BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC ANH

HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI
CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC ANH

HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI
CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGƠ THỊ ÁNH

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018

1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng .......................................................... 5
1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ........................................................................... 5
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ................................. 5
1.2.1 Khái quát về ISO ............................................................................................. 5
1.2.2 Khái quát về ISO 9000 .................................................................................... 6
1.2.2.1 Giới thiệu về ISO 9000 ............................................................................ 6
1.2.2.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...................................................... 6
1.2.3 Nội dung các điều khoản chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..................... 8
1.2.4 Khái quát về ISO 9001:2015 ........................................................................... 9
1.2.5 Những lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 ............................................ 9
1.2.6 Những điểm khác nhau giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 ................. 10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM
ĐIỆN MIỀN NAM (SETC) .................................................................................... 14
2.1 Giới thiệu về Cơng ty Thí nghiệm Điện Miền Nam (SETC) ........................ 14
2.1.1 Giới thiệu về công ty ..................................................................................... 14


2.1.2 Q trình hình thành và phát triển Cơng ty Thí nghiệm Điện miền Nam .... 14
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu ................................ 15
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Cơng ty Thí nghiệm Điện miền Nam ............................ 15
2.1.5 Giới thiệu về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam (SETC) ..................................................... 17
2.1.5.1 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của SETC............................ 17
2.1.5.2 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ...................................... 18
2.1.5.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của SETC .................................... 18
2.1.5.4 Chính sách và mục tiêu chất lượng ........................................................ 19
2.1.5.5 Sổ tay chất lượng ................................................................................... 21
2.1.5.6 Các quy trình chính trong hệ thống quản lý chất lượng tại SETC ........ 21
2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng

3.1 Định hướng quản lý chất lượng của Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam
đến năm 2020 ........................................................................................................... 59
3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001 tại Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam ....................................................... 59
3.2.1 Giải pháp về trách nhiệm lãnh đạo................................................................ 60
3.2.2 Giải pháp về quản lý nguồn lực .................................................................... 64
3.2.3 Giải pháp về quá trình tạo sản phẩm ............................................................. 73
3.2.4 Giải pháp về cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ........................................ 77
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng

Trang

Bảng 1.1: Sự khác biệt cấu trúc giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 ............... 10
Bảng 1.2: Các thay đổi về thuật ngữ trong ISO 9001:2015 ..................................... 11
Bảng 1.3: Các điều khoản bổ sung trong ISO 9001:2015 ....................................... 12
Bảng 2.1: Kết quả khảo sát về hệ thống quản lý chất lượng của SETC .................. 23
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát việc cập nhật, sửa đổi, bổ sung tài liệu của SETC....... 24
Bảng 2.3: Kết quả khảo sátviệc cập nhật, sửa đổi, bổ sung tài liệu của SETC........ 26
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về trách nhiệm của lãnh đạo của SETC ....................... 27
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về chính sách chất lượng của SETC ............................ 28
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng của SETC ............................... 29
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng của SETC ............................... 30
Bảng 2.8: Mục tiêu chất lượng qua các năm của SETC .......................................... 31
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về trách nhiệm lãnh đạo của SETC ............................. 32


Tên hình vẽ

Trang

Hình 1.1: Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 ......................................................... 7
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty Thí nghiệm Điện miền Nam ............................. 16
Hình 2.2: Mơ hình Hệ thống tài liệu chất lượng của SETC ................................... 19


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

ISO

: International Organization for Standardization
(Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)

SETC

: Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam



9001 tại Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam, xác định được những hạn chế cần cải


2

thiện trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của những hạn chế đó tại
Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 tại Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam.
 Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các hoạt động quản lý chất lượng tại Cơng ty
Thí nghiệm điện miền Nam – chi nhánh của Tổng công ty Điện lực miền Nam.
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 05/2017 đến tháng
03/2018. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 12/2017. Các dữ liệu thứ cấp
được thu thập qua các năm 2015, 2016, 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để đánh giá thực trạng hệ thống
quản lý chất lượng của Công ty Thí nghiệm điện miền Nam.
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của
công ty, từ các tài liệu, báo cáo kết quả đánh giá nội bộ về hoạt động thực hiện quản
lý chất lượng của Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam.
Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ việc gửi phiếu khảo sát thông qua bảng câu
hỏi đến CBCNV của công ty. Bảng câu hỏi khảo sát được đánh giá theo thang điểm
5. Đồng thời, tiến hành phỏng vấn Lãnh đạo của công ty, thành viên Ban ISO của
công ty.
Phiếu khảo sát gồm 34 câu hỏi, bao gồm các câu trình bày về các nội dung liên

4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001
1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng
1.1.1 Khái niệm chất lượng
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm, quan điểm khác nhau về chất
lượng, do các khái niệm về chất lượng được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau,
các cách tiếp cận khác nhau chẳng hạn như:
-

Theo TCVN 8402:1999 (1999) phù hợp với ISO 8402:1994 thì: “Chất lượng

là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
-

Tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality

Control) (1990) thì cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với
yêu cầu của người tiêu dùng”.
-

Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” cho

rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
-

Giáo sư người Mỹ Joseph M. Juran (1988) có viết trong Juran's Quality


có hiệu lực từ ngày 15/09/2015).
Khi áp dụng ISO 9000 sẽ giúp cho tổ chức có khả năng cung cấp sản phẩm đáp
ứng theo nhu cầu của khách hàng về chất lượng. Việt Nam sử dụng ISO 9000 và
ban hành làm tiêu chuẩn Việt Nam, ký hiệu là TCVN ISO 9000.
1.2.2.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính sau:
(1) ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng: cung cấp
cho doanh nghiệp nền tảng để áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 hợp lý.
(2) ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu: quy định các
yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng.
(3) ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp
tiếp cận trong quản lý chất lượng.
(4) ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý: hướng dẫn những
nguyên tắc trong đánh giá hệ thống quản lý.
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện trong hình 1.1, được tác giả
dựa trên TCVN ISO 9000:2007 của Bộ Khoa học và Công nghệ (2007) và tổng hợp
lại.


7

ISO 9000:2015
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG - CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG

ISO 9004:2009
QUẢN LÝ SỰ THÀNH CÔNG BỀN
VỮNG CỦA MỘT TỔ CHỨC PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG


8

doanh nghiệp nhận biết các yêu cầu của hệ thống quản lý cần thực hiện. Tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 được chấp nhận thành tiêu chuẩn Việt Nam và được Bộ Khoa học
và Công nghệ ban hành với số hiệu là TCVN ISO 9001:2008.
1.2.3 Nội dung các điều khoản chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 có 8 điều khoản, trong đó có 5 điều khoản để tổ chức vận hành
đó là từ điều khoản 4 đến điều khoản 8 cụ thể như sau:
 Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng
Các thông tin và nguồn lực phải đảm bảo sẵn có. Các tài liệu của hệ thống quản
lý chất lượng gồm có: chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất
lượng, các văn bản, hồ sơ, tài liệu. Đối với hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức
phải xây dựng, kiểm sốt và duy trì nó hiệu quả.
 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
Lãnh đạo phải thực hiện cam kết thông qua việc truyền đạt các thơng tin về u
cầu của khách hàng, luật định, chính sách và mục tiêu chất lượng cho mọi người
được biết. Chính sách và mục tiêu chất lượng phải phù hợp với mục đích hoạt động
của doanh nghiệp.
 Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực
Để thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống, tổ chức cần cung
cấp đầy đủ các nguồn lực như nguồn nhân lực có chất lượng, cơ sở hạ tầng đầy đủ
bao gồm nhà cửa, không gian làm việc, các phương tiện, trang thiết bị,... và môi
trường làm việc phải phù hợp.
 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
Hoạch định việc tạo sản phẩm: phải nhất quán với các quá trình khác như: quy
trình tạo sản phẩm phải phù hợp với các yêu cầu sản phẩm, thực hiện kiểm tra ở
mỗi giai đoạn sản xuất để đảm bảo đầu ra đúng với các yêu cầu ban đầu, để làm
thỏa mãn khách hàng.
 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến
Để đảm bảo sự phù hợp và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất

Một tổ chức khi áp dụng ISO 9001 sẽ có lợi trong việc nâng cao khả năng làm
thỏa mãn khách hàng. Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam (VSQI) trực thuộc
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam (2016) cho rằng khi tổ chức
áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 có hiệu quả sẽ mang lại những lợi ích sau đây:


10

 Đối với nội bộ tổ chức
Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 giúp cho nhà lãnh đạo quản lý tổ chức một
cách hiệu quả, các quy trình sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ được kiểm soát
chặt chẽ, nâng cao năng suất sản xuất, sản phẩm có chất lượng cao, tránh được
những sai sót, làm giảm sản phẩm lỗi và chi phí, từ đó, cơng ty kinh doanh hiệu
quả. Đồng thời, lãnh đạo và nhân viên công ty có mối quan hệ chặt chẽ, tránh được
các mâu thuẫn, xung đột trong nội bộ, mọi thông tin, trách nhiệm được quy định rõ
ràng, cụ thể, góp phần nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên.
 Đối với môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Trước hết, doanh nghiệp sẽ hoạt động đúng theo các luật định, cung cấp sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, từ đó, khách hàng sẽ thấy hài lòng,
giúp doanh nghiệp nhận biết được rủi ro và cơ hội để đạt được mục tiêu của tổ chức.
Đồng thời, giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng có được niềm tin của khách hàng,
nhà đầu tư và nhân viên.
1.2.6 Những điểm khác nhau giữa tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và ISO
9001:2008
Phiên bản mới ISO 9001:2015 với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp
quản lý hiệu quả trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Theo Trung tâm chứng nhận
Phù hợp (QUACERT) (2015) trực thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ cho rằng phiên
bản ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 có những sự khác biệt như sau:
 Cấu trúc:
Sự khác biệt lớn nhất giữa tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và tiêu chuẩn ISO


Hệ thống quản lý chất lượng

Bối cảnh của tổ chức

Điều khoản 5

Trách nhiệm của lãnh đạo

Sự lãnh đạo

Điều khoản 6

Quản lý nguồn lực

Hoạch định

Điều khoản 7
Điều khoản 8

Tạo sản phẩm
Đo lường, phân tích và cải tiến

Hỗ trợ
Điều hành

Điều khoản 9
Điều khoản 10

Đánh giá kết quả hoạt động

Môi trường cho việc thực hiện các quá trình

Sản phẩm được mua

Các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ
bên ngoài

Nhà cung cấp

Nhà cung cấp bên ngoài
(Nguồn: Phụ lục A, tiêu chuẩn ISO 9001:2015)

- “Sản phẩm và dịch vụ” đề cập đến tất cả các nhóm đầu ra, nhằm cho thấy sự
khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm.
- “Điều khoản loại trừ”, ISO 9001:2015 không nhắc đến điều khoản loại trừ.
Tùy vào qui mơ, loại hình, ngành nghề của doanh nghiệp mà xem xét khả năng áp
dụng của các tiêu chuẩn này.


12

- “Thông tin được lập văn bản” được áp dụng cho toàn bộ các yêu cầu về tài
liệu. Các từ như “tài liệu”, “thủ tục bằng văn bản”, “sổ tay chất lượng”, “kế hoạch
chất lượng” được ISO 9001:2015 sử dụng là “duy trì thơng tin được lập văn bản”.
- Thuật ngữ “Đại diện lãnh đạo về chất lượng”: ISO 9001:2015 khơng u cầu
phải có một đại diện lãnh đạo riêng về chất lượng.
 Các điều khoản bổ sung trong ISO 9001:2015 so với ISO 9001:2008:
Bảng 1.3: Các điều khoản bổ sung trong ISO 9001:2015
Điều khoản



(Nguồn: TCVN ISO 9001:2015)
- Tổ chức cần hiểu bối cảnh của tổ chức, xem xét các yếu tố bên ngoài và nội
bộ có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược và kết quả tổ chức dự định đạt
được. Khi tổ chức hiểu được mơi trường bên ngồi và bên trong, từ đó, tổ chức sẽ
xác định những cơ hội và những thách thức phải đối phó.
- Các bên quan tâm và các yêu cầu của những bên quan tâm có liên quan đến
hệ thống quản lý chất lượng cần được tổ chức xác định. Nếu một yêu cầu cụ thể của


13

bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng thì tổ chức phải đưa ra
quyết định của mình.
- Tiếp cận quản lý rủi ro cho rằng các q trình đều có một mức độ rủi ro
tương ứng, vì vậy, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mong muốn tổ chức xác định rủi ro và
cơ hội để không ảnh hưởng đến kết quả hoạt động, từ đó, tổ chức xác định được các
hành động để đối phó những rủi ro và cơ hội này.

Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả tóm tắt lý thuyết về chất lượng, quản lý chất lượng, hệ
thống quản lý chất lượng gồm có các khái niệm, các nguyên tắc quản lý chất lượng,
khái quát về tổ chức ISO, bộ tiêu chuẩn ISO 9000, các yêu cầu trong bộ tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015, sự khác biệt giữa ISO 9001:2008 và ISO
9001:2015 làm cơ sở phân tích thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại
Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam.


14


15

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu
Cơng ty Thí nghiệm Điện miền Nam thực hiện các chức năng chính như sau:
- Thử nghiệm hiệu chỉnh các cơng trình nhà máy điện, trạm điện đến 500 kV
và thử nghiệm định kỳ hàng năm đối với các trạm, nhà máy đang vận hành.


Thử nghiệm các loại thiết bị điện, dụng cụ điện, thiết bị, dụng cụ an tồn,…



Thử nghiệm các thơng số quan trọng của dầu máy biến thế.



Chuẩn định điện kế mới, kiểm tra định kỳ hệ thống điện kế ranh giới, kiểm

tra hệ thống đo đếm khách hàng, cải tạo sửa chữa phục hồi điện kế và lắp đặt điện
kế cho khách hàng.


Tư vấn kỹ thuật trong lĩnh vực thiết bị điện.



Sản xuất tụ điện trung thế cho lưới 6kV, 10kV, 15kV, 22kV,... với công suất

chuẩn 100kVAr, 200kVAr hoặc công suất khác theo yêu cầu của khách hàng.


hai khối chính là: khối điều hành quản lý và khối sản xuất. Trong đó,
- Khối điều hành quản lý gồm 05 phòng nghiệp vụ: Phòng Tài chính kế tốn,
Kế hoạch, Kỹ thuật, Hành chính tổ chức, Vật tư xuất nhập khẩu.