Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời nói đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn tồn tại vững, phát
triển và củng cố uy tín của mình, mỗi doanh nghiệp phải vận động tích cực,
phát huy tìm tòi mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh doanh. Bởi để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh
nh hiện nay các doanh nghiệp phải nắm bắt đợc thông tin về thị trờng về
nguồn khách trên cơ sở các thông tin về cung, cầu và giá cả trên thị trờng giúp
cho doanh nghiệp tìm ra cơ cấu sản phẩm tối u, xác định đợc giá bán hợp lý
đảm bảo vừa tận dụng đợc nguồn lực hiện có, vừa mang lại lợi nhuận cao. Để
thực hiện tất cả các điều nói trên yếu tố con ngời đóng vai trò quan trọng hơn
cả, vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động luôn đợc các doanh nghiệp
quan tâm thích đáng. Vì vậy đề tài "Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên" là đề tài em lựa chọn cho khoá luận văn
tốt nghiệp".
2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài.
* Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu kỹ hơn đặc điểm của lao động
trong khách sạn, hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn của Khách sạn du
lịch Kim Liên, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
* Nhiệm vụ:
1. Nghiên cứu vấn đề lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động
trong kinh doanh khách sạn.
2. Phân tích vấn đề về lao động và hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty
khách sạn du lịch Kim Liên.
3. Đa ra những biện pháp để nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
3. Đối t ợng phạm vi và ph ơng pháp nghiên cứu.

1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1. Kinh doanh khách sạn.
Nhu cầu của con ngời là vô tận khi một nhu cầu nào đó của họ đợc thoả
mãn thì trong họ lại nảy sỉnh ra một nhu cầu khác ở mức độ cao hơn. Vì vậy
"Đẳng cấp nhu cầu" của Maslon là một trong những học thuyết nhận thức về
động cơ thúc đẩy con ngời. Nó cho rằng khách hàng suy nghĩ trớc khi hành
động, thông qua quá trình ra quyết định hợp lý. Maslow đề cập tới năm phạm
trù về nhu cầu:
1. Sinh lý
2. An toàn
3. Quan hệ xã hội
4. Sự kính trọng
5. Tự thể hiện.
Trong các nhu cầu trên nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con ngời
muốn tồnt ại và phát triển thì phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, th giãn về thể
dục. Do đó con ngời dù có có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và
nghỉ ngơi. Vì vậy kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ
lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo còn
theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ
lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là một hình
thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui
chơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lu lại tạm
thời ngoài nơi ở thờng xuyên của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích
kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Từ định nghĩa trên ta thấy kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản:
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạng vật chất. Chức
năng lu thông: Bán sản phẩm có đợc của mình hoặc của ngời khác.

dựng một hệ thống đồng bộ các công tình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
chất lợng cao. Phải đầu t khách sạn ngay từ đầu để khách sạn không lạc hậu
theo thời gian, thoả mãn đợc nhu cầu của khách. Làm đợc điều đó thì khách
sạn phải đầu t một dung lợng vốn lớn.
Ngoài lợng vốn trên, khách sạn còn cần một lợng vốn cho chi phí tiền
đất, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, cấp thoát nớc, bu
chính viễn thông, đờng xá, khắc phục tính thời vụ (đối với các khách sạn có
tính thời vụ), rồi vốn để duy trì hoạt động ban đầu cho tới khi thu đợc lãi...
Đầu t cơ bản thuộc chi phí cố định gồm sửa chữa lớn, sửa chữa nhỏ. Tỷ
trọng chi phí cơ bản cao. Chi phí biến đổi trong một đêm không lớn nhng chi
phí cố định ở mọi lúc, mọi nơi nó chịu sức ép của cạnh tranh. Vì điều kiện vật
chất tham gia vào quá trình kinh doanh không đợc sai sót mà nó phải tuyệt vời
ngay từ đầu.
Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu t cơ bản liên tục do đây là
loại chi phí cho chất lợng. Ngành kinh doanh khách sạn phải làm cho cái áo
luôn luôn hợp mốt trong mọi trờng hợp.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp t-
ơng đối cao.
Do nhu cầu của con ngời rất phong phú, đa dạng và có tính cao cấp, hay
nói một cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu. Cho nên
không thể dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải sử dụng chính con
ngời để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ phải cao. Mà
dịch vụ thì chủ yếu dùng lao động sống đó là con ngời. DO yêu cầu cao cấp
của khách cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lợng sản
phẩm đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ. Vì sự thoả mãn bằng sự cảm
nhận, sự mong chờ. Hay ta có công thức tơng đơng:
S = P - E
Trong đó E là một đại lợng tơng đối ổn định chịu ảnh hởng của nhân tố

cầu thiết yếu cũng nh nhu cầu đặc trng của khách du lịch. Đặc trng của dịch
vụ đợc biểu hiện rõ nét ở sản phẩm lao động trong khách sạn. Để đánh giá
chất lợng phục vụ còn phụ thuộc vào ngời tiêu dùng.
Sản phẩm dới dạng dịch vụ không phải là sản phẩm đợc thiết kế từ trớc
và không có tính lặp lại. Do đó khó khăn trong đánh giá kết quả làm việc, ngời
ta không thể đếm đợc số lợng khách hàng trong một ca làm việc của một nhân
viên để đánh giá mà phải xem trong số khách hàng mà nhân viên phục vụ có
bao nhiêu ngời hài lòng.
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ chuyên môn hoá tơng đối cao.
Tính chuyên môn hoá hiểu theo cách 1: Đó là tính chuyên môn hoá theo các
bộ phận. Trong khách sạn có nhiều bộ phận mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm
vụ khác nhau. Cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên ngành và
đợc đào tạo chuyên sâu. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thay thế lẫn
nhau giữa các nhân viên trong các bộ phận. Vậy có nghĩa là định mức lao
động trong khách sạn cao.
Do vấn đề chủ quan khác mà gây ra thiếu hụt đột xuất của khách sạn. Mà
các nhà kinh doanh khách sạn mong muốn chi phí lao động giảm. Vậy khách
sạn cần đảm bảo một số lợng nhân viên hợp lý và có khả năng lấp chỗ trống
khi khách sạn hoạt động vào thời điểm đông khách.
+ Tính chuyên môn hoá theo cách 2: Theo thao tác kỹ thuật: Tức là ngời
ta có xu hớng chuyên môn hoá theo cung đoạn phục vụ. Vì muốn chất lợng
phục vụ cao thì khả năng mắc lỗi phải giảm. Cho nên ngời nhân viên phải làm
quen với một công việc. Điều này gây khó khăn cho nhà kinh doanh khách
sạn khi mà nhân viên cứ phải làm 1 công việc sẽ rất nhàm chán.
Khi tính chuyên môn hoá càng cao thì định mức lao động càng cao. Điều
này ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh. Muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì
giảm chi phí lao động.
- Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng

khách để làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Nếu không coi trọng vấn đề này
sẽ dẫn tới việc sử dụng lãng phí sức lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật, giảm
sút chất lợng phục vụ và cũng chính là nguyên nhân làm giảm hiệu quả kinh
doanh.
2.2. Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn.
Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội của ngời
lao động trong tập thể cũng nh các mối quan hệ giữa các nhóm đó. Có hai loại
cơ cấu cơ bản trong tập thể ngời lao động, đó là:
Cơ cấu dân c
Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ.
- Đặc điểm về cơ cấu dân c: Cơ cấu dân c là tập hợp nhóm ngời lao động
theo tuổi tác, giới tính, dân tộc và thành phần xã hội.
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Trong khách sạn độ tuổi trung bình của
ngời lao động tơng đối thấp. Lao động nữ thờng ở tầm tuổi từ 20-30 tuổi, tập
trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar. Nam giới ở độ tuổi 20-40 tuổi th-
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
ờng đợc bố trí ở các bộ phận lái xe, bảo vệ, bếp. Tuy nhiên độ tuổi lao động
còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và từng chức vụ lao động có độ tuổi trung
bình cao thờng đợc bố trí ở bộ phận quản lý vì có sự đòi hỏi nhiều kinh
nghiệm trong nghề, còn ở những khu vực cần giao tiếp trực tiếp với khách ng-
ời ta sử dụng lao động có độ tuổi tơng đối thấp. Tuy nhiên khi lựa chọn lao
động ngời ta thờng tuyển chọn lao động có độ tuổi khá chênh lệch để có khả
năng xếp xen kẽ trong quá trình làm việc chẳng hạn những ngời có kinh
nghiệm lâu năm trong nghề khi làm việc với những ngời trẻ tuổi sẽ truyền đạt
kinh nghiệm cho những ngời trẻ.
+ Cơ cấu lao động theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn lao động
nữ thờng chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam nhng xu hớng hiện nay việc tuyển
có chiều hớng ngợc lại.
Cũng nh cơ cấu lao động về độ tuổi, cơ cấu giới tính của lao động trong

2.3. Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý.
- Tính chu kỳ
Tính chu kỳ của quá trình tổ chức và quản lý lao động thể hiện ở chỗ là
việc phân công bố trí lao động không phải lúc nào cũng nh nhau, mà nó thờng
diễn ra ở một số thời điểm du lịch khi đó khách sạn sẽ phải tuyển thêm nhân
viên hoặc cũng có thể cho nhân viên nghỉ việc nếu đó không phải là thời vụ du
lịch, điều này đặc biệt thấy rõ ở những khách sạn ven biển. Hơn nữa tính thời
vụ còn bị ảnh hởng tâm lý của con ngời đó là con ngời ta chỉ có thể ăn, ngủ,
vui, chơi giải trí ở một số thời điểm trong ngày, tháng, năm... do đó việc quản
lý lao động phải hết sức đợc chú trọng và đáng quan tâm.
- Tính luân chuyển:
Tính luân chuyển lao động trong khách sạn thể hiện ở chỗ, một nhân viên
đợc tuyển vào một bộ phận nào đó và sau một số năm công tác, hay ứng với
một số tuổi nhất định thì họ sẽ phải chuyển sang bộ phận khác. Ví dụ nh một
nhân viên làm ở bàn, bếp đến một độ tuổi nào đó (30 tuổi trở lên) thì họ sẽ
chuyển làm nhân viên buồng hoặc bếp. Tuy nhiên, ứng với mỗi lần luân
chuyển nh vậy họ phải đợc đào tạo nghiệp vụ một cách khoa học để có thể
đảm bảo đợc chất lợng sản phẩm.
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
3. Phân loại lao động trong khách sạn.
Nh ta đã biết xuất phát điểm để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động là
chi phí và kết quả lao động. Qua nghiên cứu đặc điểm lao động ở khách sạn ta
thấy đợc với từng bộ phận, từng hoạt động kinh doanh cụ thể thì các chi phí
lao động bỏ ra và kết quả đạt đợc là khác nhau.
Vậy để có biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động chung ở khách
sạn, ta phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận. Các bộ phận
này đợc phân chia theo các tiêu thức sau:
- Căn cứ vào hoạt động kinh doanh, lao động trong khách sạn đợc phân
chia thành các bộ phận.

và của toàn xã hội.
Hiệu quả sử dụng lao động đợc hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng
lao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh
doanh với chi phí lao động để đạt đợc kết quả đó chỉ tiêu nay có thể đợc mô tả
bằng công thức sau:
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
H =
Trong đó: H là hiệu quả sử dụng lao động.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh biểu hiện ở các chỉ tiêu về số l-
ợng sản phẩm, mức doanh thu, lợi nhuận.
Chi phí lao động biểu hiện ở thời gian lao động, tiền lơng...
Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanh
khách sạn là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo ra đợc nhiều lợi
nhuận tăng doanh thu và đảm bảo đợc chất lợng phục vụ. Hay nói một cách
khác là phải tiết kiệm và mọi sự tiết kiệm suy cho cùng là tiết kiệm thời gian.
Thời gian lao động ở đây không chỉ là thời gian lao động trong doanh nghiệp
mà còn tiết kiệm thời gian lao động cho toàn xã hội. Nâng cao hiệu quả lao
động trong ngành kinh doanh khách sạn, không thể phục vụ kém ngời tiêu
dùng không để khách mất nhiều thời gian chờ đợi với ý nghĩa toàn bộ nền
kinh tế quốc dân, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong ngành phải đảm
bảo tiết kiệm chi phí tiêu dùng của khách, tiết kiệm thời gian cho ngời tiêu
dùng phải phù hợp với lợi ích của xã hội, nhng cũng phải đảm bảo lợi ích cho
doanh nghiệp tức là doanh thu phải bù đắp chi phí và doanh nghiệp có lãi.
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Mâu thuẫn này thể hiện một cách khách quan, đòi hỏi phải có phơng hớng giải
quyết nhất là trong cơ chế thị trờng hiện nay.
4.2. Các chỉ tiêu cụ thể đánh giá hiệu quả sử dụng lao động
* Yêu cầu đối với các chỉ tiêu:
Việc đánh giá hiệu quả sử dụng trong mỗi doanh nghiệp là cần thiết, thông

nghiệp hoặc giữa các doanh nghiệp trong ngành với nhau.
* Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động.
- Các chỉ tiêu đánh giá chung.
+ Chỉ tiêu về năng suất lao động (W)
W = (1)
Trong đó: W: Năng suất lao động
TR: Tổng doanh thu
T: Tổng số lao động
Năng suất lao động bình quân là một chỉ tiêu tổng hợp, cho phép đánh
giá một cách chung nhất của hiệu quả sử dụng lao động của toàn bộ doanh
nghiệp. Qua năng suất lao động bình quân ta có thể so sánh giữa các kỳ kinh
doanh với nhau.
Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân cho ta thấy, trong một thời gian
nhất định (tháng, quý, năm) thì trung bình một lao động tạo ra doanh thu là
bao nhiêu.
+ Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân (N):
N = (2)
Trong đó: N: Lợi nhuận bình quân 1 lao động
LN: Tổng lợi nhuận
T: Tổng số lao động
Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở
khách sạn, nó cho ta thấy một lao động của doanh nghiệp tạo ra đợc bao nhiêu
đồng lợi nhuận (tháng, quý, năm) nó phản ánh mức độ cống hiến của mỗi ngời
lao động trong doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để tích luỹ tái sản
xuất mở rộng trong đơn vị và đóng góp vào ngân sách nhà nớc. Chỉ tiêu này
có thể tính cho toàn bộ doanh nghiệp hoặc là từng bộ phận để có thể đánh giá,
so sánh hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận, từ đó có biện pháp nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận.
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+ Tổ buồng, Tổ giặt là: Đợc đánh giá thông qua chỉ tiêu về số phòng trên
một nhân viên phục vụ, mức độ vệ sinh sạch sẽ của phòng và năng suất lao
động.

+ Tổ bàn, ba bếp: Chất lợng phục vụ ngời tiêu dùng là chỉ tiêu để đánh giá
hiệu quả sử dụng lao động của tổ, cụ thể thể hiện ở những việc nh sau: Cung
cấp cho khách hàng những sản phẩm ăn uống đủ về số lợng, đảm bảo về chất
lợng với giá cả hợp lý. Hình thức phục vụ nhanh chóng kịp thời, tiết kiệm thời
gian, thái độ t cách nhân viên phải lịch sử, vui vẻ, nhiệt tình, trang thiết bị phải
đảm bảo sạch sẽ.
+ Tổ tu sửa: Chất lợng của công việc đợc đánh giá qua các chỉ tiêu về số
giờ máy móc chạy an toàn trong ngành, số ngày an toàn trong năm và trình độ
kỹ thuật của nhân viên trong tổ.
+ Tổ dịch vụ khác: Hiệu quả sử dụng lao động của tổ chức đánh giá
thông qua các chỉ tiêu.
= (7)
= (8)
5. Một số nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng lao động của một doanh
nghiệp khách sạn.
a. Nhân tố bên trong:
- Tổ chức quản lý trong khách sạn.
+ Phân công lao động hợp lý từng bộ phận đồng thời đi cùng với chất l-
ợng của mỗi nhân viên phù hợp với đòi hỏ chất lợng của mỗi công việc, mỗi
chức danh. Vì vậy để sử dụng lao động có hiệu quả các nhà quản lý phải biết
bố trí đúng ngời đúng việc và đúng thời điểm cần thiết. Phân công lao động
hợp lý tức là đối với công việc phức tạp, những công việc hay áp dụng máy
móc hiện đại thì cần những lao động có trình độ cao, còn những lao động chân
tay đơn giản không cần sự trợ giúp của máy móc thì chỉ cần những lao động

ăn khớp mà chúng phải phụ thuộc vào nhau, có quan hệ mật thiết với nhau,
nhận đợc mọi thông tin khác của nhau. Hơn nữa do đặc điểm của sản phẩm
khách sạn mà mối quan hệ mật thiết giữa các bộ phận trong khách sạn quyết
định đến năng suất lao động.
+ Các công cụ đòn bẩy kinh tế.
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Tiền lơng là số lợng tiền là ngời lao động nhận đợc sau một thời gian làm
việc nhất định hoặc sau khi đã hoàn thành một khối lợng công việc nào đó.
Tiền lơng là đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ nhất đối với ngời lao động vì tiền lơng
là một phần thu nhập quốc dân dành cho tiêu dùng cá nhân biểu hiện dới dạng
tiền tệ đợc phân phối cho ngời lao động căn cứ vào số lợng mà mỗi ngời đã
cống hiến. Nhng để tiền lơng thực sự trở thành đòn bẩy kinh tế thì công tác tổ
chức tiền lơng phải đợc xét trên 2 khía cạnh: quỹ lơng và phơng án phân phối
lơng.
Quỹ tiền lơng: Đây là tổng số tiền mà cơ sở kinh doanh dùng để trả l-
ơng cho ngời lao động sau một thời gian lao động nhất định, quỹ này nhiều
hay ít phụ thuộc vào kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Vì đợc
xác định theo chế độ lơng khoán bao gồm 2 hình thức khoán là khoán theo thu
nhập hạch toán và theo tổng thu nhập.
+ Đối với hình thức khoán theo thu nhập.
Tổng thu nhập = Tổng doanh thu - Giá trị nguyên vật liệu hàng hoá - Chi
phí khác ngoài lơng
Sau đó tổng thu nhập đợc phân chia nh sau: Một phần dùng để trả lơng
đó là quỹ lơng.
Quỹ tiền lơng thực tế = * Tổng thu nhập thực tế
Trong đó: Đơn giá lơng khoán =
Phần còn lại đợc phân phối cho các quỹ: Nộp ngân sách, nộp quỹ tập
trung của ngành, lập quỹ phát triển sản xuất, quỹ phúc lợi khen thởng. Đối với
hình thức khoán theo thu nhập hạch toán.

nghiệp đề ra những nội quy quy định đều phải đảm bảo quyền lợi cho ngời lao
động, công tác tổ chức lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch cũng phải
đảm bảo lợi ích cho ngời lao động.
- Phân loại lao động trong khách sạn. Đó là những nhóm ngời trong tập
thể lao động của đơn vị sản xuất kinh doanh đợc phân định và theo những tiêu
thức cụ thể và mối quan hệ giữa những nhóm đó, nếu phân theo độ tuổi thì đối
với những ngành thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất thì độ tuổi trung bình của
ngời lao động càng cao đó là một u thế, bởi vì ngời lao động cao tuổi thờng có
nhiều kinh nghiệm sản xuất. Nhng đối với ngành kinh doanh du lịch nói
chung và các ngành kinh doanh khách sạn nói riêng thì đó cha hẳn là u thế.
Nếu độ tuổi trung bình của ngời lao động quá trẻ thì thích hợp với tính chất
công việc phục vụ nhng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp, còn nếu độ tuổi trung
19
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
bình quá cao thì nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp nhng lại không phù hợp với
tính chất công việc phục vụ, nói chung trong kinh doanh khách sạn thì độ tuổi
trung bình hợp lý là từ 20-30 tuổi đó là độ tuổi trung bình chung của toàn bộ
khách sạn, còn đối với từng bộ phận bàn, lễ tân, độ tuổi trung bình thấp hơn so
với các bộ phận buồng, bếp, quản lý, bảo vệ. Nếu phân theo giới tính đó là
những nhóm ngời tập thể lao động đợc phân định theo tiêu thức giới tính. Bởi
tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất
và phi vật chất sản phẩm chủ yếu là dịch vụ và nữ giới chiếm tỷ lệ lớn trong
tổng số lao động, ở trong từng bộ phận tỷ lệ nam giới và nữ giới là khác nhau.
Thông thờng nữ giới chiếm tỷ lệ cao ở bộ phận bảo vệ, quản lý, bảo dỡng nh-
ng không nên vì thế mà tuyệt đối hoá một bộ phận thì toàn nữ giới còn bộ
phận khác thì toàn nam giới mà nên xác định tỷ lệ nam và nữ thích hợp với
tính chất công việc ở từng bộ phận để đảm bảo hiệu quả kinh tế cao.
- Đội ngũ lao động là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sản
xuất và là một trong những nhân tố có tác động tích cực nhất đến hiệu quả sản
xuất kinh doanh. Do vậy xây dựng một đội ngũ lao động hợp lý và có hiệu quả

+ Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp thì việc ăn uống, sinh hoạt hay mọi
u đãi khác ngoài lơng thởng trong khách sạn là rất quan trọng nó cũng có vai
trò quyết định đến chất lợng phục vu. Nếu ngời lao động có tinh thần sức khoẻ
tốt thì họ làm việc sẽ có hiệu quả, hăng hái nhiệt tình trong công việc hơn và
ngợc lại.
b. Nhân tố bên ngoài
- Nguồn khách đối với khách sạn: Khách với những đặc điểm về giới
tính, quốc tịch, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội và những đặc điểm về tâm
sinh lý là một yếu tố có ý nghĩa quan trọng đối với việc xây dựng đội ngũ lao
động hợp lý thì cần phải nghiên cứu tìm hiểu tâm lý dân tộc, thành phần xã
hội, độ tuổi, nghề nghiệp, khả năng thanh toán và tâm sinh lý của khách du
lịch để xác định những yêu cầu đối với ngời lao động về độ tuổi, giới tính,
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và xác
định hình thức phục vụ kỹ thuật phục vụ thích hợp một cách tơng xứng và đáp
ứng đợc đúng và đầy đủ nhu cầu của khách, hiểu rõ ý muốn của khách là điều
kiện tiền đề để tổ chức lao động một cách tốt nhất và nó quyết định hớng đi
trong thời gian tới của khách sạn. - Các chính sách, chế độ của Đảng và Nhà
nớc đối với ngời lao động: Chính sách bảo hiểm xã hội, quỹ phúc lợi xã hội
chế độ bảo hiểm ngời lao động nhằm đảm bảo lợi ích cho ngời lao động cũng
nh trách nhiệm của mỗi ngời lao động phải đóng góp. Nó giúp cho việc sử
dụng lao động có hiệu quả hơn, lao động làm việc năng suất hơn, sự trung
21
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
thành lớn hơn, tinh thần đợc nâng cao hơn, làm giảm bớt khó khăn khi bị ốm
đau, bệnh tật, khi về hu... Đối với tất cả những ngời chủ, lẫn công nhân đều
phải đóng góp hàng tháng trên cơ sở thu nhập hàng tháng của công nhân.
- Luật pháp: Trong những năm gần đây Nhà nớc đã ban hành luật lao
động với những quy chế quản lý nhằm bảo vệ quyền lợi cho ngời lao động. Do
đó việc chấp hành các quy chế đó phải đợc thực hiện ở mọi hình thức doanh
nghiệp. Doanh nghiệp nhà nớc, doanh nghiệp t nhân, doanh nghiệp liên

doanh nghiệp QĐ 454/QĐ-TCDL ngày 16/10/1996 của Tổng cục Du lịch.
Có tên đầy đủ: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Tên giao dịch quốc tế: Kim Liên tourism Hotel Company
Tên viết tắt: không có
Địa chỉ: Số 7 - Phố Đào Duy Anh - khu A Kim Liên - Quận Đống Đa,
Hà Nội.
Số điện thoại: 84-4-8.522.522
Trải qua 40 năm trởng thành và phát triển công ty đã 6 lần thay đổi tên
gọi: Khách sạn Bạch Mai, Khách sạn chuyên gia Kim Liên, Khách sạn
chuyên gia và du lịch Kim Liên, Công ty du lịch Bông Sen Vàng, Công ty
khách sạn Bông Sen Vàng và ngày nay là Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên. Vào năm 1961-1990, công ty đợc giao nhiệm vụ phục vụ chuyên gia
Liên Xô và các nớc Đông Âu sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công
trình kinh tế, quốc phòng an ninh, văn hoá, giáo dục, đào tạo... Đây là cơ sở
phục vụ chuyên gia lớn nhất nớc ta, cùng lúc có thể phục vụ chu đáo cho hàng
nghìn chuyên gia và gia đình của họ. Ngoài việc chăm lo đời sống cho các
chuyên gia, công ty còn phấn đấu vơn lên, góp phần đáng kể vào việc bồi d-
ỡng, huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành.
Khách sạn Kim Liên đã trở thành đơn vị đầu đàn của Cục chuyên gia những
năm tháng đó. Cơ sở vật chất ban đầu gần 10 nhà căn hộ 4 tầng tại vùng đất
trũng, sau khi đất nớc thống nhất công ty xin thêm nhà E5, cải tạo N8 đến
23
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
năm 1981-1985 xây thêm N9, N10, N11, cải tạo trục đờng chính. Từ năm
1989 trở đi công ty mới có điều kiện cải tạo N4 , N6 thành 32 phòng đơn theo
kiểu khách sạn và trong vòng 2 năm hoạt động công ty đã thu hồi đủ vốn.
Năm 1990 cải tạo đợc 60 phòng khép kín N1, tầng 1 N5, xây thêm 1 nhà
hàng + vũ trờng. Năm 1991 cải tạo toàn bộ N9 thành một mô hình khách sạn
khép kín và giảm biên từ 350 ngời xuống còn 200 ngời. Tiếp đó công ty lắp
đặt tổng đài 200 số, xây dựng nhà kho 2 tầng, nâng cấp vỉa hè các nhà, làm

karaoke...
+ Cơ cấu khách theo quốc tịch: Trớc khi công ty mới đa vào hoạt động
thì khách sạn phục vụ chủ yếu là chuyên gia và gia đình chuyên gia và khách
nội địa, nhng đến nay khách đến công ty bao gồm cả khách quốc tế và nội địa.
Bảng 1: Số lợng khách quốc tế và nội địa
Năm Chỉ tiêu ĐV 1998 1999 1999/1998
(%)
2000 2000/1999
(%)
Tổng số khách Lợt khách 101.285 105.241 3,91 130.000 23,5
Khách nội địa - 95.188 97.830 2,8 115.000 17,6
Khách quốc tế - 6.097 7.411 21,55 15.000 102,4
Trong đó:
- Khách Đài Loan - 3.717 840 77,4
- Khách Trung Quốc - 1.712 6.073 254,7 12.900
- Khách từ các nớc
khác
- 668 498 25,4
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tổng số lợt khách có xu hớng tăng rõ rệt:
Năm 1999 tăng so với năm 1998 là 3956 lợt khách hay 3,9%, trong đó khách
nội địa tăng 2642 lợt khách hay 2,8%. Còn khách quốc tế năm 1999 tăng so
với năm 1998 là 1.314 lợt khách hay 21,55%. Năm 2000 tăng so với năm
1999 là 24.759 lợt khách hay 23,5% trong đó khách nội địa tăng 17.170 lợt
khách hay 17,6%, khách quốc tế năm 2000 tăng so với năm 1999 là 7589 lợt
khách hay 102,4%. ở thị trờng khách quốc tế thì có lợng khách Trung Quốc
chiếm đa số và tăng nhiều nhất. Còn số lợng khách Đài Loan và các nớc khác
giảm có thể do nguyên nhân của cuộc động đất của Đài Loan và cũng có ảnh
hởng bởi cuộc khủng hoảng tài chính thị trờng khách quốc tế năm 2000 vẫn
chủ yếu là khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng 86% và chủ yếu là khách đi du
lịch bằng CMT. Ngày khách tăng năm 1999 là 220.346 N/K trong đó ngày