Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và chất lượng phục vụ
trong khách sạn
I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN
1. Khái quát về khách sạn
1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong quá trình
hoạt động kinh doanh du lịch. Trong suốt hành trình du lịch của mình du
khách cần được đảm bảo về nơi ăn ở, lưu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc...
tại những điểm tham quan du lịch. Từ đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn.
"Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú
trong thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về mọi mặt như: ăn uống, nghỉ
ngơi, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác".
Theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước cùng với
sự phát triển của hoạt động du lịch mà người ta đưa ra nhiều khái niệm
khác nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ
sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định,
được mang ra cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua
quá trình hoạt động, phục vụ quản lý của đội ngũ nhân viên nhằm thu được
lợi nhuận cuối cùng. Các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn
ngày nay không chỉ bao gồm cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà
còn bao gồm cả các cơ sở phục vụ văn phòng, thương mại, thẩm mỹ...
Theo pháp lệnh du lịch: "cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh
buồng giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du
lịch gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê,
trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu".
Khách sạn thường thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp cho khách những phòng đã
được chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn. Đây là
dịch vụ cơ bản nhất và thường là sự phát triển của khách sạn phụ thuộc
trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này, đây là dịch vụ đem lại nguồn
thu chủ yếu cho khách sạn.

tiếp tục chuyển hành trình dài của họ. Do nhu cầu chỉ có tính tạm thời nên
yêu cầu của khách là đơn giản thường rất ngắn không quá một ngày.
- Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần tuý: Loại khách sạn này phổ
biến nhất, thông thường nó được đặt tại các điểm du lịch,các địa điểm vui
chơi giải trí, tại các điểm du lịch, các địa điểm vui chơi giải trí yêu cầu về
trang thiết bị và chất lượng phục vụ cho loại hình khách sạn này là rất
phong phú chất lượng có thể từ bình dân đến cao cấp. Tuy nhiên trang thiết
bị và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như kiến trúc có phong cảnh địa phương
mang dấu ấn văn hoá truyền thống thường được khách du lịch quan tâm
chú ý và thích thú hơn.
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ.
- Luxury Hotels - khách sạn cao cấp: là những khách sạn có quy mô
lớn, trang thiết bị hiện đại, các dịch vụ bắt buộc như thẩm mỹ, bãi đỗ xe hơi
lớn, dịch vụ phong phú.
- Full-Service Hotels - khách sạn có dịch vụ đầy đủ: là khách sạn có
những dịch vụ và với mức giá rẻ hơn loại 1. Nhất thiết phải có phòng họp,
nhà hàng, dịch vụ ăn tại phòng nhưng hạn chế hơn loại 1, có khu vui chơi
giải trí. Sofitel Metiopol là loại khách sạn này, các trang thiết bị phòng ngủ
bao gồm tủ lạnh, điều hoà, lò vi sóng, máy pha cà phê.
- Limited -Service Hotels-khách sạn có thể có dịch vụ ăn uống hoặc
không và nhằm vào khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình
- Economy -Service Hotels - khách sạn bình dân có thể không có dịch
vụ ăn uống, giải trí, phòng họp nhằm vào khách có khả năng thanh toán
thấp.
Phân loại khách sạn theo quy mô.
- Quy mô lớn là khách sạn có số lượng phòng cung cấp lớn :350 phòng.
-Khách sạn quy mô vừa có số lượng phòng cung cấp từ 125 phòng đến
350 phòng.
- Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dưới 125
phòng (ở Việt Nam khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng dưới

- Sổ đăng ký khách, sổ đặt phòng
- Tủ hồ sơ.
- Két sắt.
- Điện thoại, Fax, telex.
- Máy tính.
- Tủ treo chìa khoá.
- Máy cào hoặc máy dọc để thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có: sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về
khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí và các ấn phẩm thông tin khác. Các
trang thiết bị này được sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm
cúng, dễ chịu cho khách.
2.2.2. Khu vực buồng ngủ
Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu
là phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Nó phải đảm bảo sự yên tĩnh và
tính tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu trong sinh hoạt của khách trong thời
gian lưu trú tại khách sạn.
Các trang thiết bị trong phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng khách
sạn và cách bố trí của khách sạn.
Trang thiết bị chủ yếu của một phòng ngủ gồm:
- Đồ gỗ: giường tủ dầu giường, bàn làm việc, ghế salông, bàn ghế
uống rượu. tủ đứng , mắc áo, bàn chải quần áo giá để vô tuyến truyền hình,
bàn phấn, tủ bình phê, giá sách
- Đồ vải: ga giường, đệm, vỏ và ruột gối, chăn len, bộ rèm, túi giặt đồ.
- Đồ điện: vô tuyến truyền hình, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm
việc, đèn ngủ, đèn chủ, máy thu thanh, điện thoại, quạt.
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: bộ ấm chén, bình đựng
nước lọc, cốc, gạt tàn, đĩa đựng hoa quả, doa dĩa, dụng cụ mở bia, phích
nước sôi, bình đổ nước thừa, lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải, thảm salông,
thảm chân giường, dép, cặp đặt phòng, bảng giá, danh mục điện thoại, đôn.
Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: điện thoại, máy sấy tóc, đèn chiếu

máy đếm tiền, lò điện, lẩu điện..
2.2.3.2. Bộ phận bar
Bar là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách nhu: Rượu nguyên chất,
rượu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách. Bar có nhiều loại
hình: Hotel bar, Restanvant BAr, Night club bar, bar trà, bar cà phê, bar sữa,
bar disco,..
Nói chung các quầy bar hoạt động mang tính đa dạng, quy mô của
chúng phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh cụ thể của từng cơ sở.
Các trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng tại quầy bar.
Tủ lạnh, bình sóc rượu, bình xay hoa quả, máy vắt cam, phin pha cà
phê, dao dĩa ăn, đĩa, bếp điện, cắp gắp đá, xô ướp rượu, cốc, các loại ly, các
loại dao gọt.
2.2.3.3. Bộ phận bếp
Nhà bếp là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở đây
phải đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ phục
vụ và tiêu chuẩn vệ sinh.
Đứng trên góc độ tài chính, dịch vụ ăn uống được tổ chức tốt tỷ trọng
doanh thu ăn uống có thể đạt 40-50% cơ cấu doanh thu của khách sạn và
làm tăng được hiệu quả kinh doanh.
Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có:
Hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, dụng cụ chế biến thực phẩm
(dao kéo, nồi, chảo..), dụng cụ chứa thực phẩm (khay, rổ, liễn..), các máy móc
và dụng cụ trang tí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù (kem, bán sữa
chua..),
Các thiết bị đảm bảo vệ sinh như máy sấy khô thức ăn, hệ thống bếp,
thiết bị vận chuyển lương thực, thực phẩm (xe đẩy bằng tay, xe gắn máy..)
2.2.4. Khu vực các dịch vụ bổ sung
Ngày nay, cùng với sự thay đổi của nhu cầu trong dịch vụ ngành kinh
doanh khách sạn cũng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh của
mình để đáp ứng sự thay đổi đó. Trong đó, việc mở rông thêm các dịch vụ bổ

lượng khách có thu nhập cao chiếm phần lớn thì khách sạn được xây dựng
tại đó thường là khách sạn có thứ hạng cao với các trang thiết bị tiện nghi
hiện đại. Hay với những điểm du lịch phù hợp với loại hình du lịch chữa
bệnh, nghỉ dưỡng thì khách sạn được xây dựng ở đó phải có hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật đáp ứng được các nhu cầu này của du khách như việc xây
dựng các bể bơi nước khoáng, có những khuôn việc rộng với nhiều cây xanh
ở trong khách sạn để phục vụ cho những du khách có nhu cầu đi bộ và hít
thở không khí trong lành...
Vị trí của tài nguyên du lịch không chỉ là cơ sở để bố trí hợp lý sơ sở
vật chất kỹ thuật du lịch mà còn là tiền đề cơ bản để hình thành các trung
tâm du lịch (phát triển theo địa lý) và phát triển du lịch theo chiều sâu.
Sự kết hợp hài hoà giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật
là giải pháp khai thác Cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả cao, làm tăng tính
hấp dẫn cho tài nguyên du lịch và kéo dài thời gian sử dụng trong năm.
Tuy nhiên sự phụ thuộc của cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng vào tài
nguyên du lịch không chỉ diễn ra một chiều mà các công trình này cũng có
tác động nhất định đến mức độ sử dụng tài nguyên. Một sự kết hợp hoà sẽ
giúp cho cơ sở phục vụ du lịch hoạt động có hiệu quả hơn.
3.2 Tính đồng bộ trong quá trình xây dựng và cơ sở vật chất kỹ thuật
trong khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch. Cùng
với những nhu cầu đặc trưng của du lịch được đáp ứng chủ yếu bằng tài
nguyên du lịch, khách du lịch còn được thoả mãn những nhu cầu thiết yếu
như: ăn, ở, ngủ, đi lại…
Ngoài ra khách du lịch càng cần tới những điều kiện thuận lợi những dịch
vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến đi và gây hứng thú cho họ
Tính đồng bộ và hệ thống của cơ sở vật chất kỹ thuật được thể hiện ở
chỗ:
- Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn chỉnh phù hợp với
thứ hạng khách sạn về các dịch vụ ăn nghỉ, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ