6
CHƯƠNG II
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
7
Ngày nay, để tồn tại và phát triển bền vững thơng qua con đường nâng cao chất
lượng - năng suất - hiệu quả hoạt động của tổ chức trong xu thế hội nhập và cạnh tranh
gay gắt có biết bao cơng cụ quản lý đã được nghiên cứu và ứng dụng thành cơng như:
5S, Kaizen, SPC, QCC, 6 Sigma, Benchmarking, ISO 9000, ISO 14000, SA 8000, TPM,
TQM…Trong số các cơng cụ quản lý nêu trên, ở Việt Nam ta hiện nay ISO 9000 được
hưởng ứng áp dụng một cách mạnh mẽ và các tổ chức đã nâng cao hình ảnh của
mình thông qua giấy chứng nhận ISO 9000. Mặc dầu thuật ngữ ISO 9000 dường như
đang là câu nói cửa miệng trong mọi tranh luận, thuyết trình về chất lượng của hầu hết
các nhà quản lý ở Việt Nam và ngày càng nhiều cơng ty tư vấn xuất hiện, thế nhưng xu
hướng của việc áp dụng ISO 9000:2000 và các cơng cụ hỗ trợ nhằm nâng cao tính hiệu
quả và hiệu lực của hệ thống chưa được các tổ chức thực sự quan tâm.
Chính vì vậy, việc giới thiệu các xu hướng phát triển của việc áp dụng Hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, cách thức duy trì và phát huy hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lượng thơng qua việc áp dụng các cơng cụ và hệ thống
hỗ trợ là đặc biệt có ý nghĩa đối với các tổ chức đã áp dụng hay bắt đầu xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng.
I/ MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯNG
1.1 Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm phức tạp đã được hàng trăm tác giả đònh nghóa
ở các góc độ khác nhau. Dưới đây là một vài đònh nghóa về chất lượng sản phẩm:
 Theo tiêu chuẩn Nga: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính
quy đònh mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với
công dụng của nó”.
 Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu: “Chất lượng là mức phù hợp của
sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
 Theo tiêu chuẩn Việt Nam: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một đối

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những q trình trước
đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm
sốt chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
2.2 Kiểm sốt chất lượng – QC (Quality Control)
Kiểm sốt chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử
dụng để đáp ứng các u cầu chất lượng.
Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phải kiểm sốt được mọi yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến q trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm sốt này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
Sản xuất
Chuẩn bò sản xuất
Nghiên cứu
Thiết kế
Nghiên cứu
Dòch vụ sau bán
Bán
9
phẩm khuyết tật. Kiểm sốt chất lượng là kiểm sốt các yếu tố: Con người, Phương
pháp và q trình, Đầu vào, Thiết bị, Mơi trường.
Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng
một cơ cấu tổ chức phù hợp, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận. Hoạt
động kiểm soát chất lượng được tiến hành theo chu trình P (Plan – Kế hoạch) – D
(Do – Thực hiện) – C (Check – Kiểm tra) – A (Action – điều chỉnh).
Kiểm sốt chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng tiếc là các phương pháp này chỉ được
áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực qn sự, khơng được các cơng ty Mỹ phát huy. Trái
lại, ở Nhật Bản, với các học thuyết của Tiến só William Ewards Deming qua một
loạt bài giảng xuất sắc về quản lý chất lượng, họ đã tập trung mọi nguồn lực biến
Nhật Bản trở thành đối thủ kinh tế hùng mạnh của Mỹ chỉ trong vòng 4 năm.
2.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống nhằm tạo sự

TQM là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa
trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành cơng dài hạn thơng qua
sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của cơng ty đó và của xã hội.
III/ CÁC PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT, CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
3.1 Phương pháp 5S
5S là nền tảng cơ bản để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và rất được
các công ty Nhật Bản ưa chuộng. Đây là một cách làm hết sức đơn giản nhưng rất
có tác dụng để nâng cao hiệu quả và chất lượng.
Bắt nguồn từ Nhật Bản, ở mọi nơi, trong mọi công việc người Nhật luôn khơi
dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tự giác của người thực hiện qua việc xem đó là
“công việc của tôi”, “chỗ làm việc của tôi”, “máy móc của tôi”. Từ đó nhân viên
sẽ dễ dàng chấp nhận chăm sóc “chiếc máy của mình”, “chỗ làm việc của mình”
và cố gắng để hoàn thành “công việc của mình” một cách tốt nhất. Các nhà quản
lý Nhật đã tiếp thu truyền thống này và đẩy nó lên thành một phong trào, phát
triển nó rộng rãi.
Nội dung 5S bao gồm:
 SEIRI – SÀNG LỌC: Loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc.
 SEITON – SẮP XẾP: Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, đánh số để dễ tìm, dễ
thấy, dễ tra cứu, tiện lợi hơn khi sử dụng.
 SEISO – SẠCH SẼ: Vệ sinh mọi chỗ nơi làm việc để không còn rác trên nền
nhà, máy móc và luôn giữ cho nó sạch sẽ.
 SEIKETSU – SĂN SÓC: Xây dựng tiêu chuẩn về ngăn nắp, sạch sẽ tại nơi làm
việc bằng cách liên tục thực hiện SEIRI-SEITON-SEISO.
 SHITSUKE – SẴN SÀNG: Đào tạo để mọi người có thói quen tự giác thực hiện
các tiêu chuẩn, tạo thành thói quen tốt tại nơi làm việc.
* Chương trình 5S hiện đang phổ biến tại Nhật và nhiều nước khác vì:
1. Nơi làm việc trở nên sạch sẽ, gọn gàng hơn.
2. Mọi người cả trong lẫn ngoài công ty dễ dàng nhận ra kết quả.
3. Các kết quả nhìn thấy sẽ giúp phát triển các ý tưởng, cải tiến mới.
4. Mọi người chấp hành kỷ luật một cách tự giác.

(không ổn đònh), MUDA (lãng phí)
Taiichi Ohno (lãnh đạo của công ty ôtô Toyota) phân Muda thành 7 loại:
 Muda do sản xuất thừa.  Muda do quá trình.
 Muda do việc lưu kho.  Muda do chờ đợi.
 Muda do việc sửa chữa/loại bỏ.  Muda do vận chuyển.
 Muda do việc di chuyển.
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
12
Hình 2.2 Triết lý của Kaizen
(Nguồn: Triển khai 5S và tiếp cận Kaizen – Trung tâm năng suất Việt Nam)
Để duy trì hiệu quả của cải tiến, Kaizen đòi hỏi phải được tiêu chuẩn hóa.
Một trong những công cụ quan trọng nhất của Kaizen là chu trình phối hợp SDCA
(Standardize – Do – Check – Act) và PDCA. Chỉ khi nào chu trình SDCA hoạt
động thì mới có thể tiến xa hơn để nâng cao các tiêu chuẩn sẵn có thông qua chu
trình PDCA.
Hình 2.3 Sự phối hợp chu trình SDCA và PDCA
(Nguồn: Quản lý chất lượng toàn diện – Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng,
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
S D
CA
P D
CA
S D
CA
Duy trì, xem xét tiêu chuẩn
Cải tiến
Duy trì, xem xét tiêu chuẩn
Đònh hướng
quá trình
Đònh hướng

của quá trình, tạo cơ hội cải tiến do hiểu biết chi tiết về quá trình làm việc của nó.
2. Phiếu kiểm tra (Check sheet): được sử dụng cho việc thu thập và ghi chép dữ
liệu một cách trực quan, nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho các công cụ phân
tích dữ liệu khác phát huy hiệu quả.
3. Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram): chỉ ra mối liên hệ giữa một kết
quả và các yếu tố ảnh hưởng đến nó bằng hình vẽ giống xương cá, là công cụ hữu
hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động chất lượng.
4. Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram): là biểu đồ hình cột sắp xếp từ cao xuống
thấp. Mỗi cột đại diện cho một cá thể (như là các khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa,
khiếu nại, hỏng hóc…), chiều cao mỗi cột biểu thò mức đóp góp tương đối của mỗi
cá thể vào kết quảchung. Đường gấp khúc được thêm vào để chỉ tần suất tích lũy.
5. Biểu đồ tần suất (Histogram): là đồ thò cột dùng đo tần suất xuất hiện một vấn
đề nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu, trong
đó các yếu tố biến động hay dữ liệu đặc thù được chia thành các lớp hay thành các
phần và được diễn tả như các cột với khoảng cách lớp được biểu thò qua trục hoành
và tần suất biểu thò qua trục tung.
6. Biểu đồ kiểm soát (Control chart): là đồ thò có đường gấp khúc biểu diễn giá trò
trung bình của các đặc tính, tỷ lệ khuyết tật hay số khuyết tật. Dùng kiểm tra sự bất
thường của quá trình dựa trên sự thay đổi của đặc tính.
7. Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram): là đồ thò nghiên cứu mối quan hệ giữa hai
bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp, trình bày các cặp như một đám mây điểm. Mối
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
14
quan hệ giữa các bộ số liệu liên hệ được suy ra từ hình dạng của các đám mây đó.
Nhóm 2: gồm 7 công cụ mới được phát triển và sử dụng từ những năm đầu của
thập niên 80. Chúng thiên về đònh tính, ý tưởng mở nhiều hơn và khó nắm bắt hơn.
1/ Biểu đồ tương quan (Affinity Diagram): dùng làm nảy sinh các ý kiến và phạm
trù, sắp xếp chúng thành nhóm trên cơ sở mối quan hệ tự nhiên giữa các đề mục để
sau này có thể sử dụng những công cụ chặt chẽ hơn về mặt logic để xử lý chúng.
2/ Biểu đồ quan hệ (Relation Diagram): dùng ghép nhóm và phân tuyến các ý

Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000