Nguyễn Trung Đức 503401 006
MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC......................................................................................................01
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU..................................................................03
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ............................................................................04
DANH MỤC CÁC ẢNH...............................................................................05
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................06
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ..................................................08
1.1. Khách sạn................................................................................................08
1.1.1. Khái niệm..............................................................................................08
1.1.2. Phân loại ...............................................................................................09
1.2. Khách sạn nhỏ........................................................................................10
1.3. Tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ ......................12
1.3.1. Tổ chức hoạt động Marketing...............................................................12
1.3.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú .................................................20
1.3.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống................................................29
1.3.4. Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung....................................31
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI (LẤY
KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE LÀM VÍ DỤ)...................................36
2.1. Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội ..........................................................36
2.2. Đặc điểm của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội ........................37
2.2.1. Đặc điểm chung ....................................................................................37
2.2.1. Đặc điểm riêng của khác sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội ...................42
2.3. Khái quát về khách sạn HANOI ELEGANCE .................................. 43
2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................43
2.3.2. Điều kiện kinh doanh ...........................................................................45
2.4. Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh ..........................................59
Khoá luận tốt nghiệp 1
Bảng 1: Loại phòng và giá phòng chính thức công bố trên website của khách
sạn Hanoi Elegance 2......................................................................................49
Bảng 2: Danh sách và cơ cấu lao động của khách sạn hanoi Elegace 2.........55
Bảng 3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn Hanoi Elegance 2........55
Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới của khách sạn Hanoi Elegance 2............56
Bảng 5: Trình độ và chuyên ngành đào tạo của một số vị trí quan trọng của
khách sạn Hanoi Elegance 2............................................................................58
Bảng 6: Nguồn khách và số lượt khách lưu trú tại khách sạn Hanoi Elegance
2 trong 2 tháng 12/2006 và 01/2007................................................................61
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Khoá luận tốt nghiệp 3
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Trang
Sơ đồ 1: Mục tiêu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu
trú, kinh doanh ăn uống...................................................................................13
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của khách sạn quy mô nhỏ
dưới 30 buồng..................................................................................................14
Sơ đồ 3: Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú...................................20
Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn................24
Sơ đồ 5: Quy trình làm buồng khách sạn........................................................29
Sơ đồ 6: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng............................31
Sơ đồ 7: Quy trình cung cấp tour du lịch cho khách hàng trong khách sạn quy
mô nhỏ với tư cách là đại lý du lịch................................................................34
Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý và hoạt động của khách sạn
Hanoi Elegance................................................................................................59
DANH MỤC CÁC ẢNH
Khoá luận tốt nghiệp 4
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Trang
Ảnh 1: Sơ đồ Hà Nội....................................................................................36
khách sạn nhỏ ấy kinh doanh thế nào, được tổ chức hoạt động ra sao, có bao
nhiêu hoạt đông kinh doanh trong một khách sạn nhỏ như vậy, hoạt động đã
tốt chưa, hoàn thiện chưa và bản thân mình có khả năng làm chủ một khách
sạn như vậy hay không?
Với mục tiêu trả lời cho được các câu hỏi đó, em đã thực tập tại một
khách sạn nhỏ trong khu Phố Cổ Hà Nội, hơn nữa lại mới được đưa vào hoạt
động, đang trong quá trình hoàn thiện, khách sạn Hanoi Elegance 2. Sau 2
tháng thực tập, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện tổ chức các hoạt
động kinh doanh của khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ Hà Nội (lấy Khách
sạn Hanoi Elegance làm ví dụ)”
*Đối tượng nghiên cứu:
Khoá luận tốt nghiệp 6
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Nghiên cứu công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn có
quy mô nhỏ.
* Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu káhch sạn Hanoi Elegance là chính và một số khách sạn có quy
mô nhỏ khác tại khu Phố Cổ Hà Nội.
* Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác tổ chức các hoạt
động kinh doanh của một khách sạn nhỏ tại Phố Cổ Hà Nội.
* Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phương pháp sau đây:
- Phương pháp luận.
- Phương pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát các hoạt động kinh
doanh, thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trình thực tập.
- Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các sơ đồ, bảng biểu để so sánh
đối chiếu, đối chiếu giữa lý thuyết với thực tế.
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Khoá luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về tổ chức các hoạt động kinh doanh của
doanh dịch vụ lưu trú nhỏ nhưng đáp ứng được tối thiểu 2 tiêu chí này đã có
thể được gọi là khách sạn.
Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát
cao, có thể dùng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
Trong khái niệm trên đã chỉ ra khá rõ ràng các hoạt động kinh doanh
cần phải có ở một khách sạn và nêu lên một đặc điểm “thường được xây dựng
tại các điểm du lịch”.
Khoá luận tốt nghiệp 8
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Theo khoản 4, điều 10 Luật du lịch Việt Nam:
“Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hút
khách du lịch”.
1.1.2. Phân loại
Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau tuỳ
thuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu. Theo giáo
trình Quản trị kinh doanh khách sạn 2004 của khoa Du lịch trường Đại học
Kinh tế Quốc dân, có thể khái quát các thể loại khách sạn theo những tiêu chí sau:
1.1.2.1. Theo vị trí địa lý
Có 5 loại:
- Khách sạn thành phố (City centre hotel).
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel).
- Khách sạn ven đô (Suburban hotel).
- Khách sạn ven đường (Highway hotel).
- Khách sạn sân bay (Airport hotel)
1.1.2.2. Theo mức độ cung cấp dịch vụ
Có 4 loại:
1.2. KHÁCH SẠN NHỎ
Tổng quát về khách sạn nhỏ
Như đã trình bày ở mục 1.1.1 về khái niệm khách sạn, một khách sạn nhỏ,
hay còn được gọi là khách sạn mini, trước hết phải thoả mãn một số điều kiện
sau để trước tiên dược công nhận là một khách sạn:
- Là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập.
- Có tối thiểu 10 buồng ngủ.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu
lại qua đêm.
Ngoài ra, xét theo các tiêu chí phân loại thì khách sạn nhỏ có thể thuộc các
loại khách sạn sau đây:
Theo mức cung cấp dịch vụ:
Khoá luận tốt nghiệp 10
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ (Limited-Service hotel):
có quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam, bán sản
phẩm lưu trú có mức giá cao thứ 3 (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối
tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Các dịch vụ
cung cấp hạn chế nhưng tối thiểu phải có dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ
sung như giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không
nhất thiết phải có phòng họp và và các dịch vụ giải trí ngoài trời.
Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel): có quy mô
nhỏ, thứ hạng thấp từ 1-2 sao, mức giá buồng bán ra ở mức độ dưới mức
trung bình trên thị trường. Không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng
phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như
giặt là, đánh thức khách vào buổi sáng, cung cấp thông tin.
Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:
Khách sạn có mức giá từ 20 đến dưới 70 trong thước đo.
Theo quy mô:
Thuộc loại khách sạn có quy mô nhỏ, có dưới 50 buồng thiết kế.
1.3.1.1. Mục tiêu Marketing của khách sạn nhỏ
Mục tiêu tổng quát của hoạt động Marketig của doanh nghiệp nói chung và
khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và
doanh nghiệp. Cụ thể hơn là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh
nghiệp với sự thoả mãn của khách hàng. Có thể hệ thống hoá mục tiêu
Marketing của khách sạn theo sơ đồ sau:
Khoá luận tốt nghiệp 12
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Sơ đồ 1: Mục tiêu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp kinh doanh
lưu trú, kinh doanh ăn uống
Giữ được khách hàng
Có được khách hàng
Thu hút khách bằng thương hiệu tốt
Bán
sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ hiệu quả
Sự thoả mãn khách hàng
- Thiết kế sản phẩm.
- Xúc tiến sản phẩm.
- Quan hệ với đối tác.
- Xác định mức giá phù hợp.
- Thiết lập các kênh tiêu thụ hiệu quả.
- Các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao.
- Các sản phẩm, dịch vụ tạo sự gắn bó của khách với doanh nghiệp.
- Sản phẩm, dịch vụ phong phú.
- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt.
- Nguồn nhân lực có chất lượng cao
Mục tiêu Marketing
Khoá luận tốt nghiệp 13
Nguyễn Trung Đức 503401 006
- Nên quy định mức giá của sản phẩm, dịch vụ là bao nhiêu? Tại sao là
mức giá đó mà không phải mức giá khác? Mức giá này còn phù hợp
không, còn ứng phó được với đối thủ cạnh tranh không? Cần thay đổi
mức giá không, thay đổi thế nào, khi nào, với đối tượng khách nào?
- Khách sạn nên tự tiêu thụ sản phẩm hay dựa vào các lực lượng khác?
Nếu dựa vào lực lượng khác (các doanh nghiệp lữ hành, các mạng lưới
đặt phòng, đặt chỗ) thì cụ thể là ai? Dựa vào bao nhiêu đối tác, trong
hay ngoài nước? Khách sạn tự tiêu thụ bao nhiêu phần trăm sản phẩm
(bao nhiêu phần trăm quỹ phòng, quỹ chỗ ngồi), bao nhiêu phần trăm
dựa vào các lực lượng khác?
Khoá luận tốt nghiệp 15
Nguyễn Trung Đức 503401 006
- Làm thế nào để khách hàng biết, sử dụng và yêu thích sản phẩm của
doanh nghiệp? Tại sao dùng phương thức này mà không dùng phương
khác để quảng cáo, khuyếch trương? Các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh dùng phương thức nào để giới thiệu? Tại sao họ làm như vậy?
1.3.1.3. Hoạt động Marketing trong khách sạn nhỏ
- Trong kinh doanh lưu trú:
+ Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu:
Quy mô của cầu trong kinh doanh lưu trú nếu xét trên cùng một không gian
lãnh thổ thông thường cũng tương đương với quy mô của cầu du lịch vì một
trong những nhu cầu cơ bản của du khách trong chuyến đi chính là nhu cầu
lưu trú tại điểm du lịch. Đặc điểm nổi trội của cầu đối với dịch vụ lưu trú là sự
đa dạng, vừa từ phía các khách hàng, vừa từ phía bản thân các dịch vụ. Chính
sự đa dạng của cả cung và cầu trong kinh doanh lưu trú đòi hỏi các doanh
nghiệp kinh doanh lưu trú phải tập trung các nỗ lực Marketing của mình vào
việc tìm ra các sản phẩm thích hợp cho từng đối tượng khách nhất định. Vấn
đề ở đây là với khách sạn có quy mô nhỏ có nên phân đoạn thị trường, tập
trung khai thác một thị trường mục tiêu cụ thể? Với những khách sạn nhỏ,
dịch vụ lưu trú gần như có thể nói là dịch vụ chính đem lại phần lớn lợi nhuận
người chủ khách sạn tự đứng ra đảm nhận công việc này và vì thế đòi hỏi
người chủ phải có kiến thức, hiểu biết, sự chịu khó, ham học hỏi.
Về vấn đề nguồn khách, phân phối sản phẩm, ngoài các nguồn từ khác vãng
lai, khách từ các công ty lữ hành, khách nhận từ khách sạn khác... một nguồn
khách rất lớn hiện tại chưa được khai thác nhiều đó là khách đến qua mạng.
Như đã nói, thời đại thông tin phát triển, thời đại hội nhập đã đến, khách du
lịch có thể tới từ bất cứ nơi đâu. Điều họ quan tâm là nơi lưu trú nhưng lại
thiếu thông tin và không biết nên tin tưởng vào đâu giữa nơi xa lạ. Trên thế
giới hiện có nhiều trang web về cơ sở lưu trú có phạm vi toàn cầu như
Ratestogo, Rate, Hostles..., các cơ sở lưu trú nhỏ tham gia vào các mạng này,
tạo được niềm tin, uy tín với những khách ban đầu sẽ được họ giới thiệu trên
các trang web thì lượng khách sẽ luôn được đảm bảo. Đây chính là phương
thức ít tốn kém nhất nhưng đòi hỏi người quản lí phải có trình độ, sự phối hợp
trong phục vụ để thoả mãn khách bởi công cụ này là con dao 2 lưỡi, khách có
thể khen thì cũng có thể nói không tốt về khách sạn.
Khoá luận tốt nghiệp 17
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Đã tham gia cộng đồng mạng thì đương nhiên khách sạn phải có thương
hiệu. Quảng bá, duy trì và bảo vệ thương hiệu có thể nói có tầm quan trọng rất
lớn đối với những khách sạn nhỏ. Khách sạn đã nhỏ để khách biết đến mình
trước hết khách phải biết đến tên của mình và sau đó là có niềm tin với cái tên
ấy. Việc đặt tên sao cho có ý nghĩa, thiết kế sologan ấn tượng, dễ nhớ cần phải
được quan tâm đúng mức. Để xúc tiến bán sản phẩm, chủ khách sạn nếu cùng
làm về mạng sẽ rất thuận tiện cho việc quyết đinh các chính sách, công bố
trên các trang web vào từng thời kì, thậm chí là từng ngày nhằm thu hút
khách. Đó chính là những chính sách xúc tiến, khuyếch trương hiệu quả nhất
đối với những khách sạn nhỏ.
Đối với chính sách sản phẩm, với đặc thù số lượng phòng ít, các nhà đầu tư
có thể bỏ ra chi phí lớn ban đầu cho sản phẩm lưu trú. Các phòng cần có thiết
kế đẹp mắt, mang bản sắc riêng, trang thiết bị đầy đủ, thậm chí là ngang tầm
trì trong quá trình họ tới lưu trú và sau khi đã rời khách sạn. Đó có thể là
những lời chúc tốt đẹp, những món quà nhân dịp sinh nhật khách, nhân dịp họ
đi nghỉ trăng mật hay vào những ngày đặc biệt như Noel, tết tổ chức các buổi
liên hoan, thường xuyên thăm hỏi qua mail, giữ liên lạc với những khách có
khả năng quay lại nhiều lần và ở lâu dài…
- Trong kinh doanh ăn uống:
+ Nghiên cứu thị trường:
Trong các khách sạn nhỏ, hoạt động kinh doanh ăn uống nếu nói là “kinh
doanh” thực tế cũng không chính xác. Với diện tích nhỏ hẹp, nhà ăn chủ yếu
để phục vụ khách ăn nhẹ, ăn sáng nên đem lại doanh thu không nhiều thậm
chí giá bữa ăn thường được tính vào tiền phòng nên khó xác định doanh thu
từ hoạt động kinh doanh này trong khi chi phí lại rất rõ ràng. Với các khách
sạn ở khu Phố Cổ, xung quanh có rất nhiều hàng ăn uống đa dạng, phong phú
và chuyên kinh doanh ăn uống, các khách sạn nhỏ càng ít tổ chức hoạt động
kinh doanh ăn uống hơn. Tuy nhiên, một khi đã có nhà hàng trong khách sạn,
dù chỉ để phục vụ ăn sáng nhưng dịch vụ này đóng một vai trò quan trọng
trong việc làm tăng sự thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn.
Do vậy, vẫn cần thiết phải có hoạt động Marketing nghiên cứu thị trường
Khoá luận tốt nghiệp 19
Nguyễn Trung Đức 503401 006
trong hoạt động kinh doanh ăn uống nhưng ở mức độ vừa phải, không làm tốn
nhiều công sức của các nhà quản lí cũng như chi phí.
Điều cần quan tâm ở đây là nghiên cứu nhu cầu của khách, tâm lí của họ để
phục vụ thật tốt và đưa ra một thực đơn thoả mãn được những nhu cầu đó
nhưng đảm bảo không vượt quá khả năng của khách sạn có quy mô nhỏ. Khả
năng ở đây chính là khả năng của cơ sở vật chất (diện tích nhỏ không có kho
chứa thực phẩm, không có nhà hàng rộng phục vụ nhiều khách) và khả năng
của nhân viên (chỉ có thể làm được những món đơn giản không yêu cầu quá
cao, số lượng nhân viên ít, hiểu biết không nhiều về tâm lí của khách các quốc
tịch khách nhau…). Từ đó có thể thấy, trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại
ứng tuỳ theo tính chất của sản phẩm trên cơ sở vừa đảm bảo chất lượng sản
phẩm cung ứng, vừa đảm bảo những lợi ích về kinh tế. Cần nghiên cưú cụ
thể: chủng loại hàng hoá, mức giá, khoảng cách từ khách sạn đến chỗ họ, sự
thuận tiện, thời gian, sự đều đặn trong cung ứng cả về chất lượng lẫn sỗ lượng
cũng như sự đều đặn trong thời gian. Các tiêu chuẩn về vệ sinh cần được chú
trọng, đảm bảo ở mức tối đa có thể.
1.3.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú
1.3.2.1. Tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú
* Mô hình tổ chức:
Sơ đồ 3: Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú
Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng
Bộ phận phục vụ gián tiếp
Bộ phận phục vụ trực tiếp
- Bộ phận phục vụ trực tiếp là những bộ phận tiến hành cung cấp các dịch
vụ phục vụ trực tiếp khách hàng. Họ luôn có quan hệ giao tiếp trực tiếp,
thường xuyên với khách khi bán hàng cho khách. Vì thế bộ phận này
Khoá luận tốt nghiệp 21
B ph n kinhộ ậ
doanh l u trúư
Nguyễn Trung Đức 503401 006
đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh lưu trú và do đó đòi hỏi nhân
viên thuộc bộ phận phục vụ trực tiếp phải có khả năng giao tiếp, tư vấn,
thuyết phục khách, nhanh nhạy, ngoại ngữ tốt, ngoại hình ưa nhìn…
- Bộ phục vụ gián tiếp thực hiện chức năng “hậu cần”, đảm đương các
công việc chuẩn bị, hỗ trợ và duy trì, giúp cho quá trình phục vụ trực
tiếp được diễn ra một cách tốt đẹp nhất. Chính vì vậy, vai trò của bộ
phận này không thể nói là kém quan trọng hơn so với bộ phận phục vụ
trực tiếp.
- Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng là bộ phận ít tiếp xúc với khách nhất,
tuy nhiên không có bộ phận này sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất
tiếng cho khách sạn.
Một số nhiệm vụ cơ bản:
+ Phân công, bố trí nhân viên làm buồng nhanh chóng, vệ sinh sạch sẽ
cho những buồng khách check-in trong ngày hoặc có khách yêu cầu làm
buồng.
+ Thông tin tình trạng buồng cho các bộ phận có liên quan. Nắm bắt
nhanh chóng tình trạng buồng có khách nhận, trả phòng để kịp thời bố trí
công việc.
+ Tổ chức quy trình làm buồng một cách khoa học và nề nếp.
+ Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm kê, giao
nhận hàng hoá, vật tư trong kho thuộc bộ phận buồng.
+ Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên.
+ Giải quyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ phận mình.
+ Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác có hiệu quả.
Chức năng:
+ Quản lý nhân viên.
+ Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật và cung ứng vật tư hàng hoá trong khu
vực buồng.
+ Quản lý công tác vệ sinh khu vực buồng ngủ của khách, khu vực công
cộng, nhà kho…
Khoá luận tốt nghiệp 23
Nguyễn Trung Đức 503401 006
+ Quản lý hoạt động giặt là cho khách sạn và khách.
+ Thống kê và báo cáo thường xuyên cho nhà quản lý cũng như các bộ
phận có liên quan, đặc biệt là bộ phận lễ tân.
- Bảo vệ:
Nhiệm vụ hàng đầu là đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản khách sạn, tính
mạng, tài sản của khách hàng và nhân viên khách sạn. Khách sạn không chỉ
phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những sự cố xảy ra đối với sự an
toàn về tính mạng và tẩin của khách mà nghiêm trọng hơn là khi những sự cố
• Tổ chức hoạt động phục vụ của Bộ phận Lễ tân
Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn
1
2
3
4
Nhận đăng kí buồng
Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn
Làm thủ tục check-in
Làm thủ tục check-out
- Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn:
Khoá luận tốt nghiệp 25
Copyright: Tài liệu đại học ©