ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

ISO 9001:2008

LÊ CHÍ NGUYỆN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ
VINAPHONE TRẢ TRƢỚC TẠI
VIỄN THÔNG HẬU GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS ĐỖ VĂN XÊ

TRÀ VINH, NĂM 2016


TÓM TẮT
Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả
trước tại Viễn thông Hậu Giang” được thực hiện từ tháng 03 năm 2015 đến tháng 12
năm 2015.
Do vấn đề Marketing là vấn đề khá rộng, đòi hỏi phải có sự đầu tư nghiên
cứu khoa học sâu, nên đề tài chỉ tập trung đi sâu vào phân tích, đánh giá về thực
trạng hoạt động Marketing đối với dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu
Giang và phần tích, đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing về vụ di động trả
trước của đối thủ đang cạnh tranh tại địa bàn. Nội dung phân tích, đánh giá tập
trung vào các vấn đề cơ bản của Marketing: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối,
khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người .

analyzing and appraising concentrates on the basic marketing issues such as:
service, price, distribution, promotion, supply, condition, facilities, and human
resource.
Primary data collection for the research was made by interviews throughout
200 participants in Vi Thanh city, Hau Giang province, by in-person interviews of
VNPT agencies in Hau Giang province. Secondary data were collected form the
data sources of VNPT Hau Giang, Department of Information and Communications
of Hau Giang province, VNPT Group, Internet and other published studies.
Research outcomes indicate that marketing activities to repaid VinaPhone
services at Hau Giang communication is quite perfect. However, by checking and
appraising, there are still some limits which influence the development of services.
For instance, there is no diversity in repaid VinaPhone services, there is no device
supporting agencies to develop repaid mobile phone services, the staff is still
passive and not often take care of its agencies and customers, promotion
programmes are not interesting enough to attract customers’ attention, providing
services to customers is still slow,…
Based on research outcomes, the researcher proposes some solutions to
improving marketing activities of prepaid VinaPhone services at hau Giang
telecommunication in order to build its prestige, making the customers trust its
quality services and use VNPT Hau Giang services more and more.

-iv-


MỤC LỤC
TRANG
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
Lời cam đoan ................................................................................................................ i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii

1.1.5.1. Môi trường vĩ mô ........................................................................................... 9
1.1.5.2. Môi trường vi mô ......................................................................................... 11
1.2. Nội dung các hoạt động Marketing .................................................................... 13
1.2.1. Nghiên cứu marketing ..................................................................................... 14
1.2.1.1. Định nghĩa .................................................................................................... 14
1.2.1.2. Những nguồn cung ứng nghiên cứu marketing ............................................ 15
1.2.1.3. Phạm vi nghiên cứu marketing .................................................................... 15
1.2.1.4. Quá trình nghiên cứu marketing .................................................................. 15
1.2.2. Xây dựng chương trình Marketing .................................................................. 20
1.2.2.1. Sản phẩm ...................................................................................................... 20
1.2.2.2. Giá ................................................................................................................ 23
1.2.2.3. Phân phối ...................................................................................................... 26
1.2.2.4. Chiêu thị ....................................................................................................... 28
1.3. Marketing dịch vụ .............................................................................................. 30
1.3.1. Dịch vụ là gì? .................................................................................................. 30
1.3.2. Đặc điểm riêng của dịch vụ ............................................................................. 30
1.3.3. Marketing dịch vụ ........................................................................................... 33
1.3.4. Marketing trong viễn thông ............................................................................. 34
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKERTING CHO
DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƢỚC TẠI VIỄN THÔNG HẬU
GIANG .......................................................................................................... 36
2.1. Giới thiệu về tỉnh Hậu Giang ............................................................................. 36
2.1.1. Giới thiệu khái quát tỉnh Hậu Giang ............................................................... 36
2.1.2. Giới thiệu chung về VNPT Hậu Giang ........................................................... 37
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hậu Giang ........................... 37

-vi-


2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hậu Giang ............................................... 39



2.6.4. Bảng câu hỏi (Xem Phụ lục 1) ........................................................................ 77
2.6.5. Nội dung thông tin cần lấy và kết quả thu được ............................................. 77
2.7. Nhận xét ............................................................................................................. 92
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƢỚC TẠI VIỄN THÔNG
HẬU GIANG ................................................................................................ 93
3.1. Nội dung giải pháp ............................................................................................. 93
3.1.1. Phân tích SWOT dịch vụ VinaPhone trả trước tại Hậu Giang ....................... 93
3.1.1.1. Điểm mạnh ................................................................................................... 93
3.1.1.2. Điểm yếu ...................................................................................................... 93
3.1.1.3. Cơ hội ........................................................................................................... 94
3.1.1.4. Thách thức .................................................................................................... 95
3.1.2. Những việc cần làm ngay ................................................................................ 97
3.2. Các giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu đối với hoạt động
marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang ........ 99
3.2.1. Giải pháp nhằm đa dạng hóa dịch vụ di động VinaPhone trả trước tại
Hậu Giang đánh đúng tâm lý và kích thích nhu cầu của khách hàng ............ 99
3.2.2. Giải pháp nhằm hỗ trợ công cụ cho đại lý để thuận tiện trong công tác
chọn Sim và đăng ký thông tin cho thuê bao trả trước góp phần gia tăng
thị phần dịch vụ VinaPhone trả trước tại Hậu Giang ................................... 101
3.2.3. Giải pháp đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng và
chăm sóc điểm bán nhằm khắc phục những yếu kém còn tồn tại đối với
đội ngũ này, đồng thời góp phần xây dựng được một đội ngũ bán hàng
và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp ....................................... 103
3.2.4. Giải pháp sữa chữa hoàn thiện lại hệ thống điểm giao dịch cung cấp
dịch vụ của Viễn thông Hậu Giang .............................................................. 103
3.2.5. Giải pháp thành lập Tổ giám sát Kinh doanh nhằm cải thiện cung cách
phục vụ của nhân viên kinh doanh và nhân viên giao dịch nhằm phục


Doanh nghiệp

DNVN

Doanh nghiệp Việt Nam

D&R

Research & Development

FTTH

Mạng viễn thông băng rộng bằng cáp quang

GPRS

Dịch vụ di động dạng gói

IPTV

Mạng truyền hình kết hợp chặt chặt chẽ với mạng
viễn thông

KHL

Khách hàng lớn

KH



Trang

Bảng 1.1

Phân loại Marketing

Bảng 2.1

Trình độ lao động

43

Bảng 2.2

Các thế hệ công nghệ di động

45

Bảng 2.3

Chương trình khuyến mãi đối với đại lý

55

Bảng 2.4

Bảng giá cước của Viettel

59


Bảng 2.10

Bảng giá cước của Viettel

71

Bảng 2.11

Các dịch vụ cơ bản của Viettel

72

Bảng 2.12

Bảng giá cước của Viettel

73

Bảng 2.13

Quy định về việc bảo lưu tài khoản khi chuyển đổi gói

74

7

cước
Bảng 2. 14


Hình 2.20

Hình 2.21

Giá bán dịch vụ di động trả trước của VinaPhone so với
giá bán của các nhà mạng Viettel
Trang bị công cụ hỗ trợ đại lý
Nhu cầu để đặt hàng kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả
trước
Nhà cung cấp đáp ứng nhanh khiếu kiện với khách hàng
Những trở gặp phải khi khiếu kiện với nhà cung cấp dịch
vụ VinaPhone trả trước
Giới thiệu về những chính sách ưu đãi của dịch vụ di động
trả trước
Giới thiệu về những chính sách ưu đãi của dịch vụ
VinaPhone trả trước
Giới thiệu về những chính sách ưu đãi của dịch vụ
VinaPhone trả trước thông qua

82
83
83
84
84

85

85

86


Hình 2.27

Nhà mạng di động cung ứng nhu cầu (SIM, thẻ cào, Eload)
nhanh nhất

89

Hình 2.28

Trụ sở làm việc của nhà mạng đẹp nhất

90

Hình 2.29

Điểm giao dịch của nhà mạng đẹp nhất

90

Hình 2.30

Hình 2.31
Hình 3.1

Cách phục vụ khách hàng của nhân viên bán hàng và nhân
viên giao dịch của Viễn thông Hậu Giang
Tác phong bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên bán
hàng Viễn thông Hậu Giang
Khái quát mô hình cung ứng dịch vụ cho khách hàng

Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt
động Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang”. Nhằm
tìm ra những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó đẩy
nhanh tốc độ phát triển của dịch vụ Vinaphone trả trước hơn nữa tại Hậu Giang.

-1-


2. Mục tiêu đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước
tại Viễn thông Hậu Giang và phân tích các hoạt động Marketing của đối thủ đối với
sản phẩm di động trả trước tại thị trường tỉnh Hậu Giang. Từ cơ sở đó đề xuất giải
pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước góp
phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận cho Viễn thông Hậu Giang.
2.2. Mục tiêu cụ thể
+ Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm
VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang, cụ thể là: Dịch vụ, giá cả, kênh
phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người.
+ Mục tiêu 2: Phân tích các hoạt động Marketing của đối thủ đối với sản
phẩm di động trả trước.
+ Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho
sản phẩm VinaPhone trả trước góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi
nhuận cho Viễn thông Hậu Giang.
3. Phƣơng pháp thực hiện
Thu thập số liệu, phân tích số liệu, xử lý thông tin định lượng, điều tra xã hội
học để tìm ra nguyên nhân để làm cơ sở đề xuất giải pháp.
3.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu
3.1.1. Số liệu thứ cấp
Thông tin thứ cấp bao gồm các nội dung sau:

một số phướng pháp sau:
Đối với mục tiêu 1
Trên cơ sở các văn đã thu thập từ Phòng Kế hoạch Kinh doanh – Đầu tư của
Viễn thông Hậu Giang sẽ nêu ra được thực trạng động Marketing dịch vụ
VinaPhone trả trước, bao gồm: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung
ứng, điều kiện vật chất, con người.
Đối với mục tiêu 2

-3-


Dùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp mà cụ thể là điều tra bằng bảng hỏi.
Quy mô mẫu (Điều tra 200 các đại lý và điểm bán lẻ kinh doanh dịch vụ di động trả
trước tại địa bàn thành phố Vị Thanh).
Đối với mục tiêu 3
Trên cơ sở kết quả đã có được từ mục tiêu 1 và mục tiêu 2 tác giả dùng
phương pháp phân tích ma trận SWOT, từ cơ sở rút ra từ ma trận tác giả đưa ra các
giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước
tại Viễn thông Hậu Giang.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Tại Viễn thông Hậu Giang.
- Thị trường di động trả trước tai địa bàn thành phố Vị Thanh. Địa bàn này có
những đặc trưng cho những đối tượng sử dụng dịch vụ di động VinaPhone trả trước
nên việc chọn địa bàn này là điểm khảo sát để nghiên cứu sẽ mang tính đại diện cao.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Ngày nay Marketing đang trở nên quen thuộc với tất cả mọi người, và càng
trở nên quan trọng trong ngành kinh tế dịch vụ. Mặc dù ở nước ta, viễn thông đã đạt
đến một quy mô và trình độ phát triển mà ít ngành nào khác theo kịp, marketing của
viễn thông vẫn chưa được hệ thống hóa một cách bài bản đặc biệt ở các Viễn thông
ở các Tỉnh thành. Các nhà quản lý vẫn thừa nhận marketing là quan trọng nhưng

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái quát về marketing
1.1.1. Định nghĩa Marketing
1.1.2. Nhiệm vụ.
1.1.3. Môi trƣờng Marketing
1.1.5.1. Môi trƣờng vĩ mô
Môi trường vĩ mô của công ty là nơi mà công ty
phải bắt đầu tìm kiếm những cơ hội và những mối đe dọa
có thể xuất hiện.
1.2.

Nội dung các hoạt động Marketing

1.2.1. Nghiên cứu marketing
1.2.1.1. Định nghĩa
Nghiên cứu marketing là thiết kế có hệ thống, thu
thập, phân tích và thông báo những số liệu và kết quả tìm
được về một tình huống marketing cụ thể mà công ty đang
gặp phải.
1.2.1.2. Những nguồn cung ứng nghiên cứu
marketing
1.2.1.3. Phạm vi nghiên cứu marketing
7


1.2.1.4.

Quá trình nghiên cứu marketing



1.2.3.1.4. Khác biệt hoá sản phẩm
1.2.3.2. Giá
1.2.3.2.1.

Lựa chọn mục tiêu định giá

1.2.3.2.2.

Các phương pháp định giá

1.2.3.2.3. Các chiến lược định giá
1.2.3.3. Phân phối
1.2.3.3.1. Khái niệm
1.2.3.3.2. Vai trò của trung gian marketing
1.2.3.3.3. Chức năng và dòng lưu thông của kênh
marketing
1.2.3.3.4. Các dạng kênh phân phối
1.2.3.3.5.

Sự thay đổi các kênh phân phối theo

chu kỳ sống sản phẩm
1.2.3.4. Chiêu thị
1.2.3.4.1.

Quảng cáo

1.2.3.4.2. Khuyến mãi và khuyến mại
9

dụng các nhân tố còn lại.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKERTING
CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƢỚC
TẠI VIỄN THÔNG HẬU GIANG
2.1.

Giới thiệu về tỉnh Hậu Giang

2.1.1. Giới thiệu khái quát tỉnh Hậu Giang
2.1.2 Giới thiệu chung về VNPT Hậu Giang
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của
VNPT Hậu Giang
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hậu
Giang
2.1.2.1.1 Chức năng
2.1.2.1.2 Nhiệm vụ
2.1.2.1.3 Sơ đồ tổ chức
2.3 Phân tích môi trường kinh doanh của Viễn
thông Hậu Giang

11


2.3.1. Môi trƣờng vĩ mô
2.3.1.1

Đặc điểm chính trị - xã hội

2.3.1.2 Khoa học kỹ thuật

2.4.3. Hệ thống phân phối :
Hệ thống phân phối mới được thành lập là 1 Trung
tâm Kinh Doanh, 05 Phòng bán hàng, 4 Trung tâm Viễn
thông thông. Hiện tại công ty có khoảng 1.350 đại lý lớn
và nhỏ nằm chủ yếu tại các trung tâm nơi đông dân của
các thị trấn, các xã, trường học, chợ, … Tốc độ phát triển
doanh thu Đại lý hàng tháng đạt 7,5 % tháng và doanh thu
trung bình đạt 30 triệu đồng/ đại lý.tháng.

13


2.4.4. Chiêu thị
Trong công tác xây dựng sản phẩm, định giá, chiêu
thị, xây dựng các chương trình quảng cáo, các chương
trình giao tế,… trên phạm vi cả nước đều do Ban giá cước
tiếp thị của Công ty và phía VNP đảm nhận. Viễn thông
Hậu Giang chỉ hợp tác với VNP trong việc khai thác kinh
doanh dịch vụ tại Hậu Giang. Cụ thể là các công việc xây
dựng chiến lược phân phối, chiêu thị trong phạm vi địa
bàn Hậu Giang. Tổng công ty cũng cho phép đơn vị được
trích từ 6 – 8 % doanh thu để thực hiện cho công tác
quảng cáo - tiếp thị.
2.4.1.1 Khuyến mãi
2.4.4.1.1. Mục tiêu
2.4.4.1.2. Hình thức khuyến mãi
A. Đối với Đại lý
Nhằm khuyến khích Đại lý gia tăng số lượng phát
triển thuê bao. Công ty đã có các hình thức tính chiết khấu
và hoa hồng bán hàng. Từ khi thành lập công ty đã có các