CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI
(LẤY KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE LÀM VÍ DỤ)
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI
Khu Phố Cổ Hà Nội là khu phố nằm xung
quanh Thành cổ Hà Nội và mang đậm nét văn
hoá cổ xưa của Hà Nội, Việt Nam. Hà Nội xưa
thường được cho là là có “36 phố phường”, mỗi
tên phố thường mang đặc trưng của một ngành
nghề thủ công truyền thống. Hiện nay tên phố và
các hoạt động kinh doanh không còn phù hợp
nữa nhưng cuộc sống của người dân nơi đây vẫn
rất tấp nập, nhộn nhịp, sầm uất đêm ngày với những cửa hàng, phố chợ, những
gánh hàng rong. Yếu tố này cùng các di tích đền, đình, chùa, các khu nhà cổ,
các lễ hội còn được lưu giữ và bảo tồn đã trở thành những nét đặc chưng của Hà
Nội, chính là những tài nguyên du lịch quý báu của Hà Nội đã và đang thu hút
đông đảo du khách năm châu.
Theo quyết định số 70 BXD/KT-QH ngày 30/3/1995 của Bộ Xây dựng, khu
Phố Cổ Hà Nội có phạm vi được xác định như sau: phía Bắc-phố Hàng Đậu;
phía Tây-phố Phùng Hưng; phía Nam-các phố Hàng Bông, Hàng Gai, Cầu Gỗ
và Hàng Thùng; phía Đông-các phố Trần Quang Khải và Trần Nhật Duật.
Như vậy, khu Phố Cổ Hà Nội thuộc địa bàn quận Hoàn Kiếm, có 76 tuyến phố
thuộc 10 phường với tổng diện tích quy hoạch là 100 ha: phường Hàng Đào,
Hàng Bạc, Hàng Buồm, Hàng Bồ, Hàng Bông, Hàng Gai, Hàng Mã, Đồng
Xuân, Cửa Đông, Lý Thái Tổ.
Phạm vi nghiên cứu quy hoạch được phân chia hai khu vực bảo vệ, tôn tạo
đặc trưng như sau:
Ảnh 1: Sơ đồ Hà Nội
- Khu vực bảo vệ, tôn tạo cấp 1: Được giới hạn bởi các phố Hàng Chiếu,
Hàng Đường, Hàng Ngang, Hàng Bạc, Hàng Mắm và Trần Nhật Duật
(diện tích khoảng 19 ha)

khu vực khác sẽ phải bị thu hẹp đi. Trong mỗi phòng diện tích nhỏ gây
khó khăn cho việc bố trí, sắp xếp nội thất.
+ Gây khó khăn cho việc thiết kế. Nhà đầu tư chắc chắn mong muốn
khách sạn của mình có nhiều buồng nhất có thể. Mong muốn này lại mâu
thuẫn với diện tích sử dụng vốn có. Tất nhiên giải pháp ở đây là thiết kế
khách sạn nhiều tầng, nhưng chiều cao của khách sạn cũng chỉ ở mức giới
hạn để đảm bảo an toàn công trình cũng như mĩ quan của khách sạn nói
riêng, của khu vực xung quanh khách sạn nói chung. Tất yếu khách sạn
nhỏ không thể có nhiều phòng. Việc bố trí các khu vực, bộ phận sao cho
hợp lí nhất cũng không đơn giản
+ Không có khu vực dành riêng cho các bộ phận, cho nhân viên. Điều
này gây ra bất tiện trong quá trình phục vụ khách. Chẳng hạn khách có
thể bắt gặp nhân viên đang dọn dẹp hoặc mang rác thải đi làm khách khó
chịu. Các bộ phận không có phòng riêng nên nhiều khi phải bố trí ở nơi
khách hay qua lại, thường xuyên phải gọn gàng ngăn nắp, sạch sẽ. Khi
khách phàn nàn nếu không có phòng riêng đưa khách vào 1 chỗ nói
chuyện thì với không gian nhỏ như vậy thông tin lan truyền đi rất nhanh.
Nhưng đặc điểm này có thể được tận dụng vì việc khách và nhân viên
thường xuyên gặp nhau tạo ra điều kiện tốt cho quá trình phục vụ, tạo
quan hệ giữa nhân viên với khách cũng như kinh doanh các dịch vụ.
+ Khi khách sạn cần bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa gây ảnh hưởng ngay
lập tức tới sinh hoạt của khách hàng như gây tiếng ồn, khách không sử
dụng được dịch vụ và không có thiết bị khác thay thế nhất là khi đi thang
máy chẳng hạn.
Tuy nhiên việc bảo dưỡng cũng gặp thuận lợi do số lượng thiết bị ít, dễ thay
thế, không mất nhiều thời gian và chi phí. Công tác vệ sinh cũng dễ dàng hơn rất
nhiều so với những khách sạn lớn nên có thể thực hiện thường xuyên hơn.
- Các thành phần của hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật được sử dụng khá
cân đối. Lí do đơn giản là bởi khách sạn nhỏ có ít dịch vụ và ít các hoạt
động kinh doanh hơn so với các khách sạn lớn. Vào mùa vụ du lịch hay

- Phụ thuộc nhiều vào nguồn khách vãng lai. Đây có thể coi là một yếu
điểm của các khách sạn nhỏ, xuất phát từ lí do cơ sở vật chất của các
khách sạn loại này không đáp ứng tiêu chuẩn của các các hãng công ty du
lịch, các hãng lữ hành nên khó có thể được các hãng này gửi khách
thường xuyên. Lí do nữa là khả năng quảng bá tên tuổi của khách sạn nhỏ
rất yếu kém nên khách ít biết đến sự tồn tại của nó. Nguồn khách của các
khách sạn quy mô nhỏ vì thế phụ thuộc nhiều vào các khách vãng lai tự
tìm đến hoặc nhân viên khách sạn phải tự đi bắt khách tại sân bay, nhà ga
hoặc ngay bên ngoài káhch sạn thông qua quan sát xem có khách nào có
nhu cầu thuê phòng hay không.
- Chất lượng đội ngũ lao động không đồng đều. Trong một khách sạn nhỏ
muốn tìm ra một nhân viên được đào tạo đúng ngành nghề, sử dụng tốt
nhiều ngoại ngữ có lẽ rất khó khăn. Với một người có trình độ cao như
vậy thường họ không lựa chọn làm việc cho khách sạn nhỏ với mức
lương thấp, ít cơ hội thăng tiến. Bản thân người chủ đứng ra kinh doanh
nhiều khi cũng không có chuyên môn trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn. Thêm vào đó, để tiết kiệm chi phí, đa số nhân viên thường là những
người dân địa phương có trình độ không cao, quen lao động chân tay. Ở
những bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng chủ yếu có trình độ về
ngoại ngữ, ít ai được đào tạo về nghiẹp vụ lễ tân một cách chính thống
mà làm việc theo kinh nghiệm là chủ yếu. Những bộ phận như bếp,
buồng trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cũng thấp. Tại những khách sạn
nhỏ như thế này, yêu cầu đối với lao động chủ yếu là nhanh nhẹn, “được
việc” và không đòi hỏi quá nhiều về ngoại hình.
- Sử dụng lao động chưa hợp lý. Với số nhân viên ít, công việc của từng bộ
phận, nhất là các bộ phận phục vụ, dịch vụ, không nhiều, các nhân viên
thường đảm nhận nhiều công việc không đúng theo chức danh của mình.
Do vậy, từng chức danh không có phân công công việc cụ thể hay không
có bảng mô tả, tiêu chuẩn công việc rõ ràng. Nếu bắt gặp một nhân viên
đeo biển I.T. Staff (nhân viên mạng) kiêm luôn chức danh bảo vệ hay

rồi đưa ra kết luận. Cụ thể với khách sạn nhỏ trong khu Phố Cổ Hà Nội còn có
một số đặc điểm riêng sẽ được trình bày dưới đây.
2.2.2. Đặc điểm riêng của khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ Hà Nội
- Có vị trí tại trung tâm thủ đô Hà Nội. Đây có thể nói là lợi thế rất lớn. Thủ
đô của một quốc gia là trung tâm kinh tế, văn hoá, chính trị, xã hội của cả
nước, do vậy thu hút được số lượng lớn khách du lịch, tham quan, đặc
biệt là khách công vụ với những sự kiện lớn diễn ra hàng năm cũng như
do nhu cầu công việc. Thủ đô Hà Nội không những thế còn có nền văn
hoá nghìn năm văn hiến, nhiều tài nguyên du lịch, có sức hấp dẫn lớn.
Ngoài ra, các đầu mối giao thông lớn như sân bay, các trục quốc lộ đều
tập trung tại đây, rất thuận tiện cho du khách đi lại giữa các khu vực trong
phạm vi Hà Nội và tới các vùng miền khác. Các yếu tố trên đảm bảo cho
Hà Nội có nguồn khách lớn khá ổn định. Cơ sở vật chất kĩ thuật của Hà
Nội cũng rất hiện đại, ứng dựng nhiều công nghệ tiên tiến phục vụ tốt cho
các hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, cũng phải đề cập tới những hạn chế
như giá cả cao gây tác động tới du khách và làm tăng chi phí đối với các
nhà đầu tư kinh doanh nói chung cũng như các nhà đầu tư kinh doanh
khách sạn nói riêng, nhất là các khách sạn nhỏ ít vốn. Hơn nữa với mật độ
dân cư cao, diện tích nhỏ hẹp, lại đang trong quá trình xây dựng nên
không thể tranh khỏi tình trạng ô nhiễm, giao thông lộn xộn, ồn ào...
- Gần nhiều tài nguyên du lịch. Ngoài các khu nhà cổ còn được lưu giữ và
bảo tồn, khu Phố Cổ Hà Nội còn mang trong mình nhiều di tích lịch sử
được xếp hạng như các đình, đền, chùa mang nét riêng của Thăng Long
Hà Nội. Khi du khách quyết định lựa chọn lưu trú tại các khách sạn trong
khu Phố Cổ, họ còn được cảm nhận cuộc sống hàng ngày cùa người dân
nơi đây, cảm nhận sự thanh bình, náo nhiệt, sầm uất của 36 phố phường.
Nhưng vị trí gần các tài nguyên du lịch cũng gây ra nhiều hạn chế. Các
công trình xây dựng trong khu vực này luôn phải đảm bảo giữ gìn cảnh
quan, không gây tổn hại tới các di tích ngay kề bên. Giá trị kinh doanh
của từng mét vuông đất trong khu vực rất lớn làm khó các nhà đầu khi mà

thức thành lập chi nhánh công ty tại cơ sở số 85 Mã Mây và ủy quyền cho ông
Đỗ Văn Đàn toàn quyền điều hành mọi hoạt động của chi nhánh trong lĩnh vực
kinh doanh loại hình dịch vụ khách sạn.
Ngày 09/05/2006, bà Trần Dương Thuỷ, phó giám đốc chi nhánh đã đăng kí
bản quyền thương hiệu và logo Hanoi Elegance. Đây là sự kiện quan trọng đánh
dấu bước khẳng định vị thế của khách sạn trên thương trường.
Ngày 01/06/2006, khách sạn Hanoi Elegance 1 số 8 Hàng Bạc chính thức đi
vào hoạt động. Cơ sở 1 đã nhanh chóng tạo được uy tín và cảm tình nơi khách
hàng nhờ phong cách phục vụ nhiệt tình, hiếu khách, tiêu chuẩn phòng sang
trọng và dịch vụ luôn được đánh giá là tuyệt vời. Nhờ vậy, nguồn khách đến với
khách sạn ngày càng dồi dào, tạo tiền đề cho cơ sở 2, khách sạn Hanoi Elegance
2 số 85 Mã Mây, ngay từ ngày đầu hoạt động, 01/12/2006, đã kín phòng. Trụ sở
giao dịch được đặt tại cơ sở 2 số 85 Mã Mây
Không chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm nguồn khách qua mạng, khách vãng lai,
ban lãnh đạo đã tích cực quảng bá thương hiệu và hình ảnh khách sạn thông qua
các đại lí lữ hành, các công ty du lịch, liên kết với các khách sạn đồng hạng để
nhận và gửi khách.
Mục tiêu, cũng có thể nói là tham vọng, của Giám đốc Đỗ Văn Đàn trong thời
gian tới đây là xây dựng, củng cố hơn nữa thương hiệu Hanoi Elegance, xây
dựng chuỗi khách sạn mang thương hiệu Hanoi Elegance trong phạm vi khu
Phố Cổ Hà Nội và tiếp tục mở thêm các cơ sở mới.
2.3.2. Điều kiện kinh doanh
2.3.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Xét tại cơ sở 2. Đây là toà nhà 8 tầng với diện tích sàn là 90m², mặt tiền 3,1m.
Tuy diện tích nhỏ và chiều dài toà nhà sâu xong đã được bố trí hợp lí, tạo nên sự
thuận lợi trong quá trình hoạt động. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của khách
sạn Hanoi Elegance 2 bao gồm: Tiền sảnh, quầy Lễ tân; Nhà ăn / bếp; Khu vực
lưu trú và Khu vực phụ.
• Tiền sảnh
Khu vực Tiền sảnh làm nơi đón tiếp khách, có diện tích rộng nhất, 33m², được

• Quầy Lễ tân
Quầy Lễ tân rộng 4m², được bố trí đối diện cửa ra vào Tiền sảnh. Mặc dù diện
tích khiêm tốn nhưng nhờ cách sắp xếp, bố trí gọn gàng nên vẫn đảm bảo cho
các nhân viên Lễ tân có thể tác nghiệp một cách thuận lợi nhất.

Ảnh 4: Các trang thiết bị của quầy Lễ tân
Các trang thiết bị bao gồm :

- Tủ đựng chìa khoá các buồng.
- 1 máy tính kết nối ADSL.
- Điện thoại máy chủ liên kết các máy điện thoại trong toàn khách sạn và 1
điện thoại máy nhánh để khách sử dụng.
- Máy ghi lại thông tin các cuộc gọi.
- Máy Fax.
- Bộ đàm liên lạc nội bộ.
- Két an toàn.
- Hộp cứu thương.
- Máy cà thẻ của Techcombank sử dụng để thanh toán 7 loại thẻ: Visa,
MasterCard, American Access, Fast Access, JCB, MB (Thẻ của Ngân hàng
Quân đội), ….
- Tủ dài nhiều ngăn thuận tiện cho việc lưu giữ các tài liệu, chứng từ cũng
như mọi giấy tờ của khách.
Cạnh quầy lễ tân là lối dẫn ra khu chứa đồ khách gửi tạm, khu công trình phụ,
thang bộ, thang máy và lối dẫn ra nhà ăn.
• Nhà ăn / bếp
Giá bán phòng của khách sạn là loại giá kết hợp giữa European Price với
Continental Price, tức là gồm giá buồng và bữa sáng. Theo như menu, bữa sáng
chủ yếu gồm các món ăn kiểu châu Âu nhưng cũng gồm các món ăn Việt Nam
như phở, bánh cuốn. Khu nhà ăn là nơi phục vụ khách ăn sáng từ 6h00 đến
10h00, cũng là nơi nhân viên khách sạn ăn trưa, ăn tối, nghỉ ngơi.

+ Hệ thống loa âm thanh nổi.
• Khu vực lưu trú
Đối với một khách sạn mini, dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính đem lại doanh
thu cho khách sạn. Khách sạn Hanoi Elegance 2 được thiết kế thành 8 tầng với
17 phòng phục vụ lưu trú sang trọng, yên tĩnh.
Hiện tại các phòng được phân ra 3 hạng Standard, Superior và Delux với các
loại phòng là Single, Double, Twins, Triple, Minor-Suit và tuỳ chọn. Trên thực
tế, việc phân hạng cũng như phân loại phòng chỉ là tương đối do số phòng ít và
lượng khách vào mùa cao điểm khá đông, yêu cầu cao, nên giữa các phòng có
thể linh hoạt thay đổi số giường và dịch vụ đi kèm để luôn đáp ứng kịp thời mọi
nhu cầu của khách. Cũng chính vì lí do này mà việc thống kê số phòng theo tiêu
chuẩn gặp khó khăn. Thêm vào đó, khách sạn có vị trí ngay cạnh nhà cổ 87 Mã
Mây nên buộc phải thiết kế theo dạng bậc thang khiến cho diện tích các tầng
không đồng đều dẫn đến diện tích các phòng cũng có sự khác biệt.
Bảng 1: Loại phòng và giá phòng công bố trên website chính thức của
khách sạn Hanoi Elegance 2:
Ảnh 6: Nhà hàng phục vụ ăn sáng
(Nguồn tự thu thập)
Như đã đề cập ở trên, giá phòng của Hanoi Elegance 2 là loại giá kết hợp giữa
European Price và Continental Price. Mức giá này có thể được điều chỉnh tuỳ
theo thời vụ du lịch nhưng luôn được giữ giao động trong khoảng từ 28-65 USD
để luôn đảm bảo mức giá hợp lý thu hút khách và nâng cao khả năng cạnh tranh
so với các khách sạn đồng hạng tại khu Phố Cổ.
Dưới đây là bản vẽ mô tả bố cục phổ biến nhất của 1 tầng với diện tích sử
dụng cho dịch vụ lưu trú là lớn nhất.
Trung bình các phòng rộng 23m², riêng phòng nhỏ rộng 15m².
Nhìn chung, diện tích các phòng không lớn nhưng bài trí sang
trọng, hài hoà và 1 phòng Standard có những trang bị sau nên
luôn chiếm được cảm tình của khách:
+ 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn với đầy đủ chăn, ga, gối,