MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI - Pdf 68

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀

̣
i
MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BƯU ĐIỆN TRUNG
TÂM 1
Để tiếp tục giữ vững thị trường, tăng cường khả năng cạnh tranh và có
một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự phát
triển bền vững Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội đã đề ra
cho mình phương hướng phát triển, cụ thể:
3.1.1. Phương hướng phát triển hạ tầng cơ sở
Phát triển theo hướng cơ giới hóa, tự động hóa, Tin học hóa nhằm đạt
trình độ ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực; Đẩy nhanh việc xây dựng
mạng lưới bưu chính có bố cục hợp lý, phục vụ thuận tiện cho người sử dụng.
Ứng dụng công nghệ tiên tiến của Tin học, Viễn thông vào các khâu quản lý,
khai thác và phát triển dịch vụ. Tăng cường năng lực của phương tiện vận
chuyển, với các phương thức vận chuyển chuyên ngành, có khả năng cơ động
cao đáp ứng được chỉ tiêu thời gian, vận chuyển an toàn các loại hình dịch vụ.
Hệ thống điểm phục vụ bao gồm bưu cục, đại lý, điểm Bưu điện Văn hoá xã,...
được phát triển rộng khắp, phục vụ đa dịch vụ, chú trọng phát triển dịch vụ
chuyển phát nhanh.
- Xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn bao bì sử dụng trong Bưu chính
(phong bì, hộp đựng bưu gửi, túi thư, khay chứa thư, xe đẩy,...).

Điều chỉnh cơ cấu dịch vụ theo hướng: Lấy dịch vụ Bưu chính làm chủ
thể, dịch vụ tài chính và tem chơi làm chỗ dựa, các dịch vụ gia tăng như thu
ngân, thanh toán, phân phối hàng hoá, kho hàng làm phần bổ sung. Tăng cường
phát triển các dịch vụ khác có khả năng mang lại lợi nhuận cao như: dịch vụ
chuyển phát nhanh, dịch vụ DataPost, Bưu chính ủy thác (BCUT), Bưu phẩm
không địa chỉ; các dịch vụ tài chính Bưu điện: Chuyển tiền, Tiết kiệm Bưu
điện,…
Đưa vào cung cấp các dịch vụ mới như: dịch vụ thanh toán, bảo hiểm, các
dịch vụ đại lý cho Ngân hàng, mua bán hàng qua mạng Bưu chính; đại lý cung
cấp dịch vụ cho Viễn thông, các dịch vụ Bưu chính lai ghép. Tiếp tục phát triển
thêm các dịch vụ mới như chuyển tiền siêu nhanh, chuyển tiền đi quốc tế, phát
hẹn giờ, thư quảng cáo nhằm đa dạng hóa dịch vụ, đưa ra “các lớp” dịch vụ
khác nhau để khách hàng lựa chọn, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội
và đưa Bưu chính trở thành ngành kinh tế hoạt động độc lập có hiệu quả. Trong
phục vụ đầu cuối, tích cực phổ biến hình thức đại lý, điểm phục vụ để bổ sung
và mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ.
3.1.3. Phương hướng phát triển thị trường
Đẩy mạnh mở rộng thị trường, phát huy mọi nguồn vốn nội lực kết hợp với
hiệu quả hợp tác để phát triển, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, năng
lực quản lý phải theo kịp tốc độ phát triển, thực hiện và vận hành đồng bộ có
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 2
2
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀


cấp dịch vụ...
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 3
3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀

̣
i
- Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng
không phải là Bưu điện Trung tâm 1 cho rằng dịch vụ của họ là tốt, mà chính là
sự nhận thức đánh giá của khách hàng như thế nào. Tức là đơn vị phải nhìn
nhận dịch vụ của mình cung cấp bằng con mắt của khách hàng. Nghiên cứu loại
này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này
nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ chế chăm sóc
khách hàng đối với từng loại khách hàng.
- Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để tìm ra
điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của đơn vị mình, từ đó đưa ra
các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu
quả.
Tất cả các thông tin thu thập được bộ phận Marketing xử lý, đề xuất các
định hướng, chương trình hoạt động tiếp theo.
Trong nền kinh tế thị trường, muốn tồn tại và phát triển ngành Bươ điện
nói chung và Bưu điện Trung tâm 1 nói riêng cần phải nâng cao khả năng cạnh
tranh trên thị trường. Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng

- Trang bị thêm máy vi tính, máy soi đếm tiền, cân điện tử các loại cho các
Bưu cục, trang bị thêm máy in, máy Photocopy cho các đơn vị để hoạt động
được thuận lợi hơn.
- Đầu tư phát triển mạng tin học Bưu chính, phục vụ cho công tác sản xuất
kinh doanh và quản lý cho các Bưu cục.
- Mở rộng dịch vụ cung cấp tại các Bưu cục lẻ. Đưa thêm các dịch vụ Tiết
kiệm Bưu điện, chuyển tiền về các điểm phục vụ này.
Hiện nay hệ thống các điểm cung cấp dịch vụ Bưu chính cho khách hàng
Bưu điện Trung tâm 1 tương đối lớn. Việc thiết kế, màu sắc, biển biểu, logo
bên ngoài đến cách trình bày bên trong là việc làm cần thiết, đảm bảo tính thẩm
mỹ, khoa học thống nhất cho tất cả các Bưu cục của Trung tâm 1.
Thực hiện xây dựng Bưu cục khang trang, công tác vệ sinh an toàn lao
động cần được quan tâm đúng mức để đảm bảo an toàn cho nhân viên Bưu điện
và khách hàng.
Cần triển khai áp dụng hình thức tiếp thị, bán hàng tại địa chỉ khách hàng,
bán hàng qua mạng, bán hàng tại nhà, bán hàng qua điện thoại đối với một số
dịch vụ. Dần dần thay đổi hình thức bán hàng một cách bị động như hiện nay.
Bưu tá viên, nhân viên thu ngân phải thực sự là người bán hàng theo cơ chế thị
trường. Quan tâm công tác xúc tiến bán hàng, mở rộng thị trường. Xúc tiến
mạnh việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng thông qua việc liên kết với các đơn vị
quản lý để chiếm lĩnh được thị phần.
3.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 5
5
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha

hàng thấp hơn so với bộ tiêu chuẩn của ngành quy định. Các điểm cung cấp
dịch vụ không có người phục vụ phải được đặt ở vị trí thuận tiện nhất cho
khách hàng.
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 6
6
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀

̣
i
3.2.3.3. Tổ chức hội nghị khách hàng
Hình thức này mang lại rất nhiều lợi ích: Xây dựng hình ảnh và ấn tượng
tốt đẹp của Bưu điện Trung tâm 1 đối với khách hàng. Xây dựng mối quan hệ
chặt chẽ giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhằm duy trì sự trung
thành của khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng.
- Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới.
- Giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
- Tăng cường các phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng:
- Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng
dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.
- Làm tốt hơn nữa việc tổ chức cho khách hàng góp ý về chất lượng dịch
vụ, thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện bằng các hình thức như hiện nay,
đó là thư góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý. Riêng thư góp ý, ngoài loại thư khách
hàng gửi trực tiếp cho Ban lãnh đạo, Bưu điện Trung tâm 1 cần chuẩn bị phong
bì thư góp ý gửi riêng cho Giám đốc Bưu điện thành phố bởi thực tế một số góp

xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ, phân cấp, tạo điều kiện chủ
động về giải quyết khiếu nại ở từng khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết
khiếu nại của khách hàng. Phải thường xuyên tổ chức đánh giá, thống kê tỷ lệ
khiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn thoả đáng, xây
dựng các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng mẫu để các nhân viên làm
nhiệm vụ liên quan có sở cứ trả lời khách hàng một cách thống nhất.
3.2.3.6. Tăng cường quan hệ với khách hàng:
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, việc giải quyết tốt những phản ứng,
vướng mắc và than phiền của dư luận xã hội, việc phục vụ tận tình, chân thành,
chu đáo, thái độ khiêm nhường sẽ làm tăng uy tín của ngành Bưu điện. uy tín là
một nhân tố có tính quyết định đối với mức độ ủng hộ của Chính quyền các
cấp, của mọi tầng lớp xã hội và đối với sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Có
thể nói uy tín trở thành một thế mạnh vô giá, có ảnh hưởng cả trực tiếp và gián
tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và sức cạnh tranh của doanh
nghiệp trên thị trường. Để giữ gìn và phát huy uy tín cần chú ý các hoạt động
nhằm tăng cường mối quan hệ với công chúng:
Thường xuyên có bài trên các loại báo chí, đài phát thanh truyền hình về
hoạt động của doanh nghiệp, nhất là khi đạt được những thành tích nổi bật, khi
có những sự kiện lớn như tổng kết công tác kế hoạch năm, tổng kết giai đoạn
phát triển, mở dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai, đảm bảo công tác
an ninh quốc phòng...
Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài viết trên báo chí về đơn vị nhằm
kịp thời có những phản ứng hoặc làm rõ những vấn đề nếu xuất hiện những
thông tin sai lệch.
Tăng cường các hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền về hình ảnh doanh
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 8
8
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣

giải pháp Marketing quan trọng để duy trì và phát triển thị phần trong môi
trường kinh doanh ngày càng có nhiều biến động và thách thức.
Để công tác chăm sóc khách hàng được lâu dài, bền vững và hiệu quả, để
việc chăm sóc khách hàng trở thành nghĩa vụ và kỹ năng thường ngày của mọi
cán bộ công nhân viên, góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của
Bưu điện Trung tâm 1, ngoài quyết tâm và hành động còn cần phải có thời gian
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 9
9
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀

̣
i
nhưng chắc chắn đó là điều cần phải làm. Đồng thời cũng cần phải có sự hỗ trợ
từ Tổng Công ty, Bưu điện thành phố Hà Nội để công tác chăm sóc khách
hàng ngày càng trở nên hoàn thiện và có hiệu quả hơn.
Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt
động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ
cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác chăm sóc
khách hàng. Yêu cầu chung đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên của Bưu
điện Trung tâm 1 phải có phẩm chất đạo đức, năng lực trình độ chuyên môn và
tư duy đổi mới, có ý thức kế thừa, phát huy truyền thống "Trung thành, Dũng
cảm, Tận tuỵ , Sáng tạo , Nghĩa tình " và nếp sống làm việc văn minh của
Ngành.
3.2.4.1. Công tác tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh:

thách thức đan xen theo quy luật của kinh tế thị trường, giá cước dịch vụ bưu
chính trong nước và cước quốc tế giảm liên tục, đòi hỏi của khách hàng ngày
càng cao. Vấn đề quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại
phá sản của Bưu điện Trung tâm 1 là: “Thu hút và giữ khách hàng”. Để làm
được điều đó cách duy nhất là đáp ứng một cách thoả mãn các yêu cầu của
khách hàng tốt hơn các đối thủ khác.
3.2.4.2. Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo tiêu thức:
lứa tuổi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường sức khoẻ để có kế hoạch bồi
dưỡng, đào tạo bố trí lao động cho hợp lý với từng bộ phận, từng cơ sở sản
xuất, tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ mới chuyên sâu để
người lao động nắm vững kiến thức và phục vụ tốt hơn cho công việc.
3.2.4.2a. Đối với cán bộ làm công tác quản lý:
Kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong điều kiện có cạnh tranh người
quản lý ngoài những kiến thức hiểu biết về chuyên môn, kỹ thuật, cần phải đào
tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh. Trên cơ sở những
kiến thức nền tảng họ phải cần được cập nhật thêm các thông tin về công nghệ
mới, các phương pháp quản lý tiên tiến, các chủ trương chính sách của nhà
nước, của ngành.
3.2.4.2b Đối với công nhân khai thác :
Giao dịch viên, nhân viên thu ngân cần phải được đào tạo kỹ năng về khai
thác, sử dụng thành thạo công nghệ; Khuyến khích họ nâng cao kỹ năng giao
tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra đây còn là một lực lượng, bộ phận lao động
trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của Bưu điện Trung
tâm 1. Với bộ phận này nên bổ sung các chương trình đào tạo về Marketting
làm cho mọi người nhận thức được nguy cơ của hội nhập cạnh tranh, cần phải
thay đổi cung cách kinh doanh và phục vụ để mỗi Giao dịch viên là một “ tiếp
thị viên “ cho các hoạt động của Bưu điện Trung tâm 1 tạo thiện cảm và lòng
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 11
11

sinh là một bộ phận của chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Do đó việc giải
quyết khiếu nại, phàn nàn cần phải đi liền với khâu chăm sóc khách hàng của
các đơn vị.
Giải quyết tốt công tác khiếu nại, phàn nàn của khách hàng sẽ giúp Bưu
điện Trung tâm 1 mang lại sự thoả mãn cho khách hàng: vì lời kêu ca, phàn nàn
của họ đã được chú ý và giải quyết; góp phần tạo ra những khách hàng trung
thành; giúp Bưu điện Trung tâm 1 ngăn chặn được những tin đồn thất thiệt
(một khách hàng hài lòng sẽ nói với 5 người khác, một người không hài lòng sẽ
nói với 10 người khác); tiết kiệm chi phí cho đơn vị: chi phí tạo ra những khách
Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 12
12
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Bưu điê
̣
n Trung tâm 1- Bưu điê
̣
n Tp. Ha
̀

̣
i
hàng hài lòng và trung thành mới, chi phí kiện tụng, chi phí thiệt hại do uy tín,
hình ảnh của Bưu điện Trung tâm 1 bị giảm sút; hỗ trợ cho công tác quản lý
của đơn vị.
Giải quyết tốt công tác này là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao năng
lực cạnh tranh, tạo sự trung thành và tin tưởng của khách hàng vào Bưu điện
Trung tâm 1. Qua đó, đơn vị sẽ tăng trưởng và phát triển một cách bền vững
dựa trên sự tin tưởng của khách hàng và vận dụng được chính sách “Sử dụng
khách hàng như một vũ khí cạnh tranh”
Để thực hiện được tốt công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách


Nhờ tải bản gốc

Tài liệu, ebook tham khảo khác

Music ♫

Copyright: Tài liệu đại học © DMCA.com Protection Status