BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
~~~~~o0o~~~~~

NGUYỄN THỊ CẨM TÚ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
~~~~~o0o~~~~~

NGUYỄN THỊ CẨM TÚ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

3. Câu hỏi nghiên cứu: ....................................................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu: ...........................................................................................2
5. Giới hạn phạm vi nghiên cứu: .....................................................................................2
6. Đối tượng nghiên cứu: ................................................................................................2
7. Kết cấu của đề tài: .......................................................................................................2
CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........4
1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng: ......................................................................................4
1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ: .............................................................................4
1.1.2. Khái niệm thẻ: .......................................................................................................5
1.1.3. Phân loại thẻ: ........................................................................................................6
1.1.4. Các đối tượng liên quan đến thẻ ngân hàng: ........................................................7
1.2. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng: ............9
1.3. Mô hình nghiên của sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng: ...................9
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng: ....9
1.3.2. Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng: ......................................................11
1.3.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng lĩnh vực ngân hàng : ......12
1.3.4. Mô hình Servqual về nghiên cứu chất lượng dịch vụ: ........................................16
1.3.5. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với thẻ ngân hàng: .........................................................................................................19
1.3.6. Các giả thuyết của đề tài: ....................................................................................19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................................20


CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN
TP.HCM ............................................................................................................................21
2.1. Giới thiệu về NHTMCP CT VN và trung tâm thẻ : ..................................................21
2.1.1. Giới thiệu về NHTMCPCT VN. .........................................................................21
2.1.2. Giới thiệu về trung tâm thẻ và sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN: .................21

3.2.3. Giải pháp phục vụ: ..............................................................................................61
3.2.4. Giải pháp hữu hình: ............................................................................................61


3.2.5. Chính sách phí: ...................................................................................................63
3.2.6. Giải pháp công nghệ: ..........................................................................................64
3.2.7. Các giải pháp về tuyên truyền, quảng bá: ...........................................................66
3.2.8. Giải pháp quản lý: ...............................................................................................66
3.3.Các kiến nghị: .............................................................................................................67
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: ..........................67
3.3.2. Kiến nghị đối với NHNN việc hoạch định chính sách: ......................................67
3.3.3. Kiến nghị đối với chính phủ: ..............................................................................68
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .................................................................................................69
KẾT LUẬN .......................................................................................................................70


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện tại, Chính phủ đã có nhiều cơ chế, chính sách thúc đẩy thanh toán trong
giao dịch xã hội và kinh doanh không dùng tiền mặt. Mục tiêu đến 2020, về cơ bản
Việt Nam sẽ không còn thanh toán bằng tiền mặt trong thu chi ngân sách. Được sự
khuyến khích từ nhà nước, thị trường thẻ thanh toán Việt Nam phát triển không
ngừng trong vài năm gần đây, đặc biệt từ khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ
thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương
từ ngân sách.Vì thế, các Ngân hàng tiếp tục thúc đẩy mở rộng phát hành thẻ thanh
toán và thông qua đó giúp khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng đa dạng hơn.
Vô hình chung, các ngân hàng lại đứng trước 1 cuộc cạnh tranh về chất lượng
của sản phẩm thẻ. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ cũng là 1 mục tiêu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng phỏng vấn
260 khách hàng tại các điểm giao dịch, trụ sở của Vietinbank địa bàn TP.Hồ Chí
Minh.
Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử dụng các phương pháp thong kê, mô tả và so
sánh.
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16. For Windows với các công cụ
thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá và kiểm định One-way ANOVA.
Đối với các phép phân tích trên đòi hỏi mẫu đủ lớn. Có tác giả cho rằng kích
thước mẫu phải từ 100 đến 150 theo Hair( 1998), cũng có nhà nghiên cứu cho
rằng mãu phải từ 200( Hoelter, hay Grosuch) trích từ Nguyễn Đình Thọ( 2007).
Học viên quyết định chọn kích thước mẫu là 260 để thực hiện nghiên cứu.
5. Giới hạn phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ Epartner của
Vietinbank trên địa bàn TP.HCM, thời gian từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2013.
Số liệu thứ cấp sử dụng từ 2010 đến năm 2012.
6. Đối tƣợng nghiên cứu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
7. Kết cấu của đề tài:
Lời mở đầu
Chương 1: Tổng quan về Vietinbank , thẻ Epartner của Vietinbank, lý thuyết về
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và mô hình sử dụng nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ
Epartner của Vietinbank.


3

Chương 3: Trên cơ sở nghiên cứu, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng.

năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Những năm sau đó, Western
States Bank Card Association liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MasterCharge.


5

Năm 1977, tổ chức BankAmericard đổi tên thành Visa USA và sau này là tổ
chức thẻ Visa. Năm 1979, tổ chức thẻ MasterCharge đổi tên thành Mastercard. Hiện
nay, hai tổ chức thẻ này vẫn là hai tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thế giới.
Năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật Bản, báo hiệu sự phát triển
thẻ ở Châu Á. Năm 1966, chiếc thẻ nhựa đầu tiên do Barcaly bank phát hành ở Anh
cũng mở ra một thời kỳ cho hoạt động thẻ thanh toán tại Châu Âu.
Năm 1990, chiếc thẻ nhựa đầu tiên chấp nhận tại Việt Nam khi Vietcombank ký
hợp đồng làm đại lý chi trả cho thẻ Visa với ngân hàng Pháp và đây là bước khởi đầu
cho dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Đến nay, thẻ ngân hàng tiếp tục là phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích,
được các ngân hàng thương mại (NHTM) chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển
nhanh chóng. Tính đến cuối tháng 09/2013, đã có 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ, số
lượng thẻ được phát hành của 48 tổ chức đạt trên 57,1 triệu thẻ (tăng 38,5% so với cuối
năm 2011) với khoảng 378 thương hiệu thẻ, trong đó hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm
93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%); tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với các phương tiện
thanh toán không dùng tiền mặt khác đang có xu hướng tăng lên. Dịch vụ thẻ ngân
hàng phát triển đã giúp NHTM tại Việt Nam có thêm kênh huy động vốn và phát triển
thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng.
Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, các NHTM ngày càng quan tâm đến việc
cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông qua
phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chức
khác, như trường học, hãng taxi, hãng hàng không…; chú trọng tăng độ an toàn, bảo
mật của thẻ thanh toán như ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ, như phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip chuẩn EMV.

liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin,..
- Thẻ thông minh( Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Toàn
bộ thông tin về thẻ và chủ thẻ được lưu trữ trong một con chíp điện tử như một máy vi
tính. Ưu điểm nổi bật của thẻ là tính an toàn và bảo mật rất cao.
Phân loại theo tính chất thanh toán:
- Thẻ tín dụng( Credit Card): Với loại thẻ này, chủ thẻ được phép sử dụng một hạn
mức tín dụng không phải trả lãi( thanh toán sau một kì hạn nhất định) để mua sắm hàng
hóa, dịch vụ tại cơ sở kinh doanh, khách sạn,…và những nơi chấp nhận loại thẻ này.


7

- Thẻ ghi nợ( Debit Card): Loại thẻ này gắn liền với tài khoản tiền gửi. Thẻ ghi nợ
không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ
thẻ. Thẻ ghi nợ được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ và còn hay được sử dụng
để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: Thẻ online là loại thẻ mà giá trị giao dịch được khấu trừ
ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. Và thẻ offline là loại thẻ mà giá trị giao dịch được
khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
-

Thẻ rút tiền mặt( Cash Card): Là loại thẻ rút tiền tại các máy rút tiền tự động

hoặc ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra với loại
thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp
tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
Thẻ rút tiền có hai loại: Loại 1 chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát
hành. Và loại 2 được sử dụng rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà của các
ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ.
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

Là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của Tổ chức thẻ quốc tế được
phép thực hiện nghiệp vụ thanh toán. Đồng thời là ngân hàng được ngân hàng phát
hành thẻ ủy quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán.
Trung tâm thẻ:
Trung tâm thẻ là phòng quản lý thẻ thuộc trung ương, đại diện của ngân hàng
trong quan hệ đối ngoại trực tiếp về phát hành, sử dụng và thanh toán với các tổ chức
thẻ trong và ngoài nước. Trung tâm thẻ chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phát
hành, cấp phép, tra soát thanh toán thẻ và quản lý rủi ro. Đồng thời là trung tâm phát
hành và thanh toán thẻ giữa các chi nhánh trong hệ thống của ngân hàng.
Điểm ứng tiền mặt:
Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch,…được ngân hàng ủy
quyền hoặc kí kết hợp đồng thực hiện dịch vụ rút tiền mặt bằng thẻ khi chủ thẻ có nhu
cầu.
Đơn vị chấp nhận thẻ:
Đơn vị chấp nhận thẻ là tố chức hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ, chấp
nhận thẻ làm phương tiện thanh toán thẻ của ngân hàng thanh toán.


9

1.2. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng:
Một thực tế hiện nay, tín dụng tăng trưởng chậm, kinh tế khó khăn, các cuộc
cạnh tranh của các ngân hàng đã chuyển sang kênh dịch vụ. Kinh doanh thẻ là một
trong những mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng thương mại nhằm mở rộng thị phần,
tăng thu phí dịch vụ, phát triển thương hiệu. Thực tế, dịch vụ thẻ đã góp phần tạo ra lợi
nhuận cho các ngân hàng. Số lượng khách hàng thẻ tại các ngân hàng ngày càng tăng
do đó việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ trở thành một vấn đề
cấp thiết của các NHTM nhằm:
- Gia tăng lượng thẻ phát hành, mở rộng thị trường bằng việc thu hút lượng khách hàng
mới và khai thác sâu khách hàng sẵn có từ đó tăng nguồn thu từ thẻ và dịch vụ thẻ.

Sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng: Là sự đánh giá của khách
hàng về giá trị sử dụng của thẻ ngân hàng. Khi lựa chọn sử dụng một loại thẻ nào sẽ có
một sự so sánh, đánh giá về những tiện ích mà các loại thẻ cung cấp và khách hàng sẽ
dựa trên những tiện ích đó để đánh giá sự thỏa mãn của mình về loại thẻ đó.
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang mong đợi. Khách hàng có thể có những
cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với sự
mong đợi, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các sự
mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả
sự mong đợi, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Thế nhưng khách hàng hình
thành sự mong đợi của họ như thế nào? Các sự mong đợi đều dựa trên kinh nghiệm
trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Ngân hàng
phải biết thận trọng để đưa ra mức sự mong đợi đúng.
Nếu đưa ra mức sự mong đợi thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật
nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các sự mong đợi lên
quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của
mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách


11

hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành
công của ngân hàng.
1.3.2. Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng:
Thỏa mãn khách hàng dường như là một tài sản quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh
tranh của mỗi doanh nghiêp.
Customer Satisfatction Index( CSI): Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng.

(Perceived
value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lƣợng cảm nhận
(Perceived quality)

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ở Mỹ.
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
ECSI: Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu. So với ACSI có một số sự khác biệt.
Hình ảnh của sản phẩm có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Sự hài
lòng thì chịu tác động của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận
về sản phẩm hữu hình và vô hình.
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài lòng

với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực
ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi
tiền, sử dụng dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của
mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất
đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong
đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của
hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh
nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mối quan hệ
với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen
và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến
quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách
hàng đó càng khó.
Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1)
chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần
đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là
sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung cấp,
giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính
quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản
phẩm thẻ ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện phát hành thẻ, các
điều kiện sử dụng, thời gian từ khi phát hành đến khi nhận thẻ, phong cách của nhà


14

quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các hỗ trợ trong quá
trình sử dụng thẻ và các điều kiện ràng buộc khác…
Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài
lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là

Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Chất lƣợng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved qualityProd)
– dịch vụ
(Perceved quality–

Tỉ suất
(Price)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)

Serv)

Hình 1.3: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Mối quan hệ giữa mong muốn và sự hài lòng:
Khoảng cách giữa mức độ dịch vụ khách hàng mong đợi với mức độ dịch vụ mà

chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng nhiều nhất trên thế giới.
Đề tài sử dụng Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) để phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner.
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing. Theo
Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào
cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yếu tố.
Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm
nhận là sự so sánh giữa các giá trị sự mong đợi, mong đợi(expectation) và các giá trị
khách hàng cảm nhận được (perception).
Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch
vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo
của 05 nhân tố: Sự tin cậy(reliability), hiệu quả phục vụ(responsiveness), sự hữu hình
(tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy).
Cụ thể 05 nhân tố là:


17

Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên.
Hiệu quả phục vụ: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sang của nhân viên cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình: Bao gồm các trang thiết bị, tài sản vật chất.
Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Bảng 1.1: Các nhân tố và thang đo mô hình Servqual
NHÂN TỐ
Sự tin cậy

Sự đảm bảo

1. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng.
2. Giao dịch với công ty cảm thấy an toàn.
3. Nhân viên thân thiện, niềm nở.
4. Nhân viên có đủ trình độ trả lời các câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm

1. Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
2. Nhân viên công ty luôn biết quan tâm đến bạn.
3. Công ty lấy lợi ích của bạn đặt lên hàng đầu.
4. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn.
5. Giờ làm việc của công ty rất thuận tiên.

Nguồn: Mô hình Servqual( Parasuraman,1988)

Hình 1.4: Mô hình Servaqual

Sự đảm bảo

Sự tin cậy

Hiệu quả phục vụ

Sự hài lòng
Sự cảm thông

Sự hữu hình