BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC BẢO KHUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC BẢO KHUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Nguyễn Văn Tân


TÓM TẮT
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................. 3
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 6
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 6
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 7
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu............................................................ 8
6. Kết cấu luận văn............................................................................................... 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI........................................................................................................................ 10
1.1. Tổng quan về Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs).......................................... 10
1.1.1 Tiêu chí xác định Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs)...............................10
1.1.2 Tiềm năng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với ngành ngân hàng.........12
1.2. Tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa...............................12
1.2.1 Tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa..........................12
1.2.2 Vai trò tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa...................13
1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng và các mô hình nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ tín dụng......................................................................................... 13


1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng................................................ 13
1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng.........................14
1.4. Kết luận chương 1......................................................................................... 18
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BIDV CHI NHÁNH
BÌNH DƯƠNG...................................................................................................... 19
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV CN
Bình Dương.......................................................................................................... 19


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nguyên từ

1

ACB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

2

BCTC

Báo cáo tài chính

3

BIDV CN Bình

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Dương

Chi nhánh Bình Dương


9

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

10

KHDNNVV

Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa

11

LienVietPostBank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt

12

MB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội

13

NHNN

Ngân hàng nhà nước


19

SHB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội

20

SMEs

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

21

TCTD

Tổ chức tín dụng

22

Techcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

23

TPBank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong


29

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. 1: Tiêu chí phân khúc khách hàng SMEs của BIDV.................................. 11
Bảng 2. 1: Tăng trưởng về quy mô khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bình Dương
2016 – 2018............................................................................................................. 26
Bảng 2. 2: Kết quả khảo sát phỏng vấn chuyên gia lần 1........................................29
Bảng 2. 3: Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng chính thức.................................. 30
Bảng 2. 4: Kết quả khảo sát Sự hữu hình................................................................ 31
Bảng 2. 5: Số lượng CN, PGD lớn ở BIDV Bình Dương 2015-2018......................32
Bảng 2. 6: Tình hình sử dụng trụ ATM ở BIDV Bình Dương 2015-2018...............32
Bảng 2. 7: Kết quả khảo sát nhân tố Sự tin cậy....................................................... 35
Bảng 2. 8: Tỷ lệ sai sót trong cung cấp dịch vụ....................................................... 36
Bảng 2. 9: Thời gian xử lý giao dịch....................................................................... 36
Bảng 2. 10: Thời gian cấp thẻ tín dụng VISA tại một số ngân hàng........................38
Bảng 2. 11: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đáp ứng................................................... 41
Bảng 2. 12: So sánh mức phí dịch vụ tại một số ngân hàng....................................42
Bảng 2. 13: Tổng hợp các sản phẩm tín dụng SMEs của một số ngân hàng............43
Bảng 2. 14: Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng bình quân tại BIDV Bình Dương........46
Bảng 2. 15: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đảm bảo.................................................. 48
Bảng 2. 16: Kết quả khảo sát nhân tố Sự cảm thông............................................... 53
Bảng 2. 17: Thời gian làm việc của các ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Dương.........53
Bảng 2. 18: Tóm lược các ưu nhược điểm và nguyên nhân của chất lượng dịch vụ 56
Bảng 2. 19: Điểm trung bình đánh giá các nhân tố từ thấp đến cao.........................57
Bảng 3. 1: Đề xuất chi phí mở rộng thêm PGD ở KCN Bàu Bàng và khu vực nối từ

chỉ số về hiệu quả, chỉ số về quy mô cho đối tượng khách hàng này.
2. Mục tiêu đề tài
-

Phân tích thực trạng của chất lượng dịch vụ tín dụng, các yếu tố theo một mô
hình chất lượng dịch vụ đã được công nhận trên toàn thế giới từ đó cải thiện
tình hình tín dụng của BIDV Bình Dương.

-

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV chi
nhánh Bình Dương.

3.

Phương pháp thực hiện
Đề tài sử dụng 2 kỹ thuật nghiên cứu là phỏng vấn tay đôi và phương pháp

nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn tập trung bằng bảng câu hỏi.
4. Kết quả và kết luận
Đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu: xác định được thành phần chất
lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV CN Bình Dương và đề xuất giải pháp nâng cao
hiệu quả chất lượng dịch vụ tín dụng để thu hút thêm đối tượng khách hàng SMEs.
Đồng thời, đề tài cũng đưa ra lợi ích, chi phí và lập kế hoạch thực hiện chi tiết của
giải pháp giúp cho giải pháp rõ ràng, cụ thể và khả thi hơn
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ tín dụng, SMEs


2


các ngân hàng thương mại cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Song song đó là
yêu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà


4

ngân hàng cung cấp, đặc biệt đối với dịch vụ tín dụng. Nhằm đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách hàng và muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng các ngân hàng đã
dùng nhiều biện pháp khác nhau như đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, hiện
đại hóa trang thiết bị công nghệ ngân hàng, nâng cao phong cách giao dịch, cạnh
tranh nhau về giá…
Trong thời gian qua, tại BIDV CN Bình Dương đã thấy được tầm quan trọng
rõ rệt trong việc phát triển kinh doanh hướng tới đối tượng khách hàng là SMEs. Cụ
thể, chỉ trong vòng 2 năm (2016 – 2018), nhóm khách hàng SMEs đã tăng trưởng
dư nợ tín dụng hơn 500 tỷ đồng. Từ kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh năm
2018, số lượng khách hàng lớn tại BIDV CN Bình Dương tuy chỉ chiếm 16,6% trên
tổng số doanh nghiệp nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn dư nợ của Chi nhánh. Trải qua
nhiều biến động của nền kinh tế, nhận thấy rủi ro phụ thuộc vào phân khúc khách
hàng lớn ngày càng nhiều và sự lớn mạnh của phân khúc SMEs hướng đến sự ổn
định, bền vững. Hiện nay theo quan điểm, nhận thức, định hướng của BIDV thì việc
phát triển SMEs là trọng tâm. Tuy nhiên, tại BIDV CN Bình Dương hoạt động tín
dụng SMEs vẫn chưa thực sự phát huy được hết những tiềm lực của mình, sự tăng
trưởng về số lượng KH, dư nợ và thu nhập thuần của SMEs so với các Ngân hàng
khác trên địa bàn. Số lượng SMEs đang giao dịch với BIDV CN Bình Dương chiếm
hơn 83% tổng số doanh nghiệp trên địa bản tỉnh, tuy nhiên số lượng SMEs đang có
quan hệ tín dụng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ là 15%. Tuy dư nợ tăng đều qua các năm,
nhưng lại chủ yếu tập trung ở các Doanh nghiệp lớn. Điều này gây rủi ro cho BIDV
CN Bình Dương trong việc quản lý khách hàng và dư nợ. Mặt khác, việc các doanh
nghiệp SMEs không quan hệ tín dụng với BIDV dù thường xuyên đến đây giao dịch
đặt ra nhiều câu hỏi về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Bình Dương.

Dương vẫn chưa có cái nhìn tổng quát để phân tích các nguyên nhân, và đề xuất các
giải pháp để cải thiện về chất lượng dịch vụ để giữ chân và phát triển khách hàng.
Vì vậy, xuất phát từ các nhu cầu cấp thiết trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” làm đề tài
nghiên cứu của mình.


6

2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Phân tích thực trạng của chất lượng dịch vụ tín dụng, các yếu tố theo một mô
hình chất lượng dịch vụ đã được công nhận trên toàn thế giới từ đó cải thiện
tình hình tín dụng của BIDV Bình Dương.

-

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV chi
nhánh Bình Dương.

Bài nghiên cứu nhằm đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng cho các SMEs tại BIDV CN Bình Dương. Trong đó có các mục tiêu cụ thể
như sau:
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng SMEs tại BIDV
CN Bình Dương để cho thấy những kết quả đạt được và những thiếu sót còn
tồn động, nguyên nhân của từng yếu tố có ảnh hưởng như thế nào đến chất
lượng dịch vụ tín dụng SMEs tại BIDV CN Bình Dương.
+ Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch

hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho SMEs tại BIDV CN Bình Dương.
Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính thông qua phương pháp
phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ cấp quản lý tại SMEs đang quan hệ tín dụng và
tại BIDV CN Bình Dương để thu thập ý kiến, tìm sự đồng thuận khi nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ. Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên
cứu định tính 2 lần.
+ Nghiên cứu định tính lần 1: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với
các cấp quản lý, các phòng ban liên quan của các SMEs đang quan hệ tín
dụng với BIDV BD về các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tín
dụng cho SMEs.
+ Nghiên cứu định tính lần 2: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với
các cấp quản lý đang công tác tại phòng quan hệ KH, các phòng chuyên môn
và các cấp quản lý, các phòng ban liên quan của SMEs đang quan hệ tín dụng
với BIDV BD về các hạn chế, nguyên nhân và đề xuất những giải pháp và
đánh giá tính khả thi của từng giải pháp.
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các
khách hàng SMEs tại BIDV CN Bình Dương. Mẫu được khảo sát theo phương
pháp thuận tiện, phi xác suất với những SMEs đang có quan hệ tín dụng với BIDV
CN Bình Dương, từ kết quả đó nhận xét thống kê mô tả, kiểm định thang đo và
đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu.


8

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Tác giả đang công tác tại BIDV CN Bình Dương. Xác định được tiềm năng
và vai trò ngày càng quan trọng của nhóm khách hàng SMEs, định hướng của
BIDV xác định SMEs là nhóm KH quan trọng cần tập trung phát triển. Ban Tổng
Giám đốc đã có nhiều chỉ đạo và những chính sách kịp thời để tăng trưởng dịch vụ
tín dụng cho SMEs trên toàn hệ thống nói chung và cho BIDV CN Bình Dương nói

Kết luận.


10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs)
1.1.1 Tiêu chí xác định Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs)
Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11 tháng 3 năm 2018, doanh nghiệp nhỏ
và vừa được phân theo quy mô bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp
nhỏ, doanh nghiệp vừa.


Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và
lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội
bình quân năm ≤10 người và tổng doanh thu của năm ≤3 tỷ đồng hoặc tổng
nguồn vốn ≤3 tỷ đồng.



Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động
tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤10 người và tổng doanh thu của
năm ≤10 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn ≤3 tỷ đồng.



Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh


cụ thể và điều chỉnh trong từng thời kỳ, tóm tắt trong bảng bên dưới.
Bảng 1. 1: Tiêu chí phân khúc khách hàng SMEs của BIDV
Điều kiện
Phân khúc

KHDN mà BIDV có thông tin về tình hình

KHDN mà BIDV không có thông tin về

tài chính

tình hình tài chính

- Doanh thu thuần Bình quân ≤ 500 tỷ
1. DN nhỏ và vừa

Điều kiện về số dư tiền gửi Bình quân ≤

đồng và Tổng giới hạn cấp tín dụng tại

50 tỷ đồng

BIDV ≤ 200 tỷ đồng.
- Là KH thỏa mãn đồng thời các điều kiện:
+ Doanh thu thuần Bình quân ≤ 20 tỷ
đồng.
+ KH có phát sinh nhu cầu tín dụng và
tổng giới hạn cấp tín dụng của KH tại mọi
DN siêu



12

1.1.2 Tiềm năng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với ngành ngân hàng
Tại Việt Nam, hiện nay SMEs chiếm khoảng 97% tổng số DN đang hoạt
động, đóng góp khoảng 45% GDP, 31% tổng thu ngân sách và thu hút hơn 5 triệu
lao động. Bên cạnh việc đóng góp cho sự phát triển kinh tế, rõ ràng cộng đồng
SMEs đang đóng góp cho sự ổn định công ăn việc làm, góp phần khắc phục rủi ro
cho nền kinh tế, đưa nền kinh tế phát triển ổn định, bền vững.
Đối với ngành Ngân hàng, SMEs được xác định là động lực phát triển của
nền kinh tế quốc dân, là một trong năm lĩnh vực ưu tiên cần đầu tư vốn để phát
triển.
Để tăng quy mô dư nợ và lợi nhuận từ hoạt động tín dụng, một trong những
giải pháp chính của ngân hàng là phát triển mở rộng nền KH, đa dạng hóa các đối
tượng KH. Phát triển mở rộng hoạt động tín dụng ngân hàng đối với đối tượng
SMEs là một trong những giải pháp được nhiều ngân hàng quan tâm nhằm tăng
trưởng nền khách hàng đồng thời mang lại doanh thu cao.
Ngoài ra, các doanh nghiệp SMEs với quy mô hoạt động nhỏ và vừa, nhu
cầu vốn không lớn, hoạt động trên nhiều ngành nghề. Ngân hàng phát triển hoạt
động tín dụng đối với SMEs là một giải pháp giảm sự phụ thuộc, tập trung tín dụng
đối với nhóm khách hàng MMLC. Như vậy, mở rộng phân khúc khách hàng SMEs
sẽ giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của ngân hàng.
1.2. Tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa
1.2.1 Tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa
Các dịch vụ tín dụng dành cho SMEs bao gồm:
Cho vay: bao gồm các hình thức như: cho vay bổ sung vốn lưu động, cho
vay thấu chi, cho vay tài trợ tài sản cố định.
Bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh hoàn
tiền ứng trước; Bảo lãnh thanh toán; Bảo lãnh chất lượng sản phẩm; Bảo lãnh tín

1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng và các mô hình nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ tín dụng
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng
Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch


14

vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và
cộng sự, 1985). Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất
lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng
mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau,
dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp
ứng của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó chính là
khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay và cảm nhận của họ về kết quả họ
nhận được khi đi vay vốn tại ngân hàng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng. Khi
không thể cạnh tranh bằng lãi suất, phí, giá cả dịch vụ... thì chất lượng dịch vụ là
yếu tố then chốt để ngân hàng giữ chân được khách hàng. Rất nhiều ngân hàng,
trong đó có BIDV, đã ban hành nhiều tiêu chí về chuẩn mực dịch vụ khách hàng
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng
1.3.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985) là một trong
những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch Thang đo này có thể áp
dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện,
trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv… Thang đo SERVQUAL đo lường

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Khái niệm giá trị kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng
thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến
giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Thang đo SERVPERF
đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, loại bỏ sự kỳ vọng
ra khỏi mô hình. Điều này giúp giảm số biến đo lường đi một nửa, giúp việc khảo
sát khách hàng thuận tiện hơn.
1.3.2.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran
Để xây dựng bộ công cụ đo lường chấ lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân
hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: 1) Nhân viên phục vụ, 2)
Tín nhiệm, 3) Thông tin, 4) Đáp ứng, 5) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền, 6) Khả


16

năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985). Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường
chất lượng dịch vụ, Avkiran đã đề xuất mô hình gồm 4 thành phần với 17 biến
quan sát: 1) Nhân viên phục vụ, 2) Tín nhiệm, 3) Thông tin, 4) Khả năng tiếp cận
dịch vụ rút tiền.
Tuy nhiên nghiên cứu mới thể hiện ở gốc độ xác định các thành phần chất
lượng dịch vụ chứ chưa thể hiện được mức độ quan trọng hay trọng số quan trọng
của từng thành phần. Bộ công cụ đo lường này chưa được mở rộng nghiên cứu
trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng kết hợp với các yếu tố
kinh tế - xã hội hoặc mở rộng nghiên cứu đánh giá ở nước ngoài.
1.3.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV CN Bình Dương
Trong luận văn này, tác giả sử dụng mô hình mô hình SERVPERF cho quá trình
nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ở tín dụng SMES tại BIDV CN Bình