưởng và phát triển
II.1.1.1/ Môi trường chính trị pháp luật
Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là điểm đến an toàn,
thân thiện trong một môi trường nhiều biến động của thế giới. Đây là điều kiện
thuận lợi để thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài trên tất cả các lĩnh vực. Với
chính sách “ Việt nam sẵn sàng là bạn với tất cả các nước” cùng với nhiều chính
sách ưu tiên phát triển, quảng bá du lịch của nhà nước, đưa du lịch trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn, đã tạo điều kiện cho các cơ sở mạnh dạn đầu tư phát
triển du lịch Ngoài ra, môi trường chính trị ổn định giúp tạo niềm tin và sự thoải
mái cho khách đi du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, chữa bệnh….
10
MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ
KINH TẾ VĂN HÓA XÃ HỘI
CHÍNH TỰ
TRỊ NHIÊN
PHÁP
LUẬT
KHOA HỌC KỸ THUẬT
MÔI TRƯỜNG VI MÔ
ĐỐI THỦ TIỀM ẨN

NHÀ KHÁCH

II.1.1.2/ Môi trường văn hóa – xã hội
Việt Nam nói chung, Nha Trang – Khánh Hòa nói riêng có nhiều nét văn
hóa đặc sắc, nền ẩm thực độc đáo đa dạng, sự thân thiện của người dân địa
phương là điểm nhấn thu hút du khách quốc tế. Những năm gần đây, Nha Trang
– Khánh Hòa đã đăng cai tổ chức nhiều sự kiện văn hóa – du lịch như tổ chức
Festival biển, đăng cai hoa hậu Việt nam, Hoa Hậu Hoàn Vũ 2008, Hoa Hậu
Trái Đất 2010 vừa qua, các chương trình giao lưu văn hóa Việt – Nhật, Việt –
Hàn,…thu hút một lượng lớn du khách, quảng bá hơn nữa du lịch tỉnh nhà ra
khắp năm châu.
11
Tỷ lệ phát triển dân số bình quân hàng năm của Viêt Nam trong giai đoạn
1999-2009 giảm xuống còn 1,2%, đạt mức thấp nhất trong nửa thế kỷ qua. Hiện
nay, nước có 58 triệu người trong độ tuổi lao động thực tế (từ 15 đến 64 tuổi),
đang ở thời kỳ “dân số vàng”: Tuổi thọ bình quân của người Việt Nam cũng có
bước tiến rõ rệt khi tăng lên đến 73,1 tuổi và dự kiến đạt 75 tuổi vào năm 2020.
Chất lượng dân số được cải thiện từng bước cả thể chất, trí tuệ và tinh thần. Thu
nhập bình quân đầu người của Việt Nam đang tăng. Số liệu thống kê cho thấy
GDP bình quân đầu người năm 2009 tăng 1,14% so với năm 2008. Chính vì vậy
người dân hướng tới một nhu cầu cao hơn, đó là giải tỏa tâm lý, nâng cao hiểu
biết, muốn đuộc gần gũi thiên nhiên…..
II.1.1.3/ Môi trường tự nhiên
Việt Nam là một quốc gia sở hữu một “ vẻ đẹp tiềm ẩn” được thiên nhiên
ban tặng nhiều thắng cảnh độc đáo và kì thú: vịnh Hạ Long – di sản thiên nhiên
nhiên thế giới, vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng… Với bờ biển dài 3269 km
có hàng trăm những bãi biển dài và thơ mộng: bãi biển Đà Nẵng được mệnh
danh là 1 trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh, Đại Lãnh là một trong những
bãi biển thơ mộng nhất Việt Nam… và trên 4000 hòn đảo lớn nhỏ. Đặc biệt là hệ
thống động thực vật vô cùng phong phú, đa dạng sinh học cao: trên 12000 loài
thực vật, 7000 loài động vật. Hệ sinh thái rừng đa dạng ấy kết hợp với sông
nước và hệ thống hang động kì vĩ tạo nên nhiều cảnh quan độc đáo thu hút các

Ngành Du lịch cũng đã nhận thức rất rõ hoạt động du lịch phát triển mạnh
cũng làm gia tăng việc tiêu thụ tài nguyên thiên nhiên và tác động tới khí hậu. Ô
nhiễm môi trường sẽ làm giảm chất lượng sản phẩm du lịch và ảnh hướng tới sự
phát triển bền vững của ngành du lịch. Chính vì vậy ngành Du lịch cũng đang
nghiên cứu các giải pháp để tìm ra năng lượng sạch thay thế như năng lượng gió,
năng lượng mặt trời, xử lý lượng rác thải, nước thải triệt để nhằm bảo vệ môi
trường, giảm thiểu tác động của biến đổi khí hậu...
II.1.1.4/ Môi trường kinh tế
Trong những năm gần đây, Việt Nam luôn được đánh giá là quốc gia có
tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập vào
tổ chức thương mại thế giới (WTO). Trong 6 tháng đầu năm 2010, nền kinh tế
Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng nhanh hơn trên đà hồi phục từ cuối năm ngoái.
Theo số liệu công bố tại cuộc họp giao ban của Bộ Kế hoạch và Đầu tư ngày
24-6, tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) 6 tháng đầu năm đạt 6-6,1% so với cùng
kỳ năm ngoái. Cuộc sống của người dân đã dần được cải thiện, vấn đề về “cơm
ăn áo mặc” không còn là vấn đề nan giải nữa,và bây giờ người ta quan tâm đến
việc ăn ngon, mặc đẹp, đi du lịch nghỉ ngơi sau những ngày làm việc căng thẳng.
Trong xu thế chung, du lịch Viêt Nam đã có nhiều cố gắng chủ động hội
nhập quốc tế, việc tổ chức thành công hội nghị Bộ trưởng du lịch APEC 2006
13
vừa qua là một minh chứng. Tuy nhiên, ngành du lịch cũng gặp phải những luật
lệ cạnh tranh quốc tế quyết liệt và gay gắt hơn khi bước vào sân chơi mới này.
Mặt khác, tiến trình hội nhập WTO đã thúc đẩy việc cải thiện và mở rộng các
mối quan hệ kinh tế song phương, đa phương giữa Việt Nam và thế giới, góp
phần giúp môi trường đầu tư kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực du lịch nói
riêng của nước ta ngày càng thông thoáng hơn, cạnh tranh tự do và bình đẳng
hơn. Do đó, khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia, huy động được nhiều
nguồn vào hoạt động kinh doanh và phát triển du lịch. Theo lời một lãnh đạo
Tổng cục Du lịch VN, hiện nay có không dưới 50 dự án resort, khách sạn xin
giấy phép, đã và đang khởi công và đưa vào hoạt động, nhất là những tuyến

trong môi trường ngành để xác định cơ hội và thách thức ảnh hưởng đến cạnh
tranh của họ
Việc phân tích môi trường ngành được Michael porter ( Giáo sư đại học
Harvard) đưa ra trong tác phẩm “Chiến lược cạnh tranh” 1980 và “Lợi thế cạnh
tranh”(1985), xây dựng thành 5 lực lượng cạnh tranh thể hiện: II.1.2.1/ Khách hàng:
Là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của
công ty. Đặc điểm của sản phẩm du lịch là không thể sờ, không thể thử, khách
hàng chỉ có thể biết được chất lượng dịch vụ khi trải nghiệm dịch vụ đó. Vì vậy
để làm họ hài lòng một cách tuyệt đối không phải điều đơn giản, đòi hỏi không
có bất cứ một sai xót nào trong suốt quá trình phục vụ.
Khách hàng của khách sạn Đông Phương 2 bao gồm du khách trong nước và
ngoài nước ta có thể phân nhóm khách hàng như sau :
o Coporate : các công ty ,các tập đoàn đặt hội trường để tổ chức hội nghị,
hội thảo … hay là đặt phòng cho các khách hàng , chủ tịch . …
o Travel agency ( TA ) : các công ty du lịch đặt phòng cho khách tour :
Vietravel, Intrepid, Buffelo, du lịch Bến Thành, Dược Hậu Giang, Văn
Hóa Việt, Saigon tourist
o Khách walk in : khách lẻ , khách tự do đến đăng ký phòng không thông
qua TA .
15
Hai nhóm khách hàng đầu là hai nhóm khách hàng chính của khách sạn , có
mức giá ưu đãi, tuy nhiên đây cũng là nhóm khách hàng gây áp lực cho khách
sạn. Hai nhóm khách hàng này khách sạn gọi là nhóm khách hàng trung gian. Vì
đối tượng phục vụ trực tiếp của khách sạn là lượng khách mà hai nhóm khách
hàng này mang đến .
II.1.2.2/ Nhà cung cấp:
Tập đoàn phân phối và bán lẻ Metro Cash & Carry chi nhánh tại Thành

Nhân tố ảnh hưởng không kém đến sự phát triển của khách sạn Đông
Phương 2 đó chính là sự xuất hiện ngày càng nhanh chóng và đông đúc của các
loại hình dịch vụ du lịch khác như: nhà hàng, quán bar, dịch vụ tắm bùn,
massage, các dịch vụ vui chơi giải trí khác…
II.2/ Năng lực kinh doanh của khách sạn
II.2.1/ Lao động
• Phân theo cơ cấu giới tính:
Bảng Cơ cấu giới tính của khách sạn Đông Phương 2
STT Bộ phận
Nam Nữ
Số lượng Số lượng
1 Lễ tân 4 7
2 Buồng 2 13
3 Nhà hàng 6 11
4 Kinh doanh 1 2
5 Kế toán 2
6 Thủ quỹ 1
7 Bảo vệ 4
8 Kỹ thuật 4
9 Bổ sung 3 4
Tổng cộng 24 40
Nguồn: Khách sạn Đông Phương 2
Nữ chiếm đa số 62,5%, còn lại là nam 37,5 %
Bảo vệ, bảo trì chủ yếu là nam
Lễ tân, buồng chủ yếu là nữ
Biểu đồ Cơ cấu giới tính của nhân viên Khách sạn Đông Phương 2
17
• Phân theo cơ cấu trình độ:
Khách sạn Đông Phương 2 với tiêu chuẩn 3 sao, đa số nhân viên được đào
tạo có chuyên môn nghiệp vụ.

6 Nhà hàng 10 2 6 9
7 Bảo vệ ít 4
8 Kỹ thuật ít 1 1 2
9 Dịch vụ bổ sung 3 1 3 3
Tổng cộng 25 12 24 28
Nguồn: Khách sạn Đông Phương 2
Nhân viên có trình độ ngoại ngữ chủ yếu là Tiếng Anh có 25 nhân viên trên
tổng số 64 nhân viên, chiếm 39.06%. Chủ yếu là các quản lý và nhân viên bộ
phận Lễ tân và nhà hàng vì đây là 2 bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng nên phải thông thạo ngoại ngữ.
II.2.2/ Cơ sở hạ tầng:
Về tổng thể:
 Khách sạn có 8 tầng, 120 phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao
và được chia làm 4 loại:
19
 8 phòng Senior Deluxe diện tích 32 m
2
, có ban công riêng, hướng
biển.
Tiện nghi phòng: Điện thoại quốc tế, Truyền hình vệ tinh, Internet
không dây, Máy điều hòa nhiệt độ, Máy nước nóng lạnh, Hệ thống
báo cháy, Két sắt, Tủ lạnh, Bồn tắm sục khí, Áo choàng tắm, Máy
sấy tóc, Ghế sofa, Trà, cà phê, nước khoáng hàng ngày
 8 phòng Junior Deluxe diện tích 24 m
2
, có ban công riêng, hướng
biển.
Tiện nghi phòng: Điện thoại quốc tế, Truyền hình vệ tinh, Internet
không dây, Máy điều hòa nhiệt độ, Nước nóng lạnh, Hệ thống báo
cháy, Tủ lạnh, Bồn tắm, Áo choàng tắm, Máy sấy tóc, Ấm nấu

 Dịch vụ Spa được đưa vào hoạt động tháng 8 năm 2010 với đầy đủ tiện
nghi nhằm đáp ứng nhu cầu: thư giãn, nghỉ nghơi, chăm sóc sắc đẹp.
 Phòng tập thể thao, phòng karaokê đầy đủ tiện nghi
 Quầy bán hàng lưu niệm
 Phòng y tế
Hệ thống hạ tầng công cộng:
 Hệ thống điện: của khách sạn được nối với mạng điện quốc gia, cung cấp
điện cho toàn bộ khách sạn.
 Hệ thống nước: khách sạn trang bị hệ thống lọc nước sạch, tiệt trùng và
hệ thống lọc nước hồ bơi hiện đại nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh cho
khách khi sử dụng.
 Hệ thống máy lạnh: máy lạnh được trang bị ở tất cả các phòng. Riêng ở
ngoài tiền sảnh thì được cung cấp hệ thống lạnh trung tâm với công suất
lớn.
 Hệ thống phòng cháy chữa cháy: khách sạn trang bị hệ thống chữa cháy
tự động, mỗi tầng, mỗi phòng đều được bố trí các bình chữa cháy – nơi
có thể lấy sử dụng được dễ dàng. Mỗi tầng lầu cũng được cung cấp các
bảng điện chỉ dẫn lối thoát hiểm khi có sự cố xảy ra.
 Hệ thống máy tính: các phòng ban đều được trang bị máy tính, có hệ
thống nối mạng ADSL và mạng nội bộ, tạo sự thuận lợi cho nhân viên
trong công việc văn phòng, và với những khách muốn sử dụng dịch vụ
Internet.
 Ngoài ra còn có thang máy riêng cho khách và nhân viên, có cầu thang
thoát hiểm khi gặp sự cố.
II.2.3/ Năng lực quản lý:
Hầu hết những người quản lý của khách sạn đều tốt nghiệp đại học chuyên
ngành, có thể giao tiếp tốt bằng tiếng anh. Và có kinh nghiệm trong quản lý
khách sạn.
Giám đốc: Bà Huỳnh Hoàng Yến, đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản
trị, ngoại ngữ

Khi xe hàng đến, bảo vệ, kế toán, nhân viên kho sẽ kiểm tra hàng, cân, đối
chiếu hóa đơn xem có đúng trọng lượng, số lượng, hạn sử dụng. Nếu hàng đông
lạnh có vấn đề về màu sắc, củ quả có dấu hiệu bị dập nát, dụng cụ có dấu hiệu bể
vỡ, lập biên bảng, không nhận hàng đó. Việc thanh toán cho nơi cung cấp sẽ do
kế toán phụ trách
II.3.1.4/ Tổ chức lưu trữ và bảo quản:
Sau khi kiểm kê đủ lượng hàng như hóa đơn thì tổ chức đưa vào kho bảo
quản.
Khách sạn có bốn kho:
Rau đưa vào kho mát, bảo quản ở nhiệt đô 25- 30
0
C
Thịt đưa vào kho cấp đông, bảo quản < 15
0
C, sử dụng trong vòng 3 ngày.
Các đồ khô như gia vị, trà, rượu, bia đưa vào kho khô
Còn các dụng cụ, chén bát, ly tách đưa vào kho tài sản
II.3.1.5/ Tổ chức xuất kho:
Khi bộ phận Bếp đề xuất lên thì nhân viên kho xuất kho, bộ phận bếp cử
người thường là bếp trưởng hoặc bếp phó đến kiểm hàng, ký nhận.
Nếu là hàng phục vụ tiệc cưới thì xuất trước 2- 3 ngày
Nếu là hàng phục vụ Buffet sáng thì ngày nào cũng xuất hàng.
Cuối ngày nhân viên kho có trách nhiệm thống kê số lượng hàng hóa đã xuất
kho trong ngày
II.3.1.6/ Tổ chức chế biến:
Quy trình chế biến thực phẩm gồm 2 giai đoạn:
• Giai đoạn sơ chế:
 Phân loại nguyên liệu
 Làm gà, vịt, cá….
 Nhặt rau gọt củ quả

dùng và bổ sung dao nĩa khi khách cần. Do buffet
sáng có rất nhiều món ăn của nhiều quốc gia nên
24
Quét dọn và lau chùi phòng ăn
Lau các dụng cụ ăn uống: nĩa, muỗng, ly
Kê xếp bàn ghế
Xếp khăn ăn
Bày bàn ăn
dụng cụ sẽ khác nhau tùy theo các món mà khách lựa
chọn. Thứ hai, người nhân viên quan sát và rót thêm
đồ uống mà không cần khách phải gọi, điều này tạo
cho họ cảm giác luôn được quan tâm, chăm sóc tuyệt
đối.
***Vì là tiệc buffet nên khi khách đã rời khỏi nhà hàng nhân
viên mới chào khách, cảm ơn và chúc khách 1 ngày vui vẻ.
***Dọn bàn nhanh chóng và xếp lại bàn để phục vụ khách
tiếp theo
**Buổi tối và buổi trưa:
***Chào khách
***Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi
***Trình thực đơn
***Chờ đợi khách trong 5 phút
***Ghi nhận yêu cầu gọi thức ăn và đồ uống của khách
***Chuyển phiếu order xuống bếp
***Bày thức uống lên khay và đưa đến bàn cho khách
***nhận thức ăn từ bếp
***Bày thức ăn lên khay và đưa đến phục vụ cho khách
***Đưa thức ăn cho khách
***Thu dọn những đĩa thức ăn đã hết
Trong lúc tiếp cận khách nhân viên phải luôn mỉn cười và tỏ