Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thực trạng của công tác quản lý nhân lực và sự tác
động của nó tới việc tạo động lực làm việc cho ngời
lao động tại Khách sạn Nikko Hà Nội
2.1. Giới thiệu về Khách sạn Nikko Hà Nội.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Vào cuối năm 1993, khi chính phủ có chủ trơng di chuyển bến xe ra khỏi
trung tâm thành phố thì chính lúc đó công ty quản lý bến xe Hà Nội cũng
đang trong tình trạng bế tắc vì bến xe Kim Liên đang có những vấn đề bất cập
trong sử dụng. Ban giám đốc đã tìm ra một hớng đi mới cho vấn đề này là xúc
tiến hợp tác, liên doanh tìm các đối tác có khả năng tài chính để giải quyết
vấn đề khó khăn của mình. Sau một thời gian nỗ lực công ty quản lý bến xe
Hà Nội đã tìm ra đợc một đối tác phù hợp để hợp tác liên doanh đó là công ty
Hà Nội Sakura Plaza Ivestment Co. Ltd của Nhật Bản. Đợc sự ủng hộ và giúp
đỡ của chính phủ cũng nh của bộ kế hoạch và đầu t, ngày 25/1/1994 hai công
ty đã đợc cấp giấy phép đầu t số 773/GP do chính Bộ Kế hoạch và Đầu t cấp.
Với tổng số vốn đầu t ban đầu là 15 triệu USD sau đó để tăng quy mô dự án
Khách sạn, vốn đầu t đợc nâng lên 58,5 triệu USD và đã đợc Bộ Kế hoạch và
đầu t chấp thuận theo giấy phép đầu t sửa đổi cấp ngày 25/11/96. trong đó
công ty quản lý bến xe Hà Nội góp 40% vốn và công ty Sakura Hà Nộ Plaza
Ivestment Co.Ltd nắm giữ 60% vốn. Trong giấy phép có quy định về quy mô
dự án là xây dựng một toà nhà Khách sạn 15 tầng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và
một nhà để xe với thời hạn liên doanh là 40 năm.
Sau đó công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza đã ký hợp đồng quản lý với
công ty quản lý Khách sạn JAL Hotels Company Ltd (JHC). JHC là một công
ty nhánh của hãng hàng không Nhật Bản. Đồng thời là tập đoàn quản lý
1
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khách sạn hàng đầu tại Nhật Bản, hiện đang điều hành chuỗi Khách sạn quốc

Bộ phận tạp vụ
GĐ: Tiền sảnh
Tổng giám đốc
Th ký
GĐ: Tài chính và hành chính
Bếp Âu
Nhà hàng ÂU

Nhà hàng Nhật Bản
Bếp Nhật Bản
Phòng nhân sự
Phòng kế toán
Phòng đại lý du lịch
Phòng kinh doanh và tiếp thị
Phòng quan hệ khách hàng
Bộ phận đặt phòng
Lễ tân
Tổng đài
Trực đêm
Trung tâm thơng mại
Bộ phận nhà hàng
3
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bộ phận bảo dỡng
Bộ phận buồng
Nhà hàng Trung Quốc
Bếp Trung Quốc
Nhà ăn nhân viên

+ Một Khách sạn tồn tại đợc nhờ kinh doanh buông, nhờ bán đồ ăn, đồ uống và
nhờ kinh doanh một số dịch vụ bổ trợ nh giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ. Trong các
dịch vụ này thì doanh thu buồng chiếm tỷ lệ cao. Vì vậy nhiệm vụ đặt ra cho
bộ phận buồng rất quan trọng.
5
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến
Làm vệ sinh buồng hàng ngày
Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong Khách sạn
Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng
Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
Nắm đợc tình hình thuê buồng
+ Khách sạn có đợc lợng khách phần lớn nhờ vào hoạt động của phòng kinh
doanh và tiếp thị. Phòng này ngoài nhiệm vụ đề ra những chiến lợc kinh doanh
mới sau khi nhận đợc thông tin từ các bộ phận khác còn thực hiện các chiến
dịch quảng cáo xúc tiến bán dịch vụ của Khách sạn.
+ Sau bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng cũng góp phần không nhỏ vào tổng
doanh thu của Khách sạn. Nhà hàng tại Khách sạn Nikko bao gồm các nhà
hàng mang phong cách Âu, Ta, Nhật và các nhà bếp, quầy ba phục vụ cho các
nhà hàng. Dù là nhà hàng kiểu nào cũng có những nhiệm vụ chung:
Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong Khách
sạn nhà hàng
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ yêu cầu của
khách
Tổ chức sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng mỹ thuật
Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ
phục vụ khách
Có biện pháp phòng ngừa, bảo đảm an toàn cho khách trong khi ăn uống

Nhật Bản truyền thống, Khách sạn Nikko tạo cho du khách cảm giác thân
thiện, cởi mở ngay từ khi đến. Đồng thời có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại,
tiện nghi và an toàn.
Khách sạn đợc thiết kế theo tiêu chuẩn của một Khách sạn quốc tế 5 sao
đồng bộ và đầy đủ các khu chức năng.
Đợc công ty xây dựng Kitano (Nhật Bản) thi công xây dựng đúng theo
thiết kế, Khách sạn Nikko Hà Nội là Khách sạn duy nhất ở thủ đô Hà Nội có
kết cấu xây dựng chống động đất, có thể chịu đợc động đất cấp độ 7 Richte.
Toàn bộ các cơ sở hạ tầng đợc thiết kế phù hợp với quy chuẩn của Việt
Nam. Khách sạn có hệ thống máy phát điện riêng song song với lới điện chung
của thành phố (khi mất điện tự động chuyển nguồn 10 giây). Máy phát điện
này thuộc thế hệ hiện đại, có thể phát liên tục nguồn điện lớn trong nhiều tuần
lễ. Khách sạn cũng xây dựng hệ thống giếng nớc khoan và lọc nớc riêng của
7
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
mình song song với sử dụng nguồn nớc sạch của thành phố và cũng đợc công
nhận đạt tiêu chuẩn vệ sinh của Nhà nớc.
Ngoài hệ thống an toàn về báo cháy, nổ Khách sạn còn trang bị hệ thống
an ninh chống tội phạm, chống khủng bố cho khách ở tại Khách sạn. Hệ thống
này bao gồm Camera (mắt thần) theo dõi đợc nối với trung tâm bảo vệ và ghi
hình lu trong vòng 15 ngày. Các mắt thần đợc bố trí tại các vị trí xung yếu nh
tiền sảnh, quầy lễ tân, trong thang máy, trong tất cả các hành lang tầng và toàn
bộ các cửa ra vào và lực lợng nhân viên phản ứng nhanh đợc đào tạo 6 tháng
một lần để đối phó với mọi tình huống xấu nhất.
Với tổng số 260 phòng trong đó có 255 phòng khách rộng đợc bài trí đẹp
mắt đợc chia làm nhiều loại phòng với số lợng và kích thớc khác nhau, trong
đó có các trang thiết bị và dịch vụ bao gồm:
ảnh nghệ thuật

3 45 485
Phòng nhìn ra công viên 17 48 517
< Tầng Nikko>
Phòng Nikko 35 36 383
Phòng Nikko trong góc 3 34 366
Phòng cao cấp nhìn ra công
viên
4 48 517
Phòng cao cấp thợng hạng 10 75 807
Phòng Hoàng đế 1 123 1.324
Phòng tổng thống 1 123 1.324
Nguồn: Phòng Marketing, Khách sạn Nikko- Hà Nội
Khách sạn Nikko có cơ cấu phòng hợp lý phù hợp với số lợng khách và đối t-
ợng khách của Khách sạn. Theo thống kê hàng năm lợng khách đặt phòng tiêu
chuẩn là nhiều nhất vì vậy số lợng phòng tiêu chuẩn là cao nhất chiếm 181 phòng
trên tổng 255 phòng khách
Ngoài ra kích cỡ của các loại phòng rất hợp lý, phù hợp với nhu cầu của khách
và tạo cảm giác thoáng mát, thoải mái, dễ chịu cho mọi đối tợng khách
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại các nhà hàng, Bar rợu cũng rất tiện nghi, hiện đại,
các phòng ăn đợc trang trí đẹp, hài hoà.
Nhà hàng Âu La brasserie có 68 ghế, nhà hàng luôn luôn cải tiến các thực
đơn và giá cả để phù hợp với nhu cầu và khẩu vị của khách hàn. Các chơng trình
9
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
giới thiệu các món ăn của các nớc hải sản tự chọn, các món ăn tự chọn của Pháp,
Mỹ, ý, áo, Đức và Việt Nam đợc thay đổi hàng ngày theo từng nớc đã thu hút đợc
nhiều thực khách.
Nhà hàng Trung Quốc Tao Li mở cửa buổi tra, buổi tối phục vụ những

10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
16, cửa hàng bán đồ tơ tằm, quầy bán hàng lu niệm, và khu vực để xe trong
nhà cho 120 ô tô và hàng trăm xe máy
Tóm lại cơ sở vật chất của Khách sạn Nikko Hà Nội ở mọi khu vực nghiệp
vụ là rất đồng bộ, hiện đại, an toàn và thuận tiện cho công việc phù hợp với
yêu cầu của thị trờng mục tiêu, đặc biệt là cơ sở vât chất kỹ thuật trong kinh
doanh dịch vụ bổ sung rất đa dạng, phong phú và đặc trng.
Chắc chắn khách hàng sẽ không phải sử dụng bất kỳ một dịch vụ giải trí nào ở
ngoài. Điều này không những làm tăng doanh thu cho Khách sạn mà còn tăng
cả uy tín, chất lợng dịch vụ.
2.1.4. Đặc điểm nguồn khách của Khách sạn Nikko Hà Nội
Cũng nh các Khách sạn khác, Khách sạn Nikko luôn mong muốn thoả mãn
nhu cầu của mọi loại khách hàng song mỗi Khách sạn đều có thị trờng khách
mục tiêu riêng của mình và tập trung mọi nỗ lực để phục vụ thị trờng khách
đó. Nguồn khách của Khách sạn đợc chia nh sau:
2.1.4.1. Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch.
Bảng 2: Cơ cấu khách lu trú tại Khách sạn Nikko Hà Nội theo động cơ đi du
lịch
Số
thứ
tự
Các chỉ
tiêu
2001 2002 2003
Tỷ lệ tăng, giảm qua
các năm (%)
SLK
(lợt ng-
ời)