MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA.
3.1. Nâng cao chất lượng thiết kế
Thiết kế chương trình du lịch Nội địa có sự khác biệt các chương trình
du lịch Outbound, các Công ty lữ hành khi thiết kế chương trình Outbound
thường phải theo một chương trình đã được thiết kế và các doanh nghiệp sẽ bán
các chương trình đó cùng dịch vụ kèm theo như vé máy bay, visa, hộ chiếu, vé
tàu… Sở dĩ các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Outbound không thể
thiết kế các chương trình của doanh nghiệp mình vì các dịch vụ cung cấp các
doanh nghiệp được cung cấp qua các công ty lữ hành khác ở quốc gia sở tại, và
vị trí tương quan giữa hai công ty nhận khách và gửi khách bên nào sẽ có được
quyền mặc cả, thường chỉ các công ty lữ hành lớn như Saigontourist mới có thể
tự thiết kế các chương trình của hãng mình.
Đối với việc thiết kế các chương trình dành cho khách Nội địa, doanh
nghiệp có thể chủ động thiết kế chương trình theo các tiêu chí đã định sẵn đây là
thuận lợi đầu tiên cho việc thiết kế chương trình phù hợp với mong muốn của
khách. Theo tôi Chi nhánh cần chú ý tới các điểm sau:
3.1.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường
Để đưa ra được chương trình thiết kế phù hợp trước hết Chi nhánh cần
xác định chiến lược của mình là gì ( tập trung giá rẻ, mở rộng thị phần, đối
tượng có thu nhập cao). Từ đó, từng bước thu thập thông tin về khách hàng mục
tiêu, đối thủ canh tranh trực tiếp, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương
trình du lịch.
Mục đích chính của hoạt động nghiên cứu thị trường là tìm ra cái muốn
của khách và thỏa mãn nó. Để thuận tiện hoạt động này trước tiên Chi nhánh
tìm hiểu xu hướng tiêu dùng của khách du lịch Nội địa như tập trung chủ yếu
vào hai dịp trong năm lễ tết, nghỉ hè và những điểm đến được yêu thích, ngoài
ra tìm hiểu thời gian thị trường khách mục tiêu dành cho hoạt động du lịch như
thế nào (thời gian tiến hành hoạt động du lịch và cần khoảng thời gian cho hoạt
động du lịch là bao nhiêu lâu), số tiền chi tiêu cho một chương trình du lịch. Để
có được thông tin này Chi nhánh có thể thông qua các kênh thông tin như gọi

xây dựng chương trình du lịch.
Tập trung xây dựng hệ thống thông tin Nội bộ: Do đặc điểm Chi nhánh
nhân viên thị trường Nội địa đảm nhận toàn bộ quy trình từ thiết kế chương
trình đến khi chương trình đó kết thúc. Cần có sự hổ trợ của các bộ phận khác
tập trung từ mạng thông tin nội bộ thông tin về đặc điểm tiêu dùng của các
khách đã tiêu dùng dịch vụ của Chi nhánh thông qua giữ liệu về khách của bộ
phận Outbound, hay thông tin Marketing bên ngoài những thay đổi của các
điểm đến trong nước mà các bộ phận khác thu được như bộ phận Inbound cũng
có thể cập nhập các thông tin từ điểm đến trong nước, các nhà cung ứng dịch
vụ, đối thủ cạnh tranh.
3.1.2. Đa dạng các loại hình dịch vụ
Việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính hấp dẫn của
điểm đến gia tăng mong muốn của khách khi tham gia chương trình, tránh được
sự nhàm chán ro đưa thông tin một chiều từ hướng dẫn viên, sự nghèo nàn các
dịch vụ, cung cách phục vụ thiếu sự sáng tạo. Rút ngắn khoảng cách giữa những
thành viên trong đoàn với nhau và với hướng dẫn viên, đưa khách thực sự tham
gia vào chương trình. Tuy nhiên việc đa dạng các dịch vụ này phải dựa trên cơ
sở sau khi đã tìm hiểu, nghiên cứu về các đặc điểm tâm lý của khách, cụ thể:
+ Đối với khách du lịch là người cao tuổi, hay làm việc trí óc các dịch vụ
bổ sung nhấn mạnh như đạp xe trong những khu nhiều cây xanh, câu cá, xông
hơi, tắm suối khoáng nóng, đi ngắm cảnh trên sông. Các hoạt động này sẽ tạo
cho khác cảm giác thư thái an toàn sau những ngày làm việc vất vả. Các hoạt
động này hiện nay được cung cấp một số điểm khá nổi tiếng như khu nghỉ
dưỡng Vresort – Hòa Bình ( tắm khoáng nóng, câu cá, đạp xe, đi bộ) rất thích
hợp tour du lịch cuối tuần hay trong ngày. Hay tại Kênh Gà – Vân Trình – Nình
Bình khách có thể ngồi trên thuyền quan sát cuộc sống của người dân ở đây khá
nguyên sơ với nhiều hoạt động trên dòng sông đánh bắt, hòa mình với thiên
nhiên.
+ Đối với khách du lịch thể thao có thể làm mới chương trình bằng cách
đưa khách với hoạt động mang tính mạo hiểm cao như đạp xe ở các vùng có địa

Cho đến thời điểm hiện nay, không có một định nghĩa hay một quy chuẩn
nào dành việc điều tour hay quy trình thực hiện chương trình du lịch đối với các
công ty lữ hành. Theo tôi một quy trình điều tour tốt khi nó thỏa mãn được
mong đợi chính đánh của khách hàng và phù hợp với lợi ích của công ty lữ
hành. Để đảm bảo được hai yếu tố này Chi nhánh cần chú ý những điểm sau:
3.2.1. Thu thập thông tin của khách
Muốn thực hiện được một chương trình thỏa mãn mong muốn của khách
thì nhân viên điều hành phải hiểu được nhu cầu của khách và những lưu ý đặc
biệt với một số khách. Ngoài danh sách đoàn nhận được, người điều hành cần
tìm hiểu một số thông tin của khách như đối tượng khách của mình làm nghề gì,
cơ cấu độ tuổi và giới tính và một số thông tin cá nhân khác để có thể cung cấp
thông tin này cho những nhân viên trực tiếp làm việc với khách, các ngành nghề
khác nhau thì cách thức tiếp cận và trao đổi giữa hướng dẫn và khách là khác
nhau, ví dụ như người làm lao động chân tay chủ yếu thì không nên đưa quá
nhiều thông tin kinh tế xã hội nhưng người lao động trí óc ta có thể gới ý để họ
trao đổi nhìn nhận của họ.
Cần tìm hiểu một số thông tin khác như ngày sinh nhật không những
phục vụ làm chuyến đi phong phú hơn mà còn là nguồn dữ liệu phục vụ cho
việc chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chương trình.
Ngoài ra chú ý tìm hiểu kinh nghiệm tiêu dùng, một số thông tin vể khẩu
vị ăn uống của khách như người miền Bắc không ăn cay tốt, người miền Nam
hay ăn ngọt, chú ý tới xem đoàn khách có ai phải ăn kiêng không, dị ứng với đồ
ăn không. Tôi cho rằng một dịch vụ hoàn hảo khi dịch vụ đó thỏa mãn những
nhu cầu nhỏ nhất, ví dụ như khi điều hành tìm hiểu được khẩu vị ăn uống của
khách thì sẽ có thể đặt dịch vụ phù hợp, không thể khách là người Châu Á đặt
cho khách ăn sáng Châu Âu, khi khách không ăn được và dẫn đến bị đói điều
này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình.
3.2.2. Nâng cao chất lượng khi lập hành trình chi tiết cho khách
Lâp hành trình chi tiết cho khách sau khi đã nhận thông tin của khách và
điểm đến là rất quan trọng. Một hành trình được đánh giá là đảm bảo khi nó có