BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ
TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
CHO
DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY TNHH
VẬN
TẢI BIỂN MINH NGUYÊN
Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị
Hoàng Yến
Sinh viên
thực hiện
MSSV:
085401002
2
: Nguyễn Thị Ngọc Bích
Lớp: 08DQD3
TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh
Nguyên, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước nhà trường về sự cam đoan này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2012
Ký tên
Nguyễn Thị Ngọc Bích
TP. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2012
- iv -
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO
DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY TNHH VẬN
TẢI BIỂN MINH NGUYÊN
Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
FIATA:
FCL:
IATA:
NK:
NSX:
P:
TP.HCM:
TNHH:
TP:
Q:
VIFFAS:
Vnđ:
VN:
XK:
XNK:
&:
Châu Á
Container
Cost insurance and freight
Châu Âu
Free on board
Hiệp hội giao nhận kho vận quốc tế
Hàng nguyên container
Hiệp hội vận tải quốc tế
Nhập khẩu
Nhà sản xuất
Phường
Thành phố Hồ Chí Minh
Trách nhiệm hữu hạn
Thành phố
Nhờ có hoạt động Marketing
người quản trị có thể nhạy bén
đón lấy n hững bất ngờ
trong cơ hội kinh doanh và
tránh được những rủi ro trên thị
trường
Hoạt động kinh doanh
ngoại thương đang phát
triển rất mạnh mẽ. Hoạt
động
này kéo theo việc kinh doanh
dịch vụ giao nhận cũng phát
triển. D ịch vụ giao nhận
ngày càng giữ vai trò phục vụ
đắc lực cho hoạt động kinh
doanh xuất nhập khẩu
Dịch vụ giao nhận ở
Việt Nam hiện nay là
một ngành khá hấp dẫn;
do đó, cạnh
tranh trên thị trường giao nhận
ngày càng trở nên gay gắt. Đ ối
thủ cạnh tranh tham gia
vào ngành ngày một nhiều hơn
chủ yếu là những doanh nghiệp
nước ngoài với nhiều
lợi thế khác nhau.
Khách hàng ngày càng khó tính hơn,ọhcó kiến
thức , có nhiều thông tin, am
hiểu, nắm rõ về dịch vụ giao nhận
TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên thông qua các nội
dung sau:
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích
-1-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về
Marketing dịch vụ giao nhận
- Phân tích và nhận xét thực
trạng hoạt động Mare kting tại
công ty TNHH Vận Tải
Biển Minh Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp
nhằm hoàn thiện hoạt động
Marketing cho dịch vụ giao
nhận tại công ty TNHH Vận
Tải Biển Minh Nguyên
3. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Hoạt
động kinh doanh giai đoạn từ
năm 2009 đến năm 2011
- Không gian nghiên cứu: Công
ty TNHH Vận Tải Biển Minh
Nguyên và thị trường
dịch vụ giao nhận tại thị trường
Tp Hồ Chí Minh.
- Giới hạn nghiên cứu: Nghiên
cứu về tình hình phát triển dịch
vụ giao nhận tại TP Hồ
Chí Minh.
giao nhận
Chương 2. Khái quát về công ty TNHH Vận
Tải B iển Minh Nguyên và thực
trạng hoạt động Marketing dịch vụ giao nhận tại công
ty
Chương 3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động
Marketing cho dịch vụ giao nhận tại
công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích
-2-
c
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến
Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ MARKETING
DỊCH VỤ GIAO
NHẬN
1.1 Lý luận chung về
marketing dịch vụ
1.1.1 Lý luận về thị trường
Thị trường là nơi diễn
ra các quá trình trao đổi,
mua bán nơi mà người
mua và
người bán gặp nhau để mua
bán các sản phẩm và dịch vụ.
Thị trường là môi trường của
kinh doanh, là nơi giúp các
doanh nghiệp nhận biết nhu
nó vẫn chưa phản ánh đầy đủ bản
chất và chức năng của Marketing. Có thể nêu ra một
số định nghĩa tiêu biểu về
Marketing.
- Định nghĩa của học viện HAMTION (Mỹ)
Marketing nghĩa là hoạt động kinh tế trong đó
hàng hoá được đ ưa ra từ người
sản xuất đến người tiêu dùng.
- Định nghĩa của Uỷ ban hiệp hội Marketing
Mỹ
Marketing là việc tiến hành các hoạt đ ộng
kinh doanh có liên quan trực tiếp đến
dòng vận chuyển hàng hoá và dịch vụ từ người sản
xuất đến người tiêu dùng.
- Định nghĩa của PHKOTLER (Mỹ)
Marketing là hoạt động của con người hướng
tới sự thoả mãn nhu cầu và ước
muốn thông qua trao đổi.
- Định nghĩa của British of Marketing (Anh)
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích
-3-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến
Marketing là chức
năng quản lý công ty
về mặt tổ chức và quản
lý toàn bộ các
hoạt dộng kinh doanh từ việc
phát triển ra và biến sức mua
của người tiêu dùng thành
thu được lợi nhuận cao nhất.
Nhìn chung, Marketing có nhiều nội dung
phong p hú, mỗi một định nghĩa đều
nhấn mạnh nội dung cơ bản của Marketing là nghiên
cứu thị trường để đưa ra các biện
pháp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về một loại hàng
hoá hay dịch vụ nào đó.
1.1.3 Khái niêm về dịch vụ
“Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia, trong đó có tính vô ình và không ẫn đến sự
chuyển giao sở hữu nào cả.”
(Theo Kotler và Armstrong).
1.1.4 Các đặc điểm phân biệt giữa dịch vụ và hàng
hóa
Hàng hoá và dịch vụ đều là sản phẩm mà các
doanh nghiệp thông qua các hoạt
động Marketing của mình để cung cấp cho khách
hàng. Tuy nhiên, dịch vụ có một số
đặc trưng cơ bản phân biệt với hàng hoá. Chính sự
khác biệt này dẫn đến là việc cung
cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với việc cung cấp
hàng hoá. Và chính cũng bởi các
đặc trưng này quy định sự khác biệt giữa Marketing
dịch vụ với Marketing hàng hoá.
Cụ thể:
- Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc
và mùi vị. Khách hàng có thể tự
xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của
khó quảng cáo cho khách
hàng về dịch vụ.
- Tính không tách rời giữa cung
cấp và tiêu dùng dịch vụ
Sản xuất và tiêu dùng
một hàng hoá hữu hình
được thực hiện riêng
rẽ. Hàng
hoá thường được sản xuất tập
trung tại một nơi sau đó vận
chuyển đến nơi khách hàng
có nhu cầu. Chính điều này tạo
cho hàng hoá một sự tách rời
cả về không gian và mặt
thời gian. Do đó, nhà sản xuất
có thể đạt được tính kinh tế
theo quy mô do sản xuất tập
trung và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung trên
cơ sở sản xuất hàng loạt. Nhà sản
xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện rồi cất
trữ vào kho đem bán khi có nhu
cầu; do vậy, họ dễ dàng trong việc cân đối cung cầu.
Nhưng đối với dịch vụ lại khác.
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy
ra đồng thời. Người cung cấp dịch
vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp
và tiêu dùng dịch vụ tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một
số dịch vụ trong quá trình tiêu
dùng thì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình
lượng dịch vụ
- Tính không đồng đều về chất
lượng
Vì dịch vụ không thể
được cung cấp hàng
loạt, tập trung như sản
xuất hàng hoá,
do vậy nhà cung cấp khó kiểm
tra chất lượng dịch vụ một cách
tập trung theo một tiêu
chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự
cảm nhận của khách hàng về
chất luợng dịch vụ của
khách hàng lại chịu tác động
mạnh bởi kĩ năng, thái độ của
người cung cấp dịch vụ,
môi trường nơi xảy ra quá trình
cung cấp dịch vụ và cả quá
trình cung cấp dịch vụ. Một
nhân viên ở các thời điểm khác
nhau (thậm chí là giữa buổi
sáng với buổi chiều) lại có
sức khoẻ và sự nhiệt tình khác
nhau. Một khách hàng ở các
thời điểm khác nhau cũng
có sức khoẻ và sự chấp nhận
khác nhau. Điều này khiến cho
quá trình cung cấp dịch vụ
cũng diễn ra khác nhau và
không đồng nhất.
vào thị trường dịch vụ bao gồm một
chuỗi các quá trình tìm hiểu, thu thập, lựa chọn, thực
hiện, đánh giá thị trường mục tiêu
bằng hệ thống chính sách, các biện pháp tác động vào
toàn bộ quá trình tổ chức sản
xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân
phối nguồn lực của tổ chức.
Marketing được duy trì thông qua sự tác động qua lại
giữa sản phẩm dịch vụ, người
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích
-6-
l
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến
tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh và
sự năng động của người làm.
Marketing trong công ty
dựa trên sự cân bằng lợi ích tổ
chức, người tiêu dùng và xã
hội.
1.1.6 Vai trò của Marketing
dịch vụ
- Là phương tiện mà các nhà
cung cấp dịch vụ sử dụng để
thường xuyên hiểu được
nhu cầu và mong muốn của
khách hàng bên ngoài và bên
trong. Từ đó giúp khách hàng
biết đến công ty và giúp công
ty bán được hàng.
7P trong marketing dịch vụ gồm: thứ nhất là
product (sản phẩm), thứ hai là price
(giá), thứ ba là place (phân phối), thứ tư là promotion
(xúc tiến), thứ năm là people
(con người), thứ sáu là proc ess (quy trình), thứ bảy là
Physical Evidence (cơ sở vật
chất)
1.1.7.1 Sản phẩm dịch vụ (product)
Công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng bao gồm dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà công ty
cung cấp cho khách hàng, cần làm
cho khách hàng hiểu được dịch vụ mà công ty cung
ứng. Hoạt động cung cấp dịch vụ
cơ bản luôn gắn liền với số lượng và chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được.
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ được thực
hiện nhằm hỗ trợ cho giá trị của dịch
vụ cơ bản là một trong những yếu tố quyết định đến
sự hình thành công việc trong việc
quyết định sử dụng của khách hàng về dịch vụ cơ
bản.
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích
-7-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến
1.1.7.2 Giá dịch vụ (price)
Giá là yếu tố tác động
mạnh mẽ tới sự lựa
sản phẩm.
- Đối với người bán, giá cả là
khoản thu nhập mà họ nhận
được nhờ việc đáp ứng nhu
Copyright: Tài liệu đại học ©