Khoá luận tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Trong năm 2006 Việt Nam đã có rất nhiều thành công như tổ chức
thành công Hội Nghị APEC, trở thành thành viên 150 của tổ chức Thương
mại Thế giới (WTO). Hai sự kiện này đã mang lại cho ngành du lịch Việt
Nam rất nhiều cơ hội, quảng bá về hình ảnh một điểm đến an toàn, thân thiện
với chi phí thấp mà hiệu quả rất cao.
Bên cạnh cơ hội đó còn tiềm ẩn những thách thức mà ngành phải đối
mặt như sự cạnh tranh của các hãng lữ hành nổi tiếng. Đẩy các doanh nghiệp
lữ hành Việt Nam trước nguy cơ phá sản nếu họ không nâng mình lên hay
liên kết với nhau. Điểm mạnh duy nhất của các hãng lữ hành Việt Nam là họ
đang cạnh tranh trên chính “ sân nhà ”, nếu không dành phần thắng trên sân
nhà thì không thể thành công trên thị trường quốc tế. Vậy trước tiên các
doanh nghiệp cần chứng tỏ sự chuyên nghiệp cũng như khả năng của doanh
nghiệp mình cho chính những khách du lịch là người Việt Nam với tiêu chuẩn
thế giới.
Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định.
Nhưng cùng với quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh thì việc
nâng cao chất lượng chương trình du lịch và mở rộng thị phần là vấn đề
sống còn của doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trò của việc nâng cao chất
lượng, vì vậy tôi chọn đề tài:
“ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa
tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội ”
Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản lý chất lượng, các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng chương trình du lịch Nội địa ( tập trung vào yếu tố con
người và dịch vụ ) tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai.
Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A
Khoá luận tốt nghiệp
Pham vị nghiên cứu: Số liệu thị trường khách du lịch tại Chi nhánh
Hồng Gai – Hà Nội 2005 – 2006
Kết cấu nội dung khoá luận tốt nghiệp:
lần thứ VI: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức
giá trước khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng
riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao
gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch
vụ vận chuyển: hàng không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham
quan và vui chơi giải trí.
Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A
Khoá luận tốt nghiệp
1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ
nhiều dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ là một khái
niệm khó hiểu và khó đo lường. Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, ta xem xét
khái niệm này trên hai góc độ:
Thứ nhất: Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “ Chất
lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết
kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là
mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”.
Như vậy:
Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất
lượng thực hiện.
Thứ hai : Theo quan điểm của người tiêu dùng ( khách du lịch ):
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng sản
phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cùng của người tiêu dùng”.
D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng:
“ Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với
một nhu cầu cụ thể”.
Với phương châm kinh doanh bắt đầu từ thị trường, dành nhiều sự quan
tâm cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng
đáp ứng ( và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất
ngoài ra chất lượng chương trình còn phụ thuộc vào nhận thức của từng nhân
viên trong công việc của mình. Cụ thể: trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình
phục vụ, luôn luôn tự hoàn thiện bản thân…
Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A
Khoá luận tốt nghiệp
Đảm bảo kiểm tra chặt chẽ: Những năm đầu thế kỷ XX, kiểm tra là
hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, bản chất chính là việc
kiểm tra sản xuất có phù hợp với quy định không. Việc kiểm tra này mang
tính bị động, không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm.
Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố
chủ quan và khách quan. Nhưng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch
thì việc đầu tiên là phải nâng cao nhận thức nhà quản lý về chất lượng.
1.1.2.4. Một số sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện chương trình du
lịch
Kỳ vọng ( hay là sự mong đợi ) của du khách vào chương trình trước
hết xuất phát từ nhu cầu cá nhân của họ như: mong muốn được quan tâm,
được tôn trọng, được thoải mái… khi lựa chọn loại chương trình nào, họ đều
hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mức độ nhu
cầu mà họ đặt ra.
Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy
được ở các chuyến đi trước hoặc với các công ty lữ hành khác. Đồng thời nó
cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về công
ty. Thông tin có thể đến với khách qua quản cáo không trung thực, đồn đại
thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế
mà khách cảm nhận được thì chắc chắn khách sẽ không hài lòng và đánh giá
chất lượng là kém.
Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các nhân tố
chủ quan, nhân tố con người. Cùng một chương trình du lịch nhưng cảm
nhận của người điều hành và của khách du lịch khác nhau, đối với khách du
lịch thì cảm nhận của mỗi người cũng có sự khác nhau đối với cùng một
cung
cấp
DS1
ΣDS
DS 8
DS 9
DS2
DS3
DS4
DS6
DS5
DS7
Khoá luận tốt nghiệp
DS2: Dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũ
nhân viên.
DS3: Dung sai hoạt động quản lý điều hành
DS4: Dung sai đo nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế.
DS5 DS7 : Những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện.
DS8 DS9: Dung sai do yếu tố ngoại cảnh.
1.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
1.1.3.1. Phần cứng
Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch
Du lịch là ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi sự tham gia của nhiều ngành
khác nhằm tạo ra sản phẩm du lịch thoả mãn nhu cầu du lịch của con người.
Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ở đây chính là một trong những yếu tố cấu
thành sản phẩm du lịch, tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch
và thông qua việc người lao động sử dụng phương tiện này khai thác tài
nguyên thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch
gồm toàn bộ các phương tiện như: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao
thông, khu vui chơi…
Gam mầu dựa trên điều kiện cụ thể như thời tiết, khí hậu, môi trường xung
quanh, và thị hiếu khách thị trường mục tiêu.
1.1.3.2. Môi trường
Tài nguyên
Ở đây xem xét ảnh hưởng của tài nguyên du lịch đối với chất lượng các
chương trình du lịch. Tài nguyên được đánh giá dưới hai góc độ tài nguyên tự
nhiên và tài nguyên nhân văn. Hai yếu tố này chính là điều kiện cần để phát
triển du lịch, nhưng nó nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp và doanh
Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A
Khoá luận tốt nghiệp
nghiệp chỉ có thể tận dụng những tài nguyên đó để thoả mãn tốt nhất mong
muốn của khách chứ không thể thay đổi. Ta sẽ xem xét những cơ hội kinh
doanh do tài nguyên này mang lại cho doanh nghiệp.
• Tài nguyên thiên nhiên về du lịch là: địa hình, khí hậu, động
thực vật, tài nguyên nước. Ở những điểm đến được thiên nhiên ưu đãi hệ động
thực vật phong phú, không khí trong lành… thì điểm đó đã có được điều kiện
cần để phát triển du lịch. Để có chương trình du lịch có chất lượng thì các nhà
quản lý phải tìm hiểu về đặc trưng của từng điểm đến lựa chọn những điểm
phù hợp khách mục tiêu của doanh nghiệp mình, không thể đưa chương trình
du lịch mạo hiểm cho khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, mặc dù điểm
đến này được yêu thích nhưng nó chỉ phù hợp với một số đối tượng nhất định.
• Tài nguyên nhân văn: gồm các tài nguyên mang giá trị lịch sử và
giá trị văn hoá. Các tài nguyên này không chỉ thu hút khách du lịch đi với
mục đích nghiên cứu, mà còn thu hút khách du lịch với mục đích khác, hầu
hết khách đều muốn tìm hiểu giá trị văn hoá nơi họ đến.
Ô nhiễm môi trường
Phát triển du lịch và môi trường luôn có mối quan hệ tương hỗ, một
môi trường lành mạnh sẽ tạo ra cho nó sức hút đối với khách du lịch bởi chính
sự đa dạng, phong phú làm nên sự đa dạng cho các chương trình du lịch phù
hợp với từng đối tượng khách cụ thể và du lịch phát triển tại một điểm đến sẽ
Thông tin
Thông tin du lịch ở đây được hiểu là những dữ liệu đã được tìm hiểu,
thu thập qua xử lý để phục vụ một mục đích nhất định. Đối với mỗi một hoạt
động cụ thể đòi hỏi lượng thông tin tương đương. Trong du lịch cũng vậy,
thông tin mà khách du lịch và các hãng lữ hành có nhu cầu thông tin khác
nhau:
Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A
Khoá luận tốt nghiệp
• Đối với khách du lịch: Lượng thông tin mà khách cần biết đôi
khi các doanh nghiệp chủ động đưa đến với khách hàng. Vì nhiều lý do khác
nhau: khách thiếu kinh nghiệm đi du lịch (thông tin mà họ nhận được rất đơn
giản điểm đến, thời gian, lịch còn những thông tin khác họ tìm hiểu qua bạn
bè, người thân), bất đồng ngôn ngữ; cách biệt về vị trí.
• Đối với nhà kinh doanh lữ hành: Thông tin cần phải tìm hiểu về
khách hàng, nhà cung cấp, điểm đến, đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
Thông tin đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực, nó ảnh hưởng
trực tiếp nên quyết định nhà quản lý và là một nhân tố quan trọng quyết định
thành công hay thất bại của một chương trình du lịch, cũng như hoạt động
kinh doanh của một công ty lữ hành. Thông tin có hiệu quả phải đảm bảo các
tiêu chí sau đầy đủ, chính xác và kịp thời. Cụ thể, khi nắm bắt thông tin về
nhu cầu khách ( về điểm đến, thời gian, số tiền dự định cho chương trình du
lịch ) doanh nghiệp đã tạo cho mình lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ và có
thể dành phần thắng khi thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm của
mình.
Con người
Tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ tới khách
hàng gồm: nhân viên hãng lữ hành, nhà cung cấp, dân cư địa phương, khách
du lịch. Mọi hoạt động, hành vi, thái độ của họ đều ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng chương trình du lịch do họ do chính họ là những phần tạo nên
chương trình đó.
yếu tố liên quan
đến chất lượng
Chương trình hành
động
Phân
tích ý
kiến
phàn
nàn của
khách
du lịch
Xây dựng chương trình
Khoá luận tốt nghiệp
Mô hình này sẽ được cụ thể theo từng bước dưới đây
1.2.1.1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch
Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch với mục đích xây dựng
chương trình du lịch thỏa mãn mong đợi của khách, người ta thường phân
đoạn thị trường và lựa chọn các thị trường mục tiêu sau đó tiến hành khảo sát
và nghiên cứu thị trường và tập trung nỗ lực vào thị trường đó. Thông thường
các công ty lữ hành thường xác định nhu cầu của thị trường khách mục tiêu
bằng những cách sau đây:
•
Nghiên cứu tài liệu
Tìm hiểu về thị trường thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến của
các chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên gián thống kê, mạng internet, các hội
nghị… Đây là phương pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việc
tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy, phù hợp không cao, do đây là
nguồn thông tin thứ cấp, được công bố rộng rãi.
•
Thông qua các doanh nghiệp lữ hành gửi khách và các chuyến du lịch
1.2.1.2. Nghiên cứu thị trường cung ( các nhà cung cấp )
Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung chương
trình du lịch, mối quan hệ này nhằm bảo tính khả thi của chương trình du lịch.
Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là giá trị tài nguyên
du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, đây là hai yếu tố
căn bản để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình
du lịch.
Để lựa chọn các tài nguyên du lịch, người ta thường căn cứ vào những
yếu tố sau:
• Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi
tiếng của nó là những căn cứ ban đầu, bên cạnh đó nhân tố không thể bỏ qua
Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A
Khoá luận tốt nghiệp
là giá trị của tài nguyên phải thỏa mãn các nhu cầu nhận thức, thẩm mỹ, sức
khỏe… cho khách du lịch. Giá trị của tài nguyên du lịch chính là sự công
nhận của xã hội. Bao gồm công nhận UNESCO, của quốc gia, của địa
phương.
• Sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của
chương trình du lịch. Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại phải đáp
ứng những trông đợi của du khách và khoảng cách cũng như các yếu tố khác
cần tương ứng với những giới hạn ràng buộc của khách du lịch.
• Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội
của khu vực có tài nguyên du lịch.
Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa quan trọng bậc
nhất là khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình và hệ
thống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó.
Ngoài ra cần chú ý tới sự tiện lợi như tốc độ vận chuyển, các dịch vụ
trong quá trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển, mức giá… Giới hạn về
quỹ thời gian trong một số trường hợp là yếu tố quyết định phương chuyển.
Đồng thời cũng cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch như:
cân nhắc và đưa ra các thể loại chương trình du lịch được ưa thích.
Có rất nhiều nguồn thông tin để hình thành lên ý tưởng của một chương
trình du lich: mong muốn của khách du lịch, khuyến nghị của các cơ quan
quản lý du lịch đối với doanh nghiệp, trong đó mong đợi của khách là hạt
nhân để lựa chọn một chương trình du lịch mới. Các yếu tố được xem xét khi
lựa chọn một chương trình du lịch mới:
• Căn cứ vào số khách dự kiến để thành lập đoàn: Số khách dự kiến
mua các chương trình du lịch phải bù đắp các chi phi xây dựng và thực hiện
chương trình.
Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A
Khoá luận tốt nghiệp
• Căn cứ chi phí và giá thành dự kiến của chương trình: Chi phí và giá
thành của chương trình du lịch phải được dự kiến sơ bộ, có thể chưa hoàn
toàn chính xác nhưng sai lệch thực tế tăng giảm trong khoảng 10 – 15% giá
thành cuối cùng của chương trình du lịch. Trên cơ sở phân tích và xem xét
mức dự kiến đó để trả lời câu hỏi chương trình có mang lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp hay không?
• Căn cứ vào khả năng tổ chức, kinh doanh chương trình du lịch dự kiến:
Một chương trình có thể được đánh giá là có giá trị và ưa chuộng đối với khách và
tạo ra lợi nhuận tiềm năng cho doanh nghiệp, nhưng chương trình đó lại không thể
tổ chức vì lý do chính trị hoặc một số lý do khác, gặp khó khăn thủ tục xuất nhập
cảnh, hay nhà cung cấp không đủ khả năng đáp ứng như dự kiến.
Trên cơ sở những yếu tố cơ bản này, nhà quản trị cần đưa ra quyết định
tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng xây dựng chương trình. Đây là
lựa chọn đầu tiên và quan trọng nhất.
1.2.1.4. Lập hành trình
Hành trình hoặc lộ trình là trình tự cách đi, các nơi đến và điểm tham
quan sẽ trải qua trong chuyến đi du lịch. Hành trình của khách là phổ biến và
quan trọng nhất, cần chuẩn bị ngay trong tiến trình xây dựng và phát triển
chương trình du lịch. Khi chương trình du lịch được quyết định lựa chọn và
Cung cấp một vài số điện thoại để hướng dẫn có thể liên lạc trong
trường hợp cần thiết.
Giám sát quá trình thực hiện chương trình, hỗ trợ hướng dẫn viên giải
quyết các tình huống phát sinh.
1.2.2.2. Nhân viên trực tiếp
Nhận bàn giao từ điều hành thông tin về khách, các xác nhận đặt dịch
vụ, điều tour, tiền tạm ứng, biển đón đoàn, mũ nước…
Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A
Khoá luận tốt nghiệp
Tiến hành gặp đoàn, cung cấp thông tin cần thiết cho khách và giải
thích thắc mắc của khách.
Nhận tiền tạm ứng
Chuẩn bị cá nhân
Liên hệ với lái xe, kiểm tra lại các thiết bị phục vụ chương trình như
micro, điều hoà, vệ sinh trên xe, giờ đón khách, địa điểm đón khách
1.2.2.3. Nhà cung ứng
Vận chuyển
Nhận hành trình cụ thể từ phía người xây dựng chương trình.
Kiểm tra lại khả năng đáp ứng của phương tiện vận chuyển.
Phối hợp với hướng dẫn viên thực hiện đúng lịch trình.
Khách sạn, nhà hàng
Nhận yêu cầu từ phía người điều hành
Kiểm tra lại khả năng đáp ứng của doanh nghiệp mình
Kí xác nhận dịch vụ đã đặt
Phối hợp hướng dẫn viên trưởng đoàn thực hiện đúng hợp đồng
1.2.3. Quy trình kiểm tra, giám sát
1.2.3.1. Hướng dẫn viên hay trưởng đoàn có nhiệm vụ
Giúp khách sạn phân phòng
Kiểm tra các dịch vụ do điểm đến có cung cấp đúng hợp đồng không,
đảm bảo chất lượng không thông qua quan sát, thái độ phục vụ, khách hàng.
• Tính hấp dẫn, độc đáo của tài nguyên du lịch trong chương trình du
lịch phù hợp với từng đối tượng khách. Ví dụ: Đối với khách đi du lịch với
mục đích tìm hiểu văn hoá các tài nguyên được lựa chọn thường là các lễ hội,
bảo tàng; còn đối với khách đi du lịch công vụ thì điểm đến của họ thường là
trung tâm kinh tế văn hoá xã hội.
Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A
Khoá luận tốt nghiệp
• Chương trình phải có lịch trình và tốc độ hợp lý, thời gian dừng chân
tại các điểm du lịch, số lượng điểm đến phù hợp tình trạng sức khoẻ cũng như
sở thích của khách du lịch. Các hoạt động không nên quá nhiều, gây miệt mỏi.
Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng
chịu đựng về tâm lý, sinh lý của từng đối tượng khách. Cần có thời gian nghỉ
ngơi thích hợp.
• Uy tín chất lượng của các dịch vụ các nhà cung cấp phù hợp với số
tiền khách bỏ ra cũng như yêu cầu của khách về chất lượng các dịch vụ.
1.3.2. Chất lượng thực hiện
Chất lượng thiết kế là khởi đầu, việc triển khai đúng yêu cầu thiết kế
hay chất lượng chương trình có được đảm bảo hay không phục thuộc vào các
yếu tố:
• Dịch vụ bán và đăng ký đăng ký đặt chỗ
• Chất lượng của sản phẩm dịch vụ các nhà cung cấp
• Hướng dẫn viên
• Thái độ của nhà quản lý với chương trình du lịch
• Điều kiện tự nhiên
• Sự hài lòng của khách hàng ( quan trọng nhất hình thành yếu tố trên )
Ngoài ra, cần đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tăng cường các trải
nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ tránh sự đơn điệu tạo cảm giác an toàn nhàm
chán cho du lịch khách.
Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động tiễn khách
khichương trình kết thúc.
không được can thiệp vào hoạt động của người bị quan sát.
• Quan sát phải có mục tiêu và nhiệm vụ rõ ràng, bảo đảm tính hệ
thống, tính tiêu biểu, tính chính xác.
Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A
Khoá luận tốt nghiệp
• Ghi chép đầy đủ các kết quả quan sát.
1.4.1.2. Phân loại quan sát:
• Quan sát trực tiếp: Người quan sát tham gia trực tiếp cùng hoạt
động với khách du lịch, đóng vai trò như là một người khác du lịch
đồng hành với các khách du lịch muốn nghiên cứu.
• Quan sát gián tiếp: thông qua các tài liệu như thư từ, thông tin
phản hồi, nhật ký, bài phát biểu, tiểu sử bản thân hoạt động của
khách du lịch.
• Quan sát tổng hợp: được thực hiện theo một kế hoạch mang tính
hệ thống trong một thời gian nhất định.
• Quan sát lựa chọn: chỉ tập trung vào một số sự việc có liên quan
trực tiếp đến vấn đề định nghiên cứu mà bỏ qua những mặt khác.
Ví dụ: chỉ quan sát sở thích tiêu dùng của khách du lịch tại một
điểm du lịch nào đó.
Người ta có thể dùng các phương tiện kỹ thuật như máy quay Camera,
chụp ảnh, ghi âm hoặc dùng các máy đo chính xác khác để tìm hiểu các hiện
tượng tâm lý không trực tiếp quan sát được.
Ngoài ra người ta dùng phương pháp tự quan sát – nghĩa là người
khách du lịch tự mình ghi chép mô tả, xét đoán và kết luận về các hiện tượng
tâm lý trong họ và trao lại các kết quả này lại cho doanh nghiệp lữ hành.
Kết quả từ phương pháp nghiên cứu này cần được kiểm nghiệm và đối
chiếu với các phương pháp khác trước khi đưa ra kết luận cuối cùng.
1.4.2. Phương pháp trưng cầu ý kiến
Phương pháp trưng cầu ý kiến là phương pháp thu thập thông tin dựa
trên các tác động qua lại về mặt tâm lý xã hội một cách trực tiếp (đàm thoại)
sánh với sản phẩm của hãng có dịch vụ tốt nhất, ta sẽ thấy được những điểm
Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A
Copyright: Tài liệu đại học ©