TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH


BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đề tài : Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch : thiết kế mẫu
phiếu điều tra, xử lý kết quả và phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Nhóm : 02
Lớp học phần: H2001TSMG2611
Giảng viên hướng dẫn : Đỗ Công Nguyên

1


LỜI MỞ ĐẦU
Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, trong những năm qua, du lịch
Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như lượng khách
đi du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều
hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích
của du khách quốc tế. Du lịch Việt Nam đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế xã
hội của đất nước. Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận
được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi. Một cách tiếp cận đa chiều về đánh giá
chất lượng du lịch sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất
lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam.

2


Du lịch Việt Nam được Nhà nước Việt Nam xem là một ngành kinh tế mũi

thú vị, tồn tại trong ký ức của du khách khi kết thúc chuyến đi du lịch. Chất lượng
nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc. Nói đến
chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù
hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chất
3


lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất
lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng,
khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Thông thường chất lượng dịch
vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa
dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. Như vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ
du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của
khách hàng mục tiêu". Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ.

Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc
điểm của dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra
hay không. Và về cơ bản, mục đích của đánh giá chất lượng là tìm ra những điểm
chưa phù hợp của sản phẩm, quá trình hay hệ thống để khắc phục chứ không phải
là để truy xét trách nhiệm của một ai đó. Theo ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh
giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá chất lượng của bên thứ hai và đánh giá
của bên thứ ba. Các bên tham gia đánh giá bao gồm:
-

4

Khách hàng: là một tổ chức hay doanh nghiệp yêu cầu việc đánh giá, hoặc

hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng.
Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:

1.

2.

3.

Đánh giá trực quan: Người đánh giá quan sát trực tiếp và kết hợp với kinh
nghiệm cá nhân của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Phương pháp này cần
thực hiện nhiều lần trong nhiều thời điểm khác nhau và nên sử dụng nhiều người
đánh giá đề khắc phục việc sai lệch kết quả. Phương pháp này tuy dễ thực hiện
nhưng kết quả lại bị phụ thuộc vào khả năng kinh nghiệm và sự chủ quan của
người đánh giá.
Phương pháp chuyên gia: Lấy ý kiến đánh giá của các chuyên gia để làm kết
quả. Ưu điểm của phương pháp này là được tiến hành nhanh chóng, tuy nhiên lại
khó khăn tuyển chọn và đánh giá khả năng của các chuyên gia.
Phương pháp điều tra xã hội học: Điều tra trên diện rộng qua phỏng vấn trực
tiếp hoặc bảng hỏi. Bao gồm sáu bước như sau: (1) Xác định mẫu điều tra, (2)
Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng, (3) Phát phiếu điều tra, (4) Thu
phiếu điều tra, (5) Xử lý và phân tích số liệu, (6) Kết luận. Với phương pháp này
giúp đảm bảo tính khách quan cho việc đánh giá, nhưng lại tốn kém về kinh phí và
thời gian.
5


Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm các yếu tố bên
ngoài và bên trong :
* Các yếu tố bên ngoài:

ảnh của mình đến với khách hàng. Dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm đối tác phù
hợp, nắm bắt thông tin Thị trường và đánh giá đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa, như tất
cả các Nhà hàng cao cấp khác, nhà hàng này sử dụng công nghệ vào việc bảo quản
-

6


thực phẩm chưa được chế biến, xử lí lượng rác thải rất lớn thải ra mỗi ngày, đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho người đến ăn và đảm bảo môi trường sạch sẽ
cho Nhà hàng.
- Môi trường hội nhập quốc tế:
Chính sách phát triển du lịch quốc gia ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch
cũng như ngành kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng.
Với những chính sách hơp lý và khuyến khích phát triển du lịch sẽ thu hút khách
du lịch từ khắp nơi trên thế giới và kích thích sự phát triển kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn phát triển đồng nghĩa với việc kích thích kinh doanh dịch vụ
ăn uống và khiến cho doanh nghiệp khách sạn phải chú trọng đến việc nâng cao
chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cũng như trong dịch vụ ăn uống nói riêng
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách tăng doanh thu của khách sạn.

Môi trường văn hóa, xã hội:
Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được
cải thiện và nâng cao. Do đó nhu cầu ăn no mặc ấm đã được thay thế bằng nhu cầu
ăn no mặc đẹp. Đặc biệt là trong du lịch, khách sạn du lịch có xu hướng quan tâm
đến chất lượng dịch vụ hơn nhất là trong lĩnh vực ăn uống. Điều này kích thích các
doanh nghiệp khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình
để đạt được thay thế cạnh tranh trên thị trường của mình. Muốn đạt được chất
lượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm bắt một cách chính xác nhu cầu
thị trường như thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa lối sống và khả

điểm khách hàng nên khó có thể phân loại chi tiết mà chỉ có thể xác định một số
loại khách hàng với những nét đặc trưng dựa trên đặc điểm tâm sinh lý, thói quen
tiêu dùng, những mong muốn và động cơ của người tiêu dùng. Phân loại khách
hàng trong kinh doanh nhà hàng là việc làm cần thiết trước khi có ý định kinh
doanh nhà hàng, điều đó không những giúp bạn tiếp cận được khách hàng tốt hơn
mà còn nâng cao thương hiệu của mình trong mắt khách hàng
Những loại khách hàng thường gặp trong kinh doanh nhà hàng:
+ Khách hàng ít ăn ở ngoài
+ Khách hàng tiết kiệm
+ Khách hàng sành ăn
+ Khách hàng dễ ăn uống
+ Khách hàng phàm ăn
+ Khách hàng quan tâm đến sức khỏe
+ Khách hàng quan tâm môi trường xung quanh
- Đối tác kinh doanh:
Các nhà hàng thường tìm đối tác cùng đầu tư để mở thêm cơ sở thu lại lợi
nhuận. Hình thức này phù hợp với những ai muốn tìm kiếm cơ hội kinh doanh và
phù hợp với những ai muốn mở nhà hàng mà chưa biết bắt đầu từ đâu.
8


Đối thủ cạnh tranh:
Nếu nhà hàng của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau,
thì chất lượng phục vụ nhà hàng của bạn nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu
điểm hơn so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách
hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch
vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng
với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ
làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.



và các sản phẩm tươi sống. Nó giúp cho họ cảm thấy được chất lượng của nhà
hàng này ra sao.
* Các nhân tố bên trong :
+) Con người (tâm lý, trình độ đội ngũ quản lý của nhân viên) : Trong lĩnh
vực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con
người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng. Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý
đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói. Bởi vì, cho dù nhà hàng
dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân
viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm
bảo chất lượng dịch vụ. Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình
đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng
như xử lý tình huống linh hoạt. Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn
trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện
công việc.
+) Cơ sở vật chất kĩ thuật : một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến
chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Nếu như khách sạn, nhà
hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ
sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho
khách hàng. Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ
tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn
giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không
vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng.
+) Công nghệ : công nghệ đã chạm đến mọi mặt trong cuộc sống. Với sự trỗi
dậy mạnh mẽ của các thiết bị di động và điện toán đám mây, ảnh hưởng của công
nghệ ngày càng sâu rộng hơn bao giờ hết. Những tiện ích mà chúng đem lại có mặt
ở khắp mọi nơi. Không những thay đổi diện mạo cuộc sống hàng ngày, công nghệ
còn thay đổi cách thức kinh doanh của cả một ngành. Một trong những ngành

hóa nhà hàng được rèn giũa sẽ làm tăng hiệu quả hoạt động, tăng sức mạnh
cạnh tranh trên thị trường.
+) Mô hình và trình độ tổ chức quản lí : quản lý nhà hàng là công việc quản lý
và tổ chức các hoạt động của nhà hàng sao cho hiệu quả và hợp lý nhất. Đặc thù là
công việc phải hoàn thành cùng một lúc nhiều nhiệm vụ. Đảm bảo được sự hài
hòa; lợi ích của ba bên là khách hàng – nhân viên – nhà hàng.
+) Công tác nghiên cứu thị trường : nghiên cứu và phát triển là nhân tố đem lại
cho nhà hàng một sự phát triển về chất. Hoạt động này không chỉ giúp nhà hàng
tìm ra những phương pháp, phát triển sản phẩm mới mà nó còn giúp nhà hàng củng
cố vươn lên so với vị trí hiện tại, tạo ra lợi thế cạnh tranh với đối thủ. Ở đây,
phương pháp sản xuất mới có thể là những công nghệ mới góp phần cải tiến quy
trình sản xuất qua đó làm giảm chi phí hay nâng cao chất lượng sản phẩm, còn sản
phẩm mới là những sản phẩm được cải tiến từ những sản phẩm trước đó hoặc là
những sản phẩm hoàn toàn mới so với sản phẩm hiện tại.
+) Công tác quản lý chất lượng dịch vụ : giám sát các hoạt động dựa theo tiêu
chuẩn, quy trình của nhà hàng; đảm bảo tiêu chuẩn về thực đơn, đáp ứng tiêu
chuẩn khẩu vị của khách hàng; đảm bảo vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm; đề xuất
•

11


các giải pháp cải tiến nhà hàng; tổng kết, báo cáo sự việc hàng ngày cho lãnh đạo
cấp trên.
Từ những điều trên, nhóm chúng em có đưa ra một số bước thiết kế mẫu điều
tra ý kiến khách hàng và cách xử lý kết quả như sau:
1.

Thiết kế mẫu điều tra gồm các bước lập như sau:


và hoàn thành mục tiêu nghiên cứu.
Bước 5: Sắp xếp thứ tự các câu hỏi trong bảng khảo sát
Sau khi đã xác định các câu hỏi, người nghiên cứu cần sắp xếp các câu hỏi theo
thứ tự phù hợp. Việc sắp xếp thứ tự của các câu hỏi cần có sự logic để cấu trúc của
bảng hỏi hợp lí, tránh gây khó khăn và phức tạp cho người khảo sát. Ví dụ: Những
câu hỏi chung và tổng quát cần đặt trước những câu hỏi đi sâu vào chi tiết, những
câu hỏi quan trọng không đặt ở cuối cùng vì khi đó, người trả lời phiếu khảo sát có
thể đã quá mệt và bỏ qua hoặc không tập trung trả lời.
Bước 6: Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia
Để hoàn thiện được bảng khảo sát, đây là bước vô cùng quan trọng. Một bảng
khảo sát được thiết kế ban đầu thường có thể gặp các lỗi như câu hỏi đa nghĩa, câu
hỏi không rõ nghĩa, câu hỏi khó hiểu hoặc dễ bị hiểu sai… Do đó, ngưởi làm
nghiên cứu cần khảo sát thử với một số người tham gia nằm trong nhóm đối tượng
mục tiêu thông qua các cách thu thập đã xác định ở bước 3 nhằm phát hiện ra
những lỗi này. Bên cạnh đó, việc tham khảo ý kiến những chuyên gia có kinh
nghiệm trong việc thiết kể bảng khảo sát là điều cần thiết để có thể đạt yêu cầu.
Bước 7: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng khảo sát
Thực hiện xong bước 6, người nghiên cứu cần những điều chỉnh cần thiết để có
một bảng khảo sát tốt. Sự điều chỉnh nhằm khắc phục các lỗi từ việc khảo sát thử
hoặc được các chuyên gia góp ý. Một bảng khảo sát tốt có thể mất nhiều lần phỏng
vấn thử và điều chỉnh cho tới khi hoàn thiện. Sau khi có sự đồng thuận về bảng hỏi
hoàn chỉnh, lúc này chúng ta mới bắt đầu tiến hành khảo sát thực tế. Cần lưu ý
rằng kể từ lúc này, người làm nghiên cứu sẽ không chỉnh sửa bảng câu hỏi nữa để
tạo sự nhất quán trong dữ liệu thu thập được (trừ trường hợp bảng hỏi mắc sai lầm
mang tính trọng yếu).
Những câu hỏi nên có trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng :

13

-

trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát dưới đây.Sự hợp tác của quý khách sẽ giúp
chúng tôi đáp ứng tốt hơn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ.
Họ và tên khách hàng:………………….. Tuổi: ……
Địa chỉ:………………………………………
Số điện thoại: ……………
Số lần đến với nhà hàng : …..
1. Bạn có cảm thấy hài lòng với không gian nhà hàng hay không?
Có/ Không
2. Bạn có thích thiết kế, trang trí của nhà hàng không?
Có/ Không
3. Các món ăn của nhà hàng có ngon miệng không?
Ngon/ Vừa miệng/ Không, tệ/ Ý kiến khác:….
4. Bạn có hài lòng với số tiền mà bạn bỏ ra cho món ăn đó không?
14


Rất hài lòng/Hài lòng/ Không hài lòng
5. Bạn đánh giá thế nào về menu của nhà hàng?
Đa dạng món ăn
Ít lựa chọn/Ít món tráng miệng, khai vị
Nhiều món ăn về hải sản, cần bổ sung thêm thịt
Nhiều món ăn về thịt, cần bổ sung hải sản
Ý kiến khác:…
6. Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi món ăn như thế nào?
Lâu/ Nhanh chóng/ Bình thường
7. Bạn đánh giá thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên?
Hài lòng/ Không hài lòng/ Rất hài lòng
8. Nhân viên phục vụ có phục vụ bạn tận tình không?
Có/ Không
9. Bạn có hài lòng về vấn đề vệ sinh của nhà hàng?


Không


Âm lượng của nhạc có quá to hay không?

Ké
m

Bình
thường

Tốt Rất
tốt

Đánh giá chất lượng món ăn tại nhà hàng?
Chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng?
Thời gian chờ đợi món ăn ra sao?
Chất lượng nhà vệ sinh?
Chất lượng an ninh tại quán?

C. CÁC Ý KIẾN KHÁC :
....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.Xin trân trọng cảm ơn và kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng!
*Trong trường hợp khách :
- Không hài lòng về vấn đề vệ sinh của nhà hàng -> Tiếp nhận ý kiến của
khách hàng bằng sự nghiêm túc, và cho nhân viên kiểm tra lại toàn bộ dụng
cụ đựng đồ ăn để không có các lần liên tiếp khách hàng đánh giá không hài
lòng.


Thành viên tham gia
Phạm Thị Ngân Hà (18D250506)
Nguyễn Hồng Hạnh ( 18D250507)
Bùi Thị Thu Hiền ( 18D20510)
Trần Thị Hiền ( 18D250512)
Trần Thị Hiền ( 18D250513)
Nguyễn Tuấn Hiệp ( 18D250509)
Nguyễn Bá Khải Hoàn ( 18D110510)
Vũ Anh Hoàng ( 18D110511)
Phạm Minh Huệ ( 18D110512)
Nội dung công việc
Thời gian : 30/06/2020.
Mục tiêu và nhiệm vụ:
Tìm hiểu tổng quan về đề tài thảo luận
Phân tích các ý của đề tài thảo luận.
Đưa ra ý kiến thảo luận về đề cương chi tiết
Phân chia công việc, nhiệm vụ cho các thành viên
Tìm kiếm tài liệu và lên ý tưởng sẽ làm gì về đề tài thảo luận
Gia hạn thời gian nộp bài cho các thành viên
Đánh giá chung
Buổi họp sôi nổi, các thành viên đều tham gia góp ý và đưa ra được các ý
tưởng hay
Mọi người đều nhất trí với phần việc đã chọn và thống nhất quan điểm với
nhau
Hà Nội, ngày 30 tháng 06 năm 2020


Nhóm trưởng
Nguyễn Hồng Hạnh

III) Đánh giá chung
- Các bạn đều tham gia rất tích cực, mỗi người đều đưa ra những ý kiến của
riêng mình để tranh luận.
- Mọi người đều hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và nỗ lực tham gia đóng
góp ý kiến hoàn thiện bài thảo luận.
Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm 2020
Nhóm trưởng
Nguyễn Hồng Hạnh
T
T

Họ và tên

Chức

Công việc

vụ

được giao

1

Phạm
Thị Thành
Ngân Hà
viên

Phân tích
yếu tố bên

Chữ ký

giá của
GVBM


word
3

Bùi Thị Thu Thành
Hiền
viên

Thiết kế
mẫu phiếu
điều tra

4

Trần
Hiền

Thị Thành
viên

Đánh giá
chất lượng
dịch
vụ
DL

Anh Thành
Hoàng
viên

Thiết kế
mẫu phiếu
điều tra

9

Phạm Minh Thành
Huệ
viên

Thiết
slide

21

Thành
viên

Thiết kế
mẫu phiếu
điều tra

kế