Hỏi Đáp về TMĐT - Những hướng dẫn có tầm quan trọng đối
với các nhà quản lý doanh nghiệp (Phần 2)
1. Sản phẩm của bạn có thích hợp với thương mại điện tử không?
Các sản phẩm phù hợp nhất với việc bán hàng trên Internet là các
hàng hoá được công nhận hay các sản phẩm có nhãn hiệu.
+ Bước đầu tiên để xây dựng một site thương mại điện tử là xác định liệu các hàng hoá của bạn
có thích hợp với, việc bán hàng trên Internet không.
+ Các sản phẩm phù hợp nhất với việc bán hàng trênInternet là các hàng hoá được công nhận
hay các sản phẩm có nhãn hiệu.
+ Nếu một sản phẩm dễ tìm thấy trên thị trường thì phải có một lý do bổ sung hay thuyết phục
nào đó để làm cho khách hàng muốn mua nó trên web site.
+ Nếu sản phẩm của bạn nhằm vào thị trường ngách, lý do quyết định để bán hàng trên Internet
có thể là sự truy nhập đến một thị trường rộng hơn.
Nếu công ty đã tạo dựng được danh tiếng trong khu vực hay trên thị trường quốc tế thì cần sử
dụng danh tiếng này để mở rộng thị trường của bạn khi bán hàng trên Internet.
+ Phải đảm bảo không có những giới hạn pháp lý đối với việc bán sản phẩm trên Internet.
Các sản phẩm phù hợp nhất với việc bán hàng trên Internet là các hàng hoá được công nhận hay
các sản phẩm có nhãn hiệu. Các sản phẩm hàng hoá là các sản phẩm mà khách hàng quen thuộc
do đó biết được họ đang mua gì, mặc dù chưa nhìn thấy, thậm chí là chưa bao giờ nghe thấy về
nhà sản xuất. PC là một ví dụ điển hình về hàng hoá. Một nhà sản xuất PC có thể cung cấp các
quy cách sản phẩm và liệt kê các thành phần (ví dụ như bộ xử lý Intel Pentium, hệ điều hành
Microsoft) của PC và khách hàng có thể hiểu được chức năng và chất lượng của sản phẩm này.
Nhãn hiệu xác định ngay nhà sản xuất và chất lượng sản phẩm. Coca-cola và Mcdonal và những
nhãn hiệu được nhận ra ngay trên toàn thế giới. Sách là các sản phẩm có nhãn hiệu hiện đang
được bán trên Internet. Sách bao gồm tên của nhà xuất bản và tên của tác giả. Những người tiêu
dùng đến một web site mới không cần phải hỏi mà có thể xác định ngay được chất lượng của một
cuốn sách của Robert Ludum do nhà xuất bản Bantam xuất bản.
Nếu một sản phẩm dễ tìm thấy trên thị trường thì phải có một lý do bổ sung hay thuyết phục nào
đó để làm cho khách hàng muốn mua nó trên web site. Peapod.com là một site bán hàng tạp hoá
trên Internet (www.peapod.com). Vì các cửa hàng tạp hoá dễ tìm thấy ở phần lớn các địa phương
nên để thành công, Peapod đã phải cung cấp tiện nghi tốt hơn việc mua bán tại các cửa hàng tạp

cung cấp bản cáo bạch trực tuyến. Mục tiêu của một site khảo hàng trực tuyến đối với một công
ty kinh doanh bất động sản là marketing đến những khách hàng tiềm năng ở các bang khác là
cung cấp cho họ thông tin đủ để thu hút sự quan tâm của họ. Mục tiêu của dịch vụ khảo hàng
trực tuyến là tạo ra những manh mối mà những nhà kinh doanh bất động sản địa phương có thể
tìm đến. Sau đây là một số câu hỏi cơ bản mà bạn cần phải trả lời để đánh giá xem liệu sản
phẩm của mình có thích hợp với thương mại điện tử trực tuyến không. Câu trả lời ''không'' không
có nghĩa là sản phẩm không thích hợp với thương mại điện tử; nó chỉ có nghĩa rằng bạn cần tập
trung sự chú ý vào đâu khi phát triển site thương mại điện tử của mình.
Bảng câu hỏi đối với các công ty bán sản phẩm trên Internet
Câu hỏi Trả lời (Có hay Không?)
Mọi người có dễ dàng hiểu được sản
phẩm khi không nhìn thấy không?
Có - Bạn cần rõ ràng đơn giản khi giải thích sản phẩm
trên web site của mình.
Không - Bạn cần phải có tư liệu bổ sung để cung cấp cho
các khách hàng tiềm năng thông tin về sản phẩm của
mình
Sản phẩm hay công ty có tiếng tăm
hay nhãn hiệu?
Có - Bạn có thể sử dụng danh tiếng của mình để cung
cấp cho các khách hàng tiềm năng sự an toàn khi họ
mua hàng hoá từ một công ty nổi tiếng.
Không - Cung cấp các chào hàng trả tiền sau và thông
tin viện dẫn để làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu (ví
dụ, cung cấp một danh sách những khách hàng nổi
tiếng, cung cấp các bài báo tích cực nói về công ty, cung
cấp chứng thực của khách hàng).
có thể định dạng nhân khẩu những
người mua sản phẩm của mình không?
Có - Định dạng nhân khẩu và nhu cầu khách hàng để tạo

Có - Bạn có thể sử dụng site của mình để tiến hành kinh
doanh thông qua một dịch vụ mua hàng trực tuyến.
Không - Site của bạn có thể tập trung vào việc cung cấp
thông tin sản phẩm, hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách
hàng.
2. Dịch vụ của bạn có thích hợp với thương mại điện tử không?
Bán các dịch vụ trên Internet tương tự như bán các sản phẩm. Để bán các dịch vụ
trên Internet, cần phải có khả năng giải thích một cách đầy đủ và rõ ràng dịch vụ
của mình trực tuyến.
Các dịch vụ tốt nhất đối với thương. mại điện tử không đòi hỏi sự tương tác cá nhân giống như
trong xây dựng, salon ô tô, chuyển hàng đến tận người nhận, và lắp đặt hệ thống báo động.
Nếu dịch vụ cần sự tương tác trực tiếp với khách hàng, bạn vẫn có thể có một site thương mại
điện tử thành công bằng cách hạn chế site này đến một vùng địa lý.
Cần có một Lý do thuyết phục để mọi người mua dịch vụ của bạn trên Internet.
Cần tạo ra các văn bản sao cho có thể ghi lại tất cả những giao dịch.
Hai mặt hàng phổ biến và sinh lời nhất hiện đang được bán trên Internet và các dịch vụ: Vé máy
bay và các dịch vụ tài chính như các cổ phiếu và trái phiếu. Doanh thu trực luyến lớn nhất cua
Microsoft từ các hoạt động kinh doanh không dựa trên phần mềm là dịch vụ bán vé máy bay -
Expedia - ở www.expedia.com. Các công ty mới như E-Trade và các công ty môi giới đã có cơ sở
vững chắc như Charles Schwab, đang thay đổi tính chất của đầu tư riêng lẻ. Năm 1999, cứ 6
giao dịch cổ phiếu thì có một giao dịch được thực hiện trên Internet. Các công ty môi giới và các
tổ chức tài chính bán hàng trên Internet đã tạo ra những web site rất tinh vi. Chúng đã tác động
rất nhiều đến các thị trường chứng khoán quốc tế bằng cách tạo ra những giao dịch mua bán
trong ngày (day trader). Chúng có tác động rất lớn đến chi phí giao dịch, đẩy giá giao dịch từ
100USD xuống còn 15USD/giao dịch. Bạn có muốn xem những site tài chính mới nhất? Hãy tham
quan www.quicken.com để có một danh sách cập nhật do tờ Morningstar cung cấp về bất cứ
công ty nào kinh doanh côngcộng. Sử dụng mua hàng trực tuyến có thể là một phương pháp
hiệu quả và mạnh để truy nhập các khách hàng dịch vụ.
Nếu hiện tại có một công ty dịch vụ và muốn bán các dịch vụ trên Internet, bạn sẽ phải đảm bảo
rằng dịch vụ có thể mở rộng và bán trực tuyến. Trong đa số các trường hợp, một site thương mại

Mua bán chứng khoán trực tuyến đã trở thành một hình thức sử dụng Internet phổ biến. Các tổ
chức tài chính bán các chứng khoán và trái phiếu trên Internet cung cấp cho khách hàng các dịch
vụ theo dõi chứng khoán và trái phiếu với khả năng mua bán trực tuyến. Họ cho rằng bằng cách
cung cấp cho các khách hàng của mình truy nhập đến các phần mềm mạnh về phân tích, dự báo
và thông báo tình hình, họ sẽ cung cấp cho khách hàng những kinh nghiệm tích cực. Khi các
khách hàng có thông tin, họ có thể truy nhập đến các công cụ để dự tính kết quả tương lai của
những tài sản của mình theo các kịch bản khác nhau. Do đó, họ sẽ đễ có khả năng mua các
dịch vụ bổ sung hơn.
Khi bán các dịch vụ trên Internet, sẽ phải cung cấp cho các khách hàng của mình các tài liệu
khẳng định rằng giao dịch được thực hiện vì khách hàng không kỳ vọng nhận được một sản
phẩm hữu hình. Với vé máy bay, khách hàng có thể khẳng định nhận được đặt hàng bằng e-mail
trước khi các vé máy bay được gửi cho họ. Nếu là một tổ chức tài chính và một khách hàng đặt
hàng một dịch vụ tài chính, bạn có thể gửi cho khách hàng một e-mail khẳng định đơn đặt hàng.
Nếu mọi người mua dịch vụ trên Internet, họ cảm thấy công ty mà từ đó họ định mua dịch vụ
cung cấp một dịch vụ tốt và hợp pháp. Một công ty như Fidelity Investments hay Charles Schwab
có danh tiếng và cách tổ chức dịch vụ để tăng cường bán hàng trực tuyến. Các công ty khu vực
quy mô nhỏ có thể cộng tác tiếp thị các dịch vụ của mình với một tổ chức có danh tiếng hay
nhận được những bài báo ca ngợi để khách hàng cảm thấy an toàn.
Sau đây là một số câu hỏi cơ bản cần trả lời đề xác định xem dịch vụ của mình có thích hợp với
thương mại điện tử trực tuyến không. Câu trả lời ''Không'' không có nghĩa là dịch vụ không thích
hợp với thương mại điện tử; nó chỉ nhấn mạnh cần tập trung vào điểm nào khi phát triển site
của mình.
Bảng câu hỏi đối với các công ty bán dịch vụ trên Internet
Câu hỏi Trả lời
Dịch vụ của bạn có phải là
một hàng hoá mà mọi
Có - Cần phải đơn giản
Không - Cần tư liệu bổ sung để cung cấp cho các
người dễ hiểu khi không
nhìn thấy không?

Không – có thể mở rộng quy mô thị trường và các
dịch vụ của mình bằng cách cung cấp các dịch vụ
thương mại điện tử.
Liệu mọi người có cảm
thấy tiện lợi hơn khi mua
hàng từ máy tính để bàn ở
nhà hay ở cơ quan so với
việc mua qua điện thoại,
fax hay đến tận nơi mua
hàng?
Có – Hãy xây dựng một site mua hàng trực tuyến.
Không - Bạn có thể sử dụng site của mình để cung
cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm và dịch vụ
khách hàng.
Dịch vụ có bị giới hạn về
mặt vật lý không (tức là có
cần bố trí lao động để cài
đặt/cung cấp dịch vụ của
bạn)?
Có - Vẫn có thể xây dựng một site mua hàng trực
tuyến; bạn sẽ phải hạn chế truy nhập đến dịch vụ của
mình dựa trên mã khu vực hay mã vùng.
Không - Dịch vụ của bạn rất thích hợp với mua hàng
trực tuyến.
Việc bán các dịch vụ của
mình trực tuyến trên web
site đến người tiêu dùng và
các doanh nghiệp có hợp
pháp không?
Có - Dịch vụ rất thích hợp với mua hàng trực tuyến.

cấp các dịch vụ dựa trên sự tiện lợi mới có lợi cho cả công ty và người tiêu dùng. Bằng cách cung
cấp cho người tiêu dùng truy nhập trực tuyến đến các site của mình, các công ty có thể tự động
hoá quá trình gởi hoá đơn và xử lý thanh toán, tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng và các
nhân viên. Tự động hoá thanh toán hoá đơn giảm chi phí (vì tiền được thanh toán bằng điện tử)
và cung cấp các dịch vụ tốt hơn (vì những người tiêu dùng có thể truy nhập tết hơn đến các công
cụ quản lý hoá đơn). Ngoài ra, các nhà cung cấp. dịch vụ có thể sử đụng các dịch vụ khảo hàng
và mua hàng trực tuyến tuỳ biến hoá đám đông để cung cấp cho các khách hàng thông tin về
các dịch vụ hiện tại cũng như mới tuỳ biến cho từng cá nhân dựa trên các mẫu sử dụng của họ.
4 Cân đối tài khoản trực tuyến là gì ?
Các báo cáo tài khoản trực tuyến có thể cung cấp cho khách hàng thông tin mới
nhất và chính xác, cho phép tăng dịch vụ mà lại giảm chi phí.
Các công ty dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng báo cáo trực tuyến, giảm các chi phí gởi
bưu điện và xử lý mà vẫn tăng dịch vụ.
Các báo cáo trực tuyến: có thể đưa vào các công cụ tương tác để khách hàng có thể hiểu và
quản lý tốt hơn các dịch vụ mà họ mua.
Các công ty dịch vụ có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung dựa trên mẫu sử dụng của khách hàng.
Sự bổ sung này có thể làm tăng sự thoả mãn của khách hàng, cải thiện dịch vụ tăng doanh số.
Đối với đa số các công ty trên cơ sở sử dụng, hoá đơn chính là nhãn hiệu. Đa số những người
tiêu dùng không nghĩ về công ty điện lực của mình khi họ bật đèn lên. Người tiêu dùng chỉ nghĩ
đến công ty tiện ích này khi mất điện hay nhận được hoá đơn điện.
Thông thường hoá đơn là cơ hội duy nhất để các nhà cung cấp dịch vụ liên lạc với người tiêu
dùng. Nhiều nhà cung cấp dịch vụ sử dụng hoá đơn để cung cấp cho người tiêu dùng thông tin
về các dịch vụ của mình hay bán thêm các dịch vụ bổ sung. Các nhà cung cấp dịch vụ chiếu sáng
coi việc lập hoá đơn như là các cơ hội bán hàng và giao kèo với khách hàng chứ không phải là
việc thu tiền. Một site khảo hàng trực tuyến có thể đẩy cơ hội hợp đồng với khách hàng lên một
bước tiếp nữa vì có thể sử dụng hoá đơn điện từ trực tuyến để thu hút khách hàng vào một cuộc
đối thoại điện tử tương tác thường xuyên với nhà cung cấp địch vụ.
Các nhà cung cấp dựa trên sử dụng có thể cắt giảm chỉ phí và kiếm được nhiều lợi nhuận hơn
bằng cách sử dụng phương pháp lập hoá đơn trực tuyến. Các khoản tiết kiệm được do giảm các
công việc xử lý giấy tờ được ước lượng vào khoảng O,75- 1,25 USD cho mỗi tờ séc đã được loại

Kansas City Power and Light (KCPL) và một công ty tiện ích điện lực hiện đang cung cấp cho các
khách hàng của mình các dịch vụ lập hoá đơn trực tuyến. Do bỏ điều tiết trong ngành điện nên
họ thấy rằng cần phải cung cấp cho khách hàng các dịch vụ và phương án lựa chọn mới. KCPL
coi lập hoá đơn và quản lý tài khoản trực tuyến là phương tiện để cung cấp các dịch vụ tiên tiến.
Các cơ quan quản lý đã khước từ không cho phép họ thực hiện phương án buộc những khách
hàng nhận hoá đơn trực tuyến không nhận hoá đơn bằng văn bản dưới dạng giấy tờ. KCPL hy
vọng vượt qua được các vấn đề quản lý và cung cấp cho khách hàng phương án chỉ trực tuyến,