ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
MOBIFONE - KHU VỰC HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
MOBIFONE - KHU VỰC HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHẠM THỊ THU HƢƠNG

liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của
100 khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động. Kết quả nghiên cứu
đã đƣa ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng mạng điện thoại di động Mobifone tại khu vực Hà Nội là : Sự thuận tiện,
dịch vụ khách hàng và chất lƣợng cuộc gọi.
Sau khi nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone.
Từ khóa: Sự hài lịng, mạng điện thoại di động Mobifone.


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................... i
DANH MỤC HÌNH .............................................................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ
HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................................................... 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài. ................................................................... 4
1.2. Dịch vụ: ................................................................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm ......................................................................................................... 6
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ: ...................................................................................... 8
1.3. Chất lƣợng dịch vụ: ................................................................................................. 9
1.3.1. Tính vƣợt trội: ................................................................................................ 10
1.3.2. Tính đặc trƣng của sản phẩm: ........................................................................ 10
1.3.3. Tính cung ứng: ............................................................................................... 10
1.3.4. Tính thỏa mãn nhu cầu: .................................................................................. 11
1.3.5. Tính tạo ra giá trị:........................................................................................... 11
1.4. Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006: ................................................................... 12
1.4.1. Chỉ tiêu chất lƣợng kĩ thuật:........................................................................... 12
1.4.2. Chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ: .......................................................................... 13
1.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: ....................... 14

2.3.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu. ........................................................................... 39
CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................... 44
3.1. Thống kê mô tả: ..................................................................................................... 44
3.1.1. Thống kê về giới tính của khách hàng ........................................................... 44
3.1.2. Thống kê về độ tuổi của khách hàng............................................................. 45
3.1.3. Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng .................................................... 46
3.1.4. Thống kê về loại hình thuê bao của khách hàng ............................................ 47
3.2.Kiểm định thang đo ................................................................................................ 48
3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha............................... 48
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA............................ 56
3.3. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy ........................................................... 63
3.3.1. Phân tích tƣơng quan ..................................................................................... 63
3.3.2. Phân tích hồi quy............................................................................................ 64
3.3.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................................. 67
3.3.4. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình ......................................... 67
3.4. Phân tích phƣơng sai .............................................................................................. 68


3.4.1. Phân tích ANOVA “ sự hài lịng” và “ giới tính” .......................................... 68
3.4.2. Phân tích ANOVA “ sự hài lịng” và “ Độ tuổi” ........................................... 69
3.4.3. Phân tích ANOVA “ sự hài lòng” và “ Nghề nghiệp” ................................... 70
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................................ 72
4.1. Kết luận .................................................................................................................. 72
4.2. Đề xuất giải pháp ................................................................................................... 74
4.2.1. Tăng mức độ thuận tiện ................................................................................. 74
4.2.2. Cải tiến chất lƣợng cuộc gọi .......................................................................... 74
4.2.3. Nâng cao dịch vụ khách hàng ........................................................................ 74
4.2.4. Cấu trúc giá cạnh tranh .................................................................................. 75
4.2.5. Kích thích sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng .............................................. 76
KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 77

Bảng 2.3

Thang đo dịch vụ Giá trị gia tăng

35

4

Bảng 2.4

Thang đo tính thuận tiện

36

5

Bảng 2.5

Thang đo dịch vụ khách hàng

36

6

Bảng 2.6

Thang đo sự hài lòng

537


46

11

Bảng 3.4

Thống kê về loại hình thuê bao

47

12

Bảng 3.5

Cronbach Alpha thang đo “ Cấu trúc giá”

49

13

Bảng 3.6

14

Bảng 3.7

15

Bảng 3.8



tăng”
18

Bảng 3.11 Cronbach Alpha thang đo “Tính thuận tiện”

54

19

Bảng 3.12 Cronbach Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng”

55

20

Bảng 3.13 Cronbach Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng”

56

21

Bảng 3.14

57

22

Bảng 3.16 Bảng hệ số tải năm nhân tố


Bảng 3.22 Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy

64

29

Bảng 3.23 Bảng phân tích ANOVA

65

30

Bảng 3.24 Bảng hệ số hồi quy

65

31

Bảng 3.25 Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy_Lần 2

66

32

Bảng 3.26 Bảng phân tích ANOVA_Lần 2

66

33



57
60


DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

MƠ HÌNH CỦA GRONROOS

17

2

Hình 1.2

MƠ HÌNH CỦA THÁI THANH HÀ

21

3


9

Hình 1.9

Tốc độ phát triển mạng giai đoạn 2009-2013

30

10

Hình 1.10

11

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu của tác giả

32

12

Hình 3.1

Biểu đồ về giới tính của khách hàng

45

13


Tăng trƣởng số lƣợng thuê bao của MobiFone
giai đoạn 2007-2012

iii

Trang

22

23
28
29

31


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, lĩnh vực thông tin di động luôn đƣợc coi là một
trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trƣởng mạnh, đây là lĩnh vực kinh tế
năng động và luôn đi trƣớc trong sự phát triển của đất nƣớc đặc biệt là trong giai
đoạn phát triển về công nghệ và sự bùng nổ thông tin liên lạc hiện nay.
Tính đến nay, thị trƣờng di động Việt Nam đang trong thế “ kiềng ba
chân” với 3 nhà cung cấp dịch vụ lớn Mobifone, Vinaphone, Viettel. Cuộc
chiến giữa các nhà mạng di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt
khi miếng bánh thị phần khơng cịn “ dễ xơi “ nhƣ trƣớc. Dân số Việt Nam
hiện nay khoảng trên 90 triệu ngƣời, cách đây 10 năm số lƣợng ngƣời sử dụng
điện thoại di động là khoảng 2 triệu ngƣời, thì đến nay số lƣợng th bao đăng
kí và hoạt động là 136 triệu thuê bao. Tuy nhiên, thị trƣờng bùng nổ về thuê
bao tạo ra nguy cơ sẽ suy giảm về chất lƣợng mạng lƣới, nhƣng đồng thời

Một là những nhân tố nào ảnh hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ của mạng Mobifone tại khu vực Hà Nội ?
Hai là mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách
hàng nhƣ thế nào?
Ba là chúng ta cần phải có những đề xuất gì để nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ Mobifone tại khu vực Hà Nội?
4. Đối tƣợng nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu : Khách hàng sử dụng dịch vụ trả trƣớc và trả
sau của mạng thông tin di động Mobifone.
5. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Khách hàng tại địa bàn nội và ngoại thành Hà Nội và đang
sử dụng mạng thông tin di động Mobifone
- Không gian : Khu vực Hà Nội

2


- Thời gian nghiên cứu : từ tháng 3/2014 – 12/2014.
6. Bố cục luận văn :
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn đƣợc chia thành 04 chƣơng chính với nội dung cơ bản nhƣ sau:
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH

3



- “ Measuring service quality in the context of higher education in
Vietnam” ( Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo các trƣờng đại học Việt
Nam), của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến đăng trên tạp chí Journal of
Economic and Development vào tháng 12 năm 2013.
Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thơng có các nghiên cứu đi trƣớc:
- “ Chất lƣợng dịch vụ các mạng điện thoại di động thành phố Nha
Trang
- Nghiên cứu mơ hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực
dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên
Hùng ( 02/2007): nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc là xây dựng mơ hình lý thuyết,
kiểm định các giả thuyết và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực
thông tin di động tại Việt Nam, lƣợng hoá cƣờng độ tác động của các yếu
tố thành phần.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ viễn thông di
động tại Thừa Thiên Huế của Thái Thanh Hà , Tôn Đức Sáu ( tạp chí
BCVT&CNTT, 2007): nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc mơ hình đánh giá sự hài
lịng của khách hàng gồm 4 thành phần: Chất lƣợng dịch vụ, giá dịch vụ,
tính đơn giản, dịch vụ giá trị gia tăng. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy
sự cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lƣợng của dịch vụ viễn thơng
di động là yếu tố có ảnh hƣởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của
khách hàng.
Về luận văn thạc sỹ hiện có một số nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng
của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông nhƣ sau:
- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thơng
di động Viettel tại Bình Định – Lê Thị Tuyết Trinh ( Đại học Đà Nẵng,
2012): luận văn đã nhận diện đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

5




với hàng hóa thuần túy, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ khác nhiều so với
cung cấp hàng hóa nhƣ: tính vơ hình, tính khơng tách rời giữa tiêu dùng và
dịch vụ, tính khơng đồng đều về chất lƣợng, tính khơng dự trữ đƣợc và tính
khơng chuyển đổi sở hữu.
1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ viễn thông:
“ Dịch vụ viễn thơng di động là một loại hình dịch vụ nhằm cung cấp
khả năng trao đổi thông tin ngay tức thời cho ngƣời sử dụng ở mọi lúc mọi nơi
và không thay đổi nội dung của thông tin”. Đây là một lĩnh vực đặc biệt, nó hỗ
trợ cho tất cả những ngành sản xuất, dịch vụ khác và đời sống xã hội. Chính vì
vậy nó là một lĩnh vực kinh tế vô cùng quan trọng và cần thiết.
Theo pháp lệnh Bƣu chính viễn thơng, Điều 37, mục I quy định: Dịch
vụ viễn thông bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đƣa tức thời dịch vụ viễn thông
qua mang Viễn thơng hoặc Internet mà khơng thay đổi loại hình hoặc nội
dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lƣu trữ, khơi phục thơng tin trong
đó, trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.
Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với
Internet.
Dịch vụ truy cập Internet là dịch vụ cung cấp cho ngƣời sử dụng khả
năng truy cập Internet.
Dịch vụ ứng dụng Internet trong Bƣu chính viễn thông cho ngƣời sử
dụng. Dịch vụ Internet trong các lĩnh vực kinh tế -xã hội khác phải tuân
theo các quy định Pháp luật về Bƣu chính, Viễn thơng và các quy định khác
của Pháp luật có liên quan.
Nhƣ vậy, Dịch vụ viễn thơng di động là một loại hình dịch vụ viễn
thơng có tính ƣu việt là có khả năng sử dụng ở mọi lúc mọi nơi, hội tụ đƣợc

7


Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ
cho mình, Nhƣ vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách
hàng, có nhu cầu thì q trình sản xuất mới có thể tiến hành đƣợc.
- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng, dễ bị thay thế: Dịch vụ không tồn kho,
không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác.
Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm
này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau
trong cùng một thời gian.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ:
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi,
các nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào .
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.
Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) q
trình cung cấp dịch vụ; ( 2) kết quả của dịch vụ [10].
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu
và sự mong đợi của khách hàng Lewis & Mitchell cho rằng: Chất lƣợng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa
mãn nhƣ cầu của họ.
Tuy nhiên khi nói đến chất lƣợng dịch vụ chúng ta khơng thể nào
không đề cập đến Parasuraman & ctg định nghĩa : “ Chất lƣợng dịch vụ là
mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [6,tr.17].
Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của mạng thông tin di động. Chất lƣợng
dịch vụ có thể đƣợc hiểu thơng qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng
thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
9

10


1.3.4. Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất
lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm
thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng
với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc, Trong môi trƣờng kinh doanh hiện
đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung
cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để
đáp ứng các nhu cầu đó. Mọi chuyện sẽ là vơ ích và khơng có chất lƣợng nếu
cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.
Xét trên phƣơng diện phục vụ khách hàng,” tính thỏa mãn nhu cầu”
đã bao gồm cả ý nghĩa của “ tính cung ứng”. Bởi vì chất lƣợng dịch vụ bắt
đầu kể từ khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến
khi triển khai dịch vụ. Nhƣng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch
và mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hay khơng và từ đó cảm nhận chất
lƣợng dịch vụ là tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính
thỏa mãn nhƣ cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
1.3.5. Tính tạo ra giá trị:
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ khơng sản sinh ra giá trị thì xem nhƣ khơng có chất lƣợng.
Tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ bị chi phối chủ yếu bởi các yếu tố
bên ngoài ( khách hàng) hơn là nội tại ( nhà mạng). Chất lƣợng dịch vụ cao
là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn
vƣợt hơn các mong muốn của khách hàng và làm cho Mobifone trở nên nổi
bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và
là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của
Mobifone.

12


cƣớc có thời gian bắt đầu sao quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm
thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.
+ Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cƣớc sai: là tỷ số giữa tổng giá trị
tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi sai cƣớc trên tổng số thời
gian của các cuộc gọi (

14