CHƯƠNG II Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch
vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành của Viettel
I. Khái quát chung về Trung Tâm bảo hành
1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Thương mại và Xuất nhập
khẩu Viettel.
Năm 1989, Công Ty Điện Tử Viễn Thông được thành lập và
Phòng Xuất Nhập Khẩu được hình thành.
Năm 1999, Phòng Xuất Nhập Khẩu được tổ chức lại thành Trung
Tâm Xuất Nhập Khẩu và được thực hiện chế độ hoạch toán phục
thuộc.
Tháng 1/2005, trung tâm Xuất Nhập Khẩu được chuyển thành
công ty Thương Mại và Xuất Nhập khẩu viettel, trực thuộc công ty viễn
thông quân đội.
Tháng 4/2006 chính thức tách ra thực hiện chế độ hoạch toán
độc lập, có tên giao dịch như sau:
Công ty TNHH nhà nước một thành viên TM và XNK viettel trụ sở
chính: số 1-Giang văn Minh-kim Ma- Ba Đinh –HN
Quyết định thành lập số 11/2006/QĐ-BQP cấp ngày 11/01/2006
Giấy phép đăng kí kinh doanh số 0104600346 do sở kế hoạch
đấu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 15/6/2006.
Vốn điều lệ 35 tỉ đồng.
* Nghành nghề kinh doanh
- Xuất nhập khẩu các thiết bị toàn bộ, thiết bị bán lẻ, thiết bị công
cụ sản xuất bưu chính- viễn thông, điện, điện tử, tin học, phát thanh,
truyền hình, công nghệ thông tin, đo lường điều khiển…
- Kinh doanh các loại vật tư, thiết bị, công trình, công nghệ thông
tin, …
- Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, chuyển giao công nghệ, dịch vụ
kĩ thuật các thiết bị, vật tư, công trình thiết bị công cụ sản xuất buuw
chính viễn thông, tin học, phát thanh …
- Lắp ráp, sản xuất, sửa chữa, bảo trì, bảo hành thiết bị, vật tư,

a. Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh.
- Kinh doanh Thương mại và Dịch vụ bảo hành (Kinh doanh
Thương mại các sản phẩm công nghệ). Bảo hành thiết bị đầu và cuối
trên phạm vi toàn quốc.
+ Bảo hành điện thoại di động, điện thoại cố định không dây.
+ Dịch vụ kỹ thuật.
+ Kinh doanh các sản phẩm công nghệ và các sản phẩm khác.
+ Xây dựng thương mại điện tử và phát triển các dịch vụ công
nghệ.
+ Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý cho Công Ty và duy trì
hệ thống.
- Quản lý và đảm bảo Kỹ thuật cho sản xuất kinh doanh của Công
Ty
- Xây dựng và đề xuất các phương án kinh doanh đảm bảo chỉ
tiêu kế hoạch Công Ty giao.
- Đề xuất cho Công ty về việc sử dụng nguồn nhân lực cho hoạt
động sản xuất kinh doanh của Trung Tâm.
- Nghiên cứu và đầu tư ứng dụng công nghệ mới và sản phẩm
kinh doanh.
- Là đầu mối tìm kiếm, phối hợp, hợp tác với các đối tác chiến
lược để phát triển đầu tư kinh doanh.
b. Nhiệm vụ quản lý.
- Quản lý bộ máy vận hành nhiệm vụ của Trung Tâm theo đúng
Pháp luật, quy định của Nhà nước, Quân đội và Tổng Công Ty.
- Quản lý các hoạt động tài chính, tổ chức lao động, kế hoạch,
hành chính theo đúng luật, quy định của Nhà nước, phân cấp của
Công Ty.
- Xây dựng bộ máy đáp ứng yêu cầu của Trung Tâm trong từng
giai đoạn phát triển.
c. Nhiệm vụ chính trị.

- Chịu sự lãnh đạo, chỉ huy trực tiếp của Đảng bộ, Ban giám đốc
Công Ty
- Chịu sự hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá về chuyên môn nghiệp
vụ của các Cơ quan chức năng Công Ty
- Là quan hệ phối hợp, hiệp đồng với các Cơ quan, đơn vị trong
Công Ty để thực hiện nhiệm vụ.
- Thay mặt Giám đốc Công Ty quan hệ với các đối tác, cơ quan
chức năng có liên quan bên ngoài phục vụ cho các hoạt động của
Trung Tâm.
4. Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm Bảo hành Viettel.
a.Cơ cấu tổ chức:
KVBH1
Siêu Thị 1
Siêu Thị 52
Siêu Thị 19
Siêu Thị 1
Siêu Thị 28
Siêu Thị 1
Siêu Thị 21
Siêu Thị 1
GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM
PHÒNG BẢO HÀNH.
BAN ĐÀO TẠO VÀ KSNB
BAN KỸ THUẬT HỆ THỐNG
PHÒNG KẾ TOÁN
PHÒNG KINH DOANH TMĐT
BAN NGHIÊN CỨU SPCN VÀ ĐẦU TƯ
PHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP
KVBH2
KVBH3

* Phòng bảo hành KVIII:
+ Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp,
tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng và các CNVT tỉnh.
+ Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng.
+ Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng
*Phòng bảo hành KVIV:
+ Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp,
tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng và các chi nhánh Viễn Thông tỉnh.
+ Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng.
+ Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.
*Phòng dịch vụ hệ thống:
+ Xây dựng, duy trì, quản lý phát triển hệ thống phần cứng phấn
mềm quản lý bán hàng
+ Tư vấn công tác dịch vụ hệ thống
+ Xây dựng, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý cho
Công Ty
+Làm dịch vụ hệ thống cho các Công ty khác.
*Ban ứng dụng kỹ thuật:
+ Xây dựng kế hoạch và bảo đảm hoạt động kỹ thuật của Trung
Tâm và Công Ty.
+ Nghiệm thu các dự án đầu tư liên quan đến công tác kỹ thuật.
+ Tư vấn cho các bộ phận phòng ban Trung Tâm, Công Ty và các
vấn đề liên quan đến kỹ thuật.
* Ban nghiên cứu sản phẩm:
+ Nghiên cứu các công nghệ mới, sản phẩm mới và các giải pháp
nhằm phát triển sản xuất kinh doanh.
+ Phối hợp với các bộ phận phòng ban Trung Tâm, Công Ty tìm
ra hướng kinh doanh sản phẩm công nghệ mới.
+ Quan hệ với các đối tác để phát triển sản phẩm mới, kinh
doanh.

+ Thực hiện chấm công, đánh giá lao động, phân tích chất lượng,
đào tạo lao động.
+ Quản lý công tác hành chính trong Trung tâm và công tác đối
ngoại.
+ Công tác văn thư, lễ tân, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ.
5. Quan điểm phát triển và chiến lược phát triển.
a. Quan điểm phát triển:
+ Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó
có 4 trung tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên
toàn quốc để chiếm lĩnh thị trường.
+ Tập trung kinh doanh máy và bảo hành máy FWP tốt, đúng mục
tiêu đề ra.
+ Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ đúng định
hướng đã đề ra.
+ Nâng cao hiệu quẩ kinh doanh đến từng bộ phận, bám sát mục
tiêu “6 nhất” của công ty để cả hệ thông kinh doanh có lãi.
+ Liên tục vận động, điều chỉnh đổi mới để thích ứng với thị
trường và phát triển bền vững.
b. Mục tiêu chiến lược.
- Mục tiêu tổng quát trở thành trung tâm bảo hành và kinh doanh
dịch vụ tốt nhất.
+ Mục tiêu trở thành trung tâm bảo hành thiết bị đầu cuối số 1 tại
Việt Nam, cung cấp các dịch vụ kĩ thuật và công nghệ.
+ Đạt tiêu chuẩn ISO về chất lượng bảo hành và sửa chữa toàn
bộ máy FWP do viettel bán ra.
+ Xác định chiếm 10% thị phần bảo hành ngoài trên toàn quốc.
+ Trở thành nhà phân phối, nhà nhập khẩu trực tiếp về các sản
phẩm thiết bị đầu và cuối.
+ Xây dựng trang web thương mại điện tử số 1 về lượng truy cập
tại Việt Nam với 20.000 gian hàng.

h
1 2
3 4 5 6 7 8 9
1
Doanh thu TR.
Đồng
.
500.000
563.74
4
113
%
171%
328.94
1
1.1
Kinh doanh máy
DTCĐ không dây
TR.
Đồng
.
463.200
542.95
4
117
%
171%
317.42
8
1.2

Đồng
.
856
1.2.
3
Dịch vụ bảo hành
máy DTCĐ samsung,
tiếp nhận và sửa chữa
mức 1
TR.
Đồng
.
-
1.2.
4
Kinh doanh dịch vụ
sửa chữa DTDĐ sam
sung tiếp nhận và sửa
chưaz mức 1
TR.
Đồng
.
-
1.2.
5
Kinh doanh dịch vụ
sửa chữa
DTCĐ( khoán cho
nhân viên siêu thị và
TTBH)

Máy
1.000.00
0
1.200.0
00
120
%
227%
528.67
9
2.2
Kinh doanh dịch vụ
BH Máy 35.000 61.142
175
%
19107% 320
2.2.
1
Dịch vụ bảo hành
máy diện thoại cố
định không dây
(3,5% *(giá CIF+
thuế NK))
máy 35.000 56.084
160
%
17526% 320
2.2.
2
Dịch vụ bảo hành

2.5.
1
Máy tính
máy 30
2.5.
2
Modem Wifi
Tr.
Đồng
2.53 Sản phẩm khấc
Tr.
Đồng
3
Tổng chi phí trực
tiếp + chi phí SX
chung
Tr.
Đồng
465.726
540.14
4
116
%
4
Lợi nhuận gộp Tr.
Đồng
3.4274 23.600 69%
5
Tổng chi phí bán
hàng

Tr.
Đồng
9
Lao động
9.1 Lao động bình quân
trong danh sách
Ngư
ời
30 425% 12
9.2
Tiền lương thuê
ngoài
Ngư
ời
30 42
170
%
233% 18
9.3 Lao động có đến
31/12
Ngư
ời
49 215 86% 614% 35
10 79 272
Tiền lương và thu
nhập %
10.1
Tổng quỹ tiền kương
theo kết quả hoạt
động SXKD

Tr.đồ
ng/th
áng
6,77 5,86
86,6
%
10.3
Thu nhập bình quân
lao động trong danh
sách
Tr.đồ
ng/th
áng
10,56 6,64
62,9
%
11
Đánh giá hiệu quả
sản xuất kinh doanh
11.1
Năng suất lao động
bình quân
Tr.Đ
ồng/n
gười/
năm
6329 6,062
95,8
%
11.2

sản xuất, về phân phối kết quả đạt được.
1.1. Kế hoạch mục tiêu:
- Căn cứ xây dựng mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch
vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel:
Trung Tâm bảo hành căn cứ vào quan điểm phát triển, mục tiêu
chiến lược của cấp Công Ty (Công Ty TM và XNK Viettel, Tổng Công
Ty Viễn Thông Quân Đội); và căn cứ vào những đánh giá môi trường
kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm: môi trường vi mô, môi
trường vĩ mô, đối thủ cạnh tranh.
a. Căn cứ vào quan điểm phát triển, mục tiêu chiến lược của cấp
Công Ty TM và XNK Viettel và Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội .
+ Quan điểm phát triển:
- Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó có
4 Trung Tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên
toàn quốc để chiếm lĩnh thị trường.
- Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ đúng định
hướng đề ra.
- Nâng cao hiệu quả kinh doanh đến từng người từng bộ phận,
bám sát mục tiêu “6 nhất” để đảm bảo cả hệ thống kinh doanh có lãi.
- Liên tục vân động, điều chỉnh, đổi mới để thích nghi với thị
trường và phát triển bền vững.
+ Mục tiêu chiến lược:
Mục tiêu tổng quát “Trở thành Trung Tâm bảo hành và kinh doanh
dịch vụ tốt nhất”.
- Mục tiêu trở thành “Trung Tâm bảo hành thiết bị đầu cuối số 1
tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ kỹ thuật, công nghệ”.
- Đạt tiêu chuẩn ISO về chất lượng bảo hành và sửa chữa thiết bị
đầu cuối.
- Bảo hành và sửa chữa toàn bộ máy FWP do Viettel bán ra.
- Xác định chiếm 10% thị phần bảo hành ngoài trên toàn quốc.

nhất cho nên trong khoảng 5 năm trở lại đây dịch vụ bảo hành và
chăm sóc khách hàng của các Hãng sản xuất thiết bị đầu cuối, và
cung cấp điện thoại di động bắt đầu được chú trọng.
c. Đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch năm trước trên mặt
quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành.
Để lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung
Tâm bảo hành Viettel. Trung Tâm tiến hành đánh giá tình hình thực
hiện kế hoạch năm trước trên mặt quản lí kinh doanh dịch vụ bảo
hành. Đánh giá chung cho những kết quả kinh doanh dịch vụ bảo
hành đạt được trong năm qua và đưa ra các mặt còn tồn tại của nó…
Đó là nguồn thông tin bên trong Trung Tâm, cung cấp cho bước
nghiên cứu và dự báo trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành của năm tiếp theo.
- Đánh giá thông qua việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu
của Trung Tâm: Như là doanh thu, Lợi nhuận, Thu nhập bình quân,
sản lượng, chi phí, lao động…
* Thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của Trung Tâm bảo
hành năm 2008.
T
T
Tên chỉ tiêu Đ
VT
Năm 2008
T
ăng
trưởng
so với
năm
2007(%
)

1
3,944
1
7,369
1
25%
Lợi nhuận
gộp
T
r. đ
2
,856
3
,583
1
25%
Tổng chi phí
bán hàng
T
r. đ
6
0
2
6
4
3%
Tổng chi phí
quản lí doanh nghiệp
T
r. đ

01%
Thu nhập
bình quân lao động
trong danh sách.
T
r. đ
5
.46
5
.57
1
05.3%
Năng suất lao
động bình quân
T
r.đ/ng/nă
m
2
13
2
18
2
18
Tỷ lệ lãi gộp/
doanh thu
% 1
7.00
1
7.10
1

- Chưa hoàn thiện các cơ chế vận hành quản lí bảo hành.
- Chưa nhận được uỷ quyền bảo hành của các Hãng ĐTDĐ.
- Chế độ nề nếp, công tác quản lí hành chính và thực hiện quy
trình, quy định bảo hành chưa chặt chẽ.
Căn cứ vào sứ mệnh, mục tiêu chiến lược của Trung Tâm bảo
hành, và thông qua quá trình nghiên cứu dự báo về môi trường kinh
doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm thiết lập nên hệ thống các mục
tiêu kế hoạch năm cụ thể: bao gồm các chỉ tiêu như doanh thu, sản
lượng, lợi nhuân, lao động, chi phí,…
Như vậy kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại
Trung Tâm bảo hành Viettel là sự cụ thể hoá kế hoạch chiến lược cấp
TCT Viễn Thông, Công Ty TM và XNK Viettel thành mục tiêu cụ thể
cho từng năm hoạt động.
Xây dựng mục tiêu kế hoạch cụ thể năm 2009.
- Tổng doanh thu đạt 89,405 tỷ đồng. Trong đó:
+ Doanh thu bảo hành máy FWP trong hạn bảo hành: 54,880
+ Doanh thu bảo hành máy ĐTDĐ giá rẻ: 19,896
+ Doanh thu bảo hành Modem EDGE: 9,048
+ Bảo hành máy ĐTDĐ thế hệ mới: 4,580.
* Các chỉ tiêu kế hoạch năm chủ yếu cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành; (ví dụ cho năm 2009).
- Doanh thu: 89,405 Tr. đ
- Sản lượng: 319,128 máy.
- Tổng chi phí sản xuất: 17,396 Tr. Đ.
- Lợi nhuận gộp: 36,971 Tr. Đ
- Lao động ( lao động trong danh sách, lao động thêu ngoài, lao
động tính đến ngày 31/12).
- Thu nhập bình quân/ lao động: 6,81 Tr. đ/người/tháng.
- Năng xuất lao động bình quân
- Tỷ lệ lãi gộp/ doanh thu.