Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1
3.1.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
Kim Liên 1
Khách sạn vừa cổ phần hoá nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho toàn bộ
sản phẩm của mình nói chung và của bộ phận lễ tân nói riêng là việc làm hết
sức cần thiết cóý nghĩa quan trọng trong việc phát triển cũng như nâng cao uy
tín của khách sạn .Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung tuân thủ theo
các bước Sau đây:
Xác định rõ các nhóm khách hàng mục tiêu,nhu cầu các nhóm khách
hàng(Điều tra nhu cầu,đánh giá mức độ thoã mãn,chia thị trường ra làm nhiều
đoạn,khách hàng mục tiêu không cốđịnh có thể thay đổi).
Diễn giảI yêu cầu của khách hàng thành các tiêu chuẩn dịch vụ ,đặt mục tiêu
cảI tiến.
Lập kế hoạch tổ chức thực hiện.
Kiểm tra giám sát phát hiện lỗi và kịp thời điều chỉnh hoàn thiện chất lượng
dịch vụ cho chu kỳ tiếp theo.
Các giảI pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên1 việc đầu tiên
phảI làm làđảm bảo chất lượng dịch vụ trước đây của bộ phận lễ tân khách
sạn Kim Liên1 .Sau đó là nâng cao chất lượng dịch vụđồng nghĩa với tiến
hành nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khi phục vụ khách hàng.
1
1
Sơđồ 3.1.Sơđồ nâng cao chất lượng dịch vụ
Đảm bảo chất lượng
Nâng cao tiêu chẩn dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ
3.1.1Đảm bảo chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tân khách sạn Kim
Liên 1
Những dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp cho khách hàng được đánh giá
chủ yếu đạt ở mức tiêu chuẩn thậm chí là chưa được tốt tuy nhiên việc duy trì

không đáp ứng đúng yêu cầu của họ và khi đó khách luôn tức giận và cho là
khách sạn đã không thể cung ứng một dịch vụ hết sức đơn giản này.
TháI độ trong phục vụ khách hàng của nhân viên lễ tân:nếu khách mong đợi
sự phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả thì sự phục vụ tốt chung
chung không gây được sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn
khác,muốn lôI cuốn được khách trở lại thì mức độ phục vụ của khách sạn
phảI cao hơn.
Huấn luyện nhân viên sử dụng điện thoại:Mọi người đều có những câu
chuyện khó quên về tháI độ tiếp điên thoại thô lỗ,long tong hay không chuyên
nghiệp.Có công tác huấn luyện về cách giao tiếp và những nguyên tắc sử
dụng điện thoại để hoạt động của nhân viên đặt được yêu cầu.Khi huấn luyện
nhân viên cần chúý một sốđiều như sau:
Tiếp các lời nhắn như nhau và không qua loa.
Luôn giới thiệu tên của nhân viên khi trả lời hoặc khi gọi điện đI,bắt đầu
bằng thưa ông ,bà,cô.
3
3
Khi nhận điện nhắn nhớ ghi lại:tên người gọi,cơ quan của người gọi,sốđi
thoại của người gọi bao gồm cả mã vùng,ngày và giờ gọi.
Khi nói chuyện xong cảm ơn người gọi trước khi chào tạm biệt.
Khi gọi đI luôn cầm máy sẵn sàng trong chào hỏi người nhận đI thoại,tránh
khách phảI chờ,làm phật lòng người nhận và chứng tỏ sự tôn trọng người
nhận
Trả lời ngay khi chuông đổ lần đầu hoặc lần thứ hai.
Nói với tháI độ nhã nhặn và quan tâm
Đặt ống nghe xuống nhẹ nhàng,việc dằn ống nghe sẽ gây ra tiếng động khó
chịu qua ống nghe.
Quy tắc khi giao tiếp với khách: những việc nên làm:
Chào hỏi và nồng nhiệt đón khách ngay khi khách đến.Đề nghị với khách là
giúp họ xách hành lý.

3.2.2 Cần xây dựng quy trình giảI quyết phàn nàn của khách một cách chi tiết
hiệu quả
5
5