THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI (LẤY
KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE LÀM VÍ DỤ)
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI
Khu Phố Cổ Hà Nội là khu phố nằm xung
quanh Thành cổ Hà Nội và mang đậm nét văn
hoá cổ xưa của Hà Nội, Việt Nam. Hà Nội xưa
thường được cho là là có “36 phố phường”, mỗi
tên phố thường mang đặc trưng của một ngành
nghề thủ công truyền thống. Hiện nay tên phố và
các hoạt động kinh doanh không còn phù hợp
nữa nhưng cuộc sống của người dân nơi đây vẫn
rất tấp nập, nhộn nhịp, sầm uất đêm ngày với những cửa hàng, phố chợ, những
gánh hàng rong. Yếu tố này cùng các di tích đền, đình, chùa, các khu nhà cổ, các lễ
hội còn được lưu giữ và bảo tồn đã trở thành những nét đặc chưng của Hà Nội,
chính là những tài nguyên du lịch quý báu của Hà Nội đã và đang thu hút đông đảo
du khách năm châu.
Theo quyết định số 70 BXD/KT-QH ngày 30/3/1995 của Bộ Xây dựng, khu Phố
Cổ Hà Nội có phạm vi được xác định như sau: phía Bắc-phố Hàng Đậu; phía Tây-
phố Phùng Hưng; phía Nam-các phố Hàng Bông, Hàng Gai, Cầu Gỗ và Hàng
Thùng; phía Đông-các phố Trần Quang Khải và Trần Nhật Duật.
Như vậy, khu Phố Cổ Hà Nội thuộc địa bàn quận Hoàn Kiếm, có 76 tuyến phố
thuộc 10 phường với tổng diện tích quy hoạch là 100 ha: phường Hàng Đào, Hàng
Bạc, Hàng Buồm, Hàng Bồ, Hàng Bông, Hàng Gai, Hàng Mã, Đồng Xuân, Cửa
Đông, Lý Thái Tổ.
Phạm vi nghiên cứu quy hoạch được phân chia hai khu vực bảo vệ, tôn tạo đặc
trưng như sau:
Ảnh 1: Sơ đồ Hà Nội
- Khu vực bảo vệ, tôn tạo cấp 1: Được giới hạn bởi các phố Hàng Chiếu,
Hàng Đường, Hàng Ngang, Hàng Bạc, Hàng Mắm và Trần Nhật Duật (diện
tích khoảng 19 ha)

cho việc bố trí, sắp xếp nội thất.
+ Gây khó khăn cho việc thiết kế. Nhà đầu tư chắc chắn mong muốn khách
sạn của mình có nhiều buồng nhất có thể. Mong muốn này lại mâu thuẫn với
diện tích sử dụng vốn có. Tất nhiên giải pháp ở đây là thiết kế khách sạn
nhiều tầng, nhưng chiều cao của khách sạn cũng chỉ ở mức giới hạn để đảm
bảo an toàn công trình cũng như mĩ quan của khách sạn nói riêng, của khu
vực xung quanh khách sạn nói chung. Tất yếu khách sạn nhỏ không thể có
nhiều phòng. Việc bố trí các khu vực, bộ phận sao cho hợp lí nhất cũng
không đơn giản
+ Không có khu vực dành riêng cho các bộ phận, cho nhân viên. Điều này
gây ra bất tiện trong quá trình phục vụ khách. Chẳng hạn khách có thể bắt
gặp nhân viên đang dọn dẹp hoặc mang rác thải đi làm khách khó chịu. Các
bộ phận không có phòng riêng nên nhiều khi phải bố trí ở nơi khách hay qua
lại, thường xuyên phải gọn gàng ngăn nắp, sạch sẽ. Khi khách phàn nàn nếu
không có phòng riêng đưa khách vào 1 chỗ nói chuyện thì với không gian
nhỏ như vậy thông tin lan truyền đi rất nhanh. Nhưng đặc điểm này có thể
được tận dụng vì việc khách và nhân viên thường xuyên gặp nhau tạo ra điều
kiện tốt cho quá trình phục vụ, tạo quan hệ giữa nhân viên với khách cũng
như kinh doanh các dịch vụ.
+ Khi khách sạn cần bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa gây ảnh hưởng ngay lập
tức tới sinh hoạt của khách hàng như gây tiếng ồn, khách không sử dụng
được dịch vụ và không có thiết bị khác thay thế nhất là khi đi thang máy
chẳng hạn.
Tuy nhiên việc bảo dưỡng cũng gặp thuận lợi do số lượng thiết bị ít, dễ thay
thế, không mất nhiều thời gian và chi phí. Công tác vệ sinh cũng dễ dàng hơn rất
nhiều so với những khách sạn lớn nên có thể thực hiện thường xuyên hơn.
- Các thành phần của hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật được sử dụng khá cân
đối. Lí do đơn giản là bởi khách sạn nhỏ có ít dịch vụ và ít các hoạt động
kinh doanh hơn so với các khách sạn lớn. Vào mùa vụ du lịch hay ngoài vụ
du lịch, các hoạt động kinh doanh vẫn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống

loại này không đáp ứng tiêu chuẩn của các các hãng công ty du lịch, các
hãng lữ hành nên khó có thể được các hãng này gửi khách thường xuyên. Lí
do nữa là khả năng quảng bá tên tuổi của khách sạn nhỏ rất yếu kém nên
khách ít biết đến sự tồn tại của nó. Nguồn khách của các khách sạn quy mô
nhỏ vì thế phụ thuộc nhiều vào các khách vãng lai tự tìm đến hoặc nhân viên
khách sạn phải tự đi bắt khách tại sân bay, nhà ga hoặc ngay bên ngoài
káhch sạn thông qua quan sát xem có khách nào có nhu cầu thuê phòng hay
không.
- Chất lượng đội ngũ lao động không đồng đều. Trong một khách sạn nhỏ
muốn tìm ra một nhân viên được đào tạo đúng ngành nghề, sử dụng tốt
nhiều ngoại ngữ có lẽ rất khó khăn. Với một người có trình độ cao như vậy
thường họ không lựa chọn làm việc cho khách sạn nhỏ với mức lương thấp,
ít cơ hội thăng tiến. Bản thân người chủ đứng ra kinh doanh nhiều khi cũng
không có chuyên môn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Thêm vào đó,
để tiết kiệm chi phí, đa số nhân viên thường là những người dân địa phương
có trình độ không cao, quen lao động chân tay. Ở những bộ phận giao tiếp
trực tiếp với khách hàng chủ yếu có trình độ về ngoại ngữ, ít ai được đào tạo
về nghiẹp vụ lễ tân một cách chính thống mà làm việc theo kinh nghiệm là
chủ yếu. Những bộ phận như bếp, buồng trình độ chuyên môn, ngoại ngữ
cũng thấp. Tại những khách sạn nhỏ như thế này, yêu cầu đối với lao động
chủ yếu là nhanh nhẹn, “được việc” và không đòi hỏi quá nhiều về ngoại
hình.
- Sử dụng lao động chưa hợp lý. Với số nhân viên ít, công việc của từng bộ
phận, nhất là các bộ phận phục vụ, dịch vụ, không nhiều, các nhân viên
thường đảm nhận nhiều công việc không đúng theo chức danh của mình. Do
vậy, từng chức danh không có phân công công việc cụ thể hay không có
bảng mô tả, tiêu chuẩn công việc rõ ràng. Nếu bắt gặp một nhân viên đeo
biển I.T. Staff (nhân viên mạng) kiêm luôn chức danh bảo vệ hay đang lau
dọn, làm vệ sinh cũng không lạ lẫm gì. Tuy rằng những lúc bộ phận này
thiếu người trong khi bộ phận khác ít việc thì có thể trợ giúp nhau nhưng

của một quốc gia là trung tâm kinh tế, văn hoá, chính trị, xã hội của cả nước,
do vậy thu hút được số lượng lớn khách du lịch, tham quan, đặc biệt là
khách công vụ với những sự kiện lớn diễn ra hàng năm cũng như do nhu cầu
công việc. Thủ đô Hà Nội không những thế còn có nền văn hoá nghìn năm
văn hiến, nhiều tài nguyên du lịch, có sức hấp dẫn lớn. Ngoài ra, các đầu
mối giao thông lớn như sân bay, các trục quốc lộ đều tập trung tại đây, rất
thuận tiện cho du khách đi lại giữa các khu vực trong phạm vi Hà Nội và tới
các vùng miền khác. Các yếu tố trên đảm bảo cho Hà Nội có nguồn khách
lớn khá ổn định. Cơ sở vật chất kĩ thuật của Hà Nội cũng rất hiện đại, ứng
dựng nhiều công nghệ tiên tiến phục vụ tốt cho các hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, cũng phải đề cập tới những hạn chế như giá cả cao gây tác động
tới du khách và làm tăng chi phí đối với các nhà đầu tư kinh doanh nói
chung cũng như các nhà đầu tư kinh doanh khách sạn nói riêng, nhất là các
khách sạn nhỏ ít vốn. Hơn nữa với mật độ dân cư cao, diện tích nhỏ hẹp, lại
đang trong quá trình xây dựng nên không thể tranh khỏi tình trạng ô nhiễm,
giao thông lộn xộn, ồn ào...
- Gần nhiều tài nguyên du lịch. Ngoài các khu nhà cổ còn được lưu giữ và bảo
tồn, khu Phố Cổ Hà Nội còn mang trong mình nhiều di tích lịch sử được xếp
hạng như các đình, đền, chùa mang nét riêng của Thăng Long Hà Nội. Khi
du khách quyết định lựa chọn lưu trú tại các khách sạn trong khu Phố Cổ, họ
còn được cảm nhận cuộc sống hàng ngày cùa người dân nơi đây, cảm nhận
sự thanh bình, náo nhiệt, sầm uất của 36 phố phường. Nhưng vị trí gần các
tài nguyên du lịch cũng gây ra nhiều hạn chế. Các công trình xây dựng trong
khu vực này luôn phải đảm bảo giữ gìn cảnh quan, không gây tổn hại tới các
di tích ngay kề bên. Giá trị kinh doanh của từng mét vuông đất trong khu
vực rất lớn làm khó các nhà đầu khi mà họ không thể có diện tích đủ rộng
cho kinh doanh.
2.3. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE
2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Hanoi Elegance 2

quyền thương hiệu và logo Hanoi Elegance. Đây là sự kiện quan trọng đánh dấu
bước khẳng định vị thế của khách sạn trên thương trường.
Ngày 01/06/2006, khách sạn Hanoi Elegance 1 số 8 Hàng Bạc chính thức đi vào
hoạt động. Cơ sở 1 đã nhanh chóng tạo được uy tín và cảm tình nơi khách hàng
nhờ phong cách phục vụ nhiệt tình, hiếu khách, tiêu chuẩn phòng sang trọng và
dịch vụ luôn được đánh giá là tuyệt vời. Nhờ vậy, nguồn khách đến với khách sạn
ngày càng dồi dào, tạo tiền đề cho cơ sở 2, khách sạn Hanoi Elegance 2 số 85 Mã
Mây, ngay từ ngày đầu hoạt động, 01/12/2006, đã kín phòng. Trụ sở giao dịch
được đặt tại cơ sở 2 số 85 Mã Mây
Không chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm nguồn khách qua mạng, khách vãng lai, ban
lãnh đạo đã tích cực quảng bá thương hiệu và hình ảnh khách sạn thông qua các đại
lí lữ hành, các công ty du lịch, liên kết với các khách sạn đồng hạng để nhận và gửi
khách.
Mục tiêu, cũng có thể nói là tham vọng, của Giám đốc Đỗ Văn Đàn trong thời
gian tới đây là xây dựng, củng cố hơn nữa thương hiệu Hanoi Elegance, xây dựng
chuỗi khách sạn mang thương hiệu Hanoi Elegance trong phạm vi khu Phố Cổ Hà
Nội và tiếp tục mở thêm các cơ sở mới.
2.3.2. Điều kiện kinh doanh
2.3.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Xét tại cơ sở 2. Đây là toà nhà 8 tầng với diện tích sàn là 90m², mặt tiền 3,1m.
Tuy diện tích nhỏ và chiều dài toà nhà sâu xong đã được bố trí hợp lí, tạo nên sự
thuận lợi trong quá trình hoạt động. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn
Hanoi Elegance 2 bao gồm: Tiền sảnh, quầy Lễ tân; Nhà ăn / bếp; Khu vực lưu trú
và Khu vực phụ.
• Tiền sảnh
Khu vực Tiền sảnh làm nơi đón tiếp khách, có diện tích rộng nhất, 33m², được
bài trí sang trọng và hiện đại với:

- 4 bộ bàn ghế gỗ giả cổ để tiếp khách, được bố trí ở các vị trí phù hợp, thuận
tiện cho khách nghỉ ngơi những lúc check-in, check-out hoặc khi đợi xe, chờ


Các trang thiết bị bao gồm :

- Tủ đựng chìa khoá các buồng.
- 1 máy tính kết nối ADSL.
- Điện thoại máy chủ liên kết các máy điện thoại trong toàn khách sạn và 1 điện
thoại máy nhánh để khách sử dụng.
- Máy ghi lại thông tin các cuộc gọi.
- Máy Fax.
- Bộ đàm liên lạc nội bộ.
- Két an toàn.
Ảnh 4: Các trang thiết bị của quầy Lễ tân
- Hộp cứu thương.
- Máy cà thẻ của Techcombank sử dụng để thanh toán 7 loại thẻ: Visa,
MasterCard, American Access, Fast Access, JCB, MB (Thẻ của Ngân hàng
Quân đội), ….
- Tủ dài nhiều ngăn thuận tiện cho việc lưu giữ các tài liệu, chứng từ cũng như
mọi giấy tờ của khách.
Cạnh quầy lễ tân là lối dẫn ra khu chứa đồ khách gửi tạm, khu công trình phụ,
thang bộ, thang máy và lối dẫn ra nhà ăn.
• Nhà ăn / bếp
Giá bán phòng của khách sạn là loại giá kết hợp giữa European Price với
Continental Price, tức là gồm giá buồng và bữa sáng. Theo như menu, bữa sáng
chủ yếu gồm các món ăn kiểu châu Âu nhưng cũng gồm các món ăn Việt Nam như
phở, bánh cuốn. Khu nhà ăn là nơi phục vụ khách ăn sáng từ 6h00 đến 10h00, cũng
là nơi nhân viên khách sạn ăn trưa, ăn tối, nghỉ ngơi.
Nhà ăn có diện tích 19,5m², được chia làm 2 phần: khu vực bếp (rộng 3m²) và
khu vực phục vụ ăn uống.
Ảnh 5: Các trang thiết bị của Bộ phận Bếp
- Khu bếp được trang bị khá đầy đủ, gồm:

cho khách sạn. Khách sạn Hanoi Elegance 2 được thiết kế thành 8 tầng với 17
phòng phục vụ lưu trú sang trọng, yên tĩnh.
Hiện tại các phòng được phân ra 3 hạng Standard, Superior và Delux với các loại
phòng là Single, Double, Twins, Triple, Minor-Suit và tuỳ chọn. Trên thực tế, việc
phân hạng cũng như phân loại phòng chỉ là tương đối do số phòng ít và lượng
khách vào mùa cao điểm khá đông, yêu cầu cao, nên giữa các phòng có thể linh
hoạt thay đổi số giường và dịch vụ đi kèm để luôn đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu
của khách. Cũng chính vì lí do này mà việc thống kê số phòng theo tiêu chuẩn gặp
khó khăn. Thêm vào đó, khách sạn có vị trí ngay cạnh nhà cổ 87 Mã Mây nên buộc
phải thiết kế theo dạng bậc thang khiến cho diện tích các tầng không đồng đều dẫn
đến diện tích các phòng cũng có sự khác biệt.
Bảng 1: Loại phòng và giá phòng công bố trên website chính thức của khách
sạn Hanoi Elegance 2:
(Nguồn tự thu thập)
Như đã đề cập ở trên, giá phòng của Hanoi Elegance 2 là loại giá kết hợp giữa
European Price và Continental Price. Mức giá này có thể được điều chỉnh tuỳ theo
thời vụ du lịch nhưng luôn được giữ giao động trong khoảng từ 28-65 USD để luôn
đảm bảo mức giá hợp lý thu hút khách và nâng cao khả năng cạnh tranh so với các
khách sạn đồng hạng tại khu Phố Cổ.
Dưới đây là bản vẽ mô tả bố cục phổ biến nhất của 1 tầng với diện tích sử dụng
cho dịch vụ lưu trú là lớn nhất.
Trung bình các phòng rộng 23m², riêng phòng nhỏ rộng 15m². Nhìn
chung, diện tích các phòng không lớn nhưng bài trí sang trọng, hài
hoà và 1 phòng Standard có những trang bị sau nên luôn chiếm được
cảm tình của khách:
+ 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn với đầy đủ chăn, ga, gối, đệm.
+ Cửa sổ kính cách âm 2 lớp đảm bảo yên tĩnh.
+ Sàn gỗ sang trọng.
+ Tủ đựng đồ bằng gỗ.
+ 2 tủ nhỏ đầu giường bằng gỗ.