Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng công
tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm
con ngời tại công ty PJICO
I. Đặc điểm của thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và ph-
ơng hớng hoạt động của công ty trong thời gian tới
1. Đặc điểm thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
Trong bối cảnh thị trờng quốc tế có nhiều biến động, kết quả kinh doanh
của nhiều tập đoàn bảo hiểm, tái bảo hiểm lớn trên thế giới đều giảm do tình hình
tổn thất xấu và đầu t kém hiệu quả, các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam một mặt
vẫn tiếp tục mở rộng thị trờng, nâng cao chất lợng phục vụ, mặt khác áp dụng các
biện pháp đảm bảo an toàn tài chính cho hoạt động kinh doanh của mình. Vào
cuối năm 2002, tất cả các công ty đang tham gia vào thị trờng bảo hiểm phi nhân
thọ Việt Nam đã gia tăng nỗ lực mở rộng thị phần. Đứng đầu về thị phần vẫn là
Bảo Việt với tỷ trọng là 40,49%, kế đó là Bảo Minh với 28,08%, PVIC với 14,5%,
PJICO với 5,65%. Sang năm 2003, trong khi thị phần của đối thủ cạnh tranh giảm
thì thị phần của PJICO tăng tới 2,55%. Còn lại thị phần của thị trờng đợc phân
chia bởi PTI, ALLIANZ, UIC, Bảo Long và cuối cùng là BIDV-QBE.
(Nguồn: Vi-Na-Re)
Với tốc độ tăng trởng khoảng 25%/năm, thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đợc đánh giá là có mức
tăng trởng cao nhất trong vài năm trở lại đây. Theo đánh giá của Vinare, hai yếu tố thúc đẩy sự phát triển của thị
trờng này chính là vì Việt Nam có mức tăng trởng kinh tế tốt, vốn đầu t phát triển tăng12,4% so với năm trớc,
Hình 3:
Luận văn tốt nghiệp
kim ngạch xuất khẩu tăng 20%, lợng dự án đầu t FDI tăng hơn 34% và do xu thế tăng phí trên thị trờng bảo
hiểm thế giới cũng tác động đến thị trờng Việt Nam.
Hai yếu tố này đã tác động đến các nghiệp vụ bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm hàng hoá, bảo hiểm cháy
Trong khi đó một ghi nhận cho thấy các nghiệp vụ bảo hiểm trong nớc cũng tăng trởng tơng đối khá, bảo hiểm ô-
tô tăng gần 30%, bảo hiểm con ngời tăng gần 15%.
Tuy nhiên bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam những năm vừa qua cũng có những sóng gió, một số tổn
thất lớn đã xảy ra. Sau sự cố chim va máy bay A321VNA346 ngày 13/3/2002, bảo hiểm đã phải bồi th ờng lên
đến 2,9 triệu USD, 400 nghìn USD là số tiền bồi thờng cho thân tàu Duyên Phát 01 bị chìm tại cảng Singapore,

+ Dân số nớc ta đông, trên 80 triệu dân, là nớc đông dân thứ 13 trên thế giới. Đây là thuận lợi rất lớn cho
bảo hiểm con ngòi vì bất kỳ ai cũng luôn có nhu cầu muốn mình mạnh khoẻ và đợc đảm bảo ổn định. Năm vừa
qua, thu nhập bình quân đầu ngời đạt 480 USD/ngời. Hiểu biết của dân về bảo hiểm đã đợc nâng cao. Vì thế
trong những năm qua, bảo hiểm con ngời nhanh chóng đợc các công ty triển khai. Tổng doanh thu phí từ nghiệp
vụ này tăng rõ rệt, năm 1997 là 316.781 triệu đồng, năm 1998 là 399.667 triệu đồng
+ Thị trờng bảo hiểm nói chung đợc sự quản lý, điều chỉnh và tiếp tục đợc phát triển theo định hớng chiến
lợc của Bộ tài chính thông qua việc ban hành các văn bản, nghị định hớng dẫn thi hành nhằm phát triển ngành
bảo hiểm sao cho đến năm 2010 sẽ trở thành một ngành kinh doanh tài chính tổng hợp hàng đầu ở Việt Nam.
2. Phơng hớng hoạt động của công ty
2
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
2
Luận văn tốt nghiệp
Tình hình chung: Trên địa bàn Hà Nội, các dự án đầu t cơ sở hạ tầng tăng, số lợng các phơng tiện cơ giới bị
hạn chế do ảnh hởng các quy định của thành phố, mức thu nhập bình quân của đại đa số dân c tăng do đó có điều
kiện để mở rộng khai thác vào số khách hàng tiềm năng. PJICO đang bị các doanh nghiệp bảo hiểm khác cạnh
tranh quyết liệt bằng các hình thức nh giảm phí bảo hiểm gốc, gia tăng chi phí các loại ( đề phòng hạn chế tổn
thất, tiếp thị, quảng cáo), tăng bồi thờng (tăng tỷ lệ trợ cấp ngày nằm viện, tăng giấ trị gia tăng cho khách
hàng..). Trình độ nghiệp vụ và khả năng ngoại ngữ của cán bộ khai thác tại các văn phòng ch a đáp ứng đợc yêu
cầu của thị trờng nên có nhiều hạn chế trong các nghiệp vụ phức tạp có liên quan đến các liên doanh, các khách
hàng là ngời nớc ngoài. Trên cơ sở kết quả kinh doanh năm 2003 và tình hình thị trờng cũng nh năng lực thực tế
của đội ngũ cán bộ nhân viên hiện có, PJICO đã xây dựng một số phơng hớng hoạt động nh sau:
- Liên tục phát triển tạo thế vững chắc cho công ty trên thị tr ờng bảo hiểm, nâng cao năng lực cạnh tranh
qua việc nâng cao chất lợng sản phẩm và hiệu quả lao động, hoạch định các chính sách trung và dài hạn, nhằm có
kế hoạch cụ thể cho từng khâu, từng phòng chức năng thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh.
-Thực hiện chiến lợc phát triển kết hợp với hiệu quả, trong đó u tiên chiến lợc trọng điểm, tập trung mọi
nguồn lực con ngời và vật chất cho việc phát triển doanh thu, nâng cao chất lợng dịch vụ và tăng số lợng khách
hàng.
- Xây dựng và thực hiện các biện pháp khai thác phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, từng khu vực cụ
thể để khuyến khích khách hàng tham gia bảo hiểm tại PJICO, giữ mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cũ

giải pháp kèm theo rất rõ ràng, phấn đấu đến giai đoạn 2005-2007 sẽ đa PJICO trở thành một công ty bảo hiểm
và kinh doanh tài chính mạnh mang tầm vóc quốc gia và khu vực đủ sức cạnh tranh trong một môi trờng hội nhập
quốc tế hoàn toàn không xa.
3
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
3
Luận văn tốt nghiệp
II. Một số giải pháp
Những năm gần đây, với sự ra đời của nhiều công ty bảo hiểm trong nớc và sự tham gia cuả các công ty bảo
hiểm nớc ngoài, thị trờng bảo hiểm Việt Nam đã phát triển theo đúng nghiã của nó, không còn tồn tại hình thức
độc quyền của doanh nghiệp nhà nớc và mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Sự cạnh tranh diễn ra
giữa các doanh nghiệp bảo hiểm dới nhiều hình thức khác nhau nh: hạ phí, tăng tỷ lệ hoa hồng, nâng cao khả
năng phục vụ khách hàng. Thực tế, các công ty bảo hiểm nớc ngoài chiếm u thế hơn hẳn về tiềm lực tài chính,
trình độ quản lý, nghiệp vụ và tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhng trên thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ
Việt Nam tại thời điểm này chủ yếu chỉ tồn tại sự cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm trong nớc do các công ty
bảo hiểm nớc ngoài chiếm số lợng khiêm tốn, gặp khó khăn về môi trờng và cha xây dựng đợc đội ngũ cộng tác
viên rộng rãiTuy nhiên dù cạnh tranh với đối tợng nào đi nữa, các công ty bảo hiểm đều tận dụng triệt để
những thế mạnh tiềm năng của mình đồng thời khắc phục những mặt hạn chế đểtồn tại và phát triển.
Công tác giám định trả tiền bảo hiểm các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại PJICO đang đợc thực hiện khá
tốt, hàng năm đã giải quyết chi trả bảo hiểm cho hàng trăm nghìn vụ khiếu nại, bồi thờng đóng góp một phần vào
sự ổn định chung của xã hội. Tuy nhiên ở công tác này vẫn còn có những hạn chế cần đợc khắc phục kịp thời
trong thời gian tới để PJICO tiếp tục tăng trởng hơn nữa.
Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tại văn phòng 1 thuộc công ty PJICO, em xin đ ợc đa ra một
số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lợng công tác giám định và trả tiền các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại
PJICO nh sau:
1. Đối với công tác nhân sự
Yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời phi nhân thọ là không chỉ biết
khai thác và kí hợp đồng một cách đơn thuần mà còn phải có sự hiểu biết nhất định về lĩnh vực sức khoẻ, y học
để từ đó có thể đánh giá, xác minh mức độ thiệt hại thực tế giúp việc chi trả đ ợc công bằng, chính xác. Trên thực
tế, việc một số cán bộ triển khai nghiệp vụ bảo hiểm con ngời đợc đào tạo chuyên sâu về y dợc học là rất ít cha

với mức độ ngày càng phức tạp thì việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ bảo hiểm là rất quan trọng.
Bên cạnh đó cũng cần phải quan tâm đến việc giáo dục t tởng đạo đức cho họ nhằm năng cao ý thức trách nhiệm
trong công việc. Nâng cao ý thức trách nhiệm là bao gồm cả cách thức giao tiếp với khách hàng , lòng nhiệt tình
tận tâm vì công việc, tinh thần không ngại khó khăn, vất vả nhằm tránh đợc tình trạng cán bộ bảo hiểm câu kết
với khách hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm.
Có câu Một ngời lo bằng một kho ngời làm vì vậy ngoài công tác trên , việc nâng cao chất lợng của đội
ngũ lãnh đạo cũng là rất quan trọng do họ chính là những con ngời sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của công
ty. Nâng cao chất lợng của đội ngũ cán bộ lãnh đạo ở đây bao gồm hai vấn đề là nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ và nâng cao khả năng quản lý con ngời. Ngời lãnh đạo là ngời có trình độ chuyên môn cao, có khả
năng giải quyết các vấn đề quan trọng của công ty, có kinh nghiệm trong công tác, có thể vận hành các hoạt
động của công ty một cách có hiệu quả nhất. Khả năng quản lý con ngời có thể là do năng khiếu bẩm sinh, cũng
có thể do đào tạo mà có. Cũng có nhiều trờng hợp cán bộ là ngời rất giỏi chuyên môn và nghiệp vụ nhng không
thể trở thành ngời lãnh đạo vì khả năng quản lý yếu kém, kết quả là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị
giảm sút.
2. Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng
2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng quyết định sự tồn tại, phát triển của công ty. Để có những b ớc phát triển vững chắc trong tơng
lai, PJICO cần phải có những biện pháp thích hợp để chiếm lĩnh khách hàng trên toàn quốc. Khách hàng của
PJICO là những trờng học, những cơ quan, xí nghiệp, mỗi khách hàng cần có những biện pháp tiếp cận riêng. Tạo
mối quan hệ với khách hàng đợc thực hiện chủ yếu trong khâu giám định và chi trả tiền bảo hiểm. Tuy nhiên ở
đây có một số vấn đề:
- Lục tìm hồ sơ của khách hàng mất nhiều thời gian
- Không giải thích thoả đáng yêu cầu khách hàng do không có tài liệu cần thiết, không có ngời có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ tại thời điểm đó.
- Cán bộ giải quyết vụ này đang đi giám định cha về
- Kế toán bận không trả tiền bảo hiểm ngay trong ngày do phải giải quyết công việc tồn đọng từ trớc
- Xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên nhng cấp trên bận họp
Nh vậy nếu chỉ một trong số các trờng hợp trên xảy ra thì một nhân viên giả sử luôn có ý thức phục vụ
khách hàng một cách tận tình nhất cũng khó có thể làm khách hàng hài lòng vì những sự cố đã đề cập và việc
khắc phục các vấn đề đó nằm ngoài khả năng của anh ta.

thực. Số tiền bồi thờng phải căn cứ vào các điều khoản trong đơn bảo hiểm và tổn thất thực tế phát sinh nhng đôi
khi cũng cần vận dụng nguyên tắc này một cách linh hoạt nhằm đáp ứng thoả đáng quyền lợi của khách hàng tạo
cho họ cảm giác hài lòng ngay cả khi phải gánh chịu tổn thất.
+Thực hiện chính sách khách hàng, các cán bộ bồi th ờng cũng nh lãnh đạo công ty bảo hiểm phải luôn
quán triệt nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời vì lợi ích khách hàng. Trong những vụ bồi thờng tổn thất lớn, để ổn
định hoạt động kinh doanh của mình, các công ty bảo hiểm thờng thơng lợng với khách hàng để đợc thực hiện
bồi thờng thành nhiều đợt. Tuy nhiên, trong bất cứ trờng hợp nào cũng cần phải đáp ứng yêu cầu khắc phục tổn
thất của khách hàng, tránh những hiện tợng chiếm dụng vốn nhàn rỗi để làm lợi cho công ty nhng gây ra những
phiền phức từ phía khách hàng .
+Vấn đề quan trọng nhất trong việc thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định, bồi thờng
chính là vấn đề giải quyết tranh chấp với khách hàng. Thực tế khi phát sinh tranh chấp với khách hàng do khách
hàng không đồng ý với giải quyết của công ty, công ty sẽ bị ảnh hởng đến uy tín, hình ảnh. Thực hiện giải quyết
tranh chấp trên cơ sở thơng lợng là chính sách hữu hiệu nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài của công ty. Trong quá trình
thơng lợng cần phải giải thích thấu đáo những thắc mắc của khách hàng về quyết định cuả công ty. Quan trọng
nhất là phải thể hiện cho khách hàng thấy đợc thiện chí của công ty trong việc cùng gánh vác những rủi ro của
khách hàng.
Chính sách khách hàng trong khâu giám định bồi thờng có một vai trò đặc biệt quan trọng trong toàn bộ
hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm . Nó là yếu tố mấu chốt cho việc giữ khách hàng cũng nh tăng uy tín
của công ty so với đối thủ cạnh tranh. Chính sách khách hàng góp phần thực hiện trách nhiệm xã hội của công ty
thông qua việc bồi thờng cho các thành viên trong xã hội. Thực hiện tốt công tác này sẽ tạo cho công ty một lợi
thế vô cùng to lớn cho quá trình phát triển của công ty.
2.2. Mối quan hệ với các cấp, ngành liên quan
Ngành bảo hiểm là ngành có liên quan đến rất nhiều các ban ngành khác từ ngành xây dựng điện lực đến
ngành y tế, hải quan, bảo đảm an toàn cho hầu hết các vấn đề liên quan đến cuộc sống con ngời nh: tính mạng,
tình trạng sức khoẻ, ốm đau, bệnh tật của con ngời; các công trình, vật kiến trúc, máy móc hàng hoá là tài sản
của con ngời đến trách nhiệm dân sự đối với ngời thứ baDo đòi hỏi về sự tự chủ và sự an toàn về tài chính cũng
nh các nhu cầu của con ngời, hoạt động bảo hiểm ngày càng phát triển và không thể thiếu đợc đối với mỗi cá
nhân, doanh nghiệp, quốc gia. Để có nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty của mình, các doanh
nghiệp bảo hiểm đã nỗ lực không ngừng xây dựng và mở rộng quan hệ với nhiều đối tác. Có thể nói từ khâu khai
thác, kí kết hợp đồng bảo hiểm đến khi kết thúc cán bộ bảo hiểm phải qua lại với các cá nhân tổ chức trên nhiều

+Đối với các cơ quan, xí nghiệp, công ty tham gia bảo hiểm con ngời cho công nhân viên, trờng học
tham gia bảo hiểm cho học sinh thờng một ngời có thể là kế toán trởng, hiệu trởng hoặc nhân viên phòng y tế
đứng ra đại diện kí kết hợp đồng bảo hiểm với t cách là đại lý. Với đội ngũ này, công ty cũng cần phải trả cho họ
hoa hồng thoả đáng so với đóng góp của họ nhằm bớc đầu thu thập những thông tin cần thiết liên quan đến các
khách hàng bị rủi ro để có đợc những nhận định sơ bộ ban đầu về tổn thất.
Ngoài các mối quan hệ trên, PJICO còn cần phải củng cố tốt quan hệ với các cấp chính quyền, quận
huyện, các hội trởng hội phụ huynh của các trờng học, nơi mà PJICO đặt văn phòng đại diện hoặc chi nhánh ở
đó. Thực hiện tốt điều này sẽ tạo nhiều thuận lợi cho công ty trong việc khai thác, giám định và trả tiền bảo hiểm.
Thực tế trong thời gian qua, mối quan hệ này còn rất bị động, không thờng xuyên, chính quyền chỉ có sự tác
động khi mà PJICO có ý kiến đề xuất. Với mục đích đầu t cho chiến lợc kinh doanh lâu dài và có hiệu quả có thể
đa ra một số đề xuất sau:
+ PJICO chủ động trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, đề nghị lãnh đạo các địa phơng, tổ chức xã hội tuyên truyền,
thực hiện đa bảo hiểm con ngời vào trong cuộc sống nhằm nâng cao hiểu biết của ngời dân về bảo hiểm nói
chung và bảo hiểm con ngời nói riêng.
+ Để tăng uy tín, hình ảnh cho công ty, PJICO có thể tham gia vào một số hoạt động tiêu biểu trên địa bàn
nh tài trợ trong các giải thi đấu thể thao, các chiến dịch mang tính quần chúng của nhân dân, tài trợ cho các quỹ
học bổng dành cho học sinh, sinh viên nghèo vợt khó, các quỹ về nghiên cứu và hỗ trợ con ngời
3. Cải tiến chất lợng sản phẩm và quy trình khai thác
Ngày nay đời sống của ngời dân đã đợc nâng lên đáng kể, hiểu biết về tác dụng của bảo hiểm cũng sâu rộng
hơn trớc, nhu cầu đợc bảo hiểm rất lớn đặc biệt là những ngời có thu nhập cao. Do đó PJICO nên đa ra các mức
phí hợp lý cho các khách hàng, các công ty phù hợp với quy định của Bộ tài chính. Để giải quyết vấn đề không
bù đắp đủ cho ngời gặp rủi ro, tai nạn về mặt tài chính do số tiền bảo hiểm thấp, PJICO nên triển khai các nghiệp
vụ bảo hiểm con ngời với số tiền bảo hiểm cao hơn hiện nay nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Với PJICO có nhiều cách để tăng uy tín trên thị trờng: Dịch vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình, sản phẩm
đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng, mức phí bảo hiểm hợp lý Với các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời, PJICO
có thể áp dụng hình thức cạnh tranh là giảm phí giành dịch vụ, tất nhiên là vẫn phải đảm bảo sự an toàn và kinh
doanh có lãi, không hạ phí quá thấp theo quy định của Bộ tài chính. Để thực hiện đợc điều này, bên cạnh việc
tính toán để đa ra mức phí có tính cạnh tranh cao nhất, PJICO cần có các biện pháp nhằm hạn chế tối đa khả
năng xảy ra tổn thất: phối hợp với ngành giao thông xây dựng các biển báo, đờng lánh nạn ở các ngã ba ngã t, nơi
dễ xảy ra tai nạn, tăng cờng sử dụng quỹ chi đề phòng hạn chế tổn thất nh chi hỗ trợ cho ngành y tế trong các

*Xác định mục tiêu kế hoạch kinh doanh đối t ợng khách hàng về đặc điểm thị trờng cạnh tranh ở địa ph-
ơng để có kế hoạch xây dựng các đại lý phù hợp với phơng châm: tìm giải pháp, xác định từng bớc vững chắc.
*Trong chơng trình đào tạo, ngoài việc đào tạo đại lý thành thạo kỹ năng thao tác nghiệp vụ cần trang bị
cho đại lý những kiến thức và lý luận cần thiết về pháp luật bảo hiểm và nghệ thuật bán hàng.
*Sản phẩm bảo hiểm chuyên nghiệp là dịch vụ thờng đợc tái tục theo định kỳ hoặc khách hàng có thể mua
nhiều loại hình bảo hiểm trong năm, do vậy đại lý bảo hiểm phải biết sử dụng hiệu quả hơn thời gian của mình để
thăm hỏi khách hàng đặc biệt là những khách hàng tiềm ẩn.
*Tạo ra bầu không khí thuận lợi trong tổ chức là ý thức cho các đại lý về khả năng làm việc của mình, về
giá trị của mình khi hoàn thành công việc. Công ty nên sử dụng các biện pháp kích thích tích cực để khuyến
khích các cố gắng của đại lý nh: tổ chức các buổi sinh hoạt để đại lý giao lu trao đổi những thông tin, kinh
nghiệm khai thác
- Bên cạnh việc xây dựng, hoàn thiện đội ngũ đại lý, để giúp công tác khai thác nhanh chóng dễ dàng hơn,
PJICO nên chú trọng hơn nữa tới công tác tuyên truyền quảng cáo, đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, thực
hiện việc tuyên truyền sâu rộng lợi ích của việc tham gia bảo hiểm tới mọi tầng lớp dân c.
Quảng cáo góp phần làm tăng khả năng thuyết phục, tạo ra cơ hội cho ng ời nhận tin so sánh thông tin về
sản phẩm và các công ty với nhau, góp phần tạo ra hình ảnh cho hàng hóa, công ty và định vị nó trong khách
hàng. Trên thực tế công tác tuyên truyền quảng cáo cho công ty và cho các nghiệp vụ bảo hiểm cho con ng ời cha
thực sự đợc PJICO chú trọng, việc khai thác chủ yếu dựa vào mối quan hệ sẵn có của cán bộ khai thác và các cổ
đông. Do đó PJICO nên tuyên truyền quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng các biển quảng
cáo khổ lớn, có các bài viết giới thiệu về nghiệp vụ về công ty trên các báo địa phơng, TW, trên các tạp chí
chuyên nghànhĐể quảng cáo đạt hiệu quả, công ty có thể tổ chức các cuộc thi sáng tác biểu tợng, khẩu hiệu,
thông điệp quảng cáo về công ty cũng nh về các nghiệp vụ công ty đang triển khai trong và ngoài công ty nhằm
hấp dẫn, thu hút đợc sự chú ý của khách hàng qua các hình ảnh, ngôn ngữ ấn tợngNgoài ra công ty có thể tham
8
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
8
Luận văn tốt nghiệp
gia vào các chơng trình văn hóa, thể thao, quảng cáo qua mạng internet, thực hiện marketing trực tiếp hay bán
hàng cá nhân, phát tờ rơi, quà tặngTổ chức tốt các hội nghị thờng niên đồng thời thực hiện các dịch vụ chăm
sóc khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy là mua bảo hiểm không phải là mua rủi ro mà để yên tâm hơn trong

Tất nhiên để giải quyết những vấn đề trên không phải là dễ dàng, nó đòi hỏi phải có sự đầu t lâu dài với
nguồn kinh phí lớn. Do đó, PJICO cần trích một phần chi phí quản lý doanh nghiệp để đầu t dần dần tại các văn
phòng, chi nhánh hoạt động có hiệu quả trớc sau đó tiến tới tin học hóa toàn công ty.
Song song với quá trình trên là việc đào tạo cho nhân viên công ty những kiến thức nhất định về tin học,
giúp cho việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào trong kinh doanh đạt hiệu quả hơn qua việc tìm kiếm
nhanh chóng những thông tin về các hợp đồng bảo hiểm cần thiết, nhằm rút ngắn thời gian giám định xuống, giải
tỏa tâm lý chờ đợi cho khách hàng bị rủi ro.
Trong mọi tình huống, cán bộ giám định phải luôn đảm bảo nguyên tắc chính xác, kịp thời, đầy đủ
không chỉ sớm bù đắp những mất mát, thiệt hại về tài chính cho khách hàng mà còn là để đảm bảo uy tín cho
công ty trên thị trờng. Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ giám định-bồi thờng có trình độ chuyên môn, công ty
cũng phải tạo mối quan hệ tốt đối với các cơ quan giám định độc lập để có đợc sự phối hợp, giúp đỡ từ phía họ
khi cần thiết. Mặt khác công ty cũng cần thờng xuyên lu ý khách hàng hơn đối với những tổn thất thuộc phạm vi
loại trừ bảo hiểm vì trên thực tế có rất nhiều khách hàng do không hiểu thấu đáo đã khiếu nại công ty. Với những
khiếu nại không đợc bồi thờng hoặc đợc bồi thờng với số tiền thấp cán bộ bồi thờng phải có trách nhiệm giải
thích cặn kẽ cho khách hàng về quyết định đó, không đợc để khách hàng có những thắc mắc hoặc hiểu lầm dù là
rất nhỏ vì nó có ảnh hởng đến khả năng tái tục hợp đồng bảo hiểm của khách hàng.
9
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
9
Luận văn tốt nghiệp
Giám định viên thờng tiến hành công việc một cách độc lập nên nếu không có lập trờng vững vàng, có
chuyên môn, có tố chất đạo đức thì dễ bị sa ngã bởi những cám dỗ vật chất nên ý thức trách nhiệm của giám định
viên là vấn đề cần phải đợc quan tâm. Để đảm bảo tính khách quan trung thực trong khâu giám định bồi thờng thì
công tác kiểm tra, giám sát của công ty cần diễn ra thờng xuyên và thực hiện kiên quyết hơn. Muốn vậy công ty
cần tăng cờng kiểm tra, kiểm soát hoạt động của giám định viên, xử lý nghiêm khắc đối với những trờng hợp vi
phạm kỷ luật đồng thời có các biện pháp khen thởng kịp thời, chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho những giám định
viên có trách nhiệm cao trong công việc, hoàn thành tốt công việc đợc giao. Có nh vậy mới tạo đợc niềm tin cho
khách hàng.
Khi rủi ro thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm xảy ra mà ng ời tham gia bảo hiểm không hiểu rõ về thủ
tục làm giấy tờ dẫn đến thiếu các chứng từ cần thiết làm căn cứ cho việc trả tiền bảo hiểm thì việc giải quyết

Để phòng chống hiện tợng này cần phải có sự phối hợp giữa nhà nớc và các công ty bảo hiểm, cụ thể là:
- Phía nhà nớc: cần xây dựng và ban hành hệ thống văn bản pháp luật đồng bộ, cụ thể: tăng cờng giám sát
việc tuân thủ pháp luật của ngời dân và có những hình thức xử phạt nghiêm minh đối với những trờng hợp vi
phạm.
+Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình khai thác bảo hiểm, quy trình đánh giá rủi ro, quy trình giám định và
bồi thờng.
+Kiểm tra hồ sơ và đối chiếu xác minh: kiểm tra giấy yêu cầu bồi thờng, hồ sơ yêu cầu bồi thờng là một
mắt xích rất quan trọng trong quá trình giải quyết bồi thờng vì tất cả những sai sót, gian lận đều xuất phát từ khâu
10
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
10