CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
ISO 9001:2008
1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử loài người, nó là
một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Đề cập đến chất lượng là chúng ta đang đề
cập đến một khía cạnh rất lớn của đời sống hàng ngày, của xã hội. Đời sống của con
người ngày một nâng cao nhu cầu về vật chất tinh thần cũng ngày một khác, Chất
lượng càng được quan tâm chú trọng.
Vì thế có rất nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau được đưa ra từ những
phương diện, cách tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên khái niệm được dùng phổ biến nhất
hiện nay là của Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan".
Các khái niệm được đưa ra tuy có khác nhau về cách diễn đạt nhưng đều nêu bật
các đặc điểm của khái niệm chất lượng đó là:
• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và luôn biến động theo thời gian,
không gian. .
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
• Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Từ khái niệm chất lượng và đặc điểm của chất lượng ta có thể khái quát về chất
lượng sản phẩm:Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá lý cuảt sản phẩm mà
nhờ đó sản phẩm được ưa thích đắt giá và ngược lại.
1

trong doanh nghiệp
Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sẽ liên kết các
bộ phận, con người trong hệ thống khi tiên hành một hoạt động nào đó lại với nhau.
Mọi người, mọi bộ phận hoạt động cùng vì một mục tiêu chất lượng chung để đạt được
mục tiêu cao hơn của tổ chức
 Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có sức
cạnh tranh cao trên thị trường.
Thứ nhất Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp sẽ giảm
được chi phí trong quá trình quản lý, giảm được mạnh về chi phí sửa chữa bảo quản. .
điều này sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh, trên cơ sở đó hạ giá
thành sản phẩm và có một mức giá cạnh tranh trên thị trường.
Thứ hai Quản lý chất lượng bảo đảm các quy trình thực hiện một cách khoa học
có kế hoạch, được kiểm soát chặt chẽ do đó khả năng giao hàng và báo cáo kiểm tra là
đúng hạn làm cho doanh nghiệp nâng cao chữ tín với khách hàng nhà cung cấp trên thị
trường từ đó bảo đảm chất lượng sản phẩm thỏa mãn được một nhu cầu nào đó của
người tiêu dùng trên thị trường một cách tốt nhất.
1.1.2.3. Yêu cầu của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một bộ phận không thể thiếu và cực kỳ quan trọng của các
quá trình sản xuất hay kinh doanh, nó có mối liên hệ mât thiết với các bộ phận khác, các
lĩnh vực khác do đó nó phải được xây dựng theo hệ thống và phù hợp với các phân hệ
khác. Các yêu cầu chính của hoạt động quản lý chất lượng:
 Quản lý chất lượng cần phải xác định được rõ các yêu cầu chất lượng cần đạt đựoc ở
từng giai đoạn phát triển của tổ chức.
 Quản lý chất luợng phải bao gồm các hoạt động duy trì theo huớng phát triển bền vững
nghĩa là nó phải bao gồm những hoạt động những phương pháp nhằm đảm bảo những
tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống .
 Cải tiến chất lượng :phải tìm kiếm phát hện đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp
ứng tốt hơn những đòi hỏi của sự phát triển mà hệ htóng có thể xử lý, trên cơ sở của
việc liên tục cảo tiến những quy định, những tiêu chuẩn cũ.
 Quản lý chất lượng không phải chỉ đựoc tiến hành ở một khâu, một cấp quản lý mà nó

vụ một cách tốt nhất cho công tác quản lý chất lượng
c. Kiểm tra
Kiểm tra là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc
những khuyết tật của quá trình của sản phẩm, dịch vụ đựơc tiến hành trong mọi khâu
xuyên suốt đời sống của sản phẩm nhằm có những biện pháp ngăn chặn, phát triển và
cải tiến sản phẩm quy trình.
Những nhiệm vụ chính là:
 Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mực đọ chất lượng đã đạt được
trong thực tế của hệ thống
 So sánh chất lượng thực tế đã đạt được với kế hoạch để phát hiện ra cái sai lệch và đánh
giá cái sai lệch đó dựa trên các phương pháp toán học hoặc các phương tiện kinh tế kỹ
thuật, xã hội
 Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho việc khắc phục phòng ngừa và cải
tiến chất lượng
 Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch bảo đảm thực hiện
những yêu cầu ban đầu hoặc những thay đổi dự kiến
d. Hoạt động khắc phục và cải tiến
Hoạt động khắc phục cải tiến là hoạt động nhằm làm cho hệ thống có khả năng
thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa
chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm khỏng cách mong muốn
của đối rtác và thực tế chất lượng đạt được và thoải mãn nhu cầu của đối tác ở mức cao
hơn
Như vậy quản lý chất lượng phải bao gồm các hoạt động lập kế hoạch ; tổ
chức triển khai ; kiểm tra ;khắc phục phòng ngừa . Các hoạt động này không tồn tại
riêng rẽ nhau mà thống nhất biện chứng đan xen với nhau trong các hoạt động thống
nhất.
1.2. Tổng quan về bộ ISO 9000
1.2.1. Giới thiệu chung
1.2.1.1. Giới thiệu chung
Bộ tiêu chuẩn ISO là bộ tiêu chuẩn qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh

tiếp cận theo hệ thống QLCL…
- Các thuật ngữ và định nghĩa: các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng, các
thuật ngữ có liên quan đến quản lý, các thuật ngữ có liên quan đến tổ chức…
b. ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu.
Ngày 14/11/2008, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) đã chính thức công
bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về Hệ thống Quản lý chất lượng
thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Ghi chú
Hoạt động gia tăng giá lý
Dòng thông tin
Đầu vào
Trách nhiệm của lãnh đạo
Quản lý nguồn lực Đo lường, phân tích và cải tiến
Tạo sản phẩm
HTQLCL ISO 9004:2000QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN LIÊN TỤC
Khách hàng và các bên liên quan- các yêu cầu
Khách hàng và các bên liên quan- các yêu cầu
Sản phẩm
Hệ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề ra các yêu cầu được sử dụng để chứng minh
khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng nhằm nâng cao
năng lực thoả mãn các yêu cầu của khách hàng trong mối quan hệ với khách hàng và
nhà cung cấp.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc bao gồm : Phạm vi ; tiêu chuẩn trích
dẫn; thuật ngữ và định nghĩa ; hệ thống quản lý chất lượng ; trách nhiệm của lãnh đạo ;
quản lý nguồn lực ; tạo sản phẩm ; đo lường, phân tích, cải tiến.
c. ISO 9004:2000- Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến
ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu
quả của hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là
mang lại lợi ích cho tất cả các bên thông qua duy trì sự thỏa mãn khách hàng và cả các
bên liên quan