Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37DNguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D

Trang
Trang Trang
Trang 94 Chơng III. Định hớng và các giải pháp phát triển dịch vụ
hàng hoá của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam
1. Thực tiễn và kinh nghiệm của một số hãng hàng không trên thế giới
1.1 Kinh nghiệm của Singapore Airlines(SQ) về phục vụ hàng hoá
Hiện nay, theo thực tế các dịch vụ hàng hoá của Vietnam Airlines thì hầu hết
các quy trình phục vụ hàng hoá tại các cảng hàng không Việt Nam đều giống với các
quy trình phục vụ hàng hoá của Singapore Airlines và quy trình phục vụ hàng hoá này
đều đợc dựa vào kinh nghiệm của SQ nhng chất lợng phục vụ của ta cha thể cạnh
tranh đợc với SQ là do trang thiết bị của họ rất hiện đại và đồng bộ, qua nhận xét
của đánh giá của các cán bộ văn phòng đại diện SQ tại Việt Nam thì có thể đa ra
một số kinh nghiệm của SQ trong quy trình làm hàng nh sau :
Về trang thiết bị phục vụ mặt đất : Tất cả các trang thiết bị phục vụ hàng hoá
của SQ đều hiện đại và đạt tiêu chuẩn quốc tế nhng hàng năm hãng vẫn đầu t hàng
chục triệu USD cho các thiết bị chăm sóc bảo quản hàng hóa. Hiện tại SQ có hệ thống
kho hàng rộng lớn với từng kho hàng riêng để phục vụ các loại hàng đặc biệt nh hệ
thống kho lạnh dành riêng cho hàng dễ h hỏng, hàng tơi sống , trong các kho

khách hàng.
Đối với dịch vụ giải quyết các truờng hợp bất thờng :Ngay từ khâu phục vụ SQ
luôn hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra. Ngay khi kinh doanh khai thác vận tải
hàng không trên thị trờng Việt Nam, năm1999 tổng số các vụ bất thờng xảy ra của
SQ là 38 vụ, chỉ bằng một nửa tổng số các vụ bất thờng của VNA, nhng công tác
giải quyết của SQ rất nhanh chóng và đạt hiệu quả. Theo quy định của SQ thì sự việc
bất thờng xảy ra ở thị trờng nào và do lỗi của bộ phận nào thì vănphòng đại diện
của thị trờng đó và các bộ phận gây ra lỗi phải tự giải quyết sau đó hãng sẽ xử phạt
hành chính những bộ phận gây thiếu sót đó, đây chính là biện pháp gắn trách nhiệm
trực tiếp của từng bộ phận cụ thể đối với nghiệp vụ của họ.
SQ rất chú trọng đến đầu t nguồn nhân lực phục vụ hàng hoá. Xuất phát từ
quan điểm con ngời là nhân tố quan trọng nhất nên mặc dù SQ luôn trang bị những
thiết bị hiện đại phục vụ hàng hoá nhng bên cạnh đó hàng năm SQ vẫn đẩu t khối
lợng vốn rất lớn vào nguồn nhân lực, đặc biệt là việc gửi cán bộ làm hàng đi học
nớc ngoài để tích luỹ kinh nghiệm của các hãng lớn trên thế giới nh Mỹ, Nhật.
1.2 Nhật Bản với dịch vụ kinh doanh vận tải hàng không :
Ngành hàng không dân dụng Nhật bản có lịch sử phát triển mạnh mẽ cùng với
sự phát triển không ngừng của nền kinh tế. Hiện nay Nhật Bản có 3 hãng hàng không
mạnh tầm cỡ quốc tế, đó là hàng không Japan Airlines ( JL ), Japan Airline (JAS ),
ALL Nippon Airways trong tơng lai một số hãng khác cũng sẽ đợc thành lập.
Ngành hàng không Nhật Bản hiện nay có một mạng đờng bay rộng khắp toàn
cầu với các máy bay hiện đại nh B747-400, McDonell B, Airbus 300-600
Hãng hàng không Nhật Bản cũng có những dịch vụ chăm sóc và phục vụ hàng
hoá nh HKVN nhng hệ thống bảo quản hàng và chăm sóc hàng hoá rất hiện đại và
hầu nh đợc tự động hoá.Các loại hàng hoá trớc và sau khi vận chuyển lên máy
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37DNguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
hàng hoá là vấn đề đợc chú trọng u tiên hàng đầu, việc đào tạo đội ngũ cán bộ làm
hàng luôn đợc kiểm tra trình độ và bổ sung kiến thức để đáp ứng kịp với nhu cầu
phục vụ hàng hóa đòi hỏi càng ngày càng cần đến trình độ chuyên môn cao
Japan Airlines là một trong những hãng hàng không lớn nhất và có uy tín trong
khu vực. Bằng sở hữu đội hình máy bay hiện đại, cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến, khả
năng vận chuyển cao, tần suất lớn, Đặc biệt là dịch vụ hoàn hảo đáp ứng đợc nhu
cầu, thị hiếu của khách hàng, tạo đợc uy tín và ấn tợng tốt đẹp đối với khách hàng
nên có doanh thu cao nhất so với các hãng hàng không khác tại Nhật Bản
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37DNguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D

Trang
Trang Trang
Trang 97 Qua nghiên cứu kinh nghiệm của SQ và JL, vấn đề quyết định chất lợng dịch
vụ là phải hiện đại hoá cơ sở vật chất và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên
phục vụ hàng hoá. Đối với HKVN vấn đề này cần có sự giúp đỡ từ nhiều phía và của
nhiều cơ quan chức năng .
2. Dự báo và những định hớng phát triển dịch vụ hàng hoá của hãng
Hàng không quốc gia Việt Nam
2.1 Dự báo phát triển kinh doanh dịch vụ hàng hoá tại các Cụm Cảng hàng


Trang
Trang Trang
Trang 98 Bớc đầu tiến hành kế hoạch gắn hai dịch vụ hàng nhập và dịch vụ trả hàng
thành một dịch vụ để giảm bớt thời gian và một số khâu phục vụ hàng hoá, tiết kiệm
phí phục phụ cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của HKVN với các hãng
khác.
Triển khai kế hoạch xử phạt hành chính và gắn trách nhiệm đối với từng bộ
phận và từng thị trờng trong quá trình giải quyết các trờng hợp bất thờng và khiếu
nại sau vận chuyển.
Đầu t công nghệ, trang thiết bị chuyên ngành, nhất là các trang thiết bị phục
vụ hàng hóa, đảm bảo cung cấp các dịch vụ có chất lợng ngang tầm với các Cảng
hàng không trong khu vực . Tại sân bay quốc tế Nội Bài , triển khai kế hoạch xây
dựng ga hành khách cũ thành ga hàng hoá để mở rông diện tích phục vụ hàng hoá .
Đầu t thêm các thiết bị soi chiếu an ninh hàng hoá , trang bị hệ thống cân điện tử
xác định các loại hàng hoá quá trọng lợng , hàng quá kích cỡ .
Tăng cờng đầu t vào nguồn nhân lực, triển khai kế hoạch gửi cán bộ phục vụ
hàng hoá theo học các lớp học chuyên ngành phục vụ hàng hoá của IATA và một số
hãng hàng không lớn trên thế giới.
Phân công lại khu vực kinh doanh do cảng tự cung ứng, khu vực nhợng quyền
cho các doanh nghiệp đang khai thác kinh doanh. Đồng thời, đào tạo đội ngũ có trình
độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu và nhiệm vụ đợc giao.
Phơng hớng kinh doanh dịch vụ phi hàng không
Kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại các Cảng hàng không phải phát triển đa
dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của hoạt động hàng hóa hàng không
Củng cố và phát triển các doanh nghiệp kinh doanh hiện có. Nghiên cứu và
triển khai việc đấu thầu kinh doanh nhằm nâng cao chất lợng phục vụ đồng thời tận

2003 23745 51769 75541 2,3 2,9
2004 24219 52625 76916 2,2 1,6
2005 24826 53361 78187 2,2 1,4
2010 28280 56473 84753 2,3 1,4
Đơn vị tính : kgs
Nguồn : Báo cáo kế hoạch về sản lợng vận chuyển qua Cụm Cảng hàng không
sân bay miền Bắc giai đoạn 2000- 2010, phòng kinh tế Cảng hàng không sân bay
Nội Bài 2000
Theo nh dự báo, đến năm 2010 số lợng hàng hoá vận chuyển qua sân bay
Nội Bài là 84753 kgs trong đó hàng quốc tế chiếm 1/3 và tăng nhiều so với các năm
trớc đó, Nội Bài là sân bay quốc tế lớn thứ hai ở Việt Nam nhng với số lợng hàng
hoá nhiều nh vậy sẽ gây ra tình trạng quá tải với diện tích kho bãi nh hiện nay, vậy
hãng cần có chiến lợc đầu t ngay từ giai đoạn này để đảm bảo phục vụ tốt lợng
hàng hoá trên.
2.2. Quan điểm phát triển chung của HKVN
Theo chiến lợc phát triển củaTổng công ty HKVN giai đoạn 1999- 2010 đã chỉ
rõ xây dung Tổng công ty HKVN trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh có sức cạnh
tranh cao trong khu vực, có hiệu quả kinh tế và đặc biệt bảo đảm an toàn cao, phục
vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc, góp phần dảm bảo an ninh quốc
phòng. Từ đó có thể đa ra quan điểm phát triển nh sau
Lấy hiệu quả kinh tế làm mục tiêu, phơng châm là phát triển chiều sâu, củng
cố,củng cố thị trờng và lấy vận tải hàng không làm chính
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37DNguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
bằng đờng hàng không.
Có thể nói các trang thiết bị phục vụ mặt đất rất đa dạng do đó nhu cầu đầu t
cũng rất đa dạng. Tuy nhiên, nếu chúng ta biết điều phối hợp lý thì chúng ta vùă có
thể đáp ứng đợc yêu cầu đặt ra, vừa có thể hiện đại hoá đợc hệ thống trang thiết bị.
3.1 Đầu t để hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật hàng hoá hàng không
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37DNguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D

Trang
Trang Trang
Trang 101 Hàng không Việt nam muốn hoạt động có hiệu quả và có khả năng cạnh tranh
với các hãng hàng không khu vực và thế giới thì cần phải đợc đầu t trang thiết bị kỹ
thuật hiện đại, để thuận lợi cho việc điều hành, khai thác, kiểm soát quản lý và cung
cấp đợc các dịch vụ phù hợp đối với khách hàng của tổng công ty trong hoạt động
của mình
Để chất lợng phục vụ hàng hoá đợc nâng cao thì việc đầu t để hiện đại hoá
cơ sở vật chất đặc biệt là trang thiết bị phục vụ mặt đất vì các trang thiết bị này trực
tiếp phục vụ hàng hoá.
Về trang thiết bị phục vụ mặt đất, hiện nay hãng HKQGVN có 3 xí nghiệp
phục vụ kỹ thuật thơng mại ( PVKTTM ) mặt đất Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng.

Trang Trang
Trang 102 Tổng hợp trang thiết bị mặt đất thuộc 3 xí nghiệp
Trang thiết bị Xí nghiệp
PVKTTM mặt
đất Nội Bài
Xí nghiệp
PVKTTM mặt
đất
Đà Nẵng
Xí nghiệp
PVKTTM mặt
đất
Tân Sơn Nhất
Các loại xe ( chiếc
)
40 32 43
Bộ đàm 20 15 21
Ti vi 19 17 22
Máy Fax 9 5 8
Tổng đài điện
thoại
2 1 2
Điện thoại 25 14 28
Amply, Micro, loa 2 1 3

Nguồn : Kế hoạch phát triển đến 2005 - hãng HKQGVN năm 2000
Với quy mô hoạt động hiện tại của hãng thì các trang thiết bị trên đây vẫn còn

Trớc mắt hãng sẽ tiến hành thay thế dần dần những trang thiết bị quá cũ, đã
hết thời hạn sử dụng. Sau đó hãng đã phải đầu t đồng bộ các trang thiết bị để đảm
bảo yêu cầu sử dụng cũng nh để phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ.
Theo ớc tính trong tơng lai hãng cần 70 triệu USD để đầu t vào các trang thiết bị
mặt đất. Nhu cầu về trang thiết bị mặt đất tập trung chủ yếu vào một số loại sau :
Xe nâng hàng dùng để đa hàng hoá ra vào máy bay
Xe đầu kéo dùng để kéo đẩy máy bay
Thiết bị tra nạp nhiên liệu dầu mỡ
Ô tô chở hàng dùng để vận chuyển hàng hoá ra vào máy bay và vận chuyển
hàng hoá về các trạm trong thành phố
Các thiết bị chất xếp tại sân bay
Các thiết bị vệ sinh kho hàng

Nhu cầu vốn đầu t vào trang thiết bị phục vụ mặt đất
Đơn vị tính : USD
1999 2000 Đến 2005
Nhu cầu vốn
đầu t trang
thiết bị
7. 819.200 11.040.000 58.800.000

Nguồn : Chiến lợc phát triển đến 2005 - hãng HKQGVN 2000
Việc đầu t để hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật cần có trọng điểm u tiên
đầu t phát triển công nghệ thông tin để ứng dụng vào vận hành, khai thác có hiệu
quả trang thiết bị cũng nh trong lĩnh vực quản lý
Đầu t phát triển công nghệ thông tin cần phải đạt đợc các yêu cầu
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37DNguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D


thạo ngoại ngữ
Xây dựng mạng thông tin và máy tính riêng của hãng trên phạm vi cả nớc và
ghép nối với nớc ngoài qua mạng quốc tế. Mạng thông tin đợc xây dựng phải có
tính đa dịch vụ và đa hình thức thông tin : Tiếng nói, số liệu, truyền chữ, truyền hình
trên mặt đất cũng nh trên chuyến bay
Xây dựng trung tâm thông tin quản lý tại Hà nội và có chi nhánh tại thành phố Hồ
Chí Minh
3.2 Chính sách về vốn
Vốn là vấn đề khó khăn nhất của ngành hàng không Việt Nam. Chúng ta vừa thiếu
vốn nghiêm trọng, mặt khác cơ cấu vốn lại cha hợp. Chính sách về vốn của toàn
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37DNguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D

Trang
Trang Trang
Trang 105 ngành nói chung cũng là chính sách của các xí nghiệp phục vụ mặt đất nói riêng vì
khi TCT có vốn thì tất cả các bộ phận đều đợc đầu t, lĩnh vực vận chuyển hàng hoá
là chủ yếu trong ngành hàng không trong đó phục vụ hàng hoá là không thể thiếu
đợc, việc đầu t vào trang thiết bị phục vụ hàng hoá là rất cần thiết. Theo chiến lợc
phát triển hãng HKQGVN 1998 thì nhu cầu vốn đầu t vào trang thiết bị phục vụ mặt