BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐẶNG NGỌC VINH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG HÒA CƯỜNG BẮC,
QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐẶNG NGỌC VINH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG HÒA CƯỜNG BẮC,
QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã ngành:

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công tại Ủy Ban Nhân Dân phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu, thành phố
Đà Nẵng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, có
nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong công trình nghiên cứu nào khác.
Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019
Tác giả luận văn

Đặng Ngọc Vinh

iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo Khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo Sau
Đại học của Trường Đại học Nha Trang, là những người đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu, đặc biệt là thầy TS. Nguyễn Thành Cường
người trực tiếp hướng dẫn tôi làm luận văn, đã tận tình hướng dẫn, giúp tôi tiếp cận và
hiểu rõ vấn đề thực tế cũng như góp ý kiến sửa đổi, bổ sung để luận văn được hoàn
thiện hơn.
Tôi xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè nơi
tôi công tác đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và cơ
sở vật chất để tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành
đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô
và bạn bè. Song, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những thiếu sót. Mong nhận
được những thông tin đóng góp từ quý thầy cô và bạn đọc.
Trân trọng !
Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...............................................................................................5
2.1.1. Dịch vụ hành chính công .......................................................................................5
2.1.2. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng...................................................7
2.1.3. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công..............................................................10
2.1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ..........................................12
v


2.2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .............. 13
2.2.1. Các nghiên cứu ngoài nước ................................................................................. 13
2.2.2. Các nghiên cứu trong nước ................................................................................. 13
2.3. MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ........................................... 15
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................. 15
2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 17
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 18
CHƯƠNG 3: ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................. 19
3.1. TỔNG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG HÒA CƯỜNG BẮC, QUẬN HẢI CHÂU,
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG............................................................................................. 19
3.1.1. Lịch sử hình thành............................................................................................... 19
3.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND phường Hòa Cường Bắc............................ 20
3.1.3. Các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc..................... 20
3.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG HÒA CƯỜNG BẮC ................................................ 21
3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................... 24
3.3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................... 24
3.3.2. Nghiên cứu sơ bộ................................................................................................. 24
3.3.3. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................ 27
3.3.4. Các phương pháp phân tích dữ liệu..................................................................... 28
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 31
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 32

5.3. HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...............56
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................56
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................57
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA:

Phân tích phương sai

CBCC:

Cán bộ công chức

CKCV:

Công khai công vụ

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

CSVC:

Cơ sở vật chất

EFA (Exploration Factor Analysis):

Thành phố

TCVN ISO 9001:2008:

Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008

UBND:

Ủy ban nhân dân

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1: Kết quả thống kê đặc điểm giới tính .............................................................32
Bảng 4.2: Kết quả thống kê đặc điểm độ tuổi ...............................................................32
Bảng 4.3: Kết quả thống kê trình độ học vấn ................................................................33
Bảng 4.4: Kết quả thống kê nghề nghiệp ......................................................................33
Bảng 4.5: Kết quả thống kê lĩnh vực dịch vụ hành chính .............................................34
Bảng 4.6: Thống kê mô tả các biến quan sát.................................................................34
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động và nhân tố phụ thuộc ..............36
Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ................................................39
Bảng 4.9: Kết quả phân tích Thành phần Động lực làm việc .......................................40
Bảng 4.10: Thống kê mô tả các biến tổng .....................................................................41
Bảng 4.11: Kết quả phân tích tương quan Pearson sau EFA ........................................42
Bảng 4.12: Kết quả mô hình hồi quy theo lý thuyết (Lần 1).........................................43
Bảng 4.13: Kết quả mô hình hồi quy theo lý thuyết (Lần 2).........................................45
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.............................................47

ix

chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ hành chính công tại UBND
phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới.
Nền tảng lý thuyết được vận dụng là lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất
mô hình nghiên cứu gồm có 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch
vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà
Nẵng bao gồm: (1) Sự tin cậy của người dân; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công
vụ; (4) Cán bộ công chức; (5) Quy trình thủ tục và (6) Phí và lệ phí.
Tác giả đã sử dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng trong luận văn của mình. Với cỡ mẫu khảo sát được sàng lọc và lựa chọn là 300
phiếu hợp lệ. Trên cơ sở dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với
các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy.
xi


Sau khi phân tích, kết quả mô hình nghiên cứu cuối cùng gồm có 05 nhân tố
độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng: Sự tin cậy
(0,382), công khai công vụ (0,229), cán bộ công chức (0,247), Phí lệ phí (0,111) và
Quy trình thủ tục (0,068).
Dựa trên kết quả thực nghiệm tác giả đề xuất các gợi ý quản trị nhằm nâng cao
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa
Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Đồng thời đây cũng chính là một
trong các tài liệu tham khảo hữu ích của các cấp lãnh đạo và cán bộ công chức tại
UBND Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng để có những biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ, có được sự hài lòng cao nhất của người
dân trong thời gian tới.
Từ khóa: Sự hài lòng; Chất lượng dịch vụ: Hành chính công, UBND Hòa

với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu,
thành phố Đà Nẵng.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu,
thành phố Đà Nẵng?
- Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của người dân
khi tham gia giao dịch các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường
Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng như thế nào?
- Câu hỏi 3: Các hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải
Châu, thành phố Đà Nẵng?
2


1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận
Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
+ Về thời gian: Số liệu khảo sát phục vụ nghiên cứu đề tài vào tháng 09/2018.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Dữ liệu thu nhập cho nghiên cứu
+ Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các tài liệu, sách báo, các báo cáo về tình
hình hoạt động của UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà
Nẵng; các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài đã được công bố.
+ Dữ liệu sơ cấp: được thu thập từ việc khảo sát thông qua bảng câu hỏi chi tiết
phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại Bộ phận
một cửa UBND Phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.

thích hợp nhằm nâng cao dịch vụ để phục vụ người dân tốt hơn nữa.
1.7. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được cấu
trúc thành 5 chương :
Chương 1: Giới thiệu. Chương này trình bày vấn đề nghiên cứu, mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên
cứu và cấu trúc của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày các
khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ
hành chính công. Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô hình nghiên cứu trước đây của các
tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu,
thành phố Đà Nẵng
Chương 3: Địa bàn và Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày tổng
quan về UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng; quy
trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng. Ngoài ra, chương này
trình bày phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày và phân tích kết quả
nghiên cứu. Trên cơ sở đó cung cấp những thảo luận về kết quả của nghiên cứu và so
sánh với kết quả của các nghiên cứu trước đó.
Chương 5: Kết luận và Các gợi ý chính sách. Dựa trên những kết quả nghiên
cứu ở chương 4, chương cuối này sẽ trình bày kết luận chung và đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Đồng thời,
những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tương lai cũng được đề cập trong
chương này.

4



5


2.1.1.3. Khái niệm hành chính công
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước mang tính
quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc của nhà nước
nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
2.1.1.4. Khái niệm về Dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) cho rằng: Dịch vụ hành chính
công là hoạt động do các tổ chức tiến hành thực hiện liên quan đến việc phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản
dịch vụ do cơ quan nhà nước thực hiện. Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng,
phân định nó với các loại dịch vụ công cộng khác.
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước mang tính quyền lực pháp lý trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
các loại giấy phép , giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch...Thẩm quyền hành chính pháp
lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi
và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan
hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào
ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính
công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân hộ mà xuất phát từ
các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích
mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực
hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước nhưng lại là hoạt
động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên
cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành

bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Zeithaml và cộng sự (1996): Giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá
của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo Arawati và cộng sự (2007) cho rằng: Chất lượng dịch vụ hành chính công
là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và
là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận
không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức
7


năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định
hướng tăng trưởng.
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn),
không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết
thủ tục hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết

+ Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Zeithaml & Bitner
(2000) cho rằng:
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp
như dịch vụ, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá con người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,
dịch vụ.
- Giá: là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng
là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như
kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung
cấp dịch vụ.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý...
+ Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL
Đo lường chất lượng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch
vụ. Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm 10
thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Mô hình 10 thành
phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy
nhiên, vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên sau nhiều lần
kiểm định Parasuaraman và cộng sự (1991) đã phát triển và được sử dụng rộng rãi
nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL)
của 5 tiêu chí:
9


- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Sự đáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung
cấp dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin

tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ
quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải
lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.1.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
Theo Bovaird và Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không
chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung
thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và
thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành
chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng
động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Việc đo lường sự hài lòng của của người dân với dịch vụ hành chính công giúp
đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm
nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người
dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể
được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do
đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực
tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết
quả dịch vụ mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của
người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ
nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất
lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy
được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát
sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực
tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí