BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

LÂM THỊ KHUYẾN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

LÂM THỊ KHUYẾN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

TS. Lê Kim Vĩnh

Phản biện 2

4

TS. Trần Anh Dũng

Ủy viên

5

TS. Lê Văn Trọng

Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa .
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS. Nguyễn Ngọc Dương


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày

tháng

12SQT12, chuyên ngành Quản trị kinh doanh với nội dung “Một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa –
Vũng Tàu”
III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 7/8/2013 (theo quyết định số 1470/QĐ-ĐKC
ngày 7/8/2013 của trường Đại học Công nghệ TP.HCM)
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/2/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Lâm Thị Khuyến, xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng
Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của thầy Ngô
Quang Huân. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Lâm Thị Khuyến


hàng đầu và sau đó là các giải pháp về cảm thông, thứ ba là cải thiện về cơ sở vật
chất – trang thiết bị dạy học và cuối cùng là giải pháp về đáp ứng. Hướng tới
đảm bảo cho sinh viên tốt nghiệp có trình độ chuyên môn, có năng lực làm việc
trong môi trường trong tỉnh, trong nước, khu vực và hội nhập quốc tế.


iv

ABSTRACT
The Thesis assesses the quality of education and training services of Ba
Ria- Vung Tau Teacher’s Training College based on the result of surveys from
180 regular students who are the first – second and third year students , applied
the theory of service quality of the former researchers and service quality model
based on SERVPERF scales .
The result of the research helps us recognize the quality of Ba Ria-Vung
Tau Teacher’s Training’s College evaluated by students is quite good and
combined with research from the College’s real situation, the author also shows
several solutions to enhance the quality of education and training service, among
them are solutions to service capacity is the first priority and followed by
solutions to sympathy, the third is the improvement of the facilities- teaching
equipment and the last is solution to response. Turning towards ensuring students
graduate from the college with high qualifications, working capacity in the
province, in the region and the world integration.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN


3

1.5

Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu .......................................

3

1.6

Kết cấu của đề tài ......................................................................

3

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU …………………

4

Lịch sử nghiên cứu vấn đề …………………………………….

4

2.1.1

Nghiên cứu trên thế giới ………………………………………

4

2.1.2


2.3.1

Khái niệm Giáo dục đào tạo ………………………………….

12

2.3.2

Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo …...…………. 13

2.3

2.4
2.4.1

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo …..…..

16

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ……………..…… . 16


vi

2.4.1.1

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos: ……… …………

2.4.1.2

Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU …………………………

25

Tổng quan về trường CĐSP BR-VT …………………………

25

3.1.1

Lịch sử hình thành …………………...…………………….....

25

3.1.2

Cơ cấu tổ chức ……………………………………………..….

25

3.1.3

Mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ …………………..………..

26

3.1.4

Thực trạng tình hình giáo dục đào tạo tại trường CĐSP BR- VT 27


3.2.1

Thiết kế nghiên cứu ………………………………………......

32

3.2.2

Nghiên cứu sơ bộ …………………………………………….

34

3.2.2.1

Thiết kế nghiên cứu sơ bộ …………………………………… 34

3.2.2.2

Kết quả nghiên cứu sơ bộ ……………………………………

36

Nghiên cứu chính thức ……………………………………….

39

3.2.3
3.2.3.1

Thiết kế mẫu nghiên cứu ……………………………………… 39


Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội . … 56

4.5.1

52

Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính …………….……. 56

4.5.1.1

Kiểm tra hệ số tương quan ……………………………….….… 56

4.5.1.2

Phân tích hồi quy – Đánh giá sự phù hợp của mô hình …..…... 57

4.5.1.3

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu …………………….…..

60

Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố ……………………...

63

4.5.2
4.6


4.6.6

Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo lực học ……. 72

4.7

Sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần cấu
thành theo từng đặc điểm kiểm định ………………………..

73

Tiểu kết chương 4 ………………………………………….

74

Chƣơng 5: Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo
tại trƣờng CĐSP BR – VT ………………………................

77

5.1

Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........……………………………..

77

5.2

Đánh giá kết quả nghiên cứu ……….…………………………


80

5.3.2

Đối với thành phần cảm thông ………………………………...

81

5.3.3

Đối với thành phần phương tiện hữu hình …………………….

82

5.3.4

Đối với thành phần đáp ứng ………………………………….

83

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo………..

84

5.4.1

Giải pháp thành phần năng lực phục vụ ………………………

84



ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Số TT
01
02
03
04
05
06
07

Ký hiệu , viết tắt
BR – VT
CĐSP
CLDVĐT
HSSV
K15
K16
K17

Chữ viết đầy đủ
Bà Rịa – Vũng Tàu
Cao đẳng Sư phạm
Chất lượng dịch vụ đào tạo
Học sinh sinh viên
Khóa 15
Khóa 16
Khóa 17

30

3.5

Quy định về mức học phí

31

4.1

Thống kê mô tả các biến quan sát

46

4.2

Hệ số Cronbach’Alpha của các thang đo (lần 1)

50

4.3

Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố

52

4.4

Kết quả phân tích EFA chất lượng dịch vụ đào tạo


59


x

4.10

Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

61

4.11

Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố

63

4.12

Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính

65

4.13

Kết quả kiểm định Levene các thành phần chất lượng dịch vụ đào

66

tạo theo ngành học

Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần

70

chất lượng dịch vụ đào tạo theo giai đoạn học
4.19

Kết quả kiểm định Levene của các thành phần chất lượng dịch vụ

71

đào tạo theo sở thích
4.20

Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần

71

chất lượng dịch vụ đào tạo theo sở thích
4.21

Kết quả kiểm định Levene của các thành phần chất lượng dịch vụ

72

đào tạo theo lực học
4.22

Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần


17

Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5

20

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học An Giang
Mô hình c

tl

đ

o

21
22

Đỗ Đăng Bảo Linh
Hình 2.6

Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề nghị

23

Hình 3.1


Biểu đồ mẫu chia theo khoa

45

Hình 4.5

Biểu đồ mẫu chia theo lực học

46

Hình 4.6

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

54

Hình 4.7

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng

60

dịch vụ đào tạo tại nhà trường
Hình 4.8

Biểu đồ biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

62


Với nhà trƣờng làm thế nào để biết đƣợc dịch vụ nhà trƣờng cung ứng là tốt nhất,
ngƣời học sẽ cho nhà trƣờng câu trả lời chính xác nhất bởi lẽ việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ đào tạo thì ngƣời khách hàng lớn nhất chính là ngƣời học, với phạm
vi đề tài nghiên cứu thì khách hàng chính là học sinh sinh viên (HSSV) chính quy
đang theo học tại nhà trƣờng.
Dịch vụ đào tạo hệ đại học trong những năm gần đây phát triển một cách rầm
rộ. Các trƣờng đại học, cao đẳng trong cả nƣớc thi nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu


2

học tập của ngƣời học với nhiều hình thức; chính quy, giáo dục thƣờng xuyên, trong
giáo dục thƣờng xuyên thì gồm loại hình đào tạo liên thông, vừa làm vừa học, từ xa.
Điều này đáp ứng cho ngƣời học về số lƣợng và loại hình đào tạo, song về lĩnh vực
chất lƣợng mà ngƣời học thực sự đƣợc hƣởng từ các hình thức dịch vụ này có thực
sự đáp ứng đƣợc nhu cầu học tập hay không, ngƣời học có đƣợc hƣởng dịch vụ tốt
nhất so với lƣợng tiền họ bỏ ra hay không, đó là mấu chốt vấn đề mà toàn xã hội
chúng ta quan tâm và cũng tạo ra áp lực cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo, các nhà
trƣờng. Đây cũng chính là tác động của nền kinh tế thị trƣờng đã tạo ra sự cạnh
tranh lành mạnh giữa các cơ sở đào tạo, các nhà trƣờng, làm động lực cho các
trƣờng phải hoàn thiện mình và hoàn thiện không ngừng để tồn tại và phát triển.
Trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm Bà Rịa - Vũng Tàu (BR- VT) là một trƣờng công
cung cấp dịch vụ đào tạo luôn mong muốn phục vụ chất lƣợng dịch vụ đào tạo
(CLDVĐT) cao nhất cho ngƣời học. Nhà trƣờng đã từng thực hiện việc lấy ý kiến
sinh viên sau mỗi học kỳ đánh giá chất lƣợng giảng dạy của giảng viên. Bên cạnh
đó chất lƣợng dịch vụ còn đƣợc cung cấp bởi các thành phần hỗ trợ nhƣ các phòng,
các khoa, thƣ viện, các phòng thí nghiệm, dịch vụ học đƣờng ảnh hƣởng không nhỏ
đến chất lƣợng chung của dịch vụ đào tạo đƣợc cung cấp tại trƣờng.
Là một nhà giáo đang theo học sau đại học bản thân luôn trăn trở phải làm gì
để góp sức mình vào sự nghiệp đổi mới giáo dục đào tạo, vào sự phát triển của nhà

Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu giúp cho lãnh đạo trƣờng Cao đẳng
Sƣ phạm Bà Rịa Vũng Tàu tham khảo hoạch định chiến lƣợc cung cấp dịch vụ đào
tạo phù hợp với nhu cầu của HSSV.
1.5 Kết cấu của đề tài: Luận văn bao gồm năm chƣơng
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CĐSP BR- VT.
KẾT LUẬN


4

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
2.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề
2.1.1 Nghiên cứu trên thế giới
Rất nhiếu các tổ chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục trên thế giới đã nhận
định tầm ảnh hƣởng của môi trƣờng giáo dục, tình trạng cơ sở vật chất – trang thiết
bị
đào tạo. Song các nghiên cứu hầu hết nghiêng về sự cảm nhận của sinh viên hoặc sự
hài lòng của sinh viên với chất lƣợng đào tạo cụ thể:
Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất
lƣợng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng
viên và ngƣời sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của
SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và ngƣời sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn
những gì họ nhận đƣợc. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ
vọng xuất hiện ở hai thành phần Phƣơng tiện hữu hình và Năng lực phục vụ. Tuy
nhiên kích thƣớc mẫu ở nghiên cứu này là không lớn lắm : sinh viên: 35; phụ

kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất nhằm cải tiến chất lƣợng đào tạo
của trƣờng.
Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo
SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lƣợng đào tạo qua sự hài lòng của sinh
viên Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo đƣợc xem nhƣ một dịch vụ
dƣới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo
SERVPERF vẫn đa hƣớng nhƣng có sự biến thái các thành phần từ đặc trƣng dịch
vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự
tin cậy vào nhà trƣờng là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng đào tạo. Nghiên
cứu của tác giả Nguyễn Thành Long có cỡ mẫu 650, trong đó, phân bố của mẫu
theo năm học thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18%. Các kết quả
đạt đƣợc của nghiên cứu: Với một dịch vụ phức tạp nhƣ đào tạo đại học, khách
hàng (sinh viên) đƣợc cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối
tƣợng (bộ phận) khác nhau, hiện tƣợng đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo đối tƣợng
là có thể xảy ra. Việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý
thuyết của chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ của thang đo SERVPERF vì có thể thấy,
các biến theo thành phần đặc trƣng vẫn hiện diện trong các thành phần đối tƣợng
mới. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến


6

sự hài lòng của sinh viên. Sinh viên cũng có cách nhìn giảng viên khá toàn diện. Hai
thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và tự tin cậy vào nhà
trƣờng. Theo tác giả, do nghiên cứu còn những hạn chế trong việc chọn mẫu, bối
cảnh nghiên cứu chƣa mang tính đại diện nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho
các trƣờng đại học khác là không đủ tin cậy. Cần có thêm các nghiên cứu có thể
khẳng định xu hƣớng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lƣợng đào tạo
đại học phù hợp nhất.
2.2 Cơ sở lý thuyết

vì thế ngày nay dịch vụ đƣợc xem là một lĩnh vực mang lại giá trị cao trong nền
kinh tế.
Theo cách truyền thống : Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất. [6]

[6]


8

[36].
Theo Gronroos (1990) thì cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi
các hoạt động có tính chất vô hình, trong đó có sự tƣơng tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với các khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ
thống cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml và Briner (2000) thì định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [43].

–
[6].
Qua các khái niệm trên cho thấy dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ
khác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con ngƣời. Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể nhƣ
hàng hóa nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của con ngƣời. Tôi cho rằng
“

Đặc điểm của dịch vụ
. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp
dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành

2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu
số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp
hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong
đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất
lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.


10

Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Qua các khái niệm nêu trên có thể thấy xu hƣớng chung của các chuyên gia
cho rằng; khái niệm chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn
của khách hàng. Trong đó khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) tôi chọn làm nền tảng cho
đề tài nghiên cứu.
Chất lƣợng dịch vụ có ba đặc điểm.
Đặc điểm thứ nhất đó là ba cấp độ của dịch vụ: Quan điểm giáo sƣ Noriaki
Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ đƣợc chia thành ba cấp độ.
Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Không đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trƣờng do khách hàng
cảm thấy thất vọng.