LỜI MỞ ĐẦU
Lập kế hoạch là xuất phát điểm của mọi quá trình quản lí, gắn liền với
việc lựa chọn mục tiêu và chương trình hành động trong tương lai của tổ
chức.
Tại sao các nhà quản lí của tổ chức lại cần phải lập kế hoạch? Bởi lập
kế hoạch cho biết phương hướng hoạt động, làm giảm sự tác động của những
thay đổi, tránh được sự lãng phí nguồn lực và là cơ sở, tiêu chuẩn cho công
tác kiểm tra. Nếu như lập kế hoạch chiến lược mang tính chất định hướng
chiến lược, xác định sứ mệnh của tổ chức thì kế hoạch tác nghiệp nhằm cụ thể
hoá kế hoạch chiến lược thành những hành động cụ thể trong thời kì kế hoạch
nhất định (thường là ngắn hạn): ngày, tháng, quý, năm…
Môi trường kinh doanh của tổ chức luôn biến động, cạnh tranh gay gắt,
lập kế hoạch hàng năm của tổ chức là rất quan trọng, giúp tổ chức thích ứng
với môi trường, hoạt động kinh doanh hiệu quả, và là cơ sở điều chỉnh các kế
hoạch chiến lược của tổ chức phù hợp với thực tế, nâng cao tính khả thi.
Trong những năm gần đây, Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu
nhập của xã hội ngày càng cao, yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch
vụ ngày một khắt khe hơn. Việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp các giải pháp
hoàn chỉnh về sản phẩm & dịch vụ chăm sóc khách hàng là qui luật tất yếu
của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội
nhập. Dịch vụ bảo hành là một trong những là dịch vụ chăm sóc khách hàng
sau bán hàng quan trọng nhất được các doanh nghiệp lựa chọn như một giải
pháp cung cấp tới khách hàng sản phẩm trọn gói, nâng cao chất lượng chăm
sóc khách hàng. Khách hàng là đối tượng mà mọi giải pháp kinh doanh của
doanh nghiệp hướng tới; và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chính
là tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường cho doanh nghiệp.
Mong muốn của các nhà kinh doanh dịch vụ và sản phẩm Viễn Thông hiện
nay là được chăm sóc khách hàng trọn gói.
Tổng Công Ty Viễn Thông Viễn Thông Quân Đội với mục tiêu kinh
doanh các sản phẩm thiết bị đầu cuối theo đúng cam kết về chương trình 6
nhất 1 mục tiêu, trong đó có mục tiêu nhất về chất lượng dịch vụ. Định hướng

Chương II: Thực Trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.
Chương III: Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kê hoạch năm cho
kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu thực tế tại Trung Tâm
bảo hành Viettel trong thời gian thực tập và thông qua sách, báo...,song do
khả năng phân tích, trình độ nhận thức hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu
xót. Em mong được sự đóng góp ý kiến của các quý thầy, cô giáo để bài viết
của em được hoàn thiện hơn.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Thiếu tá-Trương Văn Cao- Giám
Đốc Trung Tâm bảo hành Viettel đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại
Trung Tâm bảo hành Viettel.
Em xin chân thành cảm ơn: Thạc sĩ -Phạm Xuân Trường- Trưởng
Phòng kinh doanh Thiết Bị Đầu Cuối; Người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp
đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Đồng
thời cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình từ đoàn thể cán bộ khác trong Trung Tâm.
Em xin gửi lời cảm ơn tới: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã góp ý
kiến và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt đợt thực tập
này.
CHƯƠNG I: Cở sở lý luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành.
I. Tổng quan về dịch vụ bảo hành.
1. Dịch vụ bảo hành.
1.1. Khái niệm bảo hành:
Bảo hành thiết bị là: khắc phục những lỗi hỏng hóc, sự cố kỹ thuật xảy ra
do lỗi của nhà sản xuất. Công tác bảo hành được thực hiện theo các quy trình
nghiệp vụ bảo hành và các tiêu chuẩn bảo hành quy định của nhà sản xuất.
Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng cao,
yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều
nhà cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp sản phẩm & dịch vụ chăm

+Sửa chữa máy.
+ Bảo hành phụ kiện.
+ Trả máy cho lễ tân bảo hành.
+ Thu tiền dịch vụ
+ Trả máy/phụ kiện cho khách.
Kết thúc bảo hành
+ Chăm sóc khách hàng.
+ Xứ lý khiếu nại
+ Thu thập hồ sơ và báo cáo
+ Cập nhật thông tin vào phần mềm quản lý.
b. Các quy trình bảo hành.
+ Quy trình tiếp nhận và trả máy.
+ Quy trình sửa chữa và bảo hành điện thoại.
+ Quy trình quản lí vật tư linh kiện cho bảo hành.
1.5. Quy định bảo hành sản phẩm của Viettel.
a. Quy định thời gian bảo hành.
* Thời gian bảo hành.
Điện thoại di động, điện thoại cố định không dây của Viettel bán ra cho
khách hàng được bảo hành 12 tháng đối với thân máy và 06 tháng đối với phụ
kiện (pin, sạc, thẻ nhớ).
* Thời gian chờ bảo hành.
- Thời gian bảo hành khi sản phẩm mua bị lỗi trong ngày.
( Thời gian tính từ 8 giờ đến 21 giờ trong ngày và áp dụng cho những
sản phẩm có trị giá nhỏ hơn 5 triệu. Những sản phẩm có giá trị cao hơn do
cấp trên giải quyết).
Khi sản phẩm khách hàng mua bị lỗi trong ngày thì khách hàng được
yêu cầu đổi sản phẩm mới tương đương (cùng hãng và cùng chủng loại). Nếu
sản phẩm mới tương đương hết thì khách hàng chỉ được phép đổi sản phẩm
khác có giá trị bằng hoặc lớn hơn sản phẩm đã mua trên cơ sở thống nhất giữa
bên mua và bên bán (bên mua phải thanh toán cho bên bán phần chênh lệch

hãng cung cấp…
- Lỗi do thiên tai, do môi trường, do chập, cháy nổ…
* Tem phiếu
- Sản phẩm của Viettel bán ra được dán tem bảo hành và có kèm theo phiếu
bảo hành của Viettel hoặc chính hãng.
+ Tem bảo hành là tem niêm phong trên các chốt mở, ốc định vị sản phẩm.
+ Phiếu bảo hành là giấy cam kết về chất lượng sản phẩm và thời gian bảo
hành sản phẩm.
*Mượn sản phẩm trong thời gian chờ bảo hành
- Khi bảo hành tại trung tâm, khách hàng được mượn sản phẩm dùng tạm
trong thời gian chờ bảo hành.
- Sản phẩm được mượn có giá trị kinh tế nhỏ hơn giá trị sản phẩm lỗi và có
trong kho sản phẩm dự phòng cho khách mượn.
- Khi nhận lại sản phẩm đã được bảo hành, khách hàng phải trả lại sản phẩm
đã được mượn cho trung tâm bảo hành.
- Trong trường hợp khách hàng làm mất, làm hỏng sản phẩm được mượn thì
khách hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường giá trị sản phẩm mượn trên cơ
sở biên bản cam kết giữa khách hàng và nhân viên giao dịch.
2. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế
hoạch của doanh nghiệp.
2.1. Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến
thuật ( kế hoạch năm), nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt
động cụ thể trong thời gian là một năm.
+ Là kế hoạch chiến thuật được xây dựng trên cơ sở cụ thể hoá các kế
hoạch chiến lược. Do đó mục tiêu của kế hoạch năm phải phù hợp thống nhất
với mục tiêu chiến lược của tổ chức.
+ Kế hoạch năm phải đảm bảo cho mọi người trong tổ chức đều hiểu được
về các mục tiêu của tổ chức và xác định rõ trách nhiệm của họ trong việc thực
hiện các mục tiêu đó, cũng như việc tiến hành các hoạt động ra sao để đạt

Các kế hoạch chiến
thuật.
Các kế hoạch chiến
lược
Định ra bởi: Người sáng
lập,hội đồng quản trị,
ban giám đốc.
Định ra bởi nhà quản lí
cấp cơ sở.
Định ra bởi: nhà quản lí
cấp cao.
Định ra bởi nhà quản lí
cấp trung
Các kế hoạch tác
nghiệp.
Sơ đồ: Các cấp độ kế hoạch.
Kế hoạch năm là cơ sở cho việc thực hiện các kế hoạch tác nghiệp- là kế
hoạch bao gồm các hoạt động cụ thể cho từng lĩnh vực và từng thành viên.Vì
kế hoạch tác nghiệp nhằm đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của kế
hoạch chiến thuật (trong đó có kế hoạch năm) để đạt mục tiêu của tổ chức.
Kế hoạch năm được lập ra hàng năm trong sự tương tác với môi trường
bên ngoài: đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, môi trường kinh tế, văn hoá… và
phù hợp với môi trường bên trong tổ chức: Mục tiêu, vốn, nguồn lực, công
nghệ,…. Do thời gian ngắn (1 năm), kế hoạch năm mang tính linh hoạt, dễ
dàng thích nghi với sự biến động phức tạp của môi trường. Kế hoạch năm
giúp tổ chức đạt được mục tiêu chiến lược một cách hiệu quả.
2.3. Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Kế hoạch năm là công cụ để thực hiện mục tiêu cụ thể trong một năm,
nhằm đạt được những mục tiêu bậc cao hơn của tổ chức (kế hoạch chiến
lược). Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành bao gồm:

chiến lược của tổ chức.
2 .Vai trò của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành.
Lập kế hoạch là chức năng khởi đầu và quan trọng nhất đối với nhà quản
lý ở mọi cấp nói chung và quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng. Lập
kế hoạch năm là quá trình chuẩn bị cho tương lai (thời gian 1 năm).
Lập kế hoạch năm nhằm xác định rõ mục tiêu, phương hướng hoạt động
trong một năm cho quá trình kinh doanh dịch vụ bảo hành. Mục tiêu kế hoạch
năm phải phù hợp với mục tiêu chiến lược của tổ chức.
Lập kế hoạch năm giúp tổ chức thích nghi và ứng phó hữu hiệu với sự thay
đổi của môi trường. Môi trường của tổ chức luôn biến động phức tạp, kế
hoạch năm với đặc điểm thời gian ngắn (1 năm) dễ dàng phản ảnh những thay
đổi kịp thời vào kế hoạch năm, từ đó là căn cứ để điều chỉnh và thực hiện mục
tiêu chiến lược cho phù hợp.
Lập kế hoạch năm giúp nhà quản lí phát huy tối đa các nguồn lực của tổ
chức. Đặc biệt là nguồn lực con người. Lập kế hoạch xác định rõ vị trí, nhiệm
vụ của từng người trong quá trình thực hiện mục tiêu.
Lập kế hoạch năm đảm bảo thứ tự ưu tiên hợp lí trong việc thực hiện mục
tiêu năm, cũng như việc thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức.
Kế hoạch năm là căn cứ để kiểm tra việc thực hiện mục tiêu chiến lược của
tổ chức, và thiết lập hệ thống các kế hoạch tác nghiệp.
3. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành.
3.1. Nghiên cứu và dự báo.
Đây là điểm bắt đầu đóng vai trò quan trọng trong công tác lập kế hoạch.
Nghiên cứu dự báo về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành gồm: môi
trường bên trong, môi trườmg bên ngoài Trung Tâm, về đối thủ cạch tranh,
nhận thức được điểm mạnh, điểm yếu; cơ hội và thách thức cho tổ chức của
mình so với đối thủ cạnh tranh.Việc lập kế hoạch cần có những dự báo trước
về cơ hội, cũng như thách thức để có thể đưa ra những phương án đối phó.
3.2. Xây dựng các mục tiêu.

kinh doanh cho một ngành, còn sử dụng mô hình SWOT- phân tích ngành; và
các mô hình nghiệp vụ khác: mô hình nghiệp vụ bảo hành…
4.1. Mô hình SOWT.
Nghiên cứu dự báo là khâu đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng trong công
tác lập kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Mô hình SWOT tỏ ra ưu
thế trong việc nghiên cứu dự báo cơ hội và thách thức( phân tích bên ngoài)
trong môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành; và phân tích điểm mạnh, điểm
yếu (Phân tích bên trong) của tổ chức. Qua đó tổ chức có thể nắm bắt những
cơ hội cũng như đe doạ trong môi trường ngành kinh doanh bảo hành để xây
dựng mục tiêu và các phướng án tốt nhất để thực hiện mục tiêu đó.
Điểm
mạnh
Điểm
yếu
Cơ hội Thách thức
S1O1 S1On
SnOn
SnO1
Mô hình: Ma trận SWOT.
Nguồn: Giáo trình khoa học quản lí
tập I
S1T1
SnT1 SnTk
S1Tn
W1T1W1O
n
W1O
1
W1Tk
WmTkWmT1WmO1 WmO1

Là kĩ thuật lập tiến độ cho những dự
án phức tạp, bao gồm nhiều công
việc khác nhau, có quan hệ với
nhau…
Ưu điểm: Sơ đồ mạng xử lí được
nhiều công việc khác nhau và phải
thực hiện trong thời gian ngắn.
Áp dụng: ứng dụng cho những dự án
phức tạp, bao gồm rất nhiều công
việc khác nhau…
4.3. Công cụ kỹ thuật.
Nghiệp vụ bảo hành được thực hiện bao gồm các quy trình: Quy trình tiếp
nhận và trả máy; quy trình sửa chữa và bảo dưỡng máy; quy trình quản lí kho
(quản lí vật tư, linh kiện). Mỗi quy trình được thiết lập lại gồm chuỗi các công
việc khác nhau và tương ứng với công việc đó là các nhân viên phụ trách. Do
đặc điểm của nghiệp vụ bảo hành là được thực hiện theo quy trình và có sự
phân công trách nhiệm rõ ràng, chịu trách nhiệm xử lí công việc trên mỗi
công đoạn, Vì vậy lập kế hoạch theo quy trình là một trong những công cụ
hữu hiệu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
a. Quy trình tiếp nhận và trả máy.
b. Quy trình sửa chữa và bảo dưỡng máy.
c. Quy trình quản lí kho (Quy trình quản lí vật tư, linh kiện cho bảo
hành) .
III. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh
dịch vụ bảo hành.
1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp.
Gồm các thông tin trên thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hành: Thông tin
về nhà cung cấp dịch vụ bảo hành, đối thủ cạnh tranh, khách hàng.
Môi trường quyết định sự lựa chọn: khách hàng, nhà cung cấp, sản phẩm
và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nên quá trình quản lí kế hoạch của

mệnh, mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.Và kế hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành lại là cơ sở cho các kế hoạch cụ thể trong từng lĩnh
vực, giao việc cụ thể cho từng cá nhân.
2.2 Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp.
Quá trình quản lí sản xuất kinh doanh dưới giác độ khoa học hệ thống và
tin học là: Đối tượng của quản lí là biến đổi các yếu tố đầu vào thành các yếu
tố đầu ra nằm trong dạng vật chất cụ thể. Vai trò của thông tin trong lập kế
hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành, là ở chỗ nó làm tiền đề, là cơ sở và làm
công cụ cho việc lập kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp nói riêng và quá
trình quản lí hoạt động kinh doanh nói chung.
Luồng thông tin trong doanh nghiệp có vai trò quan trọng to lớn trong
công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành.
- Thông tin kinh doanh dịch vụ bảo hành được thể hiện dưới dạng các báo
cáo, các quy định, bản hướng dẫn tránh nhiệm công việc…
- Các báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, quý, tháng, tuần,
ngày, của doanh nghiệp: gồm thông tin về thực trạng kinh doanh, tình hình
thực hiện các chỉ tiêu mục tiêu, chỉ tiêu kinh doanh như doanh thu; sản lượng,
lợi nhuận gộp, chi phí, lao động, tiến độ…
- Để phục vụ cho lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành thì phải đảm
bảo được luồng thông tin là liên tục, kịp thời, nhanh chóng và chính xác. Tạo
ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban, cá nhân… trong
doanh nghiệp theo quy trình bảo hành: gồm quy trình tiếp nhận, quy trình bảo
hành và sửa chữa, quy trình quản lí vật tư, linh kiện cho bảo hành.
Luồng thông tin trong doanh nghiệp là cơ sở cho các nhà quản lí trong
giai đoạn nghiên cứu và dự báo của công tác lập kế hoạch năm, từ đó điều
chỉnh kế hoạch kinh doanh cho kịp thời và khả thi với thực trạng kinh doanh
của doanh nghiệp, phù hợp với mục tiêu chiến lược.
2.3 Bộ máy lập kế hoạch trong doanh nghiệp.
Bộ máy lập kế hoạch trong doanh nghiệp là nhân tố quan trọng ảnh hưởng
đến công tác lập kế hoạch của doanh nghiệp. Bộ máy lập kê hoạch bao gồm:

Tháng 4/2006 chính thức tách ra thực hiện chế độ hoạch toán độc lập, có
tên giao dịch như sau:
Công ty TNHH nhà nước một thành viên TM và XNK viettel trụ sở
chính: số 1-Giang văn Minh-kim Ma- Ba Đinh –HN
Quyết định thành lập số 11/2006/QĐ-BQP cấp ngày 11/01/2006
Giấy phép đăng kí kinh doanh số 0104600346 do sở kế hoạch đấu tư
thành phố Hà Nội cấp ngày 15/6/2006.
Vốn điều lệ 35 tỉ đồng.
* Nghành nghề kinh doanh
- Xuất nhập khẩu các thiết bị toàn bộ, thiết bị bán lẻ, thiết bị công cụ sản
xuất bưu chính- viễn thông, điện, điện tử, tin học, phát thanh, truyền hình,
công nghệ thông tin, đo lường điều khiển…
- Kinh doanh các loại vật tư, thiết bị, công trình, công nghệ thông tin, …
- Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, chuyển giao công nghệ, dịch vụ kĩ thuật
các thiết bị, vật tư, công trình thiết bị công cụ sản xuất buuw chính viễn
thông, tin học, phát thanh …
- Lắp ráp, sản xuất, sửa chữa, bảo trì, bảo hành thiết bị, vật tư, công trình
thiết bị công nghệ sản xuất, bưu chính viễn thông, phát thanh, điện tử….
2. Quá trình hình thành và phát triển của Trung Tâm bảo hành Viettel.
Theo định hướng kinh doanh các thiết bị đầu cuối của Tổng Công Ty
( TCT) năm 2008 đến năm 2015.
Phong trào phát động thi đua về 6 nhất một mục tiêu của TCT năm 2007,
trong đó có nhất về sản phẩm, nhất về dịch vụ.
Từ kết luận của Tổng Giám Đốc tại hội nghị giao ban TCT ngày
04/3/2008 về việc cần thiết phải xây dựng các Trung tâm Bảo hành thiết bị
đầu cuối.
Căn cứ kế hoạch sản xuất năm 2008 của Công ty TM & XNK Viettel đã
được Tổng Giám Đốc phê duyệt.
Căn cứ vào thực trạng dịch vụ Bảo hành sửa chữa của Công ty Thương
Mại & Xuất Nhập khẩu cũng như nhu cầu phát triển thị trường, thị hiếu tiêu

- Là đầu mối tìm kiếm, phối hợp, hợp tác với các đối tác chiến lược để
phát triển đầu tư kinh doanh.
b. Nhiệm vụ quản lý.
- Quản lý bộ máy vận hành nhiệm vụ của Trung Tâm theo đúng Pháp
luật, quy định của Nhà nước, Quân đội và Tổng Công Ty.
- Quản lý các hoạt động tài chính, tổ chức lao động, kế hoạch, hành
chính theo đúng luật, quy định của Nhà nước, phân cấp của Công Ty.
- Xây dựng bộ máy đáp ứng yêu cầu của Trung Tâm trong từng giai
đoạn phát triển.
c. Nhiệm vụ chính trị.
Xây dựng Trung Tâm trở thành một đơn vị vững mạnh toàn diện về
chính trị, nề nếp, kỷ luật; bảo đảm tốt công tác kinh doanh và đời sống vật
chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên theo chỉ đạo của Chi bộ, Ban Giám
Đốc Công Ty và Tổng Công Ty.
3.3. Quyền hạn trách nhiệm và mối quan hệ.
a.Quyền hạn:
-Thay mặt Công Ty tổ chức quản lý, điều hành cán bộ, cán bộ nhân viên
thực hiện các hoạt động của Trung Tâm
- Được quyền quan hệ với các cơ quan trong và ngoài Công Ty, Tổng
Công Ty để thực hiện nhiệm vụ được giao.
- Đánh giá, đề xuất khen thưởng, kỷ luật (theo phân cấp), các cá nhân
thuộc thẩm quyền quản lý của Trung tâm trong nhiệm vụ được giao
- Được tổ chức, sắp xếp lực lượng của đơn vị để thực hiện nhiệm vụ (sau
khi có báo cáo các cơ quan chức năng của Công Ty)
- Được quyền thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh và các hoạt động quản
lý khác theo quy định phân cấp cụ thể của các phòng ban chức năng Công Ty
- Được quyền yêu cầu, hướng dẫn, hỗ trợ về mặt nghiệp vụ đối với các
phòng ban chức năng Công Ty để thực thi nhiệm vụ được giao
- Được quyền thu, chi tài chính, sử dụng tài khoản của Công Ty phục vụ
kinh doanh theo phân cấp và ủy quyền, giám sát của Phòng Tài chính Công