BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chương trình: Điều hành cao cấp – EMBA

NGUYỄN HẢI LONG

Hà Nội - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Ngành: Quản trị kinh doanh
Chương trình: Điều hành cao cấp- EMBA
Mã số: 8340101
Họ và tên học viên: Nguyễn Hải Long
Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Thu Thủy



MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI....................................................................... 1
2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU............................................................................ 2
2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài................................................................ 2
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước.................................................................... 2
3. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU............................................................................... 3
4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................... 4
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................... 4
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN.............................................................................. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................6
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ.................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ.................................................................... 6
1.1.1.1. Dịch vụ.................................................................................................. 6
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ.................................................................................. 6
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ.................................................. 7
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................... 7
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.......................................................... 9
1.1.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..........11
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại..........12


2.2.1. Chính sách chung về chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng
Ninh..................................................................................................................... 33
2.2.2. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh......................................................... 35
2.2.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chung..................................... 35


2.2.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên (Khách hàng Priority).............37
2.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh............................................. 41
2.3.1. Phương pháp nghiên cúu........................................................................... 41
2.3.1.1. Mô tả mẫu........................................................................................... 41
2.3.1.2. Xây dựng thang đo.............................................................................. 42
2.3.1.3. Phương pháp xử lý thông tin............................................................... 44
2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh . 48

2.3.2.1. Thống kê mô tả................................................................................... 48
2.3.2.2. Kết quả từ kiểm định giả thuyết thống kê............................................ 52
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh................................. 67
2.4.1. Kết quả đạt được........................................................................................ 67
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân............................................................................ 68
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH.................................... 71
3.1. Định hướng Phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến
năm 2020................................................................................................................ 71
3.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh......................................................................................... 72

Chi nhánh

HSC

Hội sở chính

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NXB

Nhà xuẩt bản

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam


VND

Việt Nam đồng


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng.............................................................................................................................................. 17
Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................................. 21
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc
khách hàng cá nhân............................................................................................................................ 23
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Vietcombank Quảng Ninh................................................ 27
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn tại Vietcombank Quảng Ninh 2016-2018....28
Biểu đồ 2.2: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Vietcombank Quảng Ninh từ năm 2016 – năm 2018............................................................ 32
Biểu đồ 3.1: Cơ cấu giới tính......................................................................................................... 48
Biểu đồ 3.2: Cơ cấu độ tuổi của mẫu.......................................................................................... 49
Biểu đồ 3.3: Trình độ học vấn....................................................................................................... 50
Biểu đồ 3.4: Cơ cấu thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng............................ 50
Biểu đồ 3.5: Cơ cấu nghề nghiệp.................................................................................................. 51
Biểu đồ 3.6: Thời gian sử dụng dịch vụ..................................................................................... 51
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình cho vay tại Vietcombank Quảng Ninh từ 2016 – 2018...............29
Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Vietcombank Quảng Ninh từ 2016-2018................................................................................... 31
Bảng 2.3: Các đợt chăm sóc khách hàng của Vietcombank Quảng Ninh.....................36
Bảng 2.4: Chính sách ưu đãi về giá – phí cho khách hàng Priority................................. 38
Bảng 2.5: Sản phẩm áp dụng cho khách hàng Priority........................................................ 39
Bảng 3.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo dịch vụ chăm sóc

cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh là: Độ tin
cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu
hình. Qua khảo sát khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh và thực
hiện phân tích dữ liệu, kết quả cho thấy cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng và từ đó
đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng cá nhân tại Chi nhánh.
Qua phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân và thực tế
khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thang đo tại Chi nhánh, tác giả đề xuất
các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triển trong xu thế hội nhập toàn
cầu hóa. Hệ thống các ngân hàng thương mại cũng không nằm ngoài xu thế đó với
sự xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước. Các
ngân hàng với áp lực cạnh tranh ngày càng quyết liệt để phát triển mở rộng thị phần
của mình, với áp lực này đòi hỏi các ngân hàng phải hoàn thiện và phát triển đa
dạng các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng.
Trong xu thế kinh doanh hiện nay, sự chênh lệch về chất lượng sản phẩm được
thu hẹp thì sức cạnh tranh được mở rộng và chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng, bởi khách hàng mong muốn không chỉ được sử dụng sản
phẩm tốt, giá cả hợp lí mà còn muốn được hưởng dịch vụ chuyên nghiệp và hiện
đại. Vì thế, chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc giữ chân khách
hàng quen thuộc, mang tới sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ, thu hút
thêm khách hàng mới, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu và trở thành lợi thế cạnh

thượng đế, Nhà xuất bản Trí Thức, 2009. Tác giả đã đưa ra phong cách lãnh đạo
mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng. Tác giả đã
đưa ra phương pháp lãnh đạo để thành công trong mọi ngành nghề đó là nhân viên
chính là tài sản quy giá nhất của công ty, nhân viên sẽ đem đến cho công ty những
khách hàng tốt nhất.
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
- TS. Hà Nam Khánh Giao, Maketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, 2005. Tác giả đã đề cập tới mô hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ, nghiên cứu về kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách
hàng.Nghiên cứu của tác giả tập trung vào các mô hình tiêu biểu đánh giá chất
lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm, áp dụng các mô hình vào nghiên cứu trong thực
tế.Qua nghiên cứu tác giả đưa ra việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu của khách hàng.
- TS Quách Thu Nguyệt, Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi thế cạnh tranh,
Nhà xuất bản trẻ TP Hồ Chí Minh, 2003. Tác giả đã đưa ra khái hiện “Khách hàng
bên ngoài” và “khách hàng nội bộ”, giải thích lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ


3

thuộc và khách hàng của mình. Nghiên cứu của tác giả cũng đưa ra các yếu tố làm
khách hàng thỏa mãn, và những mong muốn của khách hàng từ dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp.
- Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Kim Anh “Nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam
– Chi nhánh Huế”, 2013. Tác giả đã giới thiệu tổng quan hệ thống lý thuyết về
khách hàng và chăm sóc khách hàng, ứng dụng các mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng để phân tích thực trạng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012, trên cơ sở đó đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng
Ninh trong thời gian tới.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm
sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương
mại - Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Nghiên cứu về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
Về thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng
Ninh trong giai đoạn 2016 - 2018; và đề ra phương hướng, giải pháp nâng cao chất
lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian từ 2020 - 2025.
Về nội dung: Phạm vi nghiên cứu của luận văn tập trung vào cơ sở lý luận,
thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin số liệu: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập
từ điều tra qua phiếu đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng, phỏng vấn
trực tiếp và online, số liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Nguồn dữ liệu


5

thứ cấp được thu thập từ báo cáo hàng tháng, quý và năm, các tổng kết, báo cáo
phản ánh chất lượng chăm sóc khách hàng của Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Quảng Ninh. Các tập san nội bộ, các báo và tạp chí chuyên
ngành, công trình nghiên cứu có liên quan.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Tiếp cận thông qua khảo sát, phỏng vấn.

Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản
phẩm vật chất".
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho
rằng: "Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật
chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu một cái gì đó".
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ
của ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều
quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống
nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Thứ nhất, là tính vô hình. Dịch vụ không thể cân đong, đo đếm và có hình
dáng một cách cụ thể giống như sản phẩm hữu hình. Khi sử dụng dịch vụ, khách
hàng không thể kiểm định, đánh giá mẫu trước. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận và
đánh giá chất lượng dịch vụ khi sử dụng.


7

Thứ hai, tính không đồng nhất về chất lượng. Đây gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, các
thức phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ. Cùng một loại
dịch vụ có thể có nhiều cấp độ khác nhau từ thấp đến cao. Vì vậy, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ tốt hay không cần phải xét đến nhiều yếu tố liên quan trong từng
trường hợp cụ thể. Dịch vụ khổng thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất
hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra được chất lượng theo một tiêu chuẩn

chập nhận thì sản phẩm đó bị coi là chất lượng kém, dù trình độ công nghệ chế tạo
ra sản phẩm đó hiện đại.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng trước tiên phải
nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình.
Theo Parasuman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988 thì chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng các mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng (S). Ta có
công thức sau:
S = P - F (Satisfaction = Perception – Expectation)
Sự thỏa mãn = Chất lượng cảm nhận – chất lượng mong đợi
Nếu P > E: Chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi
Nếu P = E: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
Nếu P > E: Chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi
Qua đánh giá của khách hàng về sản phẩm, quá trình hay hệ thống cung cấp
sản phẩm cũng như có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không sẽ xác
định được chất lượng dịch vụ của một sản phẩm. Chính vì chất lượng dịch vụ do
khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào
mức độ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Vì vậy, mỗi dịch vụ sẽ có những cảm
nhận khác nhau dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. Trên thực tế, cùng một loại
dịch vụ ở những lần cung ứng khách nhau cũng tạo ra những trải nhiệm khác nhau
về chất lượng dịch vụ.
Khái niệm chất lượng dịch vụ do Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng - Viện
Khoa học Ngân hàng - NXB Thống kê đưa ra đo là “Chất lượng dịch vụ là năng lực


9

của dịch vụ Ngân hàng được Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”. Do vậy, chất lượng dịch vụ

Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được.Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer - centric) và cố gắng hết mình để
đáp ứng các nhu cầu đó.Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch
vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.Xét trên phương diện phục vụ khách
hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao hàm cả ý nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ như
vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của
khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực
hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm
nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại
(internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài
nhiều hơn (external focus).
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có
chất lượng.Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những


nhìn chung là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung đặc
biệt vào kích thước của dịch vụ (Wilson và cộng sự, 2008, tr.78). Mặc dù các yếu tố


12

khác như giá cả và chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng, chất lượng dịch vụ cảm nhận được là một thành phần thuộc sự hài lòng
của khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 2006, tr.106 – tr.107). Lý thuyết này phù hợp
với quan điểm của Wilson và cộng sự, 2008, được thừa nhận trong các định nghĩa
sự hài lòng của khách hàng của nhiều nhà nghiên cứu khác.
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm
1.2.1.1. Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia
đình.Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra
như đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội.
Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại là những cá nhân có nhu cầu
sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ Ngân hàng. Khách hàng cá nhân tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu
vào” như tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu… đồng thời cũng là bên tiêu
thụ “đầu ra” khi vay vốn từ Ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng. Khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển
của Ngân hàng, bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ Ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng các sản phẩm dịch vụ đó. Khách
hàng cá nhân mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, là người cung cấp hoạt động kinh
doanh cho Ngân hàng và quyết định sự tồn tại, thành công hay thất bại của một
Ngân hàng.
1.2.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ chăm sóc khách hàng được hiệu một cách khái quát đó là sự chào

Chăm sóc khách hàng là mang lại các lợi ích gia tăng cho khách hàng.Các
hoạt động phục vụ khách hàng là sợi dây vô hình để giữ chân khách hàng, đồng thời
giúp ngân hàng tạo dựng được lượng khách hàng trung thành. Lượng khách hàng
này là tài sản quý giá đối với mỗi ngân hàng, giúp giảm bớt gánh nặng của áp lực
cạnh tranh và tạo được khoản doanh thu định kì nhất định và có thể giúp Ngân hàng
tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho đối tượng khách hàng trung
thành này.