
Để hoàn thành được bài khóa luận tốt
nghiệp này, ngoài sự cố gắng, nổ lực của
bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm giúp đỡ của nhà trường, của quý
thầy cô, đơn vò thực tập, người thân và bạn
bè.
Lời đâu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn
sâu sắc nhất đến quý thầy cô Khoa Du Lòch Đại học Huế đã hết lòng tận tình giảng dạy,
trang bò kiến thức cho tôi trong suốt quá trình
học tập tại trường, đặc biệt là cô giáo Th.S
Đinh Thò Khánh Hà người đã trực tiếp hướng
dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong
suốt quá trình làm khóa luận này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh
đạo, các cô chú, anh chò làm việc tại Khu du
lòch sinh thái Bà Nà Hills và du khách đã tạo
điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu thập
số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu
đề tài khóa luận.
Mặc dù tôi đã cố gắng hoàn thành bài
khóa luận trong phạm vi cho phép nhưng chắc
chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót.
Kính mong nhận được sự thông cảm và tận
tình chỉ bảo củ quý thầy cô giáo để bài
được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn.


Huế, tháng 06 năm
2020

MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................vii
DANH MỤC BẢNG.............................................................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..........................................................................................ix
PHẦN I . ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................
5. Hạn chế của bài khóa luận...................................................................................
6. Đề tài có kết cấu..................................................................................................
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QỦA NGHIÊN CỨU.........................................6
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................6
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..............................................
1.1. Dịch vụ.............................................................................................................
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ...................................................................................6
1.1.2. Nguyên tắc của dịch vụ...............................................................................7
1.1.2.1. Dịch vụ là một hoạt động kinh tế...........................................................7
1.1.2.2. Dịch vụ là một nhành, một lĩnh vực trong cơ cấu kinh tế quốc dân........8
1.1.2.3. Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình....................................................8
1.1.3. Phân loại các loại dịch vụ............................................................................9
1.1.3.1. Xét theo phương pháp loại trừ................................................................9
1.1.3.2. Xét theo mức độ liên hệ với khách hàng................................................9
1.1.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ.....................................................................10
1.1.4.1. Tính vô hình.........................................................................................10
1.1.4.2. Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá và không ổn định..................10
1.1.4.3. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời...................................11
SVTH: Hồ Văn Màu

2

1.4.5.1. Thời gian làm việc không cố định:.......................................................28
1.4.5.2. Sự phức tạp và đa dạng của khối lượng công việc:...............................28
1.4.5.3. Tính chất đơn điệu :..............................................................................28
1.4.5.4. Lòng nhiệt huyết...................................................................................29
1.4.5.5. Cường độ công việc..............................................................................29
1.4.5.6. Tính chất công việc..............................................................................29
1.4.6. Yêu cầu của một hướng dẫn viên..............................................................29
1.4.6.1. Kỹ năng giao tiếp – xử lý tình huống...................................................29

SVTH: Hồ Văn Màu

3

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

1.4.6.2. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ...........................................................30
1.4.6.3. Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục......................................................30
1.4.6.4. Kỹ năng ngoại ngữ ..............................................................................30
1.4.6.5. Kỹ năng tổ chức – làm việc nhóm........................................................30
1.4.6.6. Kỹ năng sử dụng các phương tiện truyền thông...................................31
1.4.6.7. Sức khỏe...............................................................................................31
1.4.6.8. Đạo đức nghề nghiệp............................................................................32
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................................
l.5. Tình hình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018............
l.5.1. Lượng khách du lịch quốc tế và nội địa đến thành phố Đà Nẵng 2016-2018

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

2.1.5.5. Nguồn lao động....................................................................................48
2.1.5.6. Lượng khách du lịch.............................................................................49
2.2. Kết quả nghiên cứu du khách đến khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills..............
2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu.........................................................................50
2.2.2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu.................................................................50
2.2.3. Thông tin chung về chuyến đi...................................................................54
2.2.3.1. Số lần đến khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills........................................54
2.2.3.2. Mục đích của chuyến đi........................................................................55
2.2.3.3. Số lần sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên tại khu du lịch sinh thái Bà
Nà Hills.............................................................................................................55
2.2.3.4. Kênh thông tin giúp khách biết đến khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills........56
2.2.3.5. Dịch vụ hướng dẫn tại khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills.....................56
2.2.3.6. Giới thiệu dịch vụ tới mọi người..........................................................57
2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................57
2.2.5. Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá các thuộc tính thu hút
khách du lịch.......................................................................................................59
2.2.5.1. Đối với thuộc tính “Tính hữu hình ” tại khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills
.......................................................................................................................... 60
2.2.5.2. Đối với thuộc tính “Sự tin cậy” tại khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills
.......................................................................................................................... 61
2.2.5.3. Đối với thuộc tính “Tính trách nhiệm”tại khu du lịch sinh thái Bà
Nà Hills.............................................................................................................64
2.2.5.4. Đối với thuộc tính “Sự đảm bảo” ở khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills...........66
2.2.5.5. Đối với thuộc tính “Hiểu biết chia sẻ” ở khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills
.......................................................................................................................... 67
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ KHU DU LỊCH SINH THÁI BÀ
NÀ HILLS..............................................................................................................69

3.3.4. Giải pháp về bảo vệ môi trường sinh thái..................................................74
3.3.5. Giải pháp về chiến lược quảng cáo, phối hợp với các cơ quan thông tin
báo chí.................................................................................................................74
3.3.6. Xây dựng các diễn đàn trao đổi thông tin du lịch. Trường thân thiện
trong công việc....................................................................................................75
3.3.7. Định hướng phát triển du lịch sinh thái tại khu du lịch Bà Nà Hills.........75
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................76
1. Kết luận.............................................................................................................
2. Kiến nghị...........................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................79

SVTH: Hồ Văn Màu

6

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

SVTH: Hồ Văn Màu

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

7

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Lượng khách tham quan thành phố Đà Nẵng 2016-2018........................34
Bảng 1.2: Doanh thu du lịch thành phố Đà Nẵng 2016-2018..................................35
Bảng 1.3: Số lượng Hướng dẫn viên tại thành phố Đà Nẵng 2016-2018.................36
Bảng 1.4: Nguồn lao động ngành du lịch thành phố Đà Nẵng 2016-2018...............37
Bảng 2.1: Tổng tài sản của khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills từ 2016-2018............45
Bảng 2.3: Doanh thu của khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills giai đoạn 2016-2018
.............................................................................................................47
Bảng 2.4: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của khu du lịch sinh thái Bà Nà
Hills 2016-2018....................................................................................47
Bảng 2.5: Nguồn lao động của khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 2016-2018..........48
Bảng 2.7: Đặc điểm nhân khẩu học của du khách....................................................50
Bảng 2.8: Thống kê nghề nghiệp của khách đến với Bà Nà Hills............................53
Bảng 2.9: Số lần du khách đến với khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills......................54
Bảng 2.10: Mục đích chuyến đi của du khách.........................................................55
Bảng 2.11: Khách sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên tại khu du lịch sinh thái Bà
Nà Hills................................................................................................55
Bảng 2.12: Kênh thông tin giúp du khách biết đến Bà Nà Hills..............................56
Bảng 2.13: Lựa chọn dịch vụ hướng dẫn khi quay lại.............................................56
Bảng 2.14: Lựa chọn giới thiệu dịch vụ ở khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills...........57
Bảng 2.15: Hệ số kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.......................................58
Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách tham quan trong ý
kiến đánh giá về thuộc tính “Tính hữu hình”........................................60
Bảng 2.17: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách tham quan trong ý
kiến đánh giá về thuộc tính “Sự tin cậy”..............................................61
Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách tham quan trong ý
kiến đánh giá về thuộc tính “Tính trách nhiệm”...................................64
Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách tham quan trong ý
kiến đánh giá về thuộc tính “Sự đảm bảo”...........................................66

nay thì du lịch đang là từ khóa được mọi người tìm kiếm và rất quan tâm, nó được
xem là một ngành đang “hot” nhất nhì hiện nay bởi lẽ nó chứa những chức năng có
thể để đáp ứng được các nhu cầu của con người và xã hội. Du lịch được ví như là
một nghành công nghiệp không khói, thân thiện với môi trường bên cạnh đó giá trị
mà nó đem lại là rất lớn cụ thể: tốc độ doanh thu cao qua hằng năm cho từng quốc
gia và khu vực, đóng vai trò quan trọng để thực sự trở thành nghành kinh tế mũi
nhọn của nhiều quốc gia góp phần to lớn cho nền kinh tế quốc dân. Trong bối cảnh
thời đại như hiện nay, để chạy theo xu hướng của sự toàn cầu hóa cùng với sự phát
triển của nền kinh tế xanh do con người điều khiển là sự cần thiếc và cấp bách trong
mối quan hệ giao lưu, thúc đẩy, hợp tác cùng nhau phát triển giữa các quốc gia với
nhau. Đây cũng chính là tiền đề cũng như là nền tảng then chốt góp phần làm tốt
đẹp bộ mặc cho ngành du lịch-dịch vụ trong những năm gần đây và thậm chí sẽ
trong tương lai gần. Vai trò của du lịch là to lớn và không thể phủ nhận đặc biệt là
du lịch xanh cái mà con người hướng tới, hằng năm nó đã đóng góp giải quyết công
ăn việc làm cho người dân, và làm thay đổi diện mạo của đất nước ngày càng tích
cực, đáp ứng các nhu cầu của con người làm nâng cao chất lượng đời sống cho
người dân. (Tổng cục Thống kê, 2019) Lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã lên
đến 18 triệu lượt người, tăng 16.2% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng số thu từ
khách du lịch năm 2019 cũng lên đến 726.000 tỷ đồng. trong tháng 12/2019, lượng
khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 1,7 triệu lượt, giảm 5.5% so với tháng 11/2019
nhưng tăng 24.4% so với cùng kỳ năm ngoái. Trong đó, lượng khách đến bằng
phương tiện đường không đạt hơn 1,37 triệu lượt, chiếm 80.2%; khách đến bằng
phương tiện đường biển đạt hơn 31 nghìn lượt; khách đến bằng phương tiện đường
bộ đạt hơn 306 nghìn lượt. Tính cả năm 2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam
ước tính đạt 18 triệu lượt người, tăng 16.2% so với năm 2018.
Nhắc đến Đà Nẵng người ta sẽ nghỉ ngay cái tên thành phố du lịch của những
công trình tham quan, nghỉ ngơi và giải trí, du lịch sinh thái trong đó có Bà Nà
SVTH: Hồ Văn Màu

1

- Đối tượng khảo sát là khách du lịch nội địa tham quan tại khu du lịch sinh
thái Bà Nà Hills.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi tại khu
sinh thái Bà Nà Hills thuộc xã Hòa Ninh, huyện Hòa Vang, cách thành phố Đà Nẵng
25 km về phía Tây Nam.
- Phạm vi thời gian thực hiện: từ ngày 6/2/2020 đến ngày 6/5/2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp được nghiên cứu và thu thập từ nhiều nguồn thông tin khác
nhau như: internet, Facebook, báo chí, khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills, Tổng cục
du lịch,...
Số liệu sơ cấp: thông qua phiếu thăm dò, khảo sát lấy ý kiến khách du lịch,
phỏng vấn trực tiếp du khách đến tham quan khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills.
Cũng như là điều tra khảo sát. Qui trình khảo sát gồm 2 bước:
Mục đích: Thiết kế bảng hỏi để lấy ý kiến khách tham quan, bố cục có 3 phần:
-Phần 1: Thông tin chuyến đi: Để làm rõ những thông tin cụ thể của du khách như
số lần đã đến với Bà Nà, mục đích của chuyến đi, qua kênh thông tin – Phương tiện
truyền thông nào, đã tham quan những điểm nào trong khu vực, lễ hội ấn tượng...
-Phần 2: Phần đánh giá của du khách về dịch vụ hướng dẫn viên tại điểm: đây
là phần quan trọng và then chốt nhất của bảng hỏi để có thể đánh giá và lấy kết quả
cuối cùng từ cảm nhận của khách mua dịch vụ sau khi đồng hành cùng với HDV
thông qua việc sử dụng thang do Likert với mức đo dánh giá từ 1(Rất không hài
lòng) đến 5(Rất hài lòng) với 3(Mức trung bình).
Sau đó, du khách sẽ nêu lên những quan điểm của mình về những ấn tượng,
cảm nhận, góp ý sau chuyến tham quan thông qua các câu hỏi như cảm nhận chung
SVTH: Hồ Văn Màu

3


tác hướng dẫn của HDV theo thang đo Likert với các mức đo từ: 1. Rất không hài
lòng cho đến 5. Rất hài lòng
* Phân tích thống kê mô tả:
Tần suất (Frequencies). phân trăm (Percent). giá trị trung bình (Mean). báng
chéo (crosstabs). Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
1-1,8
: Rất không hài lòng
1,81-2,60 : Không hài lòng
2,61-3,40 : Trung bình
3,41-4,20 : Hài lòng
4,21-5,00 : Rất hài lòng
5. Hạn chế của bài khóa luận.
Đề tài nghiên cứu còn có nhiều bất cập và hạn chế bởi lẽ do nhiều yếu tố
khách quan như sự bó hẹp về thời gian nghiên cứu, công việc thực tập dày đặt với
SVTH: Hồ Văn Màu

4

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

khối lượng lớn và năng lực bản thân còn thiếu xót, chưa có kinh nghiệm nghiên
cứu, kiến thức bản thân chưa đủ thông thạo và hẹn hẹp do đó mà chưa diễn tả hết
bản chất về chất lượng dịch vụ hướng dẫn của hướng dẫn viên tại khu du lịch sinh
thái Bà Nà Hills.
6. Đề tài có kết cấu

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”
Tuy nhiên ta có thể thấy nhận định chung khi nói về dịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền. Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động
phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục
đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch
vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình
thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và
nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng.
1.1.2. Nguyên tắc của dịch vụ
1.1.2.1. Dịch vụ là một hoạt động kinh tế
Trong trường hợp này, dịch vụ được hiểu là toàn bộ các hoạt động cung cấp
sản phẩm dưới hình thái phi vật chất nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người

hưởng ngoài hàng hoá (đã mua hoặc được cung cấp).
Về mặt cách hiểu theo nghĩa rộng bao trùm lên cả các hoạt động kinh doanh
dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2.2. Dịch vụ là một nhành, một lĩnh vực trong cơ cấu kinh tế quốc dân
Phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hoá là cơ sở quyết định sự ra đời
của ngành kinh tế dịch vụ. Khác với nông nghiệp và công nghiệp là ngành trực tiếp
sản xuất của cải vật chất, ngành dịch vụ không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất
với tư cách là hàng hoá hữu hình, nhưng trực tiếp tạo ra thu nhập quốc dân.
Dịch vụ là ngành kinh tế có ảnh hưởng lớn, góp phần thúc đẩy làm tăng thu
nhập quốc dân do ngành sản xuất tạo ra, thông qua việc gia tăng giá trị hàng hoá
trong các ngành đơn vị sản xuất.
Ngành dịch vụ có chức năng cung ứng các sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng
nhu cầu của sản xuất, của lưu thông của hàng hoá, của tiêu dùng xã hội. Chức năng
cung ứng của dịch vụ được thực hiện thông qua phương tiện trao đổi mua bán bằng
tiền (tức là thông qua thị trường và thương mại).
Cùng với sự phát triển kinh tế – xã hội nhiều ngành dịch vụ ra đời (như
thương mại, du lịch, vận tải, ngân hàng, bảo hiểm, y tế, văn hoá, giáo dục…) phát
triển thành lĩnh vực hay khu vực dịch vụ rộng lớn trong nền kinh tế quốc dân.
Ngày nay dịch vụ có vị trí ngành càng lớn trong nền kinh tế của mỗi quốc gia,
tỷ trọng của các dịch vụ trong cơ cấu GDP ngày càng tăng ở mỗi quốc gia phát triển
và chậm phát triển (các nước phát triển tỷ trọng dịch vụ chiếm tới 66 – 68%, có
nước trên 70%, các nước chậm phát triển, trong đó có Việt Nam tỷ lệ từ 36 – 42%
trong GDP).
SVTH: Hồ Văn Màu

7

Lớp K50 HDDL1



Ngân hàng, bảo hiểm
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ bưu chính viễn thông
Kinh doanh bất động sản
Dịch vụ đào tạo, trông trẻ
Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền
1.1.3.2. Xét theo mức độ liên hệ với khách hàng
- Xét theo mức độ liên hệ với khách hàng ta có các loại dịch vụ sau:
+ Các loại dịch vụ thuần túy:
Dịch vụ Khách sạn
Dịch vụ Đào tạo
Dịch vụ Giao thông công cộng
Dịch vụ Chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ Nhà hàng
SVTH: Hồ Văn Màu

8

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

+Dịch vụ pha trộn:
Dịch vụ Chi nhánh văn phòng
Dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ Dịch vụ về bất động sản
Dịch vụ máy tính

hình) được xác định từ khi sản xuất trước khi đem trao đổi hay cung ứng cho khách
hàng các sản phẩm hàng hoá này có thể đánh giá theo các tiêu chuẩn quốc gia (khu
vực hoặc quốc tế)
SVTH: Hồ Văn Màu

9

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

1.1.4.3. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không tách rời nhau. Nghĩa là các hoạt
động tạo ra dịch vụ của người cung cấp diễn ra đời đồng thời với quá trình sử dụng
dịch vụ của tiêu dùng theo không gian và thời gian, khác với dịch vụ, quá trình sản
xuất và tiêu dùng hàng hoá hữu hình có thể tách rời nhau về không gian và thời gian
(các trường hợp như sản xuất ở nơi này, chúng tiêu dùng ở nơi khác, sản xuất nhiều,
nhưng tiêu dùng ít…). Hơn nữa quá trình trao đổi mua bán hàng hoá hữu hình cũng
có sự tách rời nhau, trong như điều kiện không thể xảy ra đối với dịch vụ.
1.1.4.4. Dịch vụ sản phẩm nhưng không thể vận chuyển
và cất giữ trong kho
Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ diễn ra đồng thời, nên người ta không thể lưu kho các dịch vụ làm “phần đệm” để
điều chỉnh quan hệ cung cầu các thị trường như các sản phẩm hàng hoá (hữu hình).
Người ta, không cần phải chuyên trở dịch vụ và điều đó cũng thể xảy ra trong
quá trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ trên thị trường.
Khác với sản phẩm dịch vụ, hàng hoá hữu hình đều có thể được tổ chức dự trữ

và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
(Armand Feigenbaum, 1945) tạm dịch “Chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra
hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ
quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một
thị trường cạnh tranh”.
( American Society for Quality, 1946) tạm dịch “Chất lượng thể hiện sự vượt
trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn
mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua
thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên
ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa
giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Mỗi khách hàng có nhận thức và
nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do
khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch
vụ càng tốt. Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở
đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi
của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất
lượng cũng khác nhau.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể,
chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
Một là chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông
qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ.
SVTH: Hồ Văn Màu

11

Chất lượng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung cấp
du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch. Nó chính là sự nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành
tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách
hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành dịch vụ lữ hành. Chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh du lịch được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của
khách hàng với các tiêu chí đánh giá sau:
Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như
đã hứa của tổ chức với khách hàng. Thực hiện dịch vụ này là một trong những trông
đợi cơ bản của thị hiếu khách hàng ngày càng khó tính.

SVTH: Hồ Văn Màu

12

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Nếu dịch vụ sai hỏng phải khôi phục
nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực.
Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự
cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin, là việc thực hiện dịch vụ một
cách lịch sự với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ.
Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị