THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
I. NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
1. Giới thiệu
Bộ phận Lễ tân được ví là "trung tâm thần kinh " của Khách sạn, là nút liên hệ giữa
khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong vàngoài Khách sạn
Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán,
trả phòng … Mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn đều hướng về bộ phận Lễ tân, Lễ
tân còn là nơi thu nhận thông tin và truyền phát mọi thông tin với các bộ phận khác
trong Khách sạn.
Bộ phận Lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân gồm 2 tổ : tổ bảo vệ và tổ lễ tân
♦ Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ:
- Có trách nhiệm mở cửa Khách sạn cho khách.
- Vận chuyển hành lý của khách khi cần thiết .
- Bao quát khu vực đại sảnh.
- Kiểm soát và trông giữ xe cho khách, điều hành xe đến đúng khu vực để xe của
Khách sạn.
♦ Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân:
+ Chức năng :
Nhân viên Lễ tân là người bán phòng và đăng ký phòng trước cho khách là người
chịu trách nhiệm đòi nợ khi khách rời Khách sạn dựa và hoá đơn thanh toán của các bộ
phận dịch vụ khác chuyển tới.
Chịu rrách nhiệm lắng nghe ý kiến khen, che của khách về Khách sạn và về chất
lượng phục vụ. Từ đó thông báo lại cho bộ phận quản lý Khách sạn để khắc phục kịp
thời.
+ Nhiệm vụ :
- Chào đón khách
1 1
- Điều phối phòng cho khách
- Làm thủ tục cho khách nhận phòng và trả phòng.
- Ghi lại thông tin giữ liệu cần thiết
- Giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách.

điểm để đánh giá cấp hạng của Khách sạn. Nơi đây được lắp đặt các trang thiết bị hiện
đại nhất như : hệ thống cửa tự động, điều hoà hai chiều và các lối đi chính trong đại sảnh
đều được trải thảm.
3 3
Quầy đón tiếp được bố trí gần với cửa chính ra vào Khách sạn, phía trên cao của
quâỳ có gắn biển "Reception" ngang tầm nhìn của khách.
SƠ ĐỒ 03: SƠ ĐỒ BỐ TRÍ KHU ĐẠI SẢNH KHÁCH SẠN MÙA XUÂN
6
5
4
7
8
7
2
3
1
4 4
1. Cửa chính giành cho khách
2. Quầy lễ tân
3. Lối ra vào của các nhân viên trong Khách sạn
4. Lối ra đi lên các tầng(khu lưu trú của khách)
5. Quầy bán vé máy bay và vé tầu
6. Quầy hàng lưu niệm
7. Bàn ghế giành cho khách
8. Giá để tạp chí sách báo
4. Các nghiệp vụ lễ tân
4.1. Quy trình làm việc của nhân viên Lễ tân
Quy chình làm việc của nhân viên lễ tân chia làm 3 ca :
Ca 1 từ 6 h - 14 h
Ca 2 từ 14 h - 22 h

- Thời gian lưu trú
- Phương tiện và phương thức thanh toán
- Thời gian thanh toán.
Bước 4 : Ghi "Phiếu đặt buồng" theo yêu cầu của khách và xin khách để lại giấy
tờ tuỳ thân (Chứng minh thư, Bằng lái xe, bằng tiến sĩ …) đồng thời yêu cầu khách điền
vào "Phiếu báo nhân khẩu"
Bước 5 : Ghi "Phiếu báo phòng" để chuyển cho bộ phận buồng dẵn khách lên
phòng đồng thời trao chìa khoá phòng cho khách.
6 6
Bước 6 :
+ Ghi ký hiệu " phòng có khách " vào "Sổ sơ đồ phòng".
+ Ghi lại các thông tin về khách vào "Sổ đăng ký tạm trú" để cuối ngày mang đến
cơ quan công an điạ phương làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
7 7
KHÁCH SẠN Mùa Xuân PHIẾU ĐẶT BUỒNG
145 Lê Duẩn - Hà Nội
ĐT: 8221160-8221162 Fax: 8221159
Tên khách: Trần Viết Thắng
Tên khách: Bùi Huyền Châu
Tên khách:…………………
……………………………..
………………………………
Phòng 1giường: 204. Mức giá: 160.000đ
Phòng 2giường: …... Mức giá:
…………
Phòng 3giường: …... Mức giá:
…………
Thời gian đến: 14h ngày: 23/9/2002
Yêu cầu đặc biệt : ……………………...
………………………………………….

PHIẾU BÁO PHÒNG
Số phiếu:..5599..
9 9
Họ và tên khách: Trịnh Lê Hoa
………………………………………………………………………
Số phòng: .301.. Giá tiền: 130.000 đ
Thời gian đến: 10h 15'
Thời gian lưu trú: Ngày 23/9 đến ngày: 27/9.
Ngày 23 tháng 9 năm 2002
Lễ tân
10 10
SỔ SƠ ĐỒ PHÒNG
407
VN1
khách lưu
TP : 9h
401
VN1
khách lưu
TP : 9h30'
402
VN3
Vào 12h
(22/9)
403
VN2
khách lưu
TP: 9h 45'
404
VN3

VN2
Vào:7h45'
(22/9)
304
VN2
Vào: 14h
(22/9)
305 406
VN3
Vào: 11h
408 201
VN1
Vào:7h40'
202
VN3
Vào:8h30'
Vineco
203
VN2
khách lưu
204
VN2
Vào: 14h
205
VN1
Vào:8h45'
206
VN2
khách lưu
TP: 10h5'

13. Trần Anh Dũng VN 1960 Nt 406 23/9 30/9
14. Phạm Mai Linh VN 1977 Nt 202 23/9 30/9
15. Lê Như Hoa VN 1970 Nt 202 23/9 30/9
16. Chu Thu Cúc VN 1968 Nt 202 23/9 25/9
17. Bùi Duy Hoà VN 1977 Giấy đi đường 201 23/9 02/10
18. Nhân Phúc Chung VN 1963 3221765443 205 23/9 26/9
19. Phùng Khắc Chính VN 1965 176599332 302 23/9 26/9
20. Nguyễn Tiến Dũng VN 1975 023169778 302 23/9 26/9
21. Đinh Nguyên Khiêm VN 1963 122157949 302 23/9 26/9
22. Trịnh Lê Hoa VN 1955 Giấy đi đường 301 23/9 27/9
23. Trần Việt Quang VN 1952 Nt 306 23/9 28/9
24. Nguyễn Duy Lân VN 1958 Nt 306 23/9 28/9
12
25. Minh Quốc Dũng VN 1962 Nt 306 23/9 28/9
26. Trần Viết Thắng VN 1964 130570237 204 23/9 24/9
27. Bùi Huyền Châu VN 1960 069778922 204 23/9 24/9
13
Nghiệp vụ 2 : Nhận đặt phòng trước
• Trường hợp

: Khách đặt phòng trực tiếp bằng điện thoại
Quy trình nghiệp vụ :
Bước 1 : Nhấc điện thoại nhanh chóng, giới thiệu tên Khách sạn
Thông thường khách cho biết tên, địa chỉ và các yêu cầu đặt phòng, lúc này Lễ tân phải chú ý lắng nghe rồi ghi lại rõ ràng tất cả
các thông tin, đồng thời trong lúc ghi cần nhắc lại xem có chính xác không.
Bước 2 : Lễ tân kiểm tra khả năng tiếp nhận của Khách sạn thì xin lỗi, từ chối khách
TH
1
: Khách sạn không đủ khả năng tiếp nhận thì xin lỗi và từ chối khách.
TH

cọc
Lễ tân
nhận
tin
1 12/9/02
Đoàn
Vineco
Q.Bình Thạnh. TP HCM
ĐT: 091.2074815
6 2
23/9 30/9
8h 30'
2 13/9/02 A. Trung
Số 5. Lê Lợi- Hải
Phòng
ĐT: 090 2223146
1 1 23/9 02/10 9 h
3 16/9/02 A. Hoà
Ý Yên- Lý Nhân- Nam
Hà
1 1 23/9 25/9 8 h
4 18/9/02 C. Quỳnh Anh
Số 9 Trần Khát Chân-
HP. ĐT: 0914376221
1 1 23/9 03/10 5 h
15
• Trường hợp: Nhận đặt phòng trước bằng văn bản (thư , Fax, Telex)
Quy trình nghiệp vụ :
Sau khi nhận được yêu cầu đặt phòng bằng văn bản, Lễ tân thực hiện các bước sau :
Bước 1 : + Tìm hiểu yêu cầu đặt phòng

khoá phòng tại quầy dón tiếp.
Bước 2 : Khách đi ra ngoài gửi lại chìa khoá, nhân viên Lễ tân để chìa khoá vào
đúng ô có số phòng của khách
Bước 3 : Khách xin lại chìa khoá, Lễ tân đưa hai tay hoặc đặt lên bàn cho khách tự
lấy.
 Nghiệp vụ 5 : Nhận và bảo quản hành lý cho khách
Quy trình nghiệp vụ :
Bước 1 : Lễ tân nhận số lượng, chủng loại hành lý của khách
Bước 2 : Viết vào giấy tên khách và số phòng, rồi dán lên hành lý
Bước 3 : Xếp gọn hành lý của khách và vào sổ bàn giao
 Nghiệp vụ 6 : Tiếp tân và nhắn tin
Quy trình nghiệp vụ tiếp tân:
Khi khách bên ngoài đến quầy đón tiếp xin gặp khách lưu trú trong Khách sạn thì :
Bước 1 : Lễ tân tìm hiểu người mà khách cần gặp (tên, số phòng, quốc tịch, mục đích
của cuộc gặp và đã hẹn trước chưa)
Bước 2 : Lễ tân kiểm tra trên ô chìa khoá xem khách có ở trong phòng không.
TH
1
: Nếu khách ở trên phòng thì gọi điện lên phòng báo cho khách biết là có người cần
gặp và mời khách xuống quầy đón tiếp.
TH
2
: Nếu khách không có nhà, Lễ tân thông báo lại cho khách và hỏi khách có cần nhắn
lại gì không.
Quy trình nghiệp vụ nhắn tin:
TH
1
: Nhắn tin từ bên ngoài vào cho khách lưu trú
Bước 1 : Kiểm tra ô chìa khoá nếu khách ở trong phòng thì gọi điện lên phòng mời
khách xuống nhận tin, nếu khách đi vắng thì xin lỗi người đưa tin và hỏi xem khách có

Ngày ..23 .tháng..9..năm..2002..
Số phòng..203 Sáng Trưa Tối
Số lượng suất ăn
Giá:
Thực đơn:
2 suất
15.000đ / 1
suất
19
 Nghiệp vụ 8 : Thanh toán và tiễn khách
Quy trình nghiệp vụ :
Bước 1 : Thông thường khách sẽ thông báo với Lễ tân thời gian trả phòng (trong TH
khách không thông báo thì Lễ tân có thể căn cứ vào" Sổ đặt phòng " ) để chuẩn bị làm
các thủ tục cần thiết.
Bước 2 : Trong khi làm thủ tục thanh toán Lễ tân gọi điện lên tổ buồng để họ nhận
phòng và nếu có chuyện gì xảy ra thì họ báo lại cho Lễ tân biết, kịp thời giải quyết.
Bước 3 : Dựa vào "Hoá đơn dịch vụ và điện thoại" để lập "Hoá đơn tổng hợp"và
tiến hành thanh toán với khách.
Chú ý : Cần phải tính toán chính xác và yêu cầu khách ký nhận.
Bước 5 : Chào và chúc khách đi đường bình an
Bước 6 : Vào "Sổ thu" của Lễ tân
20
KHÁCH SẠN Mùa
Xuân
145- Lê Duẩn- HN
ĐT: 8221160- 8221162
Fax: 8221159
PHIẾU THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN THOẠI,
FAX


22
Xác nhận của khách hàng.
Người thanh toán
23
KHÁCH SẠN MÙA XUÂN
145- LÊ DUẨN- HN
SỔ THU
Ngày
giờ
Nội dung thu
Tiền
phòng
tel
Minibar Giặt là Bếp Thu dịch vụ
Số tiền Shđ
Số
tiền
Shđ
Số
tiên
Shđ
Ca 1
Ngày
23/9/02
Ngọc
Tp 407 (20-23/9) 160*3 15.000 2
k
= 12.000 40 45.000 33 20.000 63 4 ice tea = 28.000
ĐT: 111 7.000 3
Tiger

sevenup
=24.000 81 45.000 53 70.000 91 6 Lipton = 30.000
24
Ngày
23/9/02
Phượng
ĐT 111 13.000 3
Tiger
= 30.000 84
4
k
= 24.000 87 2 Cafênâu =14.000
TP 307 (20- 23/9) 150*3 11.000 2
Coca
= 12.000 91 20.000 55 40.000 92
25