CƠ SỞ LÝ THUYẾT HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
3.1 ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc
tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá
trình có độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong
quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ
không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt
tóc.
Một dịch vụ trọn gói gồm có bốn thành phần:
• Phuơng tiện: phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp.
• Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần
được xử lý.
• Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
• Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
3.2 NHỮNG ĐẶC THÙ HAY TÍNH CHẤT CỦA NGÀNH DỊCH VỤ:
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu
hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
3.2.1 Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ,
không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt
động. Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ
với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái
ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để
chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử
hay mặc thử dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra các tác động của
một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm
Chương 3. Cơ sở lý thuyết hình thành đề tài
nhạc. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hay diễn mẫu

một chuyến bay chính là tổn thất và số ghế đó không còn cơ hội để bán. Để giảm
ảnh hưởng của tính không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các
dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
Chương 3. Cơ sở lý thuyết hình thành đề tài
3.2.5 Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng
Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được,
do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
3.3 TAM GIÁC DỊCH VỤ:
Tam giác dịch vụ thể hiện một triết lý quản lý dịch vụ hồn chỉnh. Ba góc của tam
giác này là: chiến lược dịch vụ, nhân viên và hệ thống tổ chức. Phần giao và
cũng là phần trung tâm của tam giác này là khách hàng.
Trái tim tam giác là khách hàng, “biết được khách hàng của bạn” nghe có vẻ đơn
giản, nhưng thực sự lại là thiết yếu cho bất kỳ tổ chức nào (trước khi khách hàng
được thỏa mãn, chúng ta phải biết rõ mong muốn và nhu cầu của họ).
Do đó chiến lược nên được phát triển dựa trên khách hàng. Chiến lược này sẽ
tập trung vào khách hàng và dẫn đến cam kết của tổ chức. Từ các kiến thức và
hiểu biết về khách hàng, ta có thể phát triển hai yếu tố then chốt của chiến lược
dịch vụ:
- Tập trung bên trong – là cam kết của tổ chức đối với dịch vụ.
- Tập trung bên ngồi – là lời hứa về dịch vụ của chúng ta với khách hàng.
Chiến lược dịch vụ là một hướng dẫn cho chúng ta khi ra quyết định cung cấp
dịch vụ và tất cả các hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ một cách thành
công. Do đó chiến lược dịch vụ phải được thông báo tới mọi người trong tổ chức
và được họ hiểu và chấp nhận là điều tất yếu.
Tất cả các nhân viên phải được đào tạo và phát triển để đảm bảo rằng họ có kiến
thức, kỹ năng và năng lực cần thiết để thực hiện công việc của họ và nâng cao
dịch vụ. Họ phải phối hợp bên trong với nhau và bên ngồi với khách hàng. Lời
hứa về dịch vụ không thể được nhận ra nếu không có sự cam kết và hỗ trợ tồn
lực của tất cả mọi người trong tổ chức. Tất cả các cấp nhân viên trong tổ chức
dịch vụ, từ giám đốc đến nhân viên trực tiếp phục vụ, phải chia sẻ cùng một giá

- Khách hàng giao tiếp không trực tiếp, như thông qua email, điện thoại….
- Khách hàng hồn tồn không cần giao tiếp với nhân viên.
3.5 XÁC ĐỊNH RÕ HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG
TY:
Để xác định rõ hệ thống cung cấp dịch vụ của công ty, chúng ta nên sử dụng lưu
đồ để vẽ ra những bước, hoạt động được thực hiện để đáp ứng lại sự đặt hàng
của khách hàng. Chúng ta nên vẽ đường hiển thị phân biệt giữa bộ phận phía
trước và bộ phận hậu đài của một hệ thống cung ứng dịch vụ.
Bộ phận phía trước: nơi giao tiếp với khách hàng. Ở đây khách hàng cảm nhận
được những bằng chứng hữu hình về dịch vụ.
Chương 3. Cơ sở lý thuyết hình thành đề tài
Bộ phận hậu đài: khách hàng không nhìn thấy những hoạt động này. Khi đó
chúng ta nên tổ chức như xưởng sản xuất để nâng cao hiệu suất.
Thời điểm biết sự thật: những điểm tiếp xúc mang tính chấp nhận hay hủy bỏ
việc mua bán hàng, hay là khách hàng có hay không tiếp tục kinh doanh với
công ty trong tương lai.
3.6 ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ:
3.6.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ:
Từ những năm 70, các sản phẩm có chất lượng ngày càng gây sự chú ý trong các
ngành công nghiệp cũng như trong công chúng. Các doanh nhân, các nhân viên,
khách hàng, các nhà giáo dục, chính phủ và công chúng nói chung ngày càng
quan tâm nhiều đến chất lượng. Thực tế chất lượng ảnh hưởng đến nhiều đối
tượng khách nhau trong xã hội. Trong điều kiện các yếu tố khác nhau thì một
dịch vụ có chất lượng cao sẽ làm tăng sự thỏa mãn và nhờ đó làm tăng sự trung
thành của khách hàng.
Nếu như chất lượng rất quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, nơi hàng hóa được
sản xuất theo tiêu chuẩn rõ ràng thì chất lượng lại càng quan trọng hơn trong lĩnh
vực dịch vụ vì nó có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Tuy nhiên, để định
nghĩa chất lượng dịch vụ lại là một vấn đề cực kì khó, theo Garvin (1984) thì có