Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
Lời mở đầu
Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin,
ngành điện tử- tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm
thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh
tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch
trực tuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng ảo... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh
tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng
dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách
quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Vì thế mà các ngân hàng đều đã có những dịch vụ
mới dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – phone banking, dịch vụ rút tiền tự động – ATM, dịch
vụ thanh toán liên ngân hàng, dịch vụ mobile banking, home banking… Lợi ích đem lại của các
dịch vụ này là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự
nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Nắm được tầm quan trọng của dịch vụ này, năm
2003 ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã lần lượt triển khai và đi vào cung cấp các dịch
vụ internet banking, phone banking, mobile banking và gần đây nhất là dịch vụ home banking
cho khách hàng. Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăn do các quy trình này đòi hỏi khá
nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay ngân hàng TMCP Á Châu đã được coi là khá thành
công trong việc triển khai loại dịch vụ này và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu
của Việt Nam trong việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống của mình. Vì vậy em đã
quyết định đi sâu tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng ACB mà cụ thể
là đi sâu phân tích quy trình của các dịch vụ internet banking, phone banking, home banking và
mobile banking. Thông qua tiểu luận này, em mong muốn đưa ra một cái nhìn khái quát về quy
trình cung cấp dịch vụ e-banking và đặc biệt là ở Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), từ đó tìm
ra các giải pháp chiến lược cho sự phát triển của e-banking tại ACB.
Mặc dù đã hết sức cố gắng song do đây là đề tài còn khá mới mẻ không chỉ ở Việt Nam
mà còn ở cả trên thế giới nên bài viết không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót. Em mong nhận
được nhiều ý kiến của người đọc quan tâm tới lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mới mẻ này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo Nguyễn Thế Anh, người đã tận tình hướng
dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận này.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 1

1.1. Internet banking ...................................................................................... 21
1.2. Home banking ......................................................................................... 21
1.3. Phone banking ......................................................................................... 22
1.4. Mobile banking ....................................................................................... 22
2. Thực trạng ...................................................................................................... 22
3. Điểm mạnh ..................................................................................................... 24
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 2
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
3.1. Công nghệ ............................................................................................... 24
3.2. Nhân lực: ................................................................................................ 25
3.3. Chi phí lắp đặt ......................................................................................... 25
4. Một số tồn tại ............................................................................................... 25
4.1. Marketing dịch vụ ................................................................................... 26
4.2. Vấn đề công nghệ ................................................................................... 26
4.3. Nhân lực .................................................................................................. 27
4.4. Khả năng liên kết ................................................................................... 28
4.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................................. 28
5. Cơ hội ............................................................................................................ 28
6. Thách thức ...................................................................................................... 29
Chương 3 : Nguyên nhân và giải pháp ...................................................................... 31
I. Nguyên nhân ....................................................................................................... 31
1. Vấn đề về marketing. ..................................................................................... 31
2. Vấn đề về nhân lực ........................................................................................ 31
3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống. .............................................................. 31
4. Mobile banking .............................................................................................. 32
5. Vấn đề liên kết .............................................................................................. 32
6. Cung cấp dịch vụ cao ..................................................................................... 32
II. Giải pháp ........................................................................................................... 32
1. Marketing ....................................................................................................... 32
2. Vấn đề nhân lực ............................................................................................. 33

hàng điện tử (e-banking). Trên thực tế, dịch vụ e-banking có nội hàm rộng hơn internet banking
rất nhiều. Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng
thông qua mạng internet, thì dịch vụ e-banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ
thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, e-mail….Như vậy, internet banking là
một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là
giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế
giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e-banking.
2.Nội dung đặc điểm của e-banking
Dịch vụ e-banking được chia thành ba cấp độ khác nhau:
Ở cấp độ sơ đẳng nhất, e-banking không khác nhiều so với giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch với một máy rút tiền tự động. Bằng cách sử dụng bàn phím số của điện thoại, khách
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 4
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
hàng có thể biết được tình hình tài khoản của mình hoặc có thể thực hiện các giao dịch đơn giản
như chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản vãng lai của cùng một chủ tài khoản.
Ở cấp độ thứ hai, internet đóng vai trò tích cực hơn. Lúc này mỗi trang chủ của ngân
hàng trên internet được xem như một cửa sổ giao dịch. Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản,
khách hàng còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ trực tuyến khác như vay mua hàng, mua
một hợp đồng bảo hiểm và kể cả đầu tư vào chứng khoán…
Ở cấp độ thứ ba, ngân hàng đóng vai trò rất to lớn, hỗ trợ cho thương mại điện tử giữa
các doanh nghiệp phát triển. Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng
mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở các thư bảo lãnh…đều có thể thực hiện trực tuyến.
Khách hàng sẽ không phải đến trụ sở của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao
dịch thông qua một chương trình do ngân hàng cài đặt tại văn phòng của khách hàng. Chương
trình này cho phép truy cập đến máy chủ của ngân hàng 24/24 giờ và cả bảy ngày trong tuần.
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến,
chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường
mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các
dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối
mới.

giảm được một lượng đáng kể nhân lực trong công ty, thì việc phát triển dịch vụ e-banking lại
đòi hỏi hệ thống nhân lực cần trang bị cho mình những kiến thức cần thiết để có khả năng ứng
dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện
tử. Ngân hàng cũng cần có một đội ngũ chuyên gia về công nghệ thông tin đủ mạnh để có thể
tiếp tục nghiên cứu và phát triển hệ thống điện tử của ngân hàng. Hơn nữa, các chuyên gia cần
thiết lập nên hệ thống e-banking dễ sử dụng, thân thiên với người dùng. Bên cạnh đó, khi mà
dịch vụ này còn khá mới mẻ thì sự e ngại của khách hàng là điều tất yếu, vì vậy, đội ngũ nhân
viên cần thân thiện, có trình độ và khả năng thuyết phục để có thể loại bỏ được sự e ngại của
khách hàng và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
4.Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking
4.1.Ưu điểm
Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng được những yêu
cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều tác động tích cực
không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân hàng, đối với nhà nước. Cụ thể là :
a.Đối với ngân hàng
 Tiết kiệm chi phí : e-banking giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, do phải
thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị. Nhờ áp dụng công
nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm được một lượng đáng kể các nhân viên đặc biệt
là các nhân viên làm việc không hiệu quả. Đồng thời khách hàng và ngân hàng chỉ
cần giao dịch với nhau qua mạng Internet,mobile… thay vì phải đi đến ngân hàng
và xếp hàng dài như trước kia. Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt
bằng và các trang thiết bị khác như ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Các yếu tố
này có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty.
 Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển
khoản trong e-banking trong một ngày, trong khi làm theo cách truyền thống thì chỉ
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 6
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
thực hiện vài trăm cuộc giao dịch. Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ của e-
banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,
tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao

xếp hàng và chờ đợi, khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ, thực hiện một số thao tác là có
thể giao dịch được với ngân hàng và ngân hàng sẽ thực hiện yêu cầu của khách hàng
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 7
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
chỉ trong ít phút. Không những khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí đi lại mà
những lo lắng về kẹt xe, giấy tờ phức tạp không còn là mối bận tâm của khách hàng
nữa. Thời gian tiết kiệm được họ có thể đầu tư nhiều hơn vào công việc kinh doanh
của mình. Hơn nữa, chi phí cho giao dịch của dịch vụ e-banking cũng thấp hơn các
dịch vụ khác nhiều.
Ta có thể theo dõi kết quả khảo sát sau:
Bảng 1: Phí giao dịch các dịch vụ của e-banking so với các phương pháp truyền thống.
Nhân viên phục vụ Qua điện thoại ATM Internet
1,07 USD 0,54 USD 0,27 USD 0,015 USD
Nguồn: Kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton(2000)
 Linh động: Có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và doanh nghiệp có thể ra lệnh mà
không cần phải có mặt đồng thời kế toán và chủ tài khoản tại công ty. Không những
thế, e-banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp các khách hàng
có thể chủ động kiểm tra tình hình tài chính của mình. Lãnh đạo đơn vị có thể ký
duyệt các chứng từ giao dịch mọi lúc mọi nơi, và còn có thể giám sát ngay tức thì số
dư tài khoản, giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.
 An toàn và bảo mật: Thêm một yếu tố nữa đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng là dữ
liệu có tính an toàn cao vì được mã hóa trước khi gửi - nhận nhờ công nghệ xác thực
bằng chứng thực số.
 Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thương mại điện tử
thông qua một hình thức thanh toán hiện đại để từng bước hội nhập kinh tế quốc tế.
c.Đối với xã hội
 E-banking góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch
của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế
giới.
 Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.

khách hàng. Tuy nhiên điều này không hề dễ. Ở trên thế giới hiện nay vấn đề bảo mật
cũng đang vẫn còn là một vấn đề đáng lo ngại.
 Không có chiến lược rõ ràng cụ thể thì không mang lại hiệu quả mà còn gây lãng
phí : ai cũng biết rằng dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều lợi ích và có cơ hội cạnh
tranh và phát triển rất lớn trong tương lai. Song nếu các ngân hàng có vốn, đầu tư
nhiều vào nhân lực mà không có một chiến lược rõ ràng, cụ thể, chặt chẽ thì có thể
vẫn không đạt được hiệu quả cao mà lại càng gây lãng phí.
b.Đối với khách hàng
 Vấn đề bảo mật: đây luôn là lo ngại hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-
banking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất
mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn
cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không
biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại ngân hàng. Đặc biệt là ở những nước đang
phát triển, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 9
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài
chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn
kém và mất thời gian. Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ
thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội
phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là
rất có thể xảy ra. Giao dịch bằng e-banking thì khách hàng sẽ phải lo ngại nhiều rủi
ro hơn so với giao dịch chứng từ truyền thống.
 Đầu tư về công nghệ: để tham gia được vào e-banking, khách hàng cần phải có máy
vi tính hay các phương tiện điện tử khác và phải mua dịch vụ từ công ty dịch vụ, đây
là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ.
 Thiếu thông tin “nóng”: Nhiều khách hàng vẫn muốn trực tiếp giao dịch với cán bộ
ngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn. Qua E-Banking khách hàng nhận được
thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách
hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng”

qua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử, …
 Bước 5: Thoát khỏi hệ thống:
− Khách hàng thoát khỏi hệ thống sau khi kết thúc các giao dịch.
− Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truy vấn sau
này của khách hàng.
2.Homebanking
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng
thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại
nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Khác với dịch vụ internet banking,
dịch vụ home banking yêu cầu khách hàng phải đăng ký các máy tính sử dụng dịch vụ với ngân
hàng. Khách hàng chỉ sử dụng được dịch vụ home banking tại các máy đã đăng ký.
Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Home
banking gồm các bước cơ bản sau đây:
 Bước 1: Tiếp cận dịch vụ Home banking.
− Nhân viên đơn vị giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng tự
tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác.
− Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng: đăng ký địa chỉ các
máy tính sử dụng dịch vụ (địa chỉ MAC).
− Ngân hàng cung cấp tên truy nhập và mật khẩu cho khách hàng, chấp nhận
các kết nối đến từ các máy tính đã đăng ký của khách hàng.
 Bước 2: Thiết lập kết nối:
− Khách hàng sử dụng máy tính đã đăng ký với ngân hàng truy cập vào
trang web cung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng internet.
− Khách hàng sử dụng tên đăng nhập được cung cấp để đăng nhập vào hệ
thống mạng của ngân hàng.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 11
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
 Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:
− Khách hàng sử dụng giao diện người dùng trên trang web của ngân hàng
để yêu cầu thực hiện các giao dịch

khách hàng đã đăng ký.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 12
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
 Bước 2: Thực hiện giao dịch:
− Khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp [Mã dịch vụ]<dấu cách>[Mã giao
dịch]<dấu cách.[Số tài khoản]. Từng ngân hàng sẽ có những mã dịch vụ và
mã giáo dịch khác nhau. Danh sách các mã giao dịch được các ngân hàng
cung cấp khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking.
− Gửi tin nhắn đến một đầu số quy định của ngân hàng.
 Bước 3: Xác nhận giao dịch:
− Ngân hàng gửi lại cho khách hàng 1 tin nhắn có mã số bí mật nhằm yêu
cầu khách hàng xác nhận lại. Tin nhắn này nhằm mục đích thiết lập sự an
toàn trong giao dịch. Chỉ các tin nhắn thực hiện các giao dịch quan trọng
như chuyển tiền, thanh toán, … mới cần xác nhận thông tin giao dịch.
− Khi có tin nhắn yêu cầu xác nhận thông tin giao dịch, khách hàng soạn tin
nhắn theo mẫu yêu cầu và gửi để xác nhận thông tin giao dịch.
− Sau khi khách hàng xác nhận lại thông tin giao dịch, ngân hàng tiến hành
thực hiện các giao dịch đã được yêu cầu.
b.Phương thức 2: WAP – Wireless Application Protocol.
Dịch vụ WAP cho phép người dùng kết nối mạng internet từ mobile để sử dụng các dịch
vụ do ngân hàng cung cấp. Để sử dụng được các dịch vụ thông qua WAP, mobile cần phải
được thiết lập cấu hình phù hợp. Quy trình cung cấp dịch vụ:
 Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ:
− Khách hàng tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking thông qua
WAP với ngân hàng
− Ngân hàng cung cấp tên tài khoản và mật khẩu cho khách hàng.
 Bước 2: Thiết lập cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP:
− Khách hàng tiến hành cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP. Chú ý là
chỉ dùng được với các máy di động có hỗ trợ WAP.
 Settings name: do người dùng thiết lập.

− Khách hàng gọi điện đến tổng đài điện tử của dịch vụ.
− Sử dụng mã số truy cập được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống và
nghe hướng dẫn.
 Bước 3: Thực hiện giao dịch:
− Khách hàng sử dụng các phím bấm của bàn phím điện thoại để lựa chọn
các kênh giao dịch được cung cấp theo hướng dẫn của tổng đài điện tử.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 14