Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động thanh toán bằng thẻ tại chi nhánh
NHNN VÀ PTNT Thăng Long
3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh
NHN
O
&PTNT Thăng Long trong thời gian tới
Mục tiêu chủ đạo trong những năm tới của ngân hàng đó là "hướng tới
khách hàng". Quá trình thực hiện mục tiêu này sẽ là quá trình tái cấu
trúc ngân hàng, cải tổ và tăng cường cơ cấu quản trị, kiểm soát điều
hành, phát triển công tác tiếp thị một cách hữu hiệu trên cơ sở tìm hiểu
nhu cầu khách hàng và giải quyết kịp thời những vướng mắc trong
quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, tạo sự tin cậy của khách hàng
với ngân hàng.
Hoạt động ngân hàng không chỉ là giới thiệu để khách hàng lựa chọn
những sản phẩm sẵn có mà còn là việc tạo ra những sản phẩm mới
bằng cách kết hợp nhiều sản phẩm riêng lẻ lại với nhau để thoả mãn
nhu khác nhau của khách hàng, đó là hoạt động cung ứng dịch vụ cho
khách hàng. Xuất phát điểm của hoạt động ngân hàng không còn là
"sản phẩm "mà "khách hàng", tạo cho ngân hàng sự uyển chuyển và
linh hoạt để sẵn sàng thoả mãn những nhu cầu khác biệt nhau của từng
khách hàng thay vì để cho khách hàng tự thích nghi nhu cầu riêng của
mình với những sản phẩm ngân hàng sẵn có mang tính cứng nhắc do
tính chất đồng loạt của nó. Ngân hàng cũng phấn đấu để trở thành ngân
hàng hàng đầu trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho
vay tiêu dùng. Phương châm chỉ đạo của ngân hàng trong những năm
tới là 'Đa dạng hoá các nguồn thu nhập 'và 'Phân tán rủi ro ', tạo nên lợi
thế cạnh tranh của chi nhánh là sự phong phú, đa dạng về các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với chất lượng phục vụ khách hàng ở
mức tốt nhất dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Định hướng chiến
lược phát triển của ngân hàng trong tương lai vẫn là tái bố trí nhân lực
và tổ chức hoạt động theo hướng đa dạng hóa các nghiệp vụ tín dụng
tham gia vào lĩnh vực này chứ không còn là ở mức độ thăm dò như
hiện nay. Trước những thách thức như vậy, Ban Giám đốc ngân hàng,
cũng như Ban lãnh đạo của Trung tâm thẻ chi nhánh luôn khẳng định
phát hành và thanh toán thẻ sẽ vẫn là một sản phẩm chính trong chiến
lược phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong quá trình hội
nhập cộng đồng tài chính quốc tế. Mục tiêu của ngân hàng trong
những năm tới vẫn là đẩy mạnh công tác phát hành và thanh toán thẻ,
dành phần lớn các khoản phí thu được từ hoạt động này để tái đầu tư
vào các mặt của công tác phát hành và thanh toán thẻ.
3.2.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ.
Trong thời gian tới ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng
những sản phẩm thẻ mới bên cạnh các sản phẩm hiện có như thẻ thanh
toán Debit Card, Thẻ rút tiền ATM mục tiêu phát hành thẻ tín dụng
quốc tế trong 5 năm tới của ngân hàng là phát hành được từ 7000-9000
thẻ/năm,
Trước mắt, ngân hàng sẽ vẫn sử dụng các điều kiện hiện có
trong quy chế hiện hành về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín
dụng do ngân hàng ban hành trên cơ sở các văn bản pháp luật có liên
quan do NHNN ban hành. Nhưng trong tương lai ngân hàng sẽ đưa ra
những điều kiện phát hành thẻ mang tính hấp
dẫn hơn đối với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo vấn đề rủi ro tín dụng
và an toàn cho ngân hàng.
Tiếp tục xúc tiến các chương trình khuyến mại, quảng cáo lớn
nhằm giới thiệu rộng rãi các sản phẩm thẻ của ngân hàng, phát triển
các dịch vụ phụ trợ liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ của khách
hàng như dịch vụ chủ thẻ 24/24, dịch vụ ngân hàng tại nhà (Intranet)
tăng sự thuận tiện của khách hàng trong sử dụng dịch vụ thẻ do ngân
hàng cung cấp kèm theo các dịch vụ khác hiện tại ngân hàng đang
phục vụ như dịch vụ VIP Banking Service, chi trả kiều hối, Western
Union..., đồng thời phổ biến cho khách hàng biết đến các dịch vụ này.
ngân hàng.
Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ tuy rằng đã xuất hiện mười năm trước đây
nhưng thực tế trong khoảng thời gian 7 năm trở lại đây nó mới thực sự
được các ngân hàng Việt Nam quan tâm phát triển nhưng số lượng các
ngân hàng tham gia trên thị trường vẫn còn rất ít (khoảng 20 ngân hàng
cả quốc doanh, TMCP và nước ngoài). Chính vì vậy, đối với đông đảo
người dân Việt Nam thanh toán thẻ vẫn còn là một cái gì đó rất mới
mẻ, hiện nay nó chỉ được biết đến trong một số ít bộ phận cộng đồng
dân cư chủ yếu là các cán bộ ngân hàng, các quan chức chính phủ và
những người thường xuyên có nhu cầu đi nước ngoài. Trong khi đó,
việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng về thanh toán
thẻ hầu như chưa có gì, mà đây là một biện pháp chủ yếu để có thể phổ
biến thanh toán thẻ đến cộng đồng dân cư.
Đối với chi nhánh Thăng Long để mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ thì
công việc đầu tiên và cũng quan trọng nhất là nhanh chóng xây dựng
một chương trình Marketing, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ của
mình đến đông đảo khách hàng. Để đẩy
mạnh hiệu quả hoạt động quảng cáo ngân hàng có thể đồng thời quảng
cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng ( báo chí, phát thanh,
truyền hình), trên các panô quảng cáo trên đường phố và các nơi vui
chơi công cộng khác, phát tờ rơi giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp trong đó có dịch vụ thẻ, gửi thư mời khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Việc đầu tiên trước mắt ngân hàng nên thành lập bộ phận Marketing
chuyên nghiệp về thẻ tín dụng, bộ phận này sẽ có nhiệm vụ xây dựng
được một chiến lược Marketing thẻ cho toàn ngân hàng và phổ biến
đến các chi nhánh cùng phối hợp thực hiện tránh tình trạng hiện nay
"việc ai người nấy làm " đang phổ biến hiện nay không chỉ tại chi
nhánh Thăng Long mà ở tất cả các ngân hàng khác, phối với các bộ
phận nghiệp vụ khác trong ngân hàng trong công tác tiếp thị quảng
mại cho sản phẩm thẻ của mình trước khi các ngân hàng khác thực
hiện, đảm bảo rằng tại Việt Nam khi nhắc đến thẻ thanh toán người ta
luôn nghĩ đến thương hiệu NHNN đặc biệt là chi nhánh Thăng Long
với chất lượng sản phẩm cao nhất, chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất.
3.3.2 Hạn chế và quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh
toán thẻ.
Như đã nói ở trên, bất kỳ hoạt động kinh doanh nào đều tiềm ẩn nguy
cơ rủi ro, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của chi nhánh cũng
không nằm ngoài quy luật này. Để ngăn ngừa, phòng chống rủi ro, hạn
chế những thiệt hại mà nó có thể gây ra cho ngân hàng, chi nhánh
Thăng Long nên đề ra một chương trình phòng chống rủi ro cụ thẻ như
sau:
3.3.2.1 Trong hoạt động phát hành.
Tại chi nhánh phát hành
- Kiểm tra và xác minh các thông tin trong hồ sơ xin phát hành thẻ để
đảm bảo rằng các thông tin đó thật và chính xác trước khi xem xét
duyệt phát hành thẻ cho khách hàng.
- Khi giao thẻ cho khách hàng phải đảm bảo nguyên tắc an toàn, giữ bí
mật số PIN, đảm bảo chủ thẻ nhận được thẻ, hướng dẫn khách hàng
cách sử dụng thẻ cũng như cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ
với ngân hàng khi thẻ bị mất cắp, thất lạc hay bị lộ số PIN.
- Khi nhận các thông báo thay đổi của chủ thẻ, đặc biệt thay đổi về địa
chỉ, chi nhánh cần xác minh được là thông báo nhận từ chủ thẻ đích
thực.
Tại Trung tâm Thẻ chi nhánh Thăng Long (TTT):
- TTT phải thường xuyên sử dụng và cập nhật các thông tin trên các
chương trình quản lý rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế như MATCH,
SAFE của Mastercard, NMAS của VISA nhanh chóng kịp thời phổ
biến cho cho đại lý. Thực tế hiện nay, phải sau hai tháng TTT mới
cung cấp cho đại lý một bảng tin cảnh giác mới như vậy không cập
hưởng nhiều hơn nữa những tiện ích của thẻ tín dụng.
Hiện nay, vẫn có khách hàng phàn nàn rằng mức phí mà ngân hàng áp
dụng cho họ hiện nay vẫn quá cao nhất là đối với thẻ tín dụng quốc tế,
4% cho một lần rút tiền mặt tối thiểu 60.000VNĐ, phí thường niên
200.000 thẻ chuẩn, 300.000 thẻ vàng; và nhiều khoản phí khác quá
cao, trong khi đó hạn mức cho một lần trong
một khoảng thời gian để khách hàng chi tiêu vẫn còn thấp ( tối đa
2.000 USD), nếu khách hàng có nhu cầu chi tiêu lớn hơn thì lại không
được.Và vẫn xảy ra tình trạng khi khách hàng dùng thẻ để thanh toán
tiền hàng hoá dịch vụ chủ yếu tại các đại lý chấp nhận thẻ tại Việt
Nam thì khách hàng vẫn bị tính thêm các khoản phụ phí. Kết quả là
không kích thích được khách hàng sử dụng thẻ trong thanh toán, hơn
nữa tình trạng nghẽn mạch xảy ra thường xuyên dẫn đến việc thẻ
thường gặp trục trặc khi dùng để thanh toán hay rút tiền mặt cũng gây
tâm lý không yên tâm khi dùng thẻ của khách hàng.Vậy nên những
công việc ngân hàng cần làm ngay hiện nay là:
- Xem xét hạ thấp các khoản phí cho khách hàng như phí thường niên,
phí rút tiền mặt, lãi suất cho vay nhưng về mặt nguyên tắc vẫn phải
đảm bảo ngân hàng có lãi.
- Với những khách hàng có nhu cầu chi tiêu lớn, ngân hàng nên có thể
khuyến khích họ thông báo trước cho ngân hàng khi họ có dự định sẽ
chi tiêu những khoản tiền lớn khi đó ngân hàng sẽ cho cấp phép khi
có yêu cầu chuẩn chi từ phía đại lý đưa đến.
- Giám sát và khuyến khích các đại lý chấp hành nghiêm chỉnh những
điều khoản ghi trong hợp đồng thanh toán thẻ đã ký kết với ngân
hàng, thay đổi việc tính thêm phí khi khách hàng thanh toán bằng thẻ
tín dụng.
-Tham vấn các tổ chức thẻ quốc tế Visa và Mastercard về tỷ lệ nghẽn
mạch xảy ra tại các nước trên thế giới. Nếu do chất lượng thẻ xấu thì
việc học hỏi để nâng cao chất lượng thẻ là tất yếu. Còn trường hợp do
thẩm định cho phép phát hành thẻ cho khách hàng nên để các chi
nhánh tự quyết định không những họ có sự am hiểu tình hình khu vực
hoạt động hơn mà sẽ góp phần rút ngắn thời gian phát hành thẻ cho
khách hàng, trong tương lai gần có thể cho phép hoàn toàn chủ động
trong hoạt động phát hành thẻ, đặc biệt chi nhánh lớn như Hà Nội có
thể trang bị thêm một máy dập thẻ và tự quản lý hoạt động phát hành
thẻ, còn Trung tâm thẻ chi nhánh sẽ chỉ cần tiếp nhận nhu cầu làm thẻ
từ chi nhánh fax vào, đưa vào file quản lý chủ thẻ tiện cho việc quản lý
chung và đáp ứng các yêu cầu tra soát từ phía tổ chức thẻ quốc tế.
3.3.3.3 Cải tiến chất lượng và công nghệ thẻ phát hành
Công nghệ phát hành thẻ và chất lượng thẻ là hai vấn đề có liên quan
mật thiết với nhau, một công nghệ hiện đại sẽ góp phần nâng cao chất
lượng thẻ phát hành .Hai vấn đề này sẽ ảnh hưởng một cách quyết định
đến số lượng, chất lượng thẻ phát hành của ngân hàng.
Như chúng ta đã biết, để phát hành thẻ đảm bảo chất lượng quốc tế
tránh giả mạo đòi hỏi một công nghệ phát hành phải thật sự hiện đại,
đặc biệt là máy dập thẻ, một sự hỏng hóc nhỏ của thiết bị này có thể
dẫn đến cả một quy trình phát hành thẻ bị đình trệ. Mặt khác, hiện nay
trên thị trường Việt Nam vẫn chưa có các thiết bị ,linh kiện thay thế
chính vì vậy bất cứ một sự hỏng hóc nào dù nhỏ xảy ra thì thiệt hại
trước mắt có thể là không lớn lắm nhưng thực sự những thiệt hại về
mặt kinh tế xảy ra với ngân hàng khi khách hàng có nhu cầu làm thẻ
mà không thể đáp ứng được là rất lớn. Nên chăng ngân hàng nên liệt
kê trước các hỏng hóc có thể xảy ra cho máy dập thẻ và dữ liệu trước
các phương pháp giải quyết cùng thời gian ước lượng để chuẩn bị sẵn
sàng khi chuyện hư hỏng xảy ra.
Việc thiết kế mẫu thẻ do NHPH ngoài việc đảm bảo các tiêu chuẩn
của tổ chức thẻ quốc tế thì việc tìm sự sáng tạo nổi bật trong mẫu thẻ
phát hành còn có ý nghĩa quan trọng về mặt thẩm mỹ và khả năng
chống giả mạo. Việc học hỏi về thiết kế các loại thẻ hiện hành trên thị
toán của ngân hàng là quá ít, chính điều này tạo nên điểm yếu trong
cạnh tranh mở rộng đại lý chấp nhận thanh toán thẻ tăng doanh số
Copyright: Tài liệu đại học ©