Những vấn đề lý luận chung về ISO 9000:2000
I. Lịch sử phát triển quản lý chất lợng trên thế giới và ở Việt
Nam.
1. Lịch sử phát triển quản lý chất lợng trên thế giới trong thế kỷ 20.
Có thể nói những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nớc từ thời
cổ đại, tuy nhiên các khái niệm hiện đại về hệ thống chất lợng, về quản lý chất l-
ợng thì mới chỉ xuất hiện trong khoảng 50 năm qua. Nh vậy, sự phát triển của
quản lý chất lợng đã trải qua một quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những
hình thức đơn giản, sơ khai đến phức tạp, từ thấp tới cao, từ hẹp tới rộng, từ thuần
tuý kinh nghiệm tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng
lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện, tổng thể có tính hệ thống.
Về các giai đoạn phát triển của hệ thống quản lý chất lợng, các chuyên gia
chất lợng ở các nớc còn có sự phân chia khác nhau, nhng xu hớng chung thờng có
sự trùng khớp. Về đại thể có thể phân chia sự phát triển của quản lý chất lợng từ
những hình thức hoạt động sơ khai tới trình độ hiện đại ngày nay theo các giai
đoạn nh:
- Quản lý chất lợng bằng kiểm tra.
- Quản lý chất lợng bằng kiểm soát
- Quản lý chất lợng bằng đảm bảo.
- Quản lý chất lợng cục bộ.
- Quản lý chất lợng toàn diện theo quan điểm hệ thống.
Giai đoạn quản lý chất lợng bằng kiểm tra là giai đoạn xuyên suốt nhiều thiên
niên kỷ và còn tồn tại đến ngày nay. Các giai đoạn còn lại là con đẻ của thế kỷ 20,
những thời kỳ của chúng có thể nối tiếp nhau, có thể xuất hiện đồng thời hoặc
không theo một trình tự nhất định, có khi xuất hiện ở nớc này nhng lại đợc ứng
dụng và phát triển mạnh mẽ ở nớc khác.
a. Quản lý chất lợng bằng kiểm tra.
Đây là chặng đờng sơ khai đầu tiên, tồn tại lâu dài nhất. Khi quản lý sản
xuất còn cha tách ra thành một chức năng riêng biệt của quá trình lao động thì
kiểm tra là một chức năng của quản lý và đợc con ngời dùng đến từ thời xa xa.
Chặng đờng này đợc phân ra thành ba thời kỳ nh sau:

sản phẩm và chỉ đa ra thị trờng những sản phẩm đạt yêu cầu. Hình thức này đợc
phát triển rộng rãi sang cả thế kỷ 20. Việc chuyên môn hoá chức năng kiểm tra đã
mang lại những kết quả tốt hơn so với các hình thức kiểm tra trớc đó. Tuy nhiên,
nó chỉ phát hiện đợc các sai lỗi mà không ngăn chặn đợc tận gốc rễ các vấn đề,
đồng thời nó lại tạo nên tâm lý sai lầm là trách nhiệm về chất lợng thuộc về phòng
kiểm tra.
b. Quản lý chất lợng bằng kiểm soát và đảm bảo.
Điều khiển chất lợng (Kiểm soát chất lợng) và đảm bảo chất lợng là những
phơng pháp của quản lý chất lợng đợc xuất hiện trong nửa đầu của thế kỷ 20 và
trở thành những thành phần quan trọng của quản lý chất lợng hiện đại. Khác với
kiểm tra với chức năng chính là phát hiện những phơng pháp mới này mang tính
chất phòng ngừa theo nguyên tắc phòng bệnh hơn chữa bệnh.
Từ giữa những năm 20 cho tới giữa thế kỷ 20, các hoạt động tiêu chuẩn
hoá, điều khiển chất lợng (Quality Control - QC), và đảm bảo chất lợng (Quality
assurance - QA) đợc phát triển mạnh ở Mỹ với những chuyên gia dẫn đầu về quản
lý chất lợng nh Walter A. Shewhart, Joseph M. Juran, W. Edwards Deming Có
thể nói Mỹ là nớc đi đầu trong việc hình thành cơ sở lý thuyết và thực hành về
quản lý chất lợng và giữ vai trò chủ chốt trong nửa đầu thế kỷ 20 về quản lý chất
lợng trên toàn thế giới.
Tuy Anh là nớc mở đầu cuộc cách mạng công nghiệp từ thế kỷ 18 và là nớc
đi đầu trong lĩnh vực phân tích thống kê đợc nhiều nớc biết đến, những từ những
năm 20 30 của thế kỷ 20 Mỹ đã đẩy mạnh việc ứng dụng các phơng pháp
Tiêu chuẩn
áp dụng Kiểm chứng
Phù hợp
Tác động sửa chữa
thống kê, coi đó là công cụ khoa học chủ yếu để triển khai các hoạt động điều
khiển chất lợng và đã đạt đợc nhiều thành tựu trong lĩnh vực đảm bảo nâng cao
chất lợng sản phẩm. Quá trình điểu khiển chất lợng có thể đợc coi là quá trình
hoạt động tác nghiệp nhằm thực hiện và duy trì tiêu chuẩn, làm chủ đợc những

động kiểm tra vừa là khoa học vừa là nghệ thuật, họ đã tạo ra thuật ngữ đảm bảo
chất lợng khi đó, đảm bảo chất lợng đợc coi nh một hoạt động bổ sung trong
công việc của ngời thiết kế ở mức độ quan trọng nhất.
Từ năm 1925 đến năm 1941, các phơng pháp điều khiển chất lợng và đảm bảo
chất lợng cùng với việc áp dụng các phơng pháp thống kê đã đợc phát triển ở mức
độ đáng kể ở Mỹ và ở các nớc Phơng Tây. Đại chiến thế giới lần thứ 2 đã tạo ra
những nhu cầu cấp bách về sản xuất hàng loạt các nhu yếu phẩm và vũ khí ở Mỹ.
Nhiều ngành công nghiệp phát triển rất nhanh, thu hút nhiều nhân công lao động.
Nhiều chơng trình đào tạo đợc phát triển phục vụ cho việc đảm bảo chất lợng
công việc và sản phẩm. Điều khiển thống kê chất lợng (SQC) đợc phát triển rộng
rãi trong công nghiệp. Trong thời kỳ này, tiến sĩ W. Edwards Deming (sau này trở
thành chuyên gia hàng đầu về chất lợng trên thế giới) đã có nhiều đóng góp tích
cực trong việc giảng dạy về SQC tại các trờng, các cơ sở của Bộ nông nghiệp và
Bộ Quốc phòng Mỹ. Cũng trong thời kỳ này, các câu lạc bộ chất lợng, tạp chí về
chất lợng, hội điều khiển chất lợng cũng lần lợt ra đời ở Mỹ tạo tiền đề cho tiến
trình phát triển quản lý chất lợng ở trình độ cao hơn, nhanh hơn, rộng khắp hơn
trong nửa cuối thế kỷ 20.
c. Quản lý chất lợng cục bộ và tổng hợp.
Những quan niệm mới về triển khai chức năng đảm bảo chất lợng đợc phát
triển và hoàn thiện dần cho tới ngày nay. Nhiều quan niệm đã nảy sinh nh một
phản ứng trớc những quan niệm tơng tự về chất lợng ở Nhật. Các quan niệm này
đều gặp nhau ở chỗ nhấn mạnh nhu cầu đảm bảo chất lợng cho mọi nhân viên
trong một tổ chức. A. V. Feigenbaun là ngời đầu tiên đa ra thuật ngữ điều khiển
chất lợng tổng hợp (Total quality control) khi ông còn làm việc ở công ty General
Electric. Quan điểm của ông cho rằng trách nhiệm quản lý chất lợng thuộc về mọi
phòng ban chứ không chỉ là trách nhiệm riêng của phòng chất lợng. Tuy nhiên,
trong nhiều năm, t tởng này đã bị sao nhãng ở Mỹ và chỉ đến khi chất lợng hàng
hoá của Nhật vơn lên dẫn đầu thế giới vào cuối những năm 70, các kỹ s Mỹ mới
tái phát hiện lại những ý tởng của Feigenbaun để phổ cập trong các công ty Mỹ.
Nếu nh trong nửa đầu thế kỷ 20, quản lý chất lợng đợc phát triển mạnh ở Mỹ

Đây là giai đoạn mà các hoạt động quản lý chất lợng sản phẩm thờng đợc
tiến hành phân tán trong các Bộ, các ngành, các xí nghiệp. Nhà nơc cha theo dõi
hoạt động quản lý chất lợng nh một lĩnh vực hoạt động đặc thù.
b. Giai đoạn từ năm 1973 cho đến những năm 80.
ở giai đoạn này các hoạt động quản lý chất lợng sản phẩm ở nớc ta đợc tiến
hành theo tinh thần của quyết định 159 TTg về công tác quản lý chất lợng sản
phẩm và hàng hoá do thủ tớng chính phủ ban hành ngày 7/7/1973. Quyết định này
là văn bản pháp qui đầu tiên ở nớc ta đề cập đến vấn đề quản lý chất lợng một
cách đồng bộ, có hệ thống do đó đã tạo điều kiện cho việc chỉ đạo và thực hiện
công tác quản lý chất lợng sản phẩm ở nớc ta phù hợp với cơ chế kế hoạch hoá tập
trung.
Thực hiện quyết định 159 TTg đã mang lại những kết quả sau:
- Các hoạt động tiêu chuẩn hoá, đo lờng, kiểm tra chất lợng đợc tăng cờng, phối
hợp với nhau tạo nên một mạng lới từ TW đến địa phơng và các cơ sở. Việc sát
nhập Cục tiêu chuẩn, Cục đo lờng, Cục kiểm tra chất lợng sản phẩm hàng hoá và
Viện định chuẩn thành một cơ quan thống nhất cùng với việc hình thành 3 trung
tâm kỹ thuật khu vực và các chi cục TC - ĐL CL tại các tỉnh, thành phố đã tạo
điều kiện thuận lợi cho việc triển khai đồng bộ các hoạt động tiêu chuẩn, đo lờng,
chất lợng trong cả nớc. Đội ngũ cán bộ và cơ sở vật chất kỹ thuật đợc củng cố,
phát huy đợc vai trò tích cực trong việc thúc đẩy các hoạt động quản lý chất lợng
trong cả nớc.
- Công tác thanh tra nhà nớc, công tác kiểm tra chất lợng sản phẩm đợc hình thành
và phát triển từ trung ơng đến cơ sở. Hầu hết các xí nghiệp quốc doanh đều thành
lập phòng kiểm tra chất lợng (KCS).
- Công tác đăng ký chất lợng đợc hình thành là hoạt động có tính đặc thù của nớc
ta.
- Công tác chứng nhận chất lợng đợc triển khai từ năm 1980 đã có tác động tích cực
tới việc khuyến khích các nhà sản xuất nâng cao chất lợng sản phẩm. Tính đến
giữa năm 1991 đã có 810 giấy chứng nhận chất lợng nhà nớc cấp cho gần một
ngàn loạt sản phẩm, cụ thể là của gần 300 cơ sở sản xuất bao gồm các xí nghiệp,

thành phần kinh tế ngoài quốc doanh vào các hoạt động kinh doanh đã làm
cho thị trờng hàng hoá nớc ta trở nên sôi động, nhộn nhịp và ngày càng
phát triển theo xu thế lành mạnh.
Các nhân tố này đã tạo nên những tiền đề quan trọng để cải thiện tình hình
chất lợng sản phẩm ở nớc ta. Tuy nhiên, những nhân tố này sẽ không phát huy đợc
tốt nếu thiết một nhân tố hết sức cơ bản là sự đổi mới chung và đổi mới về quản lý
chất lợng ở cấp nhà nớc cũng nh cấp doanh nghiệp nói riêng.
Trong thập niên 70 và 80 của thế kỷ này, nhiều phơng pháp quản lý chất lợng,
hệ chất lợng đã đợc giới thiệu ở Việt Nam. Trớc khi thống nhất đất nớc, ở Miền
Nam đã có những công ty áp dụng các phơng pháp quản lý chất lợng tổng hợp,
trong số gần 300 cơ sở sản xuất của trung ơng và địa phơng đợc mang dấu chất l-
ợng cấp I, và cấp cao từ năm 1980 đến năm 1991 đã có không ít cơ sở đợc nghe
giới thiệu về hệ thống chế tạo không sai lỗi, hệ thống quản lý quản lý chất lợng
tổng hợp Những cơ sở này ít nhiều có vận dụng những yếu tố thích hợp của hệ
này hoặc hệ khác vào điều kiện của cơ sở mình.
Từ năm 1994 tới nay, hệ chất lợng theo ISO 9000 và nhiều hệ chất lợng khác
cũng đã đợc giới thiệu tơng đối rộng rãi ở Việt Nam. Các doanh nghiệp lớn thờng
có khá đầy đủ các thông tin về hệ thống chất lợng nhng nhiều doanh nghiệp vừa
và nhỏ thờng còn thiếu thông tin về vấn đề này.
Năm 1996 là năm đầu tiên ở Việt Nam có doanh nghiệp đợc cấp giấy chứng
nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Cho đến năm 1999 nớc ta có trên 40 doanh
nghiệp đợc cấp giấy chứng nhận đạt ISO 9000, trong đó đa số là các doanh nghiệp
có vốn 100% của nớc ngoài, các liên doanh và phần lớn các doanh nghiệp đạt ISO
9002. Sang năm 2000 những tháng đầu năm 2001, các doanh nghiệp áp dụng và
đợc cấp chứng chỉ đạt ISO 9000 của nớc ta tăng lên rất nhiều và phần lớn các
doanh nghiệp cũng vẫn áp dụng ISO 9002 vì đây là mô hình đảm bảo chất lợng
phù hợp và không khó áp dụng đối với các doanh nghiệp lần đầu tiên áp dụng ở n-
ớc ta.
Mặc dù nớc ta đã có những doanh nghiệp duy trì đợc ý thức phấn đấu thờng
xuyên về chất lợng sản phẩm luôn chú ý đến việc học tập kinh nghiệm trong nớc