BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------------

TRẦN THỊ NGUYÊN ANH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------------

TRẦN THỊ NGUYÊN ANH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Trần Thị Nguyên Anh


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền
gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của
riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn được thu thập từ thực tế,
chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan.
TP.HCM, ngày…tháng…năm 2013
Người thực hiện luận văn

Trần Thị Nguyên Anh


82

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................1
Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
Đối tƣợng nghiên cứu ..............................................................................................2
Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................2
Phƣơng pháp nghiên cứu .........................................................................................2

2.2.4.2 Khảo sát, phân tích, đánh giá phân đoạn thị trường ................................30
2.2.4.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP .30
2.2.4.4 Chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà ..........................32
2.2.4.5 Phí và lãi suất ............................................................................................32
2.2.4.6 Nhân sự trong hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN. ............................33
2.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai. ........................................................................................................................33
2.3.1 Cơ cấu nguồn tiền gửi ..................................................................................33
2.3.1.1 Theo loại tiền tệ .........................................................................................33
2.3.1.2 Theo loại kỳ hạn ........................................................................................34
2.3.1.3 Theo sản phẩm ...........................................................................................35
2.3.2 Lãi suất và phí ..............................................................................................36
2.3.3 Quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch...........................................................37
2.3.4 Kênh phân phối.............................................................................................37
2.3.5 Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN .........................................39
2.3.5.1 Nhân lực Agribank trong hoạt động huy động vốn từ KHCN. ..................39
2.3.5.2 Khảo sát, đánh giá phân đoạn thị trường, phân khúc khách hàng ...........39
2.3.5.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP .39
2.3.5.4 Các chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà ...................39
2.3.5.5 Công nghệ thông tin ..................................................................................40
Chƣơng 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI
AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI ..............................................42


84

3.1. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ...........................................................42
3.1.1 Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................42
3.1.1.1 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch
vụ tiền gửi từ KHCN (từ H1a đến H1j). ................................................................42

4.1.1. Định hƣớng phát triển của Agribank Việt Nam ..........................................68
4.1.2 Định hƣớng phát triển của NHNN tỉnh Đồng Nai .......................................69
4.1.3 Định hƣớng phát triển của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. ...............70
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai............................................................................................71
4.2.1 Giải pháp về nâng cao uy tín thƣơng hiệu ....................................................71
4.2.2 Giải pháp về sản phẩm huy động .................................................................72
4.2.3 Giải pháp về quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch. .....................................72
4.2.4 Giải pháp về chăm sóc khách hàng. .............................................................73
4.2.5 Giải pháp về chƣơng trình khuyến mãi. .......................................................75
4.2.6 Giải pháp về kênh phân phối ........................................................................76
4.2.7 Giải pháp về công nghệ thông tin .................................................................76
4.2.8 Giải pháp về cơ chế khuyến khích. ..............................................................77
4.2.9 Giải pháp về nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ......................................77
4.3 Một số điều kiện để thực hiện giải pháp..........................................................78
KẾT LUẬN ...........................................................................................................81


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

AGRIBANK

Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn


Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale)

EDC

Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 4
Sơ đồ 1.2 Bộ ba tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ............................................ 12
Sơ đồ 1.3 Mô hình SERVQUAL — năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............ 21
Sơ đồ 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................... 23
Sơ đồ 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN ........................ 24
Sơ đồ 3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN sau hiệu chỉnh 58


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Nguồn tiền gửi từ KHCN và thị phần của một số NHTM ....................... 27
Bảng 2.2 Mô hình phân khúc KHCN của Techcombank ........................................ 30
Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo loại tiền tệ ..................................................... 34
Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo kỳ hạn ........................................................... 35
Bảng 3.1 Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN ....... 43
Bảng 3.2 Phân loại đối tượng KHCN được phỏng vấn............................................ 46
Bảng 3.3 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo phản ánh chất lượng
dịch vụ tiền gửi từ KHCN ........................................................................................ 48
Bảng 3.4 Hệ số Cronbach alpha của ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ tiền
gửi từ KHCN ............................................................................................................ 50
Bảng 3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 22 yếu tố của thang đo chất lượng
dịch vụ tiền gửi từ KHCN ........................................................................................ 50

bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi
phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất
yếu trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Việc cung cấp các dịch
vụ mới và chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở để thắt chặt
mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những yếu tố quyết định
đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và mức độ thành công của
ngân hàng.
Mặc dù, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, Agribank vẫn được định vị trong lòng
khách hàng là NHTM số 1, luôn giữ thị phần về huy động tiền gửi đứng đầu trong
các ngân hàng. Tuy nhiên từ thực tế tiếp nhận một số ý kiến khách hàng cho rằng:
hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Agribank còn mang nặng tính truyền thống, tiện
ích của một số dịch vụ chưa cao, chưa hướng theo nhu cầu khách hàng, giao dịch
viên chưa nhiệt tình với khách hàng, thiếu thân thiện, chỉ thực hiện các giao dịch
theo yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng còn hạn chế…Do đó, với
mong muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ một cách khách quan nhất, tôi đã
chọn đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai” làm luận văn thạc sỹ kinh tế.
Với đề tài nghiên cứu này, tôi kỳ vọng sẽ khẳng định một lần nữa tính ứng
dụng của mô hình Servqual của Parasuraman trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng, đồng thời, kết quả nghiên cứu sẽ là căn cứ quan trọng để tôi có thể đưa
ra những nhận định, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN
tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.


2

Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu hướng đến 03 mục tiêu chính là:
Xây dựng và kiểm chứng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ

+ Nghiên cứu định tính: tận dụng tối đa cơ hội phỏng vấn các nhà quản lý,
lãnh đạo ngân hàng để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu và xây dựng các công cụ thu
thập số liệu sơ cấp. Dự kiến 10 cán bộ ngân hàng và 10 khách hàng. Tôi cũng sử
dụng phương pháp định tính bằng cách quan sát công tác tổ chức, vận hành quá
trình cung cấp dịch vụ ngân hàng để tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm
khuyết về chất lượng dịch vụ.
+ Nghiên cứu định lượng: sau khi hoàn thiện mô hình nghiên cứu và công cụ
thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi), tôi đã tiến hành điều tra thử với quy mô mẫu
(n=30) để kiểm tra lại bảng hỏi nhằm giảm sự bất định trong thang đo. Tôi sẽ tiến
hành điều tra trên diện rộng với quy mô mẫu n = 300.
Sử dụng các công cụ Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để
đánh giá tính phù hợp của từng thang đo và loại bỏ các biến số trong mô hình nếu
các biến số không phù hợp, cấu trúc lại mô hình để mô hình có thể phản ánh tốt nhất
mối quan hệ giữa các biến số.
Sử dụng công cụ hồi quy bội (Muti Regression) để đánh giá mức độ phù hợp
của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình Servqual).


4

Hoạt động

Công cụ

Kết quả

Nghiên cứu tài liệu

Mô hình sơ bộ


Kiểm định giả
thuyết

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu

Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ

Tóm tắt các nghiên cứu trƣớc đây
Do các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính
không lưu trữ được và tính không đồng nhất về chất lượng nên việc đánh giá chất
lượng dịch vụ khó khăn và cảm tính hơn so với đánh giá chất lượng sản phẩm hữu
hình (Zeithaml, 1987) [50]. Parasuraman & ctg (1985) [47] đã đưa ra định nghĩa về
chất lượng dịch vụ, theo ông, đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và
sự tuyệt vời nói chung của một thực thể, là một dạng của thái độ và các hệ quả từ


5

một sự so sánh giữa những mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được. Chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis
và Booms (1983) [41] cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng, tương xứng với mong đợi của khách hàng. Việc
tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
Parasuraman & ctg (1988) [46] đã nghiên cứu và đề xuất bộ thang đo
Servqual trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo này đã được kiểm
định về tính phù hợp trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành khác nhau.
Ở Việt Nam, việc ứng dụng mô hình Servqual trong việc đánh giá chất lượng

địa bàn tỉnh Đồng Nai”, tôi mong muốn sẽ góp phần bổ sung việc đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng trở nên đầy đủ và giúp người đọc có được cái nhìn khái
quát hơn về dịch vụ tiền gửi từ KHCN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội
dung chính của luận văn gồm 04 chương như sau:
Chương 1. Những lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ
KHCN của NHTM.
Chương 2. Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai.
Chương 3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại
Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.


7

Chƣơng 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN CỦA NHTM.
1.1 Khái quát về dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM.
NHTM là một tổ chức trung gian tài chính, kinh doanh tiền tệ dưới hình thức
HĐV, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ khác. HĐV được hiểu là hoạt động
tạo nguồn vốn cho NHTM - đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng hoạt
động của NHTM.
Là nguồn vốn chủ yếu của các NHTM, vốn huy động là những giá trị tiền tệ
mà ngân hàng huy động được từ công chúng thông qua việc bán các SPDV cho
khách hàng, là vốn do NHTM tạo lập ra thông qua việc thu hút tiền gửi và phát
hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của nguồn vốn này là: không thuộc sở hữu của

Đối với nền kinh tế
Tổng dân số của Việt Nam đến 31/12/2012 ước tính 88,78 triệu người. Như
vậy, mỗi người trong xã hội chỉ có một số tiền nhỏ chưa sử dụng, nhưng tập hợp lại
sẽ trở thành một nguồn vốn lớn. Thông qua các dịch vụ tiền gửi, phần lớn số vốn
tích trữ tập trung qua hệ thống ngân hàng và được đưa vào công cuộc đầu tư mang
tính chất sản xuất tạo ra của cải cho xã hội. Mặt khác, nhờ vào việc huy động tiền
gửi từ KHCN, NHTM sẽ làm tốt chức năng trung gian tín dụng điều hòa tiền tệ từ
nơi tạm thời thừa đến nơi tạm thời thiếu, cấp tín dụng cho khách hàng để đầu tư,
trang bị đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng.
1.1.3 Các dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM
NHTM huy động tiền gửi từ KHCN dưới các hình thức sau:
Tiền gửi thanh toán: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM nhờ
NHTM giữ hộ và thanh toán hộ với lãi suất thấp để sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM để hưởng
lãi và có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định theo thỏa thuận với NHTM.
Tiền gửi tiết kiệm: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM để hưởng lãi
và có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định theo quy định của NHTM.


9

1.2 Lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Để đưa ra có thể đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN,
trước hết, chúng ta cần tìm hiểu thế nào là chất lượng và chất lượng dịch vụ ngân
hàng ?
Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khác
nhau tùy vào mỗi lĩnh vực. Có quan niệm cho rằng chất lượng là sự đảm bảo về các
thông số kỹ thuật, các đặc tính sản phẩm đúng theo những gì đã công bố. Theo tiêu
chuẩn chất lượng Việt Nam, chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể

biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà chất
lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng, khi nói đến chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ
sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là những yếu tố mà khách
hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm họ mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Dưới góc độ một tổ chức, một công ty sản xuất, kinh doanh trong một môi
trường nhất định thì chất lượng có thể được xem là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Các yêu cầu có thể là các yêu cầu bên ngoài, các
yêu cầu bên trong. Các yêu cầu bên ngoài theo nghĩa hẹp có thể bao gồm: yêu cầu
của luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu của công nghệ, yêu cầu cạnh tranh
với các đối thủ...hay xét theo nghĩa rộng là các yêu cầu xuất phát từ môi trường bên
ngoài. Các yêu cầu bên trong là các yêu cầu của doanh nghiệp như: yêu cầu kỹ thuật
đối với sản phẩm, yêu cầu xuất phát từ năng lực con người, năng lực công nghệ và
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, các yêu cầu thêm vào cho sản phẩm hay dịch


11

vụ đảm bảo độ tin cậy hay tăng khả năng cạnh tranh...Như vậy, khi một sản phẩm,
dịch vụ hay quá trình đáp ứng các yêu cầu này thì được gọi là chất lượng phù hợp,

12

Parasuraman & ctg (1988) [46] đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh
vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ
Servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Mặc dùng bộ thang đo Servqual đã
được kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành
khác nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu khác cũng chỉ ra từng thành phần trong bộ
thang đo Servqual có thể sẽ bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ và từng quốc gia khác
nhau (Cronin & Taylor, 1992) [28].
Nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) [38] đã chỉ ra sự tồn tại mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. (Parasuraman, 1985, 1988)
[46] cũng đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác
nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn. Nghiên cứu của Cronin &
Taylor (1992) [28] cũng đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng, cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Dựa trên các nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), đã chỉ ra
bộ 3 tiêu chí có thể phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Mức độ hài lòng với
chất lượng dịch vụ. (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi
được hỏi. (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành).
Mức độ hài lòng với chất
lượng dịch vụ

Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ
(tự nguyện giới thiệu)

Cam kết tiếp tục sử dụng
dịch vụ (lòng trung
thành)

CHẤT LƯỢNG

thị trường tài chính. Để kiểm soát việc HĐV nói chung và huy động tiền gửi từ
KHCN nói riêng của các NHTM, ngân hàng trung ương cũng đưa ra các quy định
về tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu... Ngoài chính sách kinh tế vĩ mô của
Nhà nước, chính sách tài khóa, chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương, hoạt
động HĐV nói chung và hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN của các NHTM còn
chịu sự điều chỉnh của rất nhiều bộ luật: luật dân sự, luật TCTD,... Sự thay đổi của
những chính sách này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu hút và chất lượng nguồn tiền
gửi của NHTM.
Môi trường kinh tế - xã hội


14

Hoạt động của các NHTM chịu ảnh hưởng lớn từ sự tăng trưởng hay suy
thoái của nền kinh tế. Khi nền kinh tế vào thời kì tăng trưởng, sản xuất phát triển
tạo điều kiện tích luỹ từ đó tạo môi trường thuận lợi cho thu hút vốn ngân hàng, tạo
cơ hội cho ngân hàng đầu tư mở rộng, tăng thu nhập và tạo tiền đề cho việc mở rộng
vốn tự có của ngân hàng. Ngược lại, với nền kinh tế suy thoái, lạm phát tăng làm
thu nhập của người dân giảm, người dân có xu hướng chuyển sang tích luỹ bằng các
tài sản khác như: vàng, ngoại tệ mạnh, các tổ chức, doanh nghiệp không tiêu thụ
được hàng hóa, sản phẩm của mình. Lượng tiền gửi của ngân hàng sụt giảm kéo
theo việc đầu tư của ngân hàng bị thu hẹp do các doanh nghiệp không có nhu cầu
vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh khi sản xuất thua lỗ, sản phẩm, dịch vụ
không tiêu thụ được.
Môi trường công nghệ
Với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, các
NHTM đầu tư ngày càng nhiều cho công nghệ thông tin. Công nghệ phát triển cho
phép các NHTM giảm chi phí, hỗ trợ quá trình hoạt động, cung cấp và phát triển đa
dạng hóa nhiều dịch vụ hiện đại trong đó phải kể đến dịch vụ tiền gửi từ KHCN, từ
đó, gia tăng tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng.