BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HOÀNG MINH

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM
KINH DOANH VNPT BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HOÀNG MINH

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM
KINH DOANH VNPT BẾN TRE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã ngành:

8340101


đảm bảo tính khách quan và đạo đức trong khoa học.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Minh

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý Thầy
Cô, Phòng Sau Đại học Trường Đại học Nha Trang, đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi
được hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS. Nguyễn Thị
Kim Anh đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
sự giúp đỡ này. Bên cạnh đó, tôi chân thành cảm ơn toàn thể các anh chị đồng nghiệp
Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre, VNPT tỉnh Bến Tre đã hỗ trợ nhiệt tình để tôi
hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp
đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Minh

iv


MỤC LỤC

1.5.4. Chiêu thị (Promotion) ..........................................................................................21
1.5.5. Con người (People)..............................................................................................22
v


1.5.6. Quy trình dịch vụ (Process) ................................................................................22
1.5.7. Cơ sở vật chất (Physical Evidence)......................................................................23
Tóm tắt chương 1...........................................................................................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM
VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẾN
TRE ...............................................................................................................................24
2.1. Giới thiệu tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT Bến Tre.............................24
2.1.1. Khái quát quá trình hình thành.............................................................................24
2.1.2. Chức năng, ngành nghề kinh doanh.....................................................................24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................24
2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả trước của Trung tâm kinh doanh
VNPT Bến Tre (2015 - 2017) ........................................................................................26
2.2.1. Doanh thu các dịch vụ Vinaphone trả trước ........................................................26
2.2.2. Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ Vinaphone trả trước ..........................................28
2.2.3. Mối quan hệ giữa doanh thu và sản lượng dịch vụ Vinaphone trả trước .............29
2.3. Tình hình hoạt động marketing cho dịch vụ Vinaphone trả trước của Trung tâm
Kinh doanh VNPT Bến Tre ...........................................................................................30
2.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường .........................................................................30
2.3.2. Sản phẩm..............................................................................................................32
2.3.3. Giá........................................................................................................................35
2.3.4. Phân phối .............................................................................................................37
2.3.5. Chiêu thị...............................................................................................................40
2.3.6. Con người ............................................................................................................42
2.3.7. Quy trình ..............................................................................................................45
2.3.8. Cơ sở vật chất ......................................................................................................45

3.4.4. Giải pháp về chiêu thị ..........................................................................................65
3.4.5. Giải pháp về quy trình..........................................................................................67
3.4.6. Giải pháp về cơ sở vật chất ..................................................................................68
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................69
KẾT LUẬN ...................................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................72
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
2G/3G/4G

Second Generation/ Third Generation/ Fourth Generation

3P

Position - Person - Performance

ADSL

Asymmetric Digital Subscriber Line

BSC

Balanced Scorecard

CNTT-VT


GTGT

Giá trị gia tăng

IPTV

Mạng truyền hình kết hợp chặt chặt chẽ với mạng viễn thông

Mega VNN

Viet Nam Net

Mega Wan

Wide Area Network

OTT

Over The Top

QTNNL

Quản trị nguồn nhân lực

TTKD

Trung tâm kinh doanh

VNP


Bảng 2.15: Kết quả khảo sát của khách hàng về phân phối ...........................................46
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát của khách hàng về chiêu thị .............................................48
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát của khách hàng về con người...........................................49
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát của khách hàng về quy trình ............................................51
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát của khách hàng về cơ sở vật chất.....................................52

ix


DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre..................................25
Đồ thị 2.1: Doanh thu các dịch vụ trả trước từ năm 2015 – 2017.................................27
Đồ thị 2.2: Tỷ trọng doanh thu DV trả trước so với các DV còn lại.............................28
Đồ thị 2.3: Thị phần thuê bao di động trả trước các nhà mạng từ năm 2015-2017 ......31

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích, đánh giá thực trạng, những kết
quả đạt được, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân hoạt động marketing của
Vinaphone trả trước trên địa bàn tỉnh Bến Tre. Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp hoàn
thiện hoạt động marketing cho dịch vụ Vinaphone trả trước trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê, mô tả: sử dụng các tài liệu, dữ liệu để
phân tích, so sách và tổng hợp. Dựa trên số liệu thống kê, báo cáo của Tổng Công ty
dịch vụ viễn thông, báo cáo thường niên của TTKD VNPT Bến Tre qua các năm
2015 – 2017 và phương pháp khảo sát thông qua bảng câu hỏi có nội dung dựa trên lý
thuyết marketing (7P), trên cơ sở đó tiến hành phân tích và đánh giá thông qua các
thông số thu thập được từ đại lý bán lẻ nhằm đánh giá hoạt động marketing dịch vụ
Vinaphone trả trước.

trị gia tăng... đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải có phương án ứng phó kịp thời và
hiệu quả.
Thành lập năm 1996, mạng Vinaphone đã phủ sóng 63/63 tỉnh, thành phố và trở
thành mạng di động chiếm thị phần lớn nhất. Tuy nhiên khi mở cửa thị trường Viễn
thông, Vinaphone không còn là mạng thông tin di động duy nhất trên thị trường Việt
Nam nữa. Sự xuất hiện một số các đối thủ cạnh tranh, đã khiến Vinaphone bị lấn thị
trường tại một số tỉnh, thành phố. Đây là một trong những giai đoạn khó khăn đòi hỏi
Vinaphone phải nỗ lực, không ngừng phát triển nhằm giữ vững được vị trí của mình.
Tình hình cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ viễn thông nói chung và sản
phẩm dịch vụ Vinaphone trả trước tại Bến Tre nói riêng ngày càng gay gắt và quyết
liệt, làm cho việc kinh doanh sản phẩm Vinaphone trả trước tại TTKD VNPT Bến Tre
sẽ ngày càng khó khăn hơn. Chính phủ, Bộ Thông tin và Truyền thông siết chặt việc
quản lý thông tin thuê bao di động trả trước phần nào ảnh hưởng đến hoạt động sản
xuất kinh doanh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.
Để kinh doanh có hiệu quả sản phẩm dịch vụ Vinaphone trả trước tại Bến Tre
một trong những yếu tố có thể giúp doanh nghiệp thành công hơn đó là hiệu quả của
hoạt động Marketing. Từ những biến động của thị trường, tìm nguyên nhân, khảo sát
nhu cầu từ đó có những chiến lược thích hợp để nắm vững được thị phần. Bên cạnh đó
đổi mới công cụ quản lý kinh tế là một trong những nhu cầu cấp bách của các nhà
quản lý, vấn đề đặt ra là làm thế nào để có được những thông tin hữu ích phục vụ cho
những hoạt động sản xuất kinh doanh.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing
cho dịch vụ Vinaphone trả trước tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre” nhằm tìm
1


ra những giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó đẩy nhanh
tốc độ phát triển của sản phẩm dịch vụ Vinaphone trả trước hơn nữa tại Bến Tre.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung


- Vì sản phẩm (P1) và giá cả (P2) là không có sự khác biệt giữa các đơn vị cung
cấp dịch vụ di động nên luận văn tập trung vào nghiên cứu 5P còn lại (phân phối (P3),
chiêu thị (P4), con người (P5), quy trình (P6) và cơ sở vật chất (P7)).
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Các phương pháp chính trong luận văn:
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và dùng kỹ thuật thống kê mô tả dữ liệu
sơ cấp để giải quyết vấn đề nghiên cứu. Cụ thể như sau:
- Phân tích dữ liệu thứ cấp: sử dụng dữ liệu thứ cấp thông qua quan sát tình hình
thực tiễn và các số liệu báo cáo để tiến hành phân tích thực trạng hoạt động marketing
cho dịch vụ Vinaphone trả trước giai đoạn 2015-2017 trên địa bàn thành phố Bến Tre
và huyện Châu Thành.
- Thống kê mô tả dữ liệu sơ cấp: để giải quyết vấn đề mô tả dữ liệu sơ cấp của
nghiên cứu này, tác giả xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi có nội dung dựa trên
lý thuyết marketing (7P) để làm cơ sở thu thập dữ liệu, phân tích, đánh giá, chỉ ra
những kết quả đạt được cũng như những hạn chế, yếu kém, nguyên nhân và đề xuất
các giải pháp nhằm hoạt thiện hoạt động marketing cho dịch vụ Vinaphone trả trước
trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
- Dùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp mà cụ thể là điều tra bằng bảng hỏi.
- Công cụ nghiên cứu: Phiếu câu hỏi, giúp thu thập thông tin nhanh chóng, phù
hợp và thuận tiện trong việc tổng hợp số liệu.
5.2. Thang đo
Thang đo nghiên cứu đề xuất, được xây dựng dựa trên thang đo gốc của Akroush
(2011) trong mô hình nghiên cứu về sự tác động các yếu tố 7P của marketing dịch vụ.
Xây dựng thang đo: Do bối cảnh, thời gian, qui mô nghiên cứu khác nhau, dẫn
đến các biến quan sát của thang đo cần phải điều chỉnh để phù hợp với phạm vi, địa
bàn nghiên cứu. Tác giả tiến hành thực hiện phương pháp thảo luận, hỏi những người
hiểu biết, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh và sử dụng dịch vụ thông
tin di động trên địa bàn. Mục đích của nghiên cứu nhằm thu thập ý kiến để rà soát, đối
chiếu, chọn lọc, bổ sung, chỉnh sửa câu hỏi về mặt cấu trúc, từ ngữ ngắn gọn, dễ hiểu

Kết quả ở Bảng 2.15, cho thấy 5 nhân tố đều được các chuyên gia đánh giá đạt
điểm trung bình từ 3,88 - 4,22 điểm > 3,41 điểm, ở mức độ quan trọng và 21 biến quan
sát đều đạt tối thiểu từ 3,60 - 4,67 điểm > 3,41 điểm, ở mức quan trọng.
Như vậy cho thấy các nhân tố và các biến quan sát cấu thành thang đo hoạt động
marketing của Vinaphone trên địa bàn có tính khả thi. Tác giả làm cơ sở phát triển
thang đo khảo sát trong nghiên cứu này. Kết quả được tổng hợp tại phụ lục 04.

4


Mức ý nghĩa

1

Bảng: Tổng hợp kết quả ý kiến chuyên gia
Giá trị
Giá trị nhỏ Giá trị
Tên nhân tố
trung
nhất
lớn nhất
bình
Phân phối
3,67
4,13
3,88

2

Chiêu thị


Quan trọng

5

Cơ sở vật chất

4,00

4,67

4,22

Rất quan trọng

TT

Quan trọng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích khảo sát chuyên gia)

5.4. Phương pháp chọn mẫu
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận lợi
Đối tượng điều tra: Các đại lý đang kinh doanh dịch vụ viễn thông di động.
Quy mô mẫu: Khảo sát 50 đại lý đang kinh doanh dịch vụ viễn thông di động.
Quy trình lấy mẫu: Mẫu chủ yếu lấy ở thành phố Bến Tre và huyện Châu Thành
tỉnh Bến Tre.
Phương pháp tiếp xúc: Phỏng vấn trực tiếp các đại lý đang kinh doanh dịch vụ
viễn thông di động.
Phân tích thông tin: Số liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm Microsoft Excel.

100
Đến THPT
17
34
Trung cấp – Cao đẳng
31
62
Trình độ học vấn
Đại học
2
4
Trên đại học
0
0
Tổng
50
100
(Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp từ kết quả khảo sát)

Kết quả khảo sát tại Bảng 2.16 có đặc điểm được thể hiện như sau:
Về giới tính: đáp viên nam là 21 người, chiếm tỷ lệ 42%; đáp viên nữ là 29
người, chiếm tỷ lệ 58%.
5


Về độ tuổi: đáp viên dưới 30 tuổi có 03 người, chiếm 6%; đáp viên từ 30 đến 40
tuổi có 18 người, chiếm 36%; đáp viên từ 41 đến 50 tuổi có 17 người, chiếm 34%; đáp
viên lớn hơn 50 tuổi có 12 người, chiếm 24%.
Về trình độ học vấn: Nhóm đáp viên có trình độ học vấn đến tốt nghiệp trung học
phổ thông là 17 người, chiếm 34% tổng mẫu khảo sát; đáp viên tốt nghiệp trung cấp

Mix đối với các dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 3G của Công ty Viễn thông
Viettel. Qua đó, đề xuất các biện pháp và kiến nghị hoàn thiện phối thức Marketing
Mix áp dụng đối với các dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 3G của Công ty Viễn
thông Viettel.
Nguyễn Văn Hùng (2013) trong luận văn thạc sỹ: “Nâng cao năng lực cạnh tranh
của mạng thông tin di động Vinaphone tại địa bàn Khu vực 1 của công ty dịch vụ Viễn
thông” đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh và thực tiễn cạnh tranh
trong lĩnh vực mạng điện thoại di động; đánh giá lại môi trường thông tin di động hiện
nay, phân tích thực trạng kinh doanh mạng thông tin di động Vinaphone của Công ty
VNP tại địa bàn khu vực. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của dịch vụ di động Vinaphone của Công ty.
Nguyễn Tiến Tân (2013) trong luận văn thạc sỹ: “Nghiên cứu đề xuất các giải
pháp Marketing – Mix đối với dịch vụ MyTV của Công ty Phần mềm và Truyền thông
(VASC)” đã vận dụng lý thuyết marketing, các yếu tố marketing - mix và đánh giá
thực trạng triển khai hoạt động marketing của dịch vụ MyTV, đề xuất hệ thống các
giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ
vững và phát triển thị phần, tăng doanh thu cho dịch vụ.
Hoàng Văn Tiến (2014) trong luận văn thạc sỹ: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động
Marketing dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty Thông tin di động VMS Mobifone cho
lĩnh vực điện thoại thông minh (Smartphone)”. Đề tài đã đích phân tích, đánh giá thực
trạng hoạt động Marketing dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty VMS Mobifone cho
lĩnh vực điện thoại thông minh. Từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp hoàn thiện các
hoạt động này.
Lương Thị Thùy Linh (2016) trong luận văn thạc sỹ: “Hoàn thiện chính sách
Marketing cho các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền công nghệ 3G của Công ty Thông
tin di động VMS Mobifone”. Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng chính sách
marketing của Công ty Thông tin di động VMS MobiFone, tác giả rút ra những ưu
điểm, hạn chế của chính sách marketing cho các dịch vụ giá trị gia tăng 3G. Qua đó,
đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ này.
Hoàng Khánh Quang (2016) trong luận văn thạc sỹ: “Nâng cao năng lực cạnh

7.2. Về mặt thực tiễn
Ngày nay Marketing đang trở nên quen thuộc với tất cả mọi người, và càng trở
nên quan trọng trong ngành kinh tế dịch vụ. Mặc dù ở nước ta, viễn thông đã đạt đến
một quy mô và trình độ phát triển mà ít ngành nào khác theo kịp, marketing của viễn
thông vẫn chưa được hệ thống hóa một cách bài bản đặc biệt ở các TTKD VNPT ở các
tỉnh, thành phố. Các nhà quản lý vẫn thừa nhận marketing là quan trọng nhưng chưa
có đánh giá và hành động nào đi vào chi tiết. Chính vì vậy mà đề tài “Hoàn thiện hoạt
8


động Marketing cho dịch vụ Vinaphone trả trước tại TTKD VNPT Bến Tre” mang ý
nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc giúp cho TTKD VNPT Bến Tre có được những
thông tin hữu ích phục vụ cho những hoạt động sản xuất kinh doanh góp phần mang
lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh nói chung và phát triển mạnh mẽ dịch vụ di
động Vinaphone trả trước nói riêng trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
8. Kết cấu của nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, trích yếu luận văn, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu
của nghiên cứu được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về Marketing dịch vụ
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm Vinaphone trả trước
tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ Vinaphone trả
trước tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre.

9


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm về Marketing
1.1.1. Sự ra đời và phát triển Marketing



“Marketing nghĩa là hoạt động kinh tế trong đó hàng hóa được đưa từ người sản
xuất đến người tiêu thụ”.
Theo J. Lambin thì marketing là quảng cáo, là kích động, là bán hàng bằng cách
gây sức ép, tức là toàn bộ những phương tiện bán hàng, đôi khi mang tính chất tấn
công được sử dụng để chiếm lĩnh thị trường hiện có. Marketing là toàn bộ những công
cụ phân tích dự đoán và nghiên cứu thị trường sử dụng nhằm phát triển cách tiếp cận
những nhu cầu và yêu cầu.
Theo Viện nghiên cứu marketing Anh: “Marketing là chức năng quản lý công ty
về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến
sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc
đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng đảm bảo cho Công ty thu hút được lợi
nhuận dự kiến”. Khái niệm này liên quan đến bản chất của marketing là tìm kiếm và
thoả mãn nhu cầu, khái niệm nhấn mạnh đến việc đưa hàng hóa tới người tiêu dùng,
các hoạt động trong quá trình kinh doanh nhằm thu hút lợi nhuận cho công ty. Tức là
nó mang triết lý của marketing là phát hiện, thu hút, đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất
trên sơ sở thu được lợi nhuận mục tiêu.
Theo Hiệp hội marketing Mỹ: “Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện
kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo
ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức”. Khái niệm này
mang tính chất thực tế khi áp dụng vào thực tiễn kinh doanh. Qua đây ta thấy nhiệm vụ
của marketing là cung cấp cho khách hàng những hàng hóa và dịch vụ mà họ cần. Các
hoạt động của marketing như việc lập kế hoạch Marketing, thực hiện chính sách phân
phối và thực hiện các dịch vụ khách hàng, … nhằm mục đích đưa ra thị trường những
sản phẩm phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn hẳn đối thủ cạnh
tranh thông qua các nỗ lực marketing của mình.
Theo Philip Kotler (1997): “Marketing là hoạt động của con người hướng tới
thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi”. Định
nghĩa này bao gồm cả quá trình trao đổi không kinh doanh như là một bộ phận của

Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội
càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.
Các nhà kinh tế cho rằng: Xã hội sau công nghiệp là xã hội dịch vụ.
Nguyễn Thượng Thái (2006) dẫn theo Philip Kotler và Armstrong: “Dịch vụ là
những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm
thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Đến
nay chưa có một định nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ. Thực tế khó có thể
phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua một hàng hóa thường thì người mua cũng
nhận được lợi ích của một hàng hóa hữu hình kèm theo dịch vụ tăng thêm giá trị.
12


Như vậy, dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm
thông qua các hoạt động giao tiếp, cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách
hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và
sử dụng.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Nguyễn Thượng Thái (2006) dịch vụ có các đặc tính như sau:
- Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật thể, ảnh hưởng đến khách hàng là
khó hình dung ra dịch vụ, khó thử trước khi mua, khó đánh giá chất lượng nhưng có
thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ, khi mua cần tìm
người tư vấn thông qua người quen, người bán hàng.
- Tính không tách rời giữa nhà cung cấp dịch vụ với tiêu dùng dịch vụ: Quá trình
cung cấp dịch vụ và tiêu dùng xảy ra đồng thời. Chính vì thế nó tác động tới khách
hàng chịu sự ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp
dịch vụ và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.
- Tính không đồng đều về chất lượng: Sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ chịu sự tác động bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ.
- Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời, dịch vụ không thể tồn

+ Dịch vụ trả sau: là dịch vụ mà người sử dụng thanh toán giá cước sử dụng dịch
vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.
1.2.3.3. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
Theo Hà Thị Thu Dung (2012) dịch vụ thông tin di động có một số đặc điểm cơ
bản sau:
- Tính vô hình: Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi khách hàng mua
nó. Khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để
ra quyết định, còn nhà cung cấp dịch vụ có nhiệm vụ xây dựng được bức tranh mô tả
rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng thông qua hình ảnh logo dịch vụ, trụ sở, điểm
giao dịch, các bảng niêm yết giá cước, bảng giới thiệu dịch vụ, trang phục, công cụ
làm việc của nhân viên trong hoạt động cung cấp, đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng của
mình trong từng công đoạn trải nghiệm dịch vụ.
- Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời xảy ra
cùng một thời điểm. Vì vậy đòi hỏi nhân viên bán hàng, cung cấp dịch vụ, chăm sóc
khách hàng phải được đào tạo tốt về thái độ tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng,
linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.
- Tính không đồng nhất: Dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào
người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp. Vì vậy cần đầu tư vào các quy
trình tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng nhân viên, tiêu chuẩn hóa các quá trình
dịch vụ thông suốt, tổ chức theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống giám
sát chất lượng, góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng nhằm nắm bắt
kịp thời và phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng.
14