ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------

ĐỖ THỊ THU HƢỜNG

QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Ở CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số

: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐỖ MINH CƢƠNG

Hà Nội - 2014


MỤC LỤC
Danh mục các bảng ...........................................................................................i
Danh mục các sơ đồ, hình vẽ ............................................................................ ii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... i
Chƣơng 1. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN
LỰC CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH .................................................... 9
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH .... 9



2.2.2. Lập kế hoạch nguồn nhân lực ....................................................... 55
2.2.3. Công tác tuyển chọn ...................................................................... 56
2.2.4. Bố trí, sắp xếp, phân công công việc cho ngƣời lao động ............ 57
2.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ........................................... 59
2.2.6. Quản lý, đánh giá thực hiện công việc .......................................... 60
2.2.7. Tạo động lực cho ngƣời lao động ................................................. 64
2.2.8. Công tác quản lý, điều hành .......................................................... 67
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN
NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ
NỘI ............................................................................................................. 67
2.3.1. Các thành công .............................................................................. 67
2.3.2. Các hạn chế ................................................................................... 68
2.3.3. Hiệu quả sử dụng nhân lực của công ty ........................................ 68
Chƣơng 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI .............................................. 70
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH LỮ HÀNH ......... 70
3.1.1. Định hƣớng phát triển kinh doanh lữ hành ở Việt Nam ............... 70
3.1.2. Định hƣớng phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Hà Nội. .................................................................................................... 71
3.2. CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ
NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ
NỘI ............................................................................................................. 72
3.2.1. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực ....................... 73
3.2.3. Hoàn thiện công tác tuyển chọn .................................................... 74
3.2.4. Hoàn thiện công tác bố trí sắp xếp nhân lực ................................. 75
3.2.5. Hoàn thiện công tác đào tạo, bồi dƣỡng, phát triển nhân lực ....... 75
3.2.6. Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc ....................... 76
3.2.7. Hoàn thiện công tác tạo động lực.................................................. 77


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1 Phân tić h công viê ̣c ........................................................................ 24
Sơ đồ 1.2: Nô ̣i dung của quá triǹ h tuyể n cho ̣n trong doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành
........ 27
Sơ đồ 1.3. Cơ cấu hệ thống tạo động lực cho ngƣời lao động ........................ 36
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 43
Bảng 3.1. Dự báo lƣợt khách du lịch và thu nhập đến năm 2025 ................... 70
Sơ đồ 3.2. Phƣơng pháp quản lý hiện đại ....................................................... 79

ii


MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào
việc khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực: vốn, cơ sở vật chất, tiến
bộ khoa học kỹ thuật, ngƣời lao động. Các yếu tố này có mối quan hệ và tác
động qua lại mật thiết với nhau. Những yếu tố nhƣ: máy móc thiết bị, của cải
vật chất, công nghệ kỹ thuật đều có thể mua đƣợc, học hỏi đƣợc, sao chép
đƣợc, nhƣng con ngƣời thì không thể. Hơn nữa, con ngƣời là chủ thể của xã
hội, luôn vận động và phát triển, là một cá thể độc lập có thể xác, có ý thức
riêng, và cá tính riêng. Mỗi con ngƣời là một hệ thống nhu cầu đa phức tạp và
thay đổi liên tục, trong đó có nhu cầu đƣợc lao động. Chính vì thế công tác
quản trị nguồn nhân lực là một loại hoạt động quan trọng nhất của doanh
nghiệp, quyết định đến sự tồn tại của nó.
Mô ̣t công ty hay mô ̣t tổ chƣ́c nào dù có nguồ n tài chính dồ i dào

, máy


Công tác quản trị nguồn nhân lực là đi sâu nghiên cứu mọi khả năng tiềm tàng
trong mỗi đơn vị lao động, trong từng con ngƣời là thành viên để tạo điều
kiện kích thích sự lao động sáng tạo của mỗi ngƣời nhằm mục đích đem lại
hiệu quả cao và cống hiến cho tổ chức trong công việc.
Du lich
̣ là mô ̣t nhu cầ u không thể thiế u đƣơ ̣c trong đời số ng kinh tế xã
hô ̣i và trở nên phổ biế n ở nhiề u quố c gia . Một trong những thành phần có vai
trò quan trọng bậc nhất, chiếm vị trí trung tâm đặc trƣng trong kinh doanh du
lịch đó là kinh doanh lữ hành. Hoạt động kinh doanh lữ hành là đặc thù của
ngành du lịch . Mỗi quố c gia muố n phát triể n ngành công nghiê ̣p du lich
̣
không thể thiế u hê ̣ thố ng các công ty lƣ̃ hành hùng ma ̣nh tham gia hoa ̣t đô ̣ng
kinh doanh trên thi ̣trƣờng . Hàng năm trên thế giới có hàng trăm triệu ngƣời
đi du lich
̣ và xu hƣớng này ngày càng gia tăng. Theo đánh giá của Tổ chƣ́c Du
lịch Thế giới (WTO) trong nhƣ̃ng năm tới , viễn cảnh của ngành du lich
̣ toàn
cầ u nhìn chung rấ t khả quan . WTO đã dƣ̣ báo đế n năm 2015, lƣơ ̣ng khách du
lịch quốc tế trên thế giới sẽ đạt trên 01 tỷ lƣợt ngƣời , thu nhâ ̣p xã hô ̣i tƣ̀ du
lịch đạt khoảng trên 900 tỷ USD và sẽ tạo thêm khoảng 150 triê ̣u chỗ làm trƣ̣c
2


tiế p, chủ yếu là khu vực Châu Á . Du lich
̣ trở thành nề n kinh tế mũi nho ̣n của
nhiề u quố c gia . Trong xu thế quố c tế toàn cầ u hóa thì ngành kinh tế

du lich
̣


Kim Dung (2011) - Quản trị nguồn nhân lực - Nhà xuất bản Tổng hợp Thành
phố Hồ Chí Minh; TS. Hà Văn Hội (2007) - Quản trị nhân lực trong doanh
nghiệp- Nhà xuất bản Bƣu điện Hà Nội; John M.Ivancenvich - Quản trị
nguồn nhân lực - Võ Thị Phƣơng Oanh dịch (2010), Nhà xuất bản Tổng hợp
Thành phố Hồ Chí Minh… Các tác giả này đã nghiên cứu và đƣa ra những lý
thuyết về quản trị nhân lực bao gồm từ bƣớc hình thành nguồn nhân lực, sử
dụng và phát triển nguồn nhân lực trong một tổ chức, doanh nghiệp.
Theo PGS.TS. Hoàng Văn Hải “ Nâng cao năng lực cạnh tranh của các
doanh nghiệp Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế - Tiếp cận góc
độ vi mô” - Tạp chí Quản lý kinh tế số 2/2005: Năng lực cạnh tranh đƣợc xem
xét ở nhiều góc độ khác nhau nhƣ: năng lực cạnh tranh quốc gia, năng lực cạnh
tranh doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh về công nghệ, tài chính, nhân lực…
Do đặc thù của doanh nghiệp lữ hành là năng lực cạnh tranh chủ yếu dựa vào
chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, đây là một lợi thế của doanh nghiệp so với đối
thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu của khách hàng. Mà
chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ lại đƣợc quyết định bởi yếu tố con ngƣời, vì
vậy ở luận văn này sẽ chủ yếu đề cập đến vấn đề quản trị và hoàn thiện công
tác quản trị nguồn nhân lực ở Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội.
Về công tác quản trị kinh doanh trong các doanh nghiệp lữ hành có
giáo trình của PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, Ths. Phạm Hồng Chƣơng (2000) Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành - Nhà xuất bản Thống kê và một số
các đề tài luận văn, luận án ở các khóa trƣớc đã nghiên cứu và đề cập đến các
nội dung về quản trị nguồn nhân lực và thực trạng hoạt động sản xuất kinh
doanh của một số doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam, đồng thời cũng đƣa ra
các giải pháp và các hƣớng phát triển trong tƣơng lai, nhƣ: Luận án tiến sĩ
kinh tế của tác giả Phạm Hồng Chƣơng(2003) – Khai thác và mở rộng thị
trường Du lịch Quốc tế của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội.
Hay luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Văn Mạnh (2002) – Những giải
4



- Ba là, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn
nhân lực của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị nguồn nhân lực của Công
ty Cổ phầ n Du lich
̣ Viê ̣t Nam ta ̣i Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu và khảo sát về công tác
quản trị nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội
trong thời gian từ năm 2010 đến 2012.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Quản trị nguồn nhân lực nói chung và quản trị nguồn nhân lực trong
doanh nghiệp lữ hành nói riêng là một lĩnh vực phức tạp. Để đạt đƣợc mục
tiêu nghiên cứu của đề tài, luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau:
5.1. Phương pháp luận và phương pháp chuyên ngành
Vận dụng phƣơng pháp luận duy vật biện chứng làm nền tảng trong quá
trình phân tích và kết luận vấn đề nghiên cứu. Đồng thời luận văn sử dụng
tổng hợp các phƣơng pháp của các môn khoa học và nghiệp vụ khác nhƣ:
Quản trị học, kinh tế học, toán học, xã hội học, tâm lý học…đặc biệt là cách
tiếp cận và phƣơng pháp của môn quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân
lực hiện đại, đã đƣợc giới thiệu, lý giải trong các công trình sách chuyên khảo
và giáo trình của môn học này.
5.2. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết kết hợp với khảo sát thực tế
Luận văn sẽ dựa trên hệ thống lý luận về du lịch lữ hành, lý thuyết quản
trị nhân lực và lý thuyết hệ thống, đồng thời sử dụng các phiếu trƣng cầu ý
kiến và các mẫu khảo sát, điều tra, phân tích, so sánh, khái quát thực hiện các
phán đoán, suy luận.
5.3. Phương pháp thu thập thông tin và xử lý thông tin
Luận văn sử dụng các dữ kiện thông tin đã đƣợc công bố của cơ quan
chủ quản, các sách, báo, tạp chí, kết quả nghiên cứu của các luận án tiến sĩ,


nguồn nhân lực, hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí, sắp xếp, đào tạo, bồi
dƣỡng, đánh giá thực hiện công việc, công tác tạo động lực, phƣơng pháp
quản lý trong doanh nghiệp lữ hành.

7


7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Lời nói đầu và Kết luận, luận văn đƣợc chia làm 3 chƣơng:
Chương 1: Một số cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực của doanh
nghiệp lữ hành.
Chương 2: Thực trạng quản trị nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần
Du lịch Việt Nam tại Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản trị
nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội.

8


Chƣơng 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Theo cách tiếp cận của các nhà kinh doanh du lịch tại Việt Nam thì lữ
hành đƣợc hiểu là việc thực hiện chuyến đi du lịch theo kế hoạch, lộ trình,
chƣơng trình đặt trƣớc. Nhƣ vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành là hoạt động
cung cấp chuyến đi du lịch với mục đích sinh lợi. Kinh doanh lữ hành (tour
operators) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, thiết lập các


của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng
hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên
đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ.
1.1.2. Thị trƣờng khách của doanh nghiệp lữ hành
Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành là bất c

ứ ai có tiêu dùng sản

phẩ m của doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành. Bao gồm 2 loại:
Khách hàng là ngƣời kinh doanh lữ hành mua sản phẩm lữ hành để bán
với mục đích sinh lời. Họ chính là các đại lý lữ hành, các công ty gửi khách
trong nƣớc và ngoài nƣớc.
Khách hàng là ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Họ chính là khách du lịch và
lữ khách.
1.1.3. Các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành và đặc tính của sản
phẩm chƣơng trình du lịch trọn gói
1.1.3.1. Các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn
tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của doanh nghiệp lữ
hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của doanh
nghiệp lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:
Các dịch vụ bán lẻ
Các dịch vụ bán l ẻ thông thƣờng là các hoạt động trung gian bán sản
phẩ m của các nhà cung cấ p do các đa ̣i lý du lich
̣ thƣ̣c hiê ̣n nhằ m thu tiề n hoa
hồ ng. Phầ n lớn các sản phẩ m này đƣơ ̣c bán mô ̣t cách đô ̣c lâ ̣p không có sƣ̣ gắ n
kế t giƣ̃a các sả n phẩ m với nhau . Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm
đăng ký đă ̣tchỗ và bán vé máy bay và các loa ̣i phƣơng tiê ̣n khác , môi giới và
bán bảo hiểm , đăng ký đă ̣t chỗ trong khách sa ̣n , tƣ vấ n du lich

̣ hô ̣i nghi ,̣ hô ̣i thảo , giáo dục, các sự kiện du lịch , sản
phẩ m lƣ̃ hành tổ ng hơ ̣p. Sản phẩm lữ hành tổng hợp gắn với sự phát triển , mở
rô ̣ng của doanh ngh iê ̣p lƣ̃ hành trong pha ̣m vi hoa ̣t đô ̣ng của miǹ h , trở thành
nhƣ̃ng ngƣời sản xuấ t trƣ̣c tiế p ra các sản phẩ m du lich
̣ . Vì lẽ đó các công ty
lƣ̃ hành lớn trên thế giới hoa ̣t đô ̣ng trong hầ u hế t các liñ h vƣ̣c có liên quan đế n
du lich
̣ bao gồ m kinh doanh khách sa ̣n, nhà hàng, các dịch vụ vui chơi giải trí,
vâ ̣n chuyể n du lich
̣ hàng không , đƣờng thủy…các dich
̣ vu ̣ ngân hà ng phu ̣c vu ̣
khách du lịch (điể n hin
̀ h là American Express). Các dịch vụ này thƣờng là kết
quả của sự hợp tác, liên kế t trong du lich.
̣
1.1.3.2. Đặc tính của sản phẩm chương trình du lịch trọn gói
Chƣơng trình du lịch có các đặc tính vô hình, tính không đồng nhất,
tính phụ thuộc vào nhà cung cấp, tính dễ dàng bị sao chép, tính thời vụ cao,
tính khó bán.
Tính vô hình của chƣơng trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là
thƣ́ có thể cân, đong, đo, đếm…để kiểm tra, để lựa chọn trƣớc khi mua giống
nhƣ ngƣời ta bƣớc vào mô ̣t cƣ̉a hàng

, mà ngƣời ta phải đi du lị
11

ch theo


chuyế n, phải tiêu dùng nó thì mới có sự cảm nhận về nó tốt -xấ u, hay-dở. Kế t

dùng. Chấ t lƣơ ̣ng của nó chiụ sƣ̣ chi phố i và tác đô ̣ng của cả yế u tố tâm lý cá
nhân và tâm lý xã hô ̣i của cả ngƣời phu ̣c vu ̣ và ngƣời đƣơ ̣c phu ̣c vu ̣.
Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp

: Các dịch vụ có trong

chƣơng trin
̣ gắ n liề n với các nhà cung cấ p
̀ h du lich

, cùng dịch vụ đó nếu

không phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp
dẫn đố i với khách. Mă ̣t khác, chấ t lƣơ ̣ng của chƣơng triǹ h du lich
̣ không có sƣ̣
bảo hành về thời gian, không thể trả la ̣i dich
̣ vu ̣ vì tiń h vô hiǹ h của chúng.
12


Tính dễ sao chép và bắ t chƣớc , vì kinh doanh chƣơng trình du lịch ít
đòi hỏi kỹ thuâ ̣t tinh vi, hiê ̣n đa ̣i, dung lƣơ ̣ng vố n ban đầ u thấ p.
Tính thời vụ cao, luôn bi ̣biế n đô ̣ng, vì tiêu dùng và sản xuất dịch vụ phụ
thuô ̣c rấ t nhiề u và nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố môi trƣờng
.
Tính khó bán của chƣơng trình du lịch là kết quả của các đặc tính nêu
trên, hay nói cách khác nguyên nhân của tiń h khó bán chiń h là do các tiń h
chấ t nói trên của chƣơng triǹ h du lich
̣ . Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro
của khách khi mua chƣơng triǹ h du lich

đô ̣ng điề u hành , hƣớng dẫn phải thƣ̣c hiê ̣n công viê ̣c tổ chƣ́c t

hƣ̣c hiê ̣n

chƣơng trin
̣ , đƣơ ̣c coi là lao đô ̣ng trƣ̣c tiế p tham gia quá triǹ h sản
̀ h du lich
13


xuấ t sản phẩ m lƣ̃ hành , quyế t đinh
̣ sƣ̣ gia tăng giá trị tổng thể sản phẩm của
sản phẩm lữ hành.
Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính đa dạng và tổng hợp.
Lao đô ̣ng trong doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành cu ̣ thể là các chƣ́c danh phát triể n
sản phẩm, tƣ vấ n và bán , quản lý và điều hành , hƣớng dẫn du lich
̣ , quản lý
chấ t lƣơ ̣ng sản phẩ m …đề u ta ̣o ra sản phẩ m chủ yế u dƣới dạng dịch vụ. Tùy
thuô ̣c vào tin
́ h chấ t của sản phẩ m lƣ̃ hành , lao đô ̣ng trong doanh nghiê ̣p lƣ̃
hành luôn tìm cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu tổng hợp và đa dạng của khách
mang la ̣i lơ ̣i ić h tố t nhấ t cho các nhà cung cấ p dic̣ h vu ̣ du lich
̣ đa da ̣ng về số
lƣơ ̣ng, chủng loại, chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ ; cho các điể m đế n du lich
̣ phong phú ,
đa da ̣ng về giá tri ̣ . Để hoàn thành chƣ́c trách , nhiê ̣m vu ̣ của mình , các chức
danh nêu trên luôn phải có kiế n thƣ́c sâu rô ̣ ng trong nhiề u liñ h vƣ̣c , khả năng
giao tiế p tố t, khả năng thu thập, phân tích, xƣ̉ lý thông tin chuyên nghiê ̣p, có ý
chí, tƣ duy đô ̣c lâ ̣p , mề m dẻo , sáng tạo , kiên trì , nhẫn na ̣i…tƣ́c là lao đô ̣ng


, đến vị thế

của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Do vâ ̣y, ngƣời nhân viên không ngƣ̀ng nâng
cao trau dồ i kiế n thƣ́c chuyên môn và rèn

luyê ̣n các kỹ năng nghiê ̣p vu ̣ để

biế n yế u tố vô hin
̀ h thành yế u tố hƣ̃u hiǹ h.
Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính thời vụ cao.
Tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh lữ hành chịu sự tác động của
yế u tố tƣ̣ nhiên , yế u tố kinh tế xã hô ̣i , tâm lý xã hô ̣i liên quan đế n khách du
lịch. Do tính thời vu ̣ mà cơ cấ u lao đô ̣ng của doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành luôn biế n
đổ i. Chính vụ du lịch doanh nghiệp cần huy động một đội ngũ lao động lớn
nhƣ: điề u hành , hƣớng dẫn viên , nhân viên tƣ vấ n du lich…nhiề
u khi làm
̣
giảm chất lƣợng dịch vụ và gây khó khăn cho việc tổ chức quản lý lao động .
Ngoài vụ, doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành cầ n mô ̣t số lƣơ ̣ng lớn lao đô ̣ng phát triể n sản
phẩ m, marketing, tƣ vấ n và bán.
Lao động trong doanh nghiệp lữ hành có khả năng cơ giới và tự động
hóa thấp.
Xuấ t phát tƣ̀ đă ̣c điể m sản phẩ m của doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành chủ yế u là
dịch vụ nên yếu tố con ngƣời đóng vai trò chủ yếu trong quá trình sản

xuấ t.

Hoạt động sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành chủ yếu là hoạt động
phục vụ khách du lich.


, thƣờng làm viê ̣c vào ngày

nghỉ, ngày lễ, đi công tác dài ngày…điề u này đòi hỏi ho ̣ phải có sƣ́c khỏe dẻo
dai. Hơn nƣ̃a , phầ n lớn lao đô ̣ng trong doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành là nhƣ̃ng ngƣời
trƣ̣c tiế p tiế p xúc khách hàng , bạn hàng nên lao động trong doanh nghiệp lữ
hành đòi hỏi không bị dị hình, dị tật, không bi ̣mắ c bê ̣nh truyề n nhiễm.
Lao động trong doanh nghiệp lữ hành ít phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi.
Do đă ̣c thù sản phẩ m lƣ̃ hành là dich
̣ vu ̣ tổ ng hơ ̣p và nề n tảng của thƣ̣c
hiê ̣n công viê ̣c là kiến thức tổng hợp , kỹ năng giao tiếp , khả năng xử lý tình
huố ng. Do vâ ̣y , càng nhiều năm là m viê ̣c lao đô ̣ng trong doanh nghiê ̣p lƣ̃
hành họ càng có nhiều kinh nghiệm. Họ sẽ trở thành chuyên gia phát triển sản
phẩ m lƣ̃ hành , chuyên gia tƣ vấ n và bán , chuyên gia điề u hành , chuyên gia
quản lý chất lƣợng sản phẩm . Lao đô ̣ng trong doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành đƣơ ̣c coi
nhƣ lao đô ̣ng tinh hoa trong ngành du lich
̣ . Nó hƣớng tới thỏa mãn nhu cầu
bâ ̣c cao về chân , thiê ̣n, mỹ. Lao đô ̣ng trong doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành phù hơ ̣p
với cả nam và nƣ̃ , ở Việt nam thƣờng sử dụng nam nhiều hơn do đặc thù của
công việc thƣờng phải di chuyển nhiều.
Các yêu cầu về quản lý lao động của doanh nghiệp lữ hành
Xuất phát từ đặc điểm mang tính đặc thù trên đây đòi hỏi việc quản lý
lao động lữ hành nhƣ sau:
16


Thứ nhất, phải có tổ chức khoa học, hợp lý, phân công trách nhiệm cụ
thể, rõ ràng và quản lý chặt chẽ các khâu thực hiện và sự phối kết hợp giữa
các bộ phận nghiệp vụ.
Thứ hai, phải thông qua kết quả lao động cả về số lƣợng, chất lƣợng.


giƣ̃ cho đƣơ ̣c đô ̣i ngũ nhân sƣ̣ mà doanh nghiê ̣p đang có ; đô ̣ng viên thúc đẩ y
nhân viên, tạo điều kiện cho họ bô ̣c lô ,̣ thăng hoa và cố ng hi ến tài năng cho
doanh nghiê ̣p.
Nhƣ vâ ̣y, quản trị nguồn nhân lƣ̣c là vấ n đề của tấ t cả mo ̣i thành viên
trong doanh nghiê ̣p , chƣ́ không phải chỉ là công viê ̣c của riêng cấ p lañ h đa ̣o
hay bô ̣ phâ ̣n quản lý nhân lƣ̣c.
1.2.1.2. Chức năng của quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp
lữ hành
Thƣ̣c tiễn của hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh lƣ̃ hành ngày nay đă ̣t ra cho quản
trị nguồn nhân lực rất nhiều vấn đề cần giải quyết . Nó bao gồm từ việc đối
phó với những thay đổi của môi trƣờng kinh doanh , sƣ̣ biế n đổ i không ngƣ̀ng
của thị trƣờng lao động đến những thay đổi của pháp luật về lao động…Do
đó, các hoạt động của quản trị nguồn nhân lực đòi hỏi phải luôn đƣợc phát
triể n, đổ i mới và hoàn thiê ̣n.
Hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành có thể
phân chia theo ba nhóm chức năng chủ yếu sau đây:
Nhóm chức năng thu hút nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng đến vấn đề đảm bảo có đủ nguồ n nhân
lƣ̣c cho doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành . Mô ̣t doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành phải đảm bảo luôn
có những cá nhân có đủ năng lực

đảm nhiê ̣m nhƣ̃ng công viê ̣c cu ̣ thể

, tại

nhƣ̃ng vi ̣trí cầ n thiế t , vào những thời điểm thích hợp để hoàn thành mục tiêu
của nó. Để đa ̣t đƣơ ̣c mu ̣c tiêu này , đòi hỏi doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành hoa ̣ch đinh
̣ ,
dƣ̣ báo nhu cầu nhân lực , tiế n hành tuyển mộ những ngƣời thích hợp cho các

và các mối quan hệ trong công việc nhƣ: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết
khiế u na ̣i , tranh chấ p lao đô ̣ng , y tế , bảo hiểm và an toàn lao động…

Giải

quyế t tố t nhóm chƣ́c năng này vừa giúp cho doanh nghiệp lữ hành tạo ra bầ u
không khí tâ ̣p thể và các giá tri ̣truyề n thố ng tố t đe ̣p , vƣ̀a làm cho nhân viên
đƣơ ̣c thỏa mañ với công viê ̣c và doanh nghiê ̣p.
1.2.1.3. Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành
Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực hiện đại là nhằm mục tiêu dung
hòa lợi ích của khách hàng, nhân lực, cổ đông, môi trƣờng( xã hội và sinh
thái). Mục tiêu quản trị nhân lực cần hƣớng theo tầm nhìn chiến lƣợc chứ
không phải ứng phó và quản lý,coi nhân lực là tài nguyên thay vì chỉ là một
19


nhân tố phí tổn và chức năng nhân sự phải đƣợc coi là nhiệm vụ quản trị hàng
đầu thay vì chỉ là một chức năng cố vấn chuyên môn.
Đối với mục tiêu sử dụng nhân lực có hiệu quả , nhà quản trị phải tạo
điề u kiê ̣n cho nhân viên của miǹ h đa ̣t đƣơ ̣c mu ̣

c tiêu riêng của miǹ h . Nhà

quản trị phải nhận thức rằng nếu lãng quên mục tiêu riêng của nhân lực thì kết
quả thực hiện công việc sẽ suy giảm và nhân lực sẽ rời bỏ doanh nghiệp . Tuy
nhiên, trong pha ̣m vi doanh nghiê ̣p mu ̣c tiêu này đo lƣờng sự thỏa mãn với
công viê ̣c, nghĩa là mức độ mà một cá nhân cảm thấy tích cực hay tiêu cực
đố i với công viê ̣c.
1.2.1.4. Các nguyên tắc quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp
lữ hành