ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG Ở VPBANK TRONG THỜI GIAN TỚI
Trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam là định hướng phát
triển của VPBank trong những năm tới. Để thực hiện được mục tiêu đó, trước
mắt VPBank còn rất nhiều việc phải làm. Dưới góc nhìn của một sinh viên thực
tập, sau đây tôi xin trình bày một số ý tưởng về việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng tại VPBank trong thời gian tới:
1. Đẩy mạnh việc xây dựng và quảng bá hình ảnh ngân hàng
Trong thời gian gần đây, thông qua việc tài trợ cho một số chương trình
truyền hình trên VTV1 và VTV3, VPBank đã khá thành công trong việc xây
dựng và quảng bá cho hình ảnh của mình. Thương hiệu VPBank cùng với câu
slogan: “VPBank – hoàn thiện trên từng bước tiến” đã trở nên quen thuộc với
công chúng. Tuy nhiên, bên cạnh việc xây dựng thành công hình ảnh VPBank
thì việc giới thiệu các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng lại chưa
được chú trọng đúng mức.
VPBank đang hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu
Việt Nam, đối tượng mà VPBank hướng tới đó là những khách hàng cá nhân và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Muốn mở rộng thị trường, VPBank không những
cần quảng bá, xây dựng thương hiệu mà còn phải đẩy mạnh việc giới thiệu các
sản phẩm của mình đến với khách hàng. Có rất nhiều cách để quảng cáo, giới
thiệu sản phẩm nhưng có một cách ít tốn kém và đem lại hiệu quả khá cao đó là
giới thiệu sản phẩm trên website của ngân hàng. Muốn làm được điều đó,
website của ngân hàng cần phải có giao diện đẹp, bắt mắt, bố cục hợp lý và cung
cấp đầy đủ cho khách hàng những thông tin cần thiết. Tuy nhiên website hiện
thời của VPBank lại chưa đáp ứng được những yêu cầu đó. So với website của
các ngân hàng trong nước như ACB, Techcombank, Incombank… thì website
của VPBank còn thua kém cả về nội dung lẫn hình thức. Theo ý kiến của cá
nhân tôi, trong thời gian sớm nhất, VPBank nên đầu tư xây dựng lại website của
1
1
mình. Việc làm này không tốn quá nhiều công sức và chi phí nhưng sẽ đem lại

dịch giảm giá và khuyến mãi một lần thường được sử dụng trong phương thức
marketing này vì thực tế là lòng trung thành của khách hàng rất khó có thể
chiếm hay mua được. Cách tiếp cận của phương thức Quan hệ khách hàng là
hướng vào khách hàng chứ không phải doanh nghiệp. Cách tiếp cận này tập
trung vào xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách mang lại cho
khách hàng những lợi ích và giá trị thực sự trên quan điểm của khách hàng hơn
là trên những gì mà doanh nghiệp đó muốn bán.
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh được tiến hành
dựa trên khối lượng giao dịch tăng thêm. Mục đích của nó là làm tăng khả năng
sinh lời, doanh số và sự hài lòng của khách hàng. Nhằm đạt được CRM, một loạt
các công cụ, kĩ thuật và thủ tục của công ty sẽ thúc đẩy mối quan hệ với khách
hàng để tăng doanh số. Vì vậy, quản lý quan hệ khách hàng chủ yếu là vấn đề xử
lý và thực hiện chiến lược hơn là một vấn đề về kĩ thuật.
CRM bao gồm 3 bộ phận:
- Khách hàng
- Mối quan hệ
- Quản lý
Quản lý quan hệ khách hàng cố gắng đạt được một “ tầm nhìn tổng thể”
và “ cách tiếp cận tập trung” vào khách hàng.
Các thành phần của Quản lý quan hệ khách hàng:
 Khách hàng: Khách hàng là nguồn lợi nhuận hiện tại duy nhất và sự
tăng trưởng trong tương lai của doanh nghiệp. Tuy nhiên, một khách hàng đem
lại nhiều lợi nhuận mà ít phải đầu tư các nguồn lực thì rất hiếm khi có được bởi
vì khách hàng hiểu biết về thị trường và sự cạnh tranh trên thị trường rất khắc
nghiệt. Đôi khi, thật khó để phân biệt ai thực sự là khách hàng bởi vì quyết định
mua hàng thường là một hành động kết hợp của các thành viên trong quá trình ra
quyết định. Công nghệ thông tin có thể đem lại khả năng phân biệt và quản lý
thông tin khách hàng.
 Mối quan hệ: mối quan hệ giữa một doanh nghiệp và các khách hàng
của nó thường liên quan đến quá trình giao tiếp và phản hồi đa hướng không

• Phát hiện khách hàng mới
4
4
• Tăng doanh số khách hàng
Toàn bộ quá trình và những ứng dụng của Quan hệ khách hàng đều dựa
trên những nguyên tắc cơ bản sau:
- Đối xử riêng biệt đối với từng khách hàng: Ghi nhớ từng khách hàng và
đối xử với họ một cách riêng biệt. Quan hệ khách hàng vốn dựa trên quan điểm
cá thể hoá, có nghĩa là nội dung và dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho mỗi khách
hàng đều dựa trên ứng xử và những sở thích riêng của khách hàng đó. Việc cá
thể hoá tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng và do đó làm họ khó thay đổi người
bán hàng hơn.
- Chiếm được và duy trì sự trung thành của khách hàng thông qua quan hệ
cá nhân. Một khi đã có sự cá thể hoá, ngân hàng cần duy trì với khách hàng của
mình. Những liên kết liên tục và chặt chẽ với khách hàng, đặc biệt là được
chuẩn bị cho phù hợp với sở thích của khách hàng có thể tạo ra sự trung thành
của khách hàng.
- Chọn lựa những khách hàng “tốt” thay cho những khách hàng “tồi” dựa
trên giá trị truyền thống của họ. Cần tìm kiếm và duy trì những khách hàng phù
hợp và cho lợi nhuận cao nhất. Thông qua sự cá biệt hoá, một công ty có thể
phân phối nguồn lực của mình để đạt được những kết quả tốt hơn. Những khách
hàng tốt nhất sẽ xứng đáng được hưởng sự quan tâm lớn nhất của công ty, trong
khi những khách hàng tồi nhất cần bị loại bỏ.
Tóm lại, sự cá thể hoá, lòng trung thành và giá trị lâu dài là những nguyên
tắc cơ bản của việc thực hiện phương thức Quan hệ khách hàng.
3. Triển khai một số dịch vụ mới
Hiện nay số lượng các dịch vụ mà VPBank cung cấp còn khá đơn điệu so
với những ngân hàng thương mại cổ phần khác. Do đó để có thể cạnh tranh
được với các đối thủ trong việc thu hút khách hàng, VPBank nên mở rộng quy
mô hoạt động của mình bằng cách cung cấp thêm các dịch vụ, tiện ích mới cho

trong các dịch vụ cơ bản này. Đây là con đường tốt nhất để những ngân hàng có
thể phát triển những hoạt động cho vay và các hình thức huy động phân biệt với
6
6