Phân tích thực trạng hoạt động và tình hình phát triển
lực lượng đại lý bảo hiểm phi nhân thọ chuyên nghiệp tại
Công ty Bảo Việt Hà Nội
2.1- Những đặc điểm của Bảo Việt Hà Nội có ảnh hưởng đến
phát triển lực lượng đại lý bảo hiểm phi nhân thọ.
2.1.1- Lịch sử hình thành và phát triển của Bảo Việt Hà Nội
Công ty Bảo Việt Hà Nội là công ty hạng 1 của Tổng công ty bảo hiểm
Bảo Việt – doanh nghiệp nhà nước được xếp hạng đặc biệt và đang trở thành
tập đoàn tài chính bảo hiểm hàng đầu Việt Nam. Bảo Việt Hà Nội được thành
lập theo quyết định số 1125/QĐ - TCCB ngày 17/11/1980 của Bộ Tài chính.
Trước hết, Bảo Việt Hà Nội là một đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm
Bảo việt, là đơn vị đứng đầu trong tổng số 64 đơn vị thành viên; do đó đã
nhận được sự ủng hộ và quan tâm chỉ đạo sát sao của Tổng công ty kể cả về
người lẫn cơ sở vật chất như cải tạo văn phòng, mua trụ sở tại các quận nội
thành và các huyện ngoại thành.
Ngày đầu thành lập công ty lấy tên là chi nhánh bảo hiểm thành phố Hà
Nội. Cùng với thời gian quy mô và vị thế của công ty Bảo Việt Hà Nội ngày
càng lớn mạnh và được khẳng định trên thị trường. Từ Ban đầu mới thành lập
công ty chỉ có 7 cán bộ công nhân viên và chỉ triển khai hai nghiệp vụ bảo
hiểm bắt buộc đó là bảo hiểm tai nạn hành khách và bảo hiểm trách nhiệm
dân sự của chủ xe cơ giới với doanh thu hàng năm không quá 10 triệu VNĐ.
Cho đến nay trải qua hơn 20 năm, công ty đã có hơn 180 cán bộ công nhân
viên với 26 phòng trực thuộc, trong đó có 5 phòng quản lý và 21 phòng trực
tiếp kinh doanh các phòng trải khắp trên 14 quận huyện trên địa bàn thành
phố Hà Nội.
Ngay từ những năm đầu hoạt động, công ty đã tiến hành công tác phát
triển đội ngũ đại lý bảo hiểm, nhưng do khi Bảo Việt là công ty độc quyền
trong lĩnh vực này nên hấu như không có cạnh tranh, sự quan trọng của đại lý
bảo hiểm phi nhân thọ chuyên nghiệp khi đó chưa được quan tâm đúng mức.
Chỉ trong vòng khoảng bảy năm gần đây, khi sự cạnh tranh trên thị trường
ngày càng gay gắt thì vai trò cuản đại lý chuyên nghiệp mới được thể hiện và

Phòng BH phi hàng hải
Phòng Quốc phòng
Phòng Marketing
Phòng Kế toán tài chính
Các phòng ban đại diện ở các Quận, Huyện
PHã GI¸M §èC
Phòng Tổng hợp
Các phòng ban được chia thành các phòng quản lý và các phòng nghiệp
vụ, trong các phòng nghiệp vụ lại được phân thành các phòng chuyên khai thác
và các phòng phụ trách nghiệp vụ kiêm khai thác.
Các đại lý bảo hiểm chịu sự quản lý của hai cấp, thứ nhất là phòng khu
vực mà đại lý trực thuộc, thứ hai là phòng quản lý đại lý. Các phòng khu vực
quản lý đại lý về việc thu nộp phí bảo hiểm hàng ngày và các công tác quản lý
trực tiếp khác, còn phòng quản lý đại lý phụ trách vấn đền quản lý nói chung
liên quan đến vấn đề chính sách, thi đua khen thưởng, hỗ trợ, …Việc phân chia
cấp quản lý như vậy tạo được sự thuận tiện trong công tác khai thác của đại lý
vì tại tất cả các quận huyện nội và ngoại thành đều có ít nhất một phòng khu
vực của công ty.
2.1.3- Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của công ty
Bảo Việt Hà Nội là một công ty bảo hiểm hoạt động trong lĩnh vực bảo
hiểm phi nhân thọ. Sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm đặc biệt, có các đặc
trưng cơ bản sau:
Thứ nhất, bảo hiểm là một sản phẩm vô hình. Tính vô hình của sản phẩm
khiến khách hàng không dễ gì cảm nhận được những đặc tính tốt của sản phẩm.
Công ty bảo hiểm bán sự cam kết hay lời hứa là mang lại sự đảm bảo cho khác
hàng. Người mua bảo hiểm tin tưởng công ty bảo hiểm có khả năng và luôn sẵn
sàng thực hiện các cam kết trong hợp đồng. Như vậy, uy tín của một công ty bảo
hiểm vô cùng quan trọng để quyết định ý tưởng chọn lựa của khách hàng.
Khách hàng sẽ nhìn vào uy tín của công ty để quyết định mua bảo hiểm. Uy tín
đó thể hiện qua danh tiếng và kinh nghiệm hoạt động của công ty, tình hình tài

tấm lá chắn cho chính những điều không mong muốn này. Thông qua thực tế
tình hình thiên tai, tai nạn, cũng như giải quyết bồi thường tổn thất tại địa
phương, để chứng minh về lợi ích của bảo hiểm và sự cần thiết tham gia bảo
hiểm.
2.1.4- Quy trình khai thác sản phẩm bảo hiểm và quy trình bồi
thường khách hàng khi có khiếu nại bảo hiểm
Việc khai thác sản phẩm bảo hiểm và bồi thường khách hàng được tiến
hành theo một quy trình thống nhất, được Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt quy
định và áp dụng trong toàn hệ thống, đối với tất cả các công ty chi nhánh nói
chung và Bảo Việt Hà Nội nói riêng. Sơ đồ quy trình khai thác thuộc phân cấp
và quy trình bồi thường cơ bản như sau:
Sơ đồ 2: Quy trình khai thác sản phẩm bảo hiểm
Trách nhiệm Trình tự
Mô tả công việc, tài
liệu
- Khai thác viên
(Đại lý)

Tiếp thị, nắm bắt thông
tin, nhận thông tin
từ khách hàng
-Ghi sổ theo dõi cá nhân
-Xem 1
- Hướng dẫn khai thác
-Xem 2
- Các quy tắc bảo hiểm
- Xem 3
- Xem 4
- Xem 5
- Theo dõi thu phí và

- Khai thác viên
(Đại lý)

Cấp Giấy chứng nhận
bảo hiểm
- Khai thác viên
(Đại lý)
- Kế toán viên

- Xem 7
(Nguồn: Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt)
Giải thích sơ đồ:
1. Tiếp thị, nắm bắt thông tin, nhận thông tin từ khách hàng: Đây là khâu
rất quan trọng trong khai thác bảo hiểm. Trong khâu này bao gồm cả việc cung
cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận thông tin từ khách hàng và xử lý thông
tin.
- Khai thác viên có nhiệm vụ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng,
tuyên truyền, phổ biến và giải thích ý nghĩa, mục đích của việc tham gia bảo
hiểm cũng như quyền lợi và nghĩa vụ của người được bảo hiểm, gửi hoặc trao
Chấp nhận
bảo hiểm b¶o
hiÓm
Theo dõi thu phí, trả
hoa hồng, tái tục và
giải quyết mới
đổi các thông tin về bảo hiểm nhằm giới thiệu các nghiệp vụ bảo hiểm và đáp
ứng các nhu cầu của khách hàng.
- Khai thác viên nhận thông tin từ khách hàng, tìm hiểu đối tượng khai
thác thông tin qua: Các mối quan hệ trực tiếp hoặc trung gian, các phương tiện
thông tin đại chúng, các cơ quan hữu quan, ngành chức năng (Các Bộ, Sở, Cục,

- Đối với khách hàng tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp bảo hiểm khác,
khai thác viên cần chú ý tới các vấn đề liên quan đến tình hình tài chính, tình
hình thanh toán phí bảo hiểm trước đây, tình hình tổn thất. Trường hợp các yêu
cầu trên không được thoả mãn, khai thác viên có thể từ chối nhận bảo hiểm.
Trường hợp những dịch vụ đặc biệt có giá trị lớn, khách hàng lớn, tính kỹ thuật
phức tạp, khai thác viên đề xuất với Lãnh đạo Phòng hoặc Lãnh đạo Tổng Công
ty phương án đàm phán. Nếu trên mức phân cấp khai thác thì cần phải xin ý
kiến của Lãnh đạo cấp trên.
4. Đàm phán, chào phí:
- Phí bảo hiểm đã chào cho khách hàng nhưng chưa được chấp nhận, tuỳ
từng trường hợp, Lãnh đạo Phòng hoặc Lãnh đạo Tổng Công ty sẽ có cuộc gặp
để trao đổi và tính toán lại phương án chào phí.
- Việc đàm phán có thể tiến hành trong nhiều ngày và liên quan đến nhiều
Phòng cho đến khi nhận được dịch vụ từ khách hàng hoặc khách hàng không
chấp nhận những điều kiện mà Bảo Việt đưa ra.
- Trong quá trình đàm phán, các yếu tố liên quan như Quy tắc bảo hiểm,
biểu phí, hồ sơ số liệu về khách hàng, chính sách khách hàng, phí của nhà tái
bảo hiểm hàng đầu sẽ được Lãnh đạo xem xét để đưa ra được mức phí phù hợp,
đáp ứng được nhu cầu bảo hiểm của khách hàng.
5. Chấp nhận Bảo hiểm: Sau khi đã thống nhất các nội dung trong hợp
đồng bảo hiểm, khai thác viên thông báo cho khách hàng việc chấp nhận bảo
hiểm. Hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết để cấp Giấy chứng nhận
bảo hiểm hoặc hợp đồng bảo hiểm.
6. Cấp giấy chứng nhận bảo hiểm: Căn cứ vào nội dung ghi trong giấy
yêu cầu bảo hiểm viết giấy chứng nhận bảo hiểm; Cấp bản phụ lục bổ sung (nếu
có); Làm thủ tục thu phí bảo hiểm; Trả hoa hồng cho đại lý bảo hiểm.
7. Theo dõi thu phí, tiếp nhận giải quyết mới: Vào sổ theo dõi khai thác,
thống kê; Theo dõi đối tượng bảo hiểm, đôn đốc thu phí bảo hiểm, trả hoa hồng;
Sửa đổi bổ sung các điều kiện bảo hiểm, đối tượng bảo hiểm. Làm các công tác
tuyên truyền, đề phòng hạn chế tổn thất... nhằm phục vụ khách hàng sau khi bán

khiếu nại từ khách hàng
Theo dõi khắc
phụ hậu quả

- Cán bộ bồi thường
Kiểm tra và hoàn
thiện hồ sơ
-Xác nhận tham
gia bảo hiểm
- Kiểm tra tính
trung thực của
các tài liệu
Xem 3
-Cán bộ bồi thường
- Lãnh đạo phòng
Trên phân cấp
+

-Phương án giải
quyết.
-Tham chiếu theo
quy tắc bảo hiểm
-Hướng dẫn bồi
thường.
Xem 4
- Cán bộ bồi thường
- Lãnh đạo
- Đại lý
-Thông bảo hẹn
khách hàng trả

cần thiết theo đúng những quy định trong Quy tắc bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo
hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia.
- Vào sổ khiếu nại, lập hồ sơ.
2. Theo dõi chi tạm ứng khắc phục hậu quả (trường hợp thiệt hại lớn)
- Căn cứ vào các thông tin khách hàng cung cấp, hướng dẫn cho khách
hàng những xử lý ban đầu theo đúng những quy định trong Quy tắc bảo hiểm
hoặc Hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia: Thông báo cho
những bên liên quan tới việc xử lý tai nạn; Kiểm tra các giấy tờ, tài liệu hiện có
liên quan tới tai nạn; Hướng dẫn cho khách hàng chuẩn bị những giấy tờ pháp
lý liên quan đến khiếu nại; Trình Lãnh đạo để thông báo cho đại lý hoặc đại
diện ở nước ngoài xử lý (nếu vụ tổn thất xẩy ra ở nước ngoài).
- Ghi nhận chính xác trung thực mức độ thiệt hại và nguyên nhân gây nên
tổn thất/thiệt hại. Có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia liên quan đến đối
tượng được giám định và hoặc các cơ quan chức năng khác.
- Phối hợp cùng với khách hàng tiến hành đánh giá mức độ tổn thất/ thiệt
hại và đề xuất các biện pháp cấp bách nhằm đề phòng hạn chế tổn thất / các biện
pháp sơ, cấp cứu người bị nạn.
3. Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ:
Bộ phận thống kê, kế toán xác nhận việc tham gia bảo hiểm của người
được bảo hiểm. Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, Quy tắc bảo hiểm và
hợp đồng bảo hiểm liên quan đến hồ sơ khiếu nại, cán bộ bồi thường kiểm tra
lại các tài liệu đính kèm của hồ sơ. Trường hợp phát hiện có những tình tiết
không trung thực, không đúng thực tế, có biểu hiện trục lợi cần báo cáo Lãnh
đạo và tiến hành điều tra xác minh kịp thời. Tất cả các trường hợp tiến hành xác
minh đều phải được lập biên bản xác minh có xác nhận của nhân chứng hoặc cơ
quan đơn vị cung cấp thông tin.
4. Tính toán, xem xét phương án giải quyết quyền lợi bảo hiểm :
- Trên cơ sở các tài liệu khách hàng cung cấp kết hợp với báo cáo sơ bộ
về tổn thất do các bên liên quan cung cấp, cán bộ bồi thường xem xét lại toàn bộ
các chứng từ có trong hồ sơ làm cơ sở trình phương án giải quyết trả tiền bảo

Doanh thu hàng năm của công ty tăng với tốc độ khá nhanh, tốc độ phát
triển trung bình là 17,93% mỗi năm. Trong vòng bốn năm từ 2003 tới 2007,
tổng doanh thu công ty tăng 176,35% tuơng ứng là tăng 103.304 triệu đồng. Kết
quả này đạt được là do sự cố gắng, nỗ lực của toàn bộ tập thể cán bộ nhân viên
trong công ty. Một nguyên nhân khác không kém phần quan trọng đó là đời
sống của người dân trong giai đoạn này đã có những bước tiến đáng kể, theo đó
thì nhu cầu bảo hiểm cũng được nâng cao. Ta có thể thấy sự tăng trưởng trong
tổng doanh thu rõ ràng hơn qua biểu đồ dưới đây:
Bảng số 2: Biểu đồ biến động tổng doanh thu công ty giai đoạn 2003-2007
b. Tình hình hoàn thành kế hoạch doanh thu giai đoạn 2003-2007.
Bảng số 3: So sánh doanh thu thực hiện với doanh thu kế hoạch trong giai
đoạn 2003-2007.
Năm Doanh thu
kế hoạch (tr.đ)
Doanh thu
thực hiện (tr.đ)
% hoàn thành
kế hoạch
2003 115.025 115.025 115.025
2004 150.800 150.800 150.800
2005 175.125 175.125 175.125
2006 201.393 201.393 201.393
2007 227.994 227.994 227.994
(Nguån: B¸o c¸o tæng kÕt kinh doanh qua c¸c n¨m)
Trong giai đoạn 2003-2007, công ty luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch
do tổng công ty giao cho. Hoàn thành vợt mức cao nhất là năm 2003 với mức
vượt là 17,62%; thấp nhất là năm 2006 với mức vượt là 0,36%. Tùy vào từng
năm mà kế hoạch đặt ra cho năm tiếp theo có khác nhau nhưng thông thường kế
hoạc của năm sau sẽ tương ứng bằng 105%-110% so với doanh thu thực hiện
của năm trước. Đây cũng có thê là một hạn chế vì gây ra tâm lý không tốt cho

2.2.1- Biến động tổng doanh thu của lực lượng đại lý phi nhân thọ
chuyên nghiệp
Bảng số 5: Tổng doanh thu của đại lý chuyên nghiệp trong giai đoạn
2004-2007.
Năm 2004 2005 2006 2007
Doanh thu (ng.đ) 6.495.205 9.894.765 15.694.375 25.219.056
Tốc độ tăng (%) - 52,33 58.62 60.69
(Nguồn: Phòng quản lý đại lý – Bảo Việt Hà Nội)